四川移动客户满意度改进

1、12005四川移动满意度改进工作安排四川移动满意度改进工作安排市场经营部市场经营部2005.82目录目录一、客户满意度情况说明一、客户满意度情况说明l2005年满意度考核目标l2005年满意度考核方法l2005年满意度改进计划二、前期工作情况回顾二、前期工作情况回顾三、下一阶段工作重点和要求三、下一阶段工作重点和要求l关于服务工作总体改进提升l关于三项服务短板改进提升32005年客户满意度目标年客户满意度目标子公司自身业绩考核指标子公司自身业绩考核指标分值分值120分（年度指标得分分（年度指标得分110分分+长期指标年度预长期指标年度预得分得分10分）分）年度指年度指 标：标：100+101、

2、净利润20+52、运营收入12+23、资本开支占收入比重12+34、客户满意度205、网络运行质量106、新业务收入87、收入忙时比88、收入市场份额49、ARPU310、中高端客户保有率311、扣减事项-10(扣分上限)长期指长期指 标（三年期）：标（三年期）：24+6ROA24+6（年度预得分8+2）1、重要性（、重要性（KPI考核占考核占20分）分）42005年客户满意度目标年客户满意度目标注：注：1 1、移动各品牌加权为全球通、移动各品牌加权为全球通45%45%、动感、动感10%10%、神州行、神州行45%45%； 2 2、联通各品牌加权为、联通各品牌加权为C C网网40%40%，G

3、G网网60%60%。指标考核办法得分满意度保持80%（含）以上得满分4分满意度在75%（含）时得2分满意度低于75%时不得分领先程度在4个百分点（含）以下时不得分领先程度在16个百分点（含）以上时得6分领先程度介于4至16个百分点时按计算得分服务短板满意度保持80%（含）以上得满分服务短板满意度下降6%（含）以上不得分服务短板满意度改进在-6%到3%按计算得分（投诉49改善3%得满分）“客户满意度”改善/达标 （4分）“客户满意度”领先程度（6分）服务短木板改善（10分） 2、2005年有限公司客户满意度考核办法年有限公司客户满意度考核办法5注：注：1 1、移动各品牌加权为全球通、移动各品牌加

4、权为全球通45%45%、动感、动感10%10%、神州行、神州行45%45%； 2 2、联通各品牌加权为、联通各品牌加权为C C网网40%40%，G G网网60%60%。项目指标品牌2004年四川移动基数2005年目标满意度改善（4分）品牌加权81.89保持80以上满意度领先（6分）品牌加权81.89领先竞争对手16以上保持80以上得满分低于77不得分保持80以上得满分低于77不得分达到52得满分低于43不得分客户满意度（10分）服务短板改进（10分）话费信息（4分）增值服务（3分）投诉处理（3分）品牌加权品牌加权品牌加权838349 3、2005年有限公司客户满意度考核目标值年有限公司客户满意

5、度考核目标值2005年客户满意度目标年客户满意度目标6有限公司满意度调查形式有限公司满意度调查形式-11、执行执行：由有限公司选定独立的市场调查公司2、方式方式：电话访问027-18603、数量数量：按全球通、神州行、动感地带、全球通VIP客户各访问200个有效客户；联通C网、G网也各为200个，每省样本量共计1200个。4、各品牌满意度权重为：各品牌满意度权重为：重点： 全球通 神州行品牌权重品牌权重普通全球通40.50%联通CDMA40%全球通VIP4.50%动感地带10%神州行45%联通GSM60%7有限公司满意度调查形式有限公司满意度调查形式-25、各品牌客户资料上报和抽样方法各品牌客

6、户资料上报和抽样方法今年有限公司要求各省上报所有客户资料，有限公司再从上报资料中按照一定的抽样方法进行随机抽取。6、指标计算方法指标计算方法：综合满意度=客户感知的服务质量*70%+关心顾客*15%+领导市场*15%短板改进指标：通过客户访谈评价（非常好，很好、好、一般、差五个量级），得到商业过程的满意率。7、调查时间：调查时间：有限公司满意度调查分两次进行，分别为6-7月和10-12月，其中10-12月的调查结果作为年度满意度考核。8有限公司满意度调查形式有限公司满意度调查形式-38、问卷形式（详见问卷）n介绍自己：您好，我是_,是市场资讯有限公司的访问员。n甄别问卷：n主问卷：形象指标、商

7、业过程S1请问您或您的家人是否在以下地方工作？(读出)(可多选)市场调查1广告/公关公司2传媒(电视/电台/报纸/杂志)3电信/移动/联通/网通/铁通4以上均没有5=继续访问S2请问您过去六个月内是否曾经接受有关移动电话的市场调研？是1 =终止访问否2 =进入主问卷= 终止访问9总体满意度改善总体满意度改善1整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司的总体质量呢？您认为是( (访问员注意：读出所有答案，但不要读访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答拒答”和和“不知道不知道”)”)非常好5很好4好3一般2差1 满意度=客户感知服务质量70%+关心顾客15%+领导市场15% 1、客户感知的服务质量、

8、客户感知的服务质量：问题为有限公司满意度调查形式有限公司满意度调查形式-4102、关心顾客、领导市场、关心顾客、领导市场：重点：感知的服务质量、关心顾客、领导市场重点：感知的服务质量、关心顾客、领导市场有限公司满意度调查形式有限公司满意度调查形式-5总体满意度改善总体满意度改善11有限公司满意度调查形式有限公司满意度调查形式-617您会怎样评价中国移动这家公司提供给您的话费信息方面的整体质量呢？(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)非常好5很好4好3一般2差1拒答(不要读出)8不知道(不要读出)918具体而言，您会怎

9、样评价中国移动这家公司的话费信息在以下各方面的表现呢？(访问员注意：必须时重复评分标准，但不要读“拒答”和“不知道”)(访问员注意：必须时重复评分标准，但不要读“拒答”和“不知道”)(不读出)(由“(由“ ”开始读出)”开始读出)非常好很好好一般差拒答不知道() a话费信息表述清楚，容易理解5432189() b话费的准确性5432189() e解答您的话费信息查询/疑问方面5432189() i有足够途径/方式获取话费信息5432189() g及时收到话费信息5432189() h主动为您提供话费信息5432189跳问至下一部分服务短板改进（话费信息）服务短板改进（话费信息）122005年客

10、户满意度改进计划年客户满意度改进计划n客户满意度考核形势分析客户满意度考核形势分析n客户满意度改进思路客户满意度改进思路n客户满意度改进措施客户满意度改进措施重点工作之一：电子渠道推广和应用重点工作之一：电子渠道推广和应用重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越重点工作之三：提高投诉现场解决率重点工作之三：提高投诉现场解决率重点工作之四：提高重点工作之四：提高SP服务满意率服务满意率重点工作之五：提升话费信息满意率重点工作之五：提升话费信息满意率n客户满意度改进项目工作要求客户满意度改进项目工作要求132005年客户满意度考核形势分析年客户满意度考核形势分析 历

11、年满意度指标情况历年满意度指标情况项目指标2001年四川移动情况2002年四川移动情况2003年四川移动情况2004年四川移动情况2005年目标满意度改善（4分）62.87275.981.89保持80以上满意度领先（6分）62.87275.981.89领先竞争对手16以上保持80以上得满分低于77不得分保持80以上得满分低于77不得分达到52得满分低于43不得分8383497369.58076.05客户满意度（10分）服务短板改进（10分）话费信息（4分）增值服务（3分）投诉处理（3分）7335.45557133142005年客户满意度考核形势分析年客户满意度考核形势分析根据根据2004200

12、4年客户满意度调查结果，有限公司对我公司年客户满意度调查结果，有限公司对我公司20052005年年客户满意度考核要求为客户满意度考核要求为：“客户满意度客户满意度”改善改善/ /达标（达标（4 4分）分）：2003年我公司客户满意度指数为76，2004年为81.89；按照考核办法，今年要保持80以上的高水平，难度较大；“客户满意度客户满意度”领先程度（领先程度（6 6分）：分）：按照考核办法，领先竞争16%得满分，根据2003年和2004年情况，我省领先竞争对手都在20%以上，该指标相对容易达标；服务短木板改进（服务短木板改进（1010分）：分）：根据2004年的指标情况，各品牌商业过程的得分

13、都很高，基本上都超过80%（见P4详表）。有限公司选取了其中三项得分相对较低的作为我公司服务短木板，这三项商业过程要在去年得分基础上继续保持或有所提高，难度都非常大。 15困难：1、考核基数过高2、样本空间扩大3、时间紧优势：1、收入指标完成较好2、去年的基础和经验 今年满意度改进工作，时间紧，目今年满意度改进工作，时间紧，目标高，任务重，要确保今年满意度指标标高，任务重，要确保今年满意度指标的完成，必须在客户感知和服务短板的的完成，必须在客户感知和服务短板的改进上有大的突破。要有决心和行动，改进上有大的突破。要有决心和行动，无论多大困难都要保证客户满意度得到无论多大困难都要保证客户满意度得到

14、满分。满分。2005年客户满意度考核形势分析年客户满意度考核形势分析162004年客户满意度调查反映的问题（详见调查报告）年客户满意度调查反映的问题（详见调查报告） 客户对服务感知欠缺客户对服务感知欠缺：p表现在我公司虽然推出了众多服务措施，由于缺乏系统的服务规划，宣传推广不足，造成客户对服务的感知欠缺。 急需改进的商业过程急需改进的商业过程：p话费信息n话费帐单计算不方便n帐单/发票表述应更准确n宣传告知推广不足p新业务n使用方法介绍不清楚nSP的违规操作n垃圾短信、骚扰短信p投诉处理n投诉处理不及时n问题得不到满意解决问题的原因：问题的原因： 服务需求与服务能力的矛盾日益突出服务需求与服务

15、能力的矛盾日益突出 前台一次性解决能力和满意程度不足前台一次性解决能力和满意程度不足客户满意度改进措施客户满意度改进措施17客户满意度改进措施客户满意度改进措施客户满意度是客户期望与服务感知的比较，要提高客客户满意度是客户期望与服务感知的比较，要提高客户的服务感知，一方面要切实解决服务短板；另一方面户的服务感知，一方面要切实解决服务短板；另一方面要加强传播和宣传，提高客户的感知和认同。要加强传播和宣传，提高客户的感知和认同。因此，因此，20052005年客户满意度改进的总体思路为年客户满意度改进的总体思路为： 确定主题，以点带面、重点突破；确定主题，以点带面、重点突破； 重点问题，重点解决、项

16、目管理重点问题，重点解决、项目管理：以投诉现场解决、SP管理、基础管理为关键环节，提升话费信息、增值服务和投诉处理的满意度； 以服务渠道综合质量监控为落实保障。以服务渠道综合质量监控为落实保障。 18客户满意度改进措施客户满意度改进措施 树立一个主题：树立一个主题：p“放心消费在移动” 推进两项工作：推进两项工作：p拓展电子渠道拓展，解决服务资源与服务能力的矛盾；p开展服务流程穿越和跨越活动，逐一解决服务环节中的问题，普遍提升客户感知和满意度。 狠抓三个商业过程：狠抓三个商业过程：p以客户为导向，提高投诉处理的现场解决率和满意率；p强化SP业务、服务管理，为客户使用增值业务营造放心消费环境；p

17、在2004年基础业务梳理成果基础上，继续以客户为中心加强宣传和推广，提高客户对话费信息环节的满意度。 强化一个保障：强化一个保障：p以服务渠道综合质量监测评估为落实保障，实时跟踪和指导服务质量的改进。19客户满意度改进措施客户满意度改进措施树立以树立以“放心消费在移动放心消费在移动”为主题的原因为主题的原因对内，作为客户满意度改进的重点、切入点和突破点：对内，作为客户满意度改进的重点、切入点和突破点：p涉及基础服务诸多环节的改善：计费/营帐、缴费/查费、产品策划/推广、新业务宣传/退订；p涉及服务渠道的整体提升：营业厅、1860、客户经理 。对外，作为服务宣传的亮点对外，作为服务宣传的亮点p有

18、利于促进客户对服务的认同、提高感知；p有利于树立企业关心顾客的形象。20重点工作之一：电子渠道的推广和应用重点工作之一：电子渠道的推广和应用实现三个转移实现三个转移p无物流、资金流的服务营销向电子渠道转移；p简单化、标准化的服务营销向电子渠道转移；p业务受理向不占用人力资源的电子渠道转移。达到目标达到目标p电子渠道知晓度不低于60%；p电子渠道使用率不低于30%。推广策略推广策略p省市联动、功能拓展、营销突破、强化宣传；p以短信营销服务为突破口，带动电子渠道推广和应用。解决服务资源和服务能力严重不足的问题客户满意度改进措施客户满意度改进措施21重点工作之一：电子渠道的推广和应用重点工作之一：电

19、子渠道的推广和应用 现存问题：现存问题：p电子渠道知晓率和使用率低下，未能有效分流前台服务压力；p业务推广中，产品、后台支撑、服务等管理脱节，造成流程不畅，产生业务服务问题。 解决办法：解决办法：p精细化管理营销业务过程，产品业务推广时须将营销方案、支撑保证、推广方式、服务管理形成完整的解决方案，提高营销服务能力。 突破口：突破口：p以短信营销带动营销服务管理的提升，以短信营销促进电子渠道的推广。 具体做法：具体做法：p实施营销策划过程精细化管理，产品业务推出，必须要有支撑、业务服务等专业的积极参与，形成营销策划案的内部评审机制，以短信业务推广和办理（对目标客户定向发送业务短信，回复1自动业务

20、办理，回复2了解业务详情）为突破口带动营销服务管理的提升，同时提到电子渠道的业务使用率。客户满意度改进措施客户满意度改进措施22客户满意度改进措施客户满意度改进措施重点工作之一：电子渠道的推广和应用重点工作之一：电子渠道的推广和应用 工作计划工作计划23重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越目标目标p提高全员服务意识和快速反映能力p建立以客户为中心的业务服务流程体系原则原则p以客户为导向、重心前移、整体作战、捆绑考核、持续改进工作流程工作流程p发现分析问题在流程穿越中观念转变实际解决问题以转变的观念指导工作行动重点解决重点解决p1860服务：解决忙时问题，全球

21、通接通率高于90%，动感地带/神州行客户高于65%；p营业厅服务：解决排队等候时间，全球通不超过15分钟，动感地带/神州行不超过40分钟；p增值业务：规范SP管理，第一时间处理（退定、投诉），欠费控制在20%以内；p投诉处理：现场解决率达到80%，后台处理流程快速有效，全球通24小时内回复，动感地带/神州行48小时回复；p计费帐单服务：发票、帐单清楚明了，表述清楚，容易理解。客户满意度改进措施客户满意度改进措施24重点工作之三：提高重点工作之三：提高投诉现场解决率投诉现场解决率 现存问题现存问题：p投诉处理在各商业过程中的客户满意度最低，为49；p客户不满意的主要原因是投诉处理不及时、问题得不

22、到解决。 解决办法解决办法：p提高投诉现场解决率p提升投诉处理满意率 突破口突破口：p实施投诉一体化工程 具体做法具体做法：p投诉处理重心前移，系统支撑保障；p业务服务流程梳理，管理充分授权。客户满意度改进措施客户满意度改进措施25重点工作之三：提高重点工作之三：提高投诉现场解决率投诉现场解决率 工作计划工作计划p第一阶段：投诉梳理阶段（第一阶段：投诉梳理阶段（4月底月底6月月20日）日）n各分公司及后台支撑中心于5月20日之前对相关投诉进行梳理，优化处理权限，确定可以前移至服务前台处理的投诉，制定本单位的时间进度表。p第二阶段：落实实施阶段（第二阶段：落实实施阶段（6月月21日日7月月30日

23、）日）n下发提升投诉现场解决实施指导意见；n按照前期确定的投诉处理前移进度规划运行各项工作，包括权限优化管理、系统开发、功能完善、解释口径规范、人员培训等。p第三阶段：宣传提升阶段（第三阶段：宣传提升阶段（7月月30日日年底）年底）n全面运用优化后的投诉一体化处理体系并进行改进、完善和反馈；n组织包装对外宣传，提高客户对投诉环节的满意度 ；n年底投诉前台处理率提升30%以上。客户满意度改进措施客户满意度改进措施26重点工作之四：重点工作之四：提高提高SPSP服务满意率服务满意率 现存问题现存问题：pSP不规范行为，成为社会热点，给移动带来不良影响；p由于SP的乱收费，影响客户放心消费，造成大量

24、查询和咨询。p大量的垃圾短信、骚扰短信，影响客户正常生活和工作 解决办法解决办法：p主动承担责任，主动发送确认短信等措施，将有效消除这些负面影响；p建立SP管理机制和流程，明确SP业务宣传内容、形式和发送量；p重拳监管，对违规行为，严肃处理。p全面清理垃圾短信、骚扰短信。 具体做法：具体做法：p按数据部要求落实客户满意度改进措施客户满意度改进措施27重点工作之五：提升话费信息满意率重点工作之五：提升话费信息满意率 现存问题现存问题：p优惠不透明：n优惠款只在发票、帐单上有金额体现，在清单上没有任何体现，套餐客户对优惠款构成不清楚。p查费不方便n热线、网站、短信等各个查询渠道不稳定；n出帐期间，

25、同一时间不同方式话费查询结果存在不一致的情况。p缴费不通畅n银行网点缴费不顺畅、提供的收款凭据不统一；n充值卡缴费到帐不及时；n网上银行、电话银行缴费成功率较低。 解决办法解决办法：p强化系统支撑；p管理重心前移，从产品设计源头开始抓话费信息的管理；p充分调动银行合作的积极性；p通过宣传造势，引导客户的认同感。客户满意度改进措施客户满意度改进措施28客户满意度改进措施客户满意度改进措施重点工作之五：提升话费信息满意率重点工作之五：提升话费信息满意率 突破口突破口：p计费准确、系统稳定p各服务渠道查询方便、清晰、一致p话费信息的宣传和告知 具体做法具体做法：第一阶段：做好话费单传播准备工作 统一

26、话费帐单在各个查询途径的格式和一致性 话费帐单说明的宣传海报和DM单 统一向全网客户发送短信帐单 第二阶段：话费单隐性传播阶段新话费帐单的面世在报纸上的新闻炒作。新帐单，心服务”主题话费帐单的海报和DM单在各渠道的张贴和散发前台服务人员大力宣传解释发票/帐单内容，以期客户对话费信息明白、理解。 第三阶段：形象传播阶段。 在客户心目中确立移动“透明计费，放心消费”的服务形象。软性和硬性相结合，内部活动与外部造势相补。29时间进度计划安排时间进度计划安排客户满意度改进项目工作要求客户满意度改进项目工作要求30二、前期工作情况回顾二、前期工作情况回顾1、省公司工作部署和安排、省公司工作部署和安排制定

27、安排制定安排2005年满意度改进计划年满意度改进计划确认今年服务主题放心消费在移动确认今年服务主题放心消费在移动狠抓重点商业过程的改进：狠抓重点商业过程的改进：建设投诉处理一体化体系：通过处理重心前移、投诉信息共享、前后台有效沟通、完善时限管理、简化处理流程，提升投诉处理的效率和质量；通过深入开展全球通帐单寄送、确保各渠道话费查询信息的一致性、有效的传播宣传、主动提供短信帐单等手段，提升用户对“话费信息”的满意度。主动承担责任，消除客户对SP的不满：通过加强梦网无障碍退定的宣传，重拳监管SP的机制和流程，强化无效订购关系的清理等措施，营造放心消费环境。以定期服务渠道综合监测评估为各项措施的落实

28、保证，实施跟踪以定期服务渠道综合监测评估为各项措施的落实保证，实施跟踪和改进服务工作，促进服务水平提高。和改进服务工作，促进服务水平提高。31通过加强内容服务管理和监控，整体服务水平得到提升，并领先通过加强内容服务管理和监控，整体服务水平得到提升，并领先竞争对手竞争对手营业厅整体表现优于竞争对手营业厅整体表现优于竞争对手; ;VIPVIP客户和集团客户的基础性服务措施得到加强客户和集团客户的基础性服务措施得到加强; ;18601860热线的得分仍高于竞争对手。热线的得分仍高于竞争对手。二、前期工作情况回顾二、前期工作情况回顾32二、前期工作情况回顾二、前期工作情况回顾好的方面：好的方面：l按照

29、省公司的部署，各地均开展了满意度改进工作。其中：成都、达州领导重视，改进计划目标明确，责任落实，措施具体。l建成全省“绿网”投诉管理系统，基本实现前台投诉处理的“绿网”规范化管理。l各地通过对投诉类型的梳理和工作重心前移，提高了投诉处理的效率和能力。l话费信息（帐单/发票）宣传推广得到了加强，促进并提升了客户的感知。l短信群发的有效管理和无障碍退订的宣传，减缓了客户对SP的不满。2、市州分公司执行情况、市州分公司执行情况33认识不清认识不清：部分分公司认为满意度指标是省公司的工作，市场部部门的事，缺乏对满意度的正确认识，没有调动公司资源，各部门协同配合落实满意度改进工作。重视不够重视不够：存在

30、重收入、重发展，轻服务的思想；满意度改进工作没有专人负责，缺乏工作计划和具体改进措施，工作不落实。执行不力执行不力：省公司针对满意度改进工作进行了一系列的安排和部署，但部分分公司没有很好执行，工作不落实、不到位，具体表现为：l 截止7日，月15乐山、资阳、南充、德阳、遂宁、甘孜、阿坝乐山、资阳、南充、德阳、遂宁、甘孜、阿坝7个分公司没有上报“投诉处理一体化工作开展情况总结” 。l 全球通客户帐单寄送率为21%，低于目标要求。其中南充、宜宾、甘孜南充、宜宾、甘孜不到5%。说明各地对全球通帐单寄送工作的宣传和推广不力。l 无障碍退订宣传推广很不理想，除成都外，其它地市州均有部分或全部营业厅都还没有

31、张贴该项服务的宣传海报或摆放易拉宝，同时前台人员在解释、介绍该项服务时均有解释不全等情况。二、前期工作情况回顾二、前期工作情况回顾2、市州分公司执行情况（问题和不足）、市州分公司执行情况（问题和不足）34二、前期工作情况回顾二、前期工作情况回顾投诉处理：投诉处理：l 部分分公司前台投诉没有上“绿网”l 投诉前移工作未能很好落实，妨碍了前台处理问题的效率和能力。l 对投诉问题没有及时回复l 处理结果让客户不满意，存在解释不清楚，回复含糊，不明确。话费信息话费信息l 前台服务人员对帐单内容存在解释不清的问题，缺乏有力推广。l 宣传推广不到位，部分分公司在服务渠道没有张贴海报和DM单；l 邮寄帐单服

32、务推广不理想。增值服务增值服务l 垃圾短信和骚扰短信的管理l 业务预开通的规范管理l 无障碍退订的进一步宣传、当前仍需解决和改善的工作、当前仍需解决和改善的工作35三、下阶段工作重点和要求三、下阶段工作重点和要求n关于服务工作总体改进提升n关于三项服务短板改进提升 36下阶段工作思路下阶段工作思路客户满意度涉及企业经营管理的方方面面，是客户服务感知客户满意度涉及企业经营管理的方方面面，是客户服务感知的综合反映，体现公司整体服务水平和状况。需要各部门的综合反映，体现公司整体服务水平和状况。需要各部门齐抓共管。齐抓共管。q实施满意度提升工程实施满意度提升工程：建立由市场经营部、网络部、数据部、计费

33、业务中心、客户服务中心组成的协同配合项目组，负责满意度改进提升工程q目标任务分解目标任务分解：按照各部门（中心）承担的商业过程，下达目标、分解任务，各负其责，共同努力完成今年的满意度考核指标。q落实改进计划和措施落实改进计划和措施：各部门（中心）根据满意度调查反映的问题，制定改进计划和措施，把控各商业过程的关键环节，提升客户感知37下阶段工作思路下阶段工作思路商业过程全球通全球通神州行神州行动感地带动感地带总体总体责任部门责任部门网络21.97%28.02%18.62%24.36%网络增值服务12.02%8.51%10.97%10.34%数据缴费服务11.68%12.52%19.02%12.7

34、9%市场、计费充值服务3.12%19.59%0.01%10.22%网络、计费话费信息的提供8.21%11.06%12.30%9.90%市场、计费营业厅/网点服务12.37%5.43%12.46%9.26%市场部客户服务中心热线服务4.62%1.77%11.48%4.02%客户中心信息传播18.50%13.09%13.47%15.56%市场、数据积分计划7.51%3.38%市场网上/短信营业厅服务0.00%1.67%0.17%市场、计费投诉处理市场、客户目标任务分解：各商业过程贡献率目标任务分解：各商业过程贡献率38下阶段工作思路下阶段工作思路责任部门对应商业过程全球通改进目标动感改进目标神州行

35、改进目标话费信息84保持80以上707384保持80以上营业厅86保持80以上767988保持80以上产品信息的宣传86保持80以上80保持80以上90保持80以上付款85保持80以上80保持80以上88保持80以上投诉处理454829325659积分计划80保持80以上网络服务85保持80以上80保持80以上88保持80以上国内漫游83保持80以上747790保持80以上增值服务80保持80以上687189保持80以上产品信息的宣传86保持80以上80保持80以上90保持80以上热线82保持80以上747785保持80以上投诉处理454829325659话费信息84保持80以上707384保

36、持80以上付款85保持80以上80保持80以上88保持80以上网上营业88保持80以上707391保持80以上计费中心网络部市场部数据部客户中心 目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标39下阶段工作思路下阶段工作思路项目指标品牌2004年四川移动基数2005年目标责任部门满意度改善（4分）品牌加权81.89保持80以上满意度领先（6分）品牌加权81.89领先竞争对手16以上保持80以上得满分低于77不得分保持80以上得满分低于77不得分达到52得满分低于43不得分增值服务（3分）品牌加权83客户满意度（10分）服务短板改进（10分）话费信息（4分）品牌

37、加权投诉处理（3分）品牌加权49市场、网络、数据、计费、客户市场、计费数据市场、客户83目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标40下阶段工作思路下阶段工作思路责任部门满意度（10分）商业过程改进（10分）承担满意度分值（20分）市场部4.548.5网络部33数据部134客户中心0.51.52计费中心11.52.5目标任务分解：各部门承担的满意度分值目标任务分解：各部门承担的满意度分值41关于服务工作总体改进提升建立由公司领导挂帅，相关部门协同配合的满意度改进项目组，建立由公司领导挂帅，相关部门协同配合的满意度改进项目组，协调落实满意度改进工作，并督促检

38、查工作执行情况，确保满协调落实满意度改进工作，并督促检查工作执行情况，确保满意度改进和考核指标的完成。意度改进和考核指标的完成。严格把控严格把控“八大八大”关键环节，实施关键环节的控制和管理，关键环节，实施关键环节的控制和管理，保保证基础环节的稳定和服务水平，提高客户总体感知证基础环节的稳定和服务水平，提高客户总体感知1.保证网络不能出现重大故障，避免出现通话质量差、单通、掉线等问题。2.保证支撑系统稳定、可靠。3.确保计费帐务处理准确，避免出现充值不成功，到帐不开机、错停机等基础服务故障。4.加强SP管理，严格控制垃圾短信、骚扰短信等客户感知不好的营销行为。5.精细化管理营销方案，避免残次品

39、上市。6.及时有效的解决客户投诉，避免投诉升级严防服务事故在新闻媒体上暴光。7.把控舆论导向，宣传造势，全面领先竞争对手8.确保服务热线的接通率达到服务标准要求1、省公司工作、省公司工作42关于服务工作总体改进提升 逐项落实跟踪三项短扳改进情况，加强服务渠道监控和督察，及逐项落实跟踪三项短扳改进情况，加强服务渠道监控和督察，及时解决服务热点，确保改进目标的完成时解决服务热点，确保改进目标的完成 开展全球通服务业务体验和积分兑奖活动，增强与全球通客户的开展全球通服务业务体验和积分兑奖活动，增强与全球通客户的沟通，提高服务感知。沟通，提高服务感知。 强化宣传造势，提升客户感知强化宣传造势，提升客户

40、感知（宣传主题-放心消费在移动）内部宣传：计划在月初月底，在营业厅、等服务渠道开展“放心消费在移动”主题宣传公关活动，同时开展全省“服务明星”评选。外部宣传：围绕“放心消费在移动”进行软性和硬性的媒体操作，主要内容为：网络优势宣传便捷服务网点优势宣传方便的电子渠道宣传新帐单宣传无障碍退订宣传投诉时限复，大家来监督全球通A+服务宣传1、省公司工作（续）、省公司工作（续）43关于服务工作总体改进提升 领导重视，组织到位领导重视，组织到位 客户满意度反映的是客户对企业整体服务水平的评价，不仅是市场部门的工作，需要各部门齐抓共管。满意度关系企业长远发展。 严格执行，落实到位严格执行，落实到位 分公司（

41、中心）要严格按照省公司的统一部署执行，结合自身实际，建立重点工作项目组，针对短木条落实专门人员跟踪解决 保证网络运行稳定，避免和减少事故的发生保证网络运行稳定，避免和减少事故的发生 各地营销产品的策划要精细，不能因为促销活动而影响客户的服务感知各地营销产品的策划要精细，不能因为促销活动而影响客户的服务感知 充分利用服务成本，做好客户行为管理，提高客户服务感知充分利用服务成本，做好客户行为管理，提高客户服务感知 分公司（中心）针对投诉客户、曾经被停过机客户、接受过服务满意度调查的客户开展一些体验活动（如利用抽奖、赠送积分、保险等活动进行营业厅体验、俱乐部体验、移动公司工作现场体验） 实施客户行为

42、管理，建立满意客户和不满意客户库；对影响满意度的事实施客户行为管理，建立满意客户和不满意客户库；对影响满意度的事件和问题，做好分析统计；以便开展服务补救工作。件和问题，做好分析统计；以便开展服务补救工作。2、地市分公司（中心）工作要求、地市分公司（中心）工作要求44关于服务工作总体改进提升 加强基础服务，做好两大窗口界面的服务工作加强基础服务，做好两大窗口界面的服务工作 分公司（中心）对照年初下发的客户服务标准和考评体系，做好营业厅、大客户（全球通客户、集团客户）两大窗口界面的服务工作营业厅：营业厅：加大力度，重点解决主营业厅/繁忙营业厅在营业环境、营业秩序、客户等候时间的问题（包括缴费疏导、

43、台席/人员增设等）。加强营业厅负荷管理，做好交费高峰期的分流（渠道分流，时间分流）工作，减少客户对交费难的不良感知加快前台服务人员业务素质的提升，重点强化上岗前人员培训及在岗人员轮训（帐单项目内容的清楚解释宣传，无障碍退订的宣传推广）。提高前台解决问题的能力，及时、满意的处理客户的投诉和问题。全球通服务：全球通服务：密切配合省公司的全球通客户体验活动，开展新业务免费使用活动。做好当地全球通客户的联谊活动、俱乐部活动（最好月月都有活动）大力宣传全球通信誉预支和单向停机服务2、地市分公司（中心）工作要求、地市分公司（中心）工作要求45关于服务工作总体改进提升责任部门提升工作项目5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月省公司满意度