店面运营管理的沟通技巧教材

1、LOGO学会管理第一步 -沟通LOGO目录一二LOGO一、如何做授权管理？是一种能力的肯定是一种能力的肯定是一种责任是一种责任是一种权利的给予是一种权利的给予是一种荣誉的象征是一种荣誉的象征1 1、授权是什么？LOGO2 2、为什么要授权、为什么要授权一个优秀的高效的管理者一定是懂得授权的管理者，一个优秀的高效的管理者一定是懂得授权的管理者，事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，长此以往，员工事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，长此以往，员工容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管理者，这就是为什么管理者会觉得越来越累，下面理者，这就是为什么管理者会觉得越来越

2、累，下面却没有员工替承担责任。员工成长了，店面的整体却没有员工替承担责任。员工成长了，店面的整体业绩才会有更大的成长机会业绩才会有更大的成长机会。（案例）。（案例）LOGO 先给认同再授权先给认同再授权说明意义再授权说明意义再授权确定意愿再授权确定意愿再授权明确方法再授权明确方法再授权清晰目标再执行清晰目标再执行清晰资源再执行清晰资源再执行建立信心再执行建立信心再执行告知其跟进时间告知其跟进时间LOGO（1 1）人人 尽尽其其才才各各挥挥所所长长4、授权的内容LOGO 培训了什么就授权什么培训了什么就授权什么不管员工入职多久，只要给不管员工入职多久，只要给员工培训了什么，通过跟进知识已吸收，就

3、可以授权其与知识点员工培训了什么，通过跟进知识已吸收，就可以授权其与知识点相对应的工作，如：培训了陈列，就可以在淡场时授权其自己调相对应的工作，如：培训了陈列，就可以在淡场时授权其自己调整陈列培训了服务流程就可以让其辅助销售人员做服务推进等；整陈列培训了服务流程就可以让其辅助销售人员做服务推进等； 导购授权的工作侧重于执行类导购授权的工作侧重于执行类授权时要结合岗位的授权时要结合岗位的职能，导购的职能侧重于执行类，如：卫生清洁、陈列、销售、职能，导购的职能侧重于执行类，如：卫生清洁、陈列、销售、服务、售后等，那么授权的内容也应该是其职能范围内的；服务、售后等，那么授权的内容也应该是其职能范围内

4、的； 储备人员授权储备岗位的工作储备人员授权储备岗位的工作例如：一名员工准备例如：一名员工准备提拔做店长，那么，从储备之日起就开逐步授权其接触店长的工提拔做店长，那么，从储备之日起就开逐步授权其接触店长的工作，一是让其尽快上手，二是考察其岗位胜任能力；作，一是让其尽快上手，二是考察其岗位胜任能力；（2 2） 依岗位依岗位 及业务及业务 成熟度成熟度LOGO 刚上任的店长授权基础管理工作刚上任的店长授权基础管理工作上任初期由于员工对管上任初期由于员工对管理岗位本身存在不熟练，因此要授权基础管理工作，如员工的日理岗位本身存在不熟练，因此要授权基础管理工作，如员工的日常行为管理（排班、请假、行为规范

5、等）、账务、销售目标推进常行为管理（排班、请假、行为规范等）、账务、销售目标推进卖场管理等；卖场管理等； 店长成熟后授权可授权决策性工作店长成熟后授权可授权决策性工作积累一定的经验后，对积累一定的经验后，对店面管理有了自己的想法，这是可以帮加盟商承担更多的担子，店面管理有了自己的想法，这是可以帮加盟商承担更多的担子，也是对店长的一种鼓励，例如：配货、人员的招聘辞退、促销活也是对店长的一种鼓励，例如：配货、人员的招聘辞退、促销活动策划、顾客维护活动策划等；动策划、顾客维护活动策划等；注：以上授权内容在授权后应根据员工成熟度伴随不同程度的跟进注：以上授权内容在授权后应根据员工成熟度伴随不同程度的跟

6、进（2 2）依依岗岗位位及及业业务务成成熟熟度度LOGO5 5、授权时的、授权时的注意事项注意事项 授权要看授权要看业务成熟度业务成熟度授权要授权要看对象看对象授权后要授权后要及时反馈及时反馈授权但授权但不放权不放权LOGO 你要安排店里的导购小李你要安排店里的导购小李做一项竞争品牌促销活动的调做一项竞争品牌促销活动的调研，你会如何授权，员工的接研，你会如何授权，员工的接受度更高？受度更高？6 6、情景案例、情景案例LOGO授权语言模板：授权语言模板：先给认同再授权先给认同再授权说明意义再授权说明意义再授权确定意愿再授权确定意愿再授权明确方法再授权明确方法再授权调研竞品的产品，主要是为了咱们以

7、后在订货、调研竞品的产品，主要是为了咱们以后在订货、补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项工作该怎么有没有什么方法？恩，这点想的不错，除了这工作该怎么有没有什么方法？恩，这点想的不错，除了这点之外，我再给你个方向点之外，我再给你个方向（员工说完后如果需要补充（员工说

8、完后如果需要补充的话再添加后面的一句）的话再添加后面的一句）小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研 LOGO语言模板语言模板清晰目标再执行清晰目标再执行清晰资源再执行清晰资源再执行建立信心再执行建立信心再执行告知其跟进时间告知其跟进时间那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外就包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外

9、就是是你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么需要支持的随时和我沟通。需要支持的随时和我沟通。那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天下午看一下你的调研和结果，好吧。下午看一下你的调研和结果，好吧。LOGO讨论：LOGO二、如何做好沟通管理 一）发现问题一）发现问题三）激励三）激

10、励二）沟通二）沟通LOGO1 23 4从员工的行为判断员从员工的行为判断员工的状态。工的状态。望望闻闻问问切切调整自己的状态，隐调整自己的状态，隐藏负面情绪，用合适藏负面情绪，用合适的方法询问员工的方法询问员工!了解事情发生背后的了解事情发生背后的真正原因，清楚员工真正原因，清楚员工的想法和动机是什么的想法和动机是什么寻找事情背后的机会寻找事情背后的机会点并鼓励大家，把控点并鼓励大家，把控事情背后的风险点并事情背后的风险点并建立防御机制。建立防御机制。 一） 发现问题LOGO二）沟通要懂得“扬善于公堂，归过于私室”；回应的内容要具体，有实质的内容；抱客观开放的态度，听取员工发表个人意见（先了解

11、员工的心声，给员工说话的机会，了解这件事没有做好的原因）；先处理心情、再处理事情沟通中要达成共识，一次要注意对方的反映、回应善于换位思考，以此来达成共识沟通中要让员工获得实际的方法，避免空洞的支持一分钟反馈，及反馈要及时发问技巧，善于通过反问来引导员工的思维要用事实沟通，以体现客观公正性，使沟通有据可依沟通时语言要说透，避免对方理解和想表达内容有出入 1、沟通技巧及话术LOGO2、 沟通技巧及话术沟通赞扬性反馈时要从言语及非言语中表现出热切的态度；沟通检讨性反馈时要从言语及非言语中表现出诚恳的态度，也就是让员工感觉到你在帮助他，而不是批评他；所有沟通的内容一定是正面、鼓励式的，也就是不要让员工

12、感觉是在指责，回应的目的是想让员工意识到我们怎样做可以做到更好，而不是让他们感觉到你不满意；沟通后要让员工重复反馈的内容，确保信息清晰收到，也就是确保员工接受了你的回应，并愿意改进，避免左耳进右耳出；沟通后要让员工制定下一个目标及完成的时间，这个要让员工自己定。其作用在于使刚刚的回应收到效果，使员工对你提出的要求加以重视否则会让员工觉得你只是说说而已，那员工也就只是听听而已。LOGO赞赞 美美认认 同同支支 持持对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：的眼神，一句认同的话语，比如：“你

13、这个建议对我们店铺很重要，你这个建议对我们店铺很重要，我们可以尝试一下我们可以尝试一下”，“我怎么没有想到我怎么没有想到”等，上级对员工的认同会等，上级对员工的认同会让员工更有动力去发挥自己的潜能让员工更有动力去发挥自己的潜能 在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级的支持就是员工工作的动力的支持就是员工工作的动力士气激励士气激励通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速通过一日

14、的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气马克马克吐温说：吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月得到一次赞扬，我可以多活两个月”，可见公开表扬，可见公开表扬员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非

15、常有效的方法，可以赞美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感赞赞 美美认认 同同支支 持持对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：的眼神，一句认同的话语，比如：“你这个建议对我们店铺很重要，你这个建议对我们店铺很重要，我们可以尝试一下我们可以尝试一下”，“我怎么没有想到我怎么没有想到”等，上级对员工的认同会等，上级对员工的认同会让员工更有动力去发挥自己的潜能让员工更有动力去发挥自己的潜能 在对员工的管理

16、中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级的支持就是员工工作的动力的支持就是员工工作的动力士气激励士气激励通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过励志故

17、事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气马克马克吐温说：吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月得到一次赞扬，我可以多活两个月”，可见公开表扬，可见公开表扬员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感LOGO四）情景案例n 刚来的新员工，你如何刚来的新员工，你如何和她沟通，来建立员工的和她沟通，来

18、建立员工的归属感？归属感？( (案例：亚楠的新案例：亚楠的新员工沟通员工沟通) )问题问题1 1LOGO1、沟通流程建立沟通机制建立沟通机制设定短期目标设定短期目标明确跟进时间明确跟进时间门店建立健全的门店建立健全的沟通机制，从导沟通机制，从导购进店第一天开购进店第一天开始。始。设置短期销售目设置短期销售目标、技能学习目标、技能学习目标等等。标等等。与导购确定跟进时间和跟进人，让员工有目的性的工作！LOGO附：沟通机制1）门店布局、环境、产品的介绍；2）团队成员互相介绍；3）简单销售、顾客介绍；4）员工沟通； 5）判断员工的适岗性1 1）与员工）与员工沟通职业沟通职业规划；规划；2 2）每周沟

19、通每周沟通一次一次- -员工员工的想法与的想法与困惑；困惑；1 1）为新员工划分）为新员工划分责任人，并带领责任人，并带领员工参与门店的员工参与门店的各项基础工作各项基础工作 ；2）各项技能的培训；各项技能的培训；3）制定目标并跟）制定目标并跟进、考核；进、考核；4）每）每周沟通员工的想周沟通员工的想法和困难；法和困难； 与员工沟通是解决员工归属感的问题！与员工沟通是解决员工归属感的问题！据专业调查，员工转正之前离开很大一部分原因是因为店长的关注过少，没有目标，没有方法！转正后转正后试用期试用期实习期实习期转正后转正后LOGO 当员工冲刺目标当员工冲刺目标失去信心时，店长如失去信心时，店长如何

20、沟通来提升员工的何沟通来提升员工的信心？信心？问题问题2 2LOGO 沟通语言模板沟通语言模板 小李，你怎么能对这个事情没有信心小李，你怎么能对这个事情没有信心呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，加油，我看好你哦！加油，我看好你哦！ 小李，你怎么看咱们本周目小李，你怎么看咱们本周目标？标？恩，你会这么想我很理解，恩，你会这么想我很理解，我看了一下你最近两天的业绩，确实和目标我看了一下你最近两天的业绩，确实和目标有了一定的差距，这几天我也观察了你的销有了一定的差距，这几天我也观察了你的销售，我发现你在销售的过程中很少会坚持为售，我发现你在销售的过程中很

21、少会坚持为顾客推荐，也很少会说服顾客试穿，所以导顾客推荐，也很少会说服顾客试穿，所以导致你的业绩差一些，不过没有关系，我从今致你的业绩差一些，不过没有关系，我从今天开始带你做销售，我会现场指导你的销售天开始带你做销售，我会现场指导你的销售技巧，所以这个你不用担心，你要担心的是技巧，所以这个你不用担心，你要担心的是愿不愿意让我一直在你身边找你的问题，你愿不愿意让我一直在你身边找你的问题，你愿意吗？愿意吗？ 错误的沟通错误的沟通正确的沟通正确的沟通LOGO问题问题3 3门店目标完不成时，店长要如何做人门店目标完不成时，店长要如何做人员心态的调整员心态的调整 ？LOGO我们离目标还有我们离目标还有条

22、，大家都清楚条，大家都清楚自己的目标吧，近期虽然进店的自己的目标吧，近期虽然进店的人不多，但是大家也要抓住进店人不多，但是大家也要抓住进店的每一个顾客，我相信大家的能的每一个顾客，我相信大家的能力，来，我们一起加油！力，来，我们一起加油！ 错误的沟通1、调整人员的士气。例如：跳操、调整人员的士气。例如：跳操 玩游戏、聚餐等玩游戏、聚餐等2、寻找门店中业绩比较好人分享销、寻找门店中业绩比较好人分享销售经验，每天早上做案例模拟训练。售经验，每天早上做案例模拟训练。3.为分店做改变。调整陈列，提升为分店做改变。调整陈列，提升门店的进店率，做营销活动，寻找门店的进店率，做营销活动，寻找团购，组合营销。

23、团购，组合营销。 4、先调低分店的目标，等到目标、先调低分店的目标，等到目标完成差不多的情况下在调高分店的完成差不多的情况下在调高分店的目标。目标。 5、其他门店的目标完成情况、其他门店的目标完成情况 6、店长做现场目标的管理。分时、店长做现场目标的管理。分时间段追踪分店的目标。开时段会议。间段追踪分店的目标。开时段会议。 正确的沟通LOGO再好的语言也不如好的方法来的有用，再好的语言也不如好的方法来的有用，当分店员工的业务压力较大时，最直接的责任人是店长，当分店员工的业务压力较大时，最直接的责任人是店长，店长需要寻找到有效促进销量的方法，而不是等待！店长需要寻找到有效促进销量的方法，而不是等

24、待！ 备注备注LOGO问题问题4 4如何做异动员工的沟通？LOGO一）员工异动分析一）员工异动分析工作压力大工作压力大管理者关注不够管理者关注不够团队融合差团队融合差个人原因个人原因异动分析LOGO二）异动沟通的注意事项二）异动沟通的注意事项沟通时避免情绪化，要耐心的与对方沟通沟通时避免情绪化，要耐心的与对方沟通 沟通人员重视每一个离职员工，从员工身上做深度挖掘沟通人员重视每一个离职员工，从员工身上做深度挖掘沟通人员对本员工个人价值的判断沟通人员对本员工个人价值的判断异异动动分分析析沟通前掌握被沟通者的信息（工作时间、工作表现、配合度、业绩）沟通前掌握被沟通者的信息（工作时间、工作表现、配合度、业绩）LOGO三）沟通流程三）沟通流程1、询问离职的原因，对方如何考虑、询问离职的原因，对方如何考虑2、沟通者分析被沟通者的心理及离、沟通者分析被沟通者的心理及离职原因，并与其沟通。职原因，并与其沟通。3、对被沟通者过去的工作表示肯定、对被沟通者过去的工作表示肯定认可，并告知对其的未来期望和职认可，并告知对其的未来期望和职业规划是什么！叙述当时为什么会业规划是什么！叙述当时为什么会让被沟通者留下！让被沟通者留下！4、以退为进。告知对方，如果有更、以退为进。告知对方，如果有更好的发展会给予支持。但是选择时好的发展会给予支持。但是选择时需要考虑另一个地方能给自己带来需要考虑另一个地方能