水泥集团顾客投诉处理及售后服务管理流程_第1页
水泥集团顾客投诉处理及售后服务管理流程_第2页
水泥集团顾客投诉处理及售后服务管理流程_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、水泥集团顾客投诉处理及售后服务管理流程1、顾客投诉处理程序销售客服中心顾客投诉接收人为投诉协调处理第一责任人，并详细填写注明：工程名称、施工单位、投诉人、投诉时间、投诉方式、处理时间、投诉方联系方式以及投诉描述，并且对投诉情况进行识别、筛选，如涉及质量问题应将顾客投诉处理登记表经销售主管领导签字确认后一式二份，一份留存，一份报发生单位生产技术部，由发生单位技术人员第一时间进行处理，将顾客报集团公司技术中心。处理过程中，发生单位领导确认后，品质管理部与销售客服中心一同现场解决并在顾客投诉处理登记表上填写调查过程、原因分析、处理措施、处理结果、纠正及预防措施；销售协调人员与投诉人沟通负责获取对处理

2、结果的验证，销售负责人签字确认处理过程，最后将顾客投诉处理登记表留底并上报集团公司技术中心，由集团公司技术中心负责监控各单位纠正、预防措施的审核工作，见。2、顾客满意度测量要求与程序顾客满意度测量主要由销售客服中心负责，归口管理部门为集团公司技术中心。销售客服中心负责日常的顾客回访工作，并在每季度将所有客户满意度测量情况以的形式上报集团公司技术中心。顾客满意度测量程序：每次顾客回访，销售负责人员应认真填写顾客回访登记表注明：工程名称、施工单位、接待人、回访时间、回访方式、回访目的、回访记录，然后将回访结果以书面形式上报集团公司技术中心，由集团公司技术中心提出改进意见，再由各分公司提出纠正预防措

3、施，并由销售负责人员进行验证，最后将顾客回访登记表留底并上报集团公司技术中心。此外，集团公司技术中心也定期根据销售客服中心提供的客户档案进行回访。3、客户档案资料规定要求销售客服中心将所有正在使用尧柏水泥的顾客档案资料上报集团公司技术中心，便于集团公司技术中心制定客户回访计划和为顾客投诉处理提供信息， （顾客档案资料包括：工程名称、施工单位、施工地址、技术负责人及联系电话、经销商及联系电话） 。要求销售客服中心每季度上报顾客信息报表，便于及时更新顾客档案资料， （报表内容与顾客档案资料相同） 。4、要求生产技术部及时的掌握客户档案信息，并按照销售客服中心提供的客户档案信息配合销售客服中心定期对本区域内的客户进行回访，总结回访情况，对出现的技术问题和质量问题及时的沟通解决。生产技术部应建立客户投诉处理台帐，销售分公司应建立客户回访台帐，并及时的填写。内容包括顾客投诉及处理登记表中的全部内容。内容包括顾客回访登记表中的全部内容。内容填写要求简明扼要，反映情况真实可靠。生产技术部将客户投诉及处理情况及时上报集团公

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论