第三章第二节客票服务

1、01客票的基本概述02客票服务的主要内容03电子客票知识目标知识目标客票客票: :是指由承运人或承运是指由承运人或承运人代表所填开的被称为人代表所填开的被称为“客客票及行李服务票及行李服务”的航空旅客的航空旅客运输凭证。运输凭证。一客票服务的概述一客票服务的概述客票服务是为旅客提供包括订座，售票，客票服务是为旅客提供包括订座，售票，客票变更，行李票遗失、退票等相关服客票变更，行李票遗失、退票等相关服务，客票服务是旅客运输服务工作的第务，客票服务是旅客运输服务工作的第一步，同时也是航空公司客运营销的主一步，同时也是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输服务的重要环节要工作和组织旅客运输服务的重

2、要环节客票是一种有价票证，是旅客与承运人之前的运输契约，是承运人之间及承运人与代理人之间结算的票证。旅客购票证件旅客购票证件购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照，回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效身份证件。（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人们解放军，人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，可以使用军官证。成人票：年满12周岁以上的必须购买成人票(大家注意不是按照法定的成人年龄)儿童票：年满2周岁至12周岁(不包括12周岁)可以购买儿童票，一般儿

3、童票需要有成人陪伴乘机，如特殊情况只有一位儿童单独乘坐飞机的话可向航空公司申请无成人陪伴业务(航空公司会提供专人来陪伴，会收取一定费用)婴儿票：出生14天至2周岁以下(不包括2周岁)必须购买婴儿票办理乘机客票变更服务行李票遗失服务订座预售票服务退票服务客票服务03020104二客票服务的主要内容二客票服务的主要内容（订座与售票服务）（订座与售票服务）订座与售票服务订座与售票服务旅客订座单旅客订座单旅客订座单是旅客购票和民航据此提供服务的重要依据。它必须由旅客本人填写，并对所添的姓名、证件号码、国籍、工作单位和联系电话等内容的准确性负责。机票销售人员应对“旅客订座单”，认真核对。旅客拿到客票后，

4、应检查所有的信息内容是否正确。如：姓名、旅客拿到客票后，应检查所有的信息内容是否正确。如：姓名、航班号、航班日期、出发和到达城市（如果两个城市中有不只航班号、航班日期、出发和到达城市（如果两个城市中有不只一个机场，旅客应确认所使用是哪个机场）、订座状态（一个机场，旅客应确认所使用是哪个机场）、订座状态（OKOK表示已被确认，表示已被确认，OPENOPEN表示未确认）。表示未确认）。提示：客票上的提示：客票上的CNCN代表代表“机场建设费机场建设费”，YQYQ代表代表“燃油燃油附加费附加费”。什么是OPEN票？是指机票返程的航班、座位等级、乘机日期、起飞时间均未订妥的。购买机票而未预订座位,，是

5、不能登机的。只有既购买了机票,，又确定妥座位才能登机。 1、半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号。2、全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际飞机票O P E N 得 较 多 ， 国 内 一 般 不 允 许 O P E N 。 一旦确定了回程日期必须提前致电航空公司预订回程舱位，而且在航班起飞前72小时必须要向航空公司证实舱位是否有效。什么是OK票 即已经定妥日期、航班和机座的机票。持OK票者若在该联程或者回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天的中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认手续，否则原定座位不予保留。0票面机票一般指团队票，因为团

6、队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。客票变更1 1、旅客购票后，如要求改变航班、日期或舱位等级，航空公司及、旅客购票后，如要求改变航班、日期或舱位等级，航空公司及其销售代理人应根据实际可能积极办理。必须在原指定的航班飞其销售代理人应根据实际可能积极办理。必须在原指定的航班飞机离站前机离站前4848小时内提出。只能变更一次，再次变更须按退票有关小时内提出。只能变更一次，再次变更须按退票有关规定办理后重新购票。规定办理后重新购票。”“客票的变更服务客票的变更服务2 2、航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位

7、时，、航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他航空公司的航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他航空公司的航班。航班。3 3、旅客要求改变航空公司，应征得原航空公司或出票人的同意，、旅客要求改变航空公司，应征得原航空公司或出票人的同意，并在新的航空公司航班座位允许的条件下予以签转。并在新的航空公司航班座位允许的条件下予以签转。旅客遗失行李票，应旅客遗失行李票，应以书面形式，向承运以书面形式，向承运人或其代理人申请挂人或其代理人申请挂失，并需提供足够的失，并需提供足够的证明，承运人按照航证明，承运人按照航空公司规定，在一定空公司规定，在

8、一定期限后退票吧期限后退票吧行李票遗失服务行李票遗失服务退票服务退票服务旅客购票后如需退票有四种情况：一、是在航班飞机规定离站时间24小时以上申请退票的，需支付原票款5%的退票费。二、在航班飞机规定离站时间24小时内，2小时（含）以上申请退票时，需支付原票款10%的退票费。三在航班飞机规定离站前2小时以内申请退票时，需支付原票款20%的退票费。四、在航班离站时间后申请退票，按误机退票处理，需支付原票款50%的误机费退票服务退票服务电子客票电子客票：电子客票：是纸质机票的电子形式，是将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作的一种客票电子客票订购使用流

9、程电子客票订购使用流程去哪买？去哪买？航空公司网站：南方航空网:www.cs-东方航空网：www.ce-中国国际航空网:www.A等旅游门户网站：携程网:E龙网：等 网 上 中 介 ： 不 夜 城 旅 行 社 票 务 中 心 ：等 国内客票的有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。客票的有效期 客票价格客票价格 指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用，输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用，不包括机场建设费和燃油附加费以及其他税款和不包括机场建设费和燃油附加费

10、以及其他税款和费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。电子客票优点电子客票优点1 1、电子客票无须配送，旅客通过互联网或电话足不出户即、电子客票无须配送，旅客通过互联网或电话足不出户即可自助完成。可自助完成。 2 2、购买成功后，凭有效证件就可以顺利登机，方便又快捷。、购买成功后，凭有效证件就可以顺利登机，方便又快捷。 3 3、电子客票订购、更改与退票直接通过互联网或客服电话、电子客票订购、更改与退票直接通过互联网或客服电话就能实现。就能实现。 4 4、在某些条件下，购买电子客票的价格比传统机票更为、在某些条件下，购买电子客票的价格比传统机票更为优惠。优惠。 5 5、旅客订购机票可以在异地完成。、旅客订购机票可以在异地完成。怎么买机票最便宜？怎么买机票最便宜？ 1.越早购票折扣越低提前购票（也称预售票）通常有提前15、30、45、60、90天五个档次，一般“提前30天”买票可享受的折扣要比“提前15天”高，优惠大，而通常在航班起飞前10天内是没有超低折扣的预售票销售的。也有例外。2.选择淡季航班3.机型选择同样的一条航线，飞机的机型不同，机票优惠程度也有不同，旅客可在网上货比三家再决定购票，也可在电话订票的时候直接向服务员提出。4.