掌上营业厅安卓客户端建设方案V1.3

1、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost湖北公众信息产业有限责任公司12012年1月掌上营业厅安卓客户端版建设方案湖北公众信息湖北公众2湖北公众信息湖北公众3建设背景建设背景客户接触客户消费客户接触客户接触客户服务客户服务产品质量问题，投诉产品使用问题，咨询客户消费客户消费通过媒体推广接触口碑传达后主动接触使用业务后，二次消费或其他原因进行主动接触看到优惠活动的冲动消费欲望寻找产品介绍有产品试用欲望，开始寻找体验方式进行试用满意后开始业务订购付款，完成消费客户服务电子渠道服务重要性电子渠道服务重要性湖北公众信息湖北公众4电子渠道发展思路电子渠道发展思路

2、 随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。 强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）-体验（体验平台）-办理（服务平台）-线下营销/ /配送支撑（营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代步”全业务流程服务。大大提升客户感知。网上商城网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。渠道渠道/ /营销营销导

3、购平台导购平台业务导购：业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。短信检索：针对短信检索：针对短信进行业务引导体验平台体验平台创新的营销方式：创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。自助服务：自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本成熟。 服务平台服务平台全全流流程程湖北公众信息湖北公众5网网掌掌厅业务承载厅业务承载电电子子渠渠道道现现状状渠道与营销支撑渠道与营销支撑业务体验业务体验业务导航业务导航电信本身产品比较多，

4、所以业务电信本身产品比较多，所以业务也显得相对较多。相对其他运营也显得相对较多。相对其他运营商比较复杂，目前网掌厅难以有商比较复杂，目前网掌厅难以有效的简化展现电信多产品、业务效的简化展现电信多产品、业务复杂的特征。复杂的特征。电信业务各品牌套餐种类多，不像实电信业务各品牌套餐种类多，不像实物产品，缺少有形化的体验，用户缺物产品，缺少有形化的体验，用户缺少对业务的体验。少对业务的体验。客户群体比较多，渠道比较单一；线客户群体比较多，渠道比较单一；线下支撑力量比较薄弱，体现不了电子下支撑力量比较薄弱，体现不了电子渠道足不出户的特性。渠道足不出户的特性。 调整架构、改善导航调整架构、改善导航针对导

5、航进行简化，实现全业务合理化针对导航进行简化，实现全业务合理化展现功能，突出核心业务（天翼、宽带展现功能，突出核心业务（天翼、宽带、增值），加强业务的承载；提高用户、增值），加强业务的承载；提高用户对网厅满意度。对网厅满意度。建设三大互动平台，横向穿插电信产建设三大互动平台，横向穿插电信产品，利用电子渠道多种交互手段，实品，利用电子渠道多种交互手段，实现多种营销组合，给用户提供更从互现多种营销组合，给用户提供更从互动性的导购功能和个性化的服务，提动性的导购功能和个性化的服务，提升销售机会的同时，提高用户对网厅升销售机会的同时，提高用户对网厅使用的粘性。使用的粘性。u业务引导平台业务引导平台u客

6、户体验平台客户体验平台u电子商务平台电子商务平台提提升升思思路路构建三大互动功能平台构建三大互动功能平台做好横向的业务承载平台建设工作做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台）（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售支，继续探索网厅对属地的销售支撑和三大渠道协同模式撑和三大渠道协同模式, ,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的业务通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的业务承载从现有的以承载从现有的以“功能服务模式功能服务模式”转向以转向以“融合业务服务模式融合业务服务模式”推进推进湖北公众信

7、息湖北公众6电子渠道业务现状电子渠道业务现状湖北电信建立了湖北电信建立了电话营业厅、短信营业厅电话营业厅、短信营业厅 、网上营业厅、掌上营业厅（、网上营业厅、掌上营业厅（WAPWAP版本）和自助营业厅版本）和自助营业厅五大五大电子渠道，向全省中国电信客户提供电子渠道，向全省中国电信客户提供最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、增值业务业务查询与退最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、增值业务业务查询与退订、密码服务订、密码服务等服务和业务功能。等服务和业务功能。 电子电子渠道渠道电话营业厅电话营业厅短信营业厅短信营业厅网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助营业厅自助营业厅10000服

8、务服务热线热线10000 0短信营业厅短信营业厅门户网站（门户网站（)及其他业务网站及其他业务网站WAP掌上营业厅，掌上营业厅，客户端版本掌上营业厅客户端版本掌上营业厅2424小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端其它公共场所的移动自助服务终端随着各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低随着各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。了服务成本，对提升公司对

9、外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。 其他其他USSDUSSD、E-mail E-mail 、彩信等、彩信等客户端版本客户端版本的掌上营业的掌上营业厅随着智能厅随着智能手机的普及手机的普及以及电子渠以及电子渠道的整体规道的整体规划，成为整划，成为整个业务流独个业务流独缺部分。缺部分。湖北公众信息湖北公众7移动互联网发展移动互联网发展的需要的需要市场竞争的需要市场竞争的需要企业转型的需要企业转型的需要 随着通信业务的持续发展和中国电信全业务运营，对现有营业厅的柜台随着通信业务的持续发展和中国电信全业务运营，对现有营业厅的柜台业务受理带来了越来越大的压力，因此对多元

10、化业务受理能力提出了强业务受理带来了越来越大的压力，因此对多元化业务受理能力提出了强有力的挑战。在中国市场上智能手机的普及率已经达到有力的挑战。在中国市场上智能手机的普及率已经达到30%30%，并且未来三，并且未来三年将达到年将达到80%80%，而在全球智能手机操作系统中，而在全球智能手机操作系统中，AndroidAndroid操作系统已经牢操作系统已经牢牢把控牢把控50%50%以上的智能手机市场份额。以上的智能手机市场份额。 服务质量的提高和完善是适应从服务质量的提高和完善是适应从“传统基础运营商传统基础运营商”到到“现代综合信现代综合信息服务提供商息服务提供商”的企业转型的需要的企业转型的

11、需要, ,以安全、成熟、先进的技术为基以安全、成熟、先进的技术为基础础, ,面向未来并结合现状，逐步有计划的向网络经济下的生产经营模面向未来并结合现状，逐步有计划的向网络经济下的生产经营模式转变。以统一的风格建设覆盖全省的技术先进、服务功能齐全、安式转变。以统一的风格建设覆盖全省的技术先进、服务功能齐全、安全实用的网上电信业务服务窗口为最终目标。全实用的网上电信业务服务窗口为最终目标。 为了更好地为用户提供个性化的服务，进一步分流基础服务对柜台服为了更好地为用户提供个性化的服务，进一步分流基础服务对柜台服务的压力，满足客户对于多渠道服务与营销的需求，提升客户感知和务的压力，满足客户对于多渠道服

12、务与营销的需求，提升客户感知和满意度，在中国电信与客户（或潜在客户）之间架起一道高效、优质满意度，在中国电信与客户（或潜在客户）之间架起一道高效、优质的服务与营销渠道，确保中国电信的业务与服务处于领先地位。的服务与营销渠道，确保中国电信的业务与服务处于领先地位。客户端掌厅建设必要性客户端掌厅建设必要性湖北公众信息湖北公众8线上营业厅分析线上营业厅分析$APPEALS$APPEALS产品对比产品对比网上营业厅网上营业厅电话营业厅电话营业厅短信营业厅短信营业厅WAPWAP版本掌厅版本掌厅客户端版本掌厅$-$-产品价值产品价值-A-A-可获得性可获得性P-P-包装包装-P-P-性能性能E-E-易用性

13、易用性-A-A-保证程度保证程度L-L-生命周期成生命周期成本本S-S-社会接受程社会接受程度度网上营业厅：网上营业厅：电子渠道统一门户；电话营业厅：电话营业厅：以客户服务为主体；短信营业厅：短信营业厅：基础短信服务，渠道补充；WAPWAP掌厅：掌厅：网上营业厅补充版本，易用性和价值不高；客户端掌厅：客户端掌厅：移动掌厅主体，价值和易用性较高。移动掌厅主体，价值和易用性较高。湖北公众信息湖北公众9客户端版与客户端版与WAPWAP版对比版对比功能功能WAPWAP版本版本客户端版本客户端版本界面文本、图像简单排版图形化动态桌面桌面桌面效果丰富，表现多样在线使用支持支持离线使用不支持支持个人参数不可

14、保存可保存使用统计不支持支持发短信外部手机短信信箱本软件内置，无需程序切换显示优化无多样可扩展，如动态目录树，上下自动滚动，全景图像显示等通过以上对比，随着智能手机的逐步普及，客户端版本的网上掌厅逐步将渠通过以上对比，随着智能手机的逐步普及，客户端版本的网上掌厅逐步将渠道道WAPWAP版本，它将以新的形态被广大客户所接受。同时客户端版本的可扩展性，更版本，它将以新的形态被广大客户所接受。同时客户端版本的可扩展性，更加方面后期业务功能的叠加和提升，以及借助本地客户端形成信息主动推送和信息加方面后期业务功能的叠加和提升，以及借助本地客户端形成信息主动推送和信息获取分析将得到更多的支持。获取分析将得

15、到更多的支持。湖北公众信息湖北公众10建设目标建设目标通过建设该系统，手机客户端用户提供24小时不间断的服务，提高服务效率，满足用户随时在线服务的需求；以客户为中心，给客户提供全天候“个性化、差异化”的服务，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提高电信品牌效应。标准统一的人性化用户界面，完善的系统综合管理。本系统作为电子渠道系统建设一部分，主要实现在手机上为用户提供业务办理、综合查询，及帮助支持等功能合为一体的电信客户服务，为客户提供方便、快捷的服务，并实现服务管理后台，对所有客户端的业务办理情况进行统计和分析。湖北公众信息湖北公众11湖北公众信息湖北公众12客户端掌厅系统架构图客户端掌厅系

16、统架构图掌上营业厅系统分为手机客手机客户端和服务管理户端和服务管理平台两部分。手机客户端手机客户端主要面向用户提供业务介绍、信息查询等业务功能。服务管理平台服务管理平台对前端业务系统进行设置管理，同时对整个系统进行设置和统计业务信息。湖北公众信息湖北公众13客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述客户端客户端中国电信湖北公司掌上营业厅手机客户端（简称掌厅客户端）初步规划内容包括我的信息，费用查询，充值缴费，自助服务，业务办理，玩转3G六个功能模块。首界面呈现6个入口及2个信息区：我的信息，费用查询，充值缴费，自助服务，业务办理，玩转3G；个人信息呈现区，优惠区；个人信息区包括：用户当前实时话费、当

17、前余额，本月流量使用情况，当前可用积分。优惠区包括：中国电信湖北公司最近的优惠信息。湖北公众信息湖北公众14网络结构图网络结构图u网络结构可以利旧网络结构可以利旧由于掌厅安卓客户端属于电子渠道的一部分，所涉及的其它系统的接口和网络和网厅是一致的，因此，可以利用网上营业厅现有的网络结构。u新增新增2 2台服务器台服务器掌厅安卓客户端是不需要服务器的，但为搭载服务管理后台，需增加2台服务器，。湖北公众信息湖北公众15系统接口处理方案系统接口处理方案（1）统一规范和普遍适用性。 （2）高容错性。 （3）尽可能减少交互次数。（4）传输上要有安全加密机制。（5）接口数据传输要采用可靠的传输机制。（6）保

18、证系统运行的高效性，保证数据传输的及时性。（7）具备完善的日志和监控手段。u接口的处理机制接口的处理机制为保证对外部系统接口的安全性，以及避免外部系统接口升级影响客户端，需对所有外部接口进行封装，形成统一接口平台，作为手机客户端与外部系统之间的桥梁。u接口的处理目标接口的处理目标湖北公众信息湖北公众16服务管理后台功能服务管理后台功能后台系统具备以下功能模块：后台系统具备以下功能模块：（1 1）维护、监控管理功能模块：）维护、监控管理功能模块：后台系统能够根据分配的权限对后台系统能够根据分配的权限对系统控制、日常监控维护、页面系统控制、日常监控维护、页面管理等操作。支持运营商管理员管理等操作。

19、支持运营商管理员对功能界面菜单的修改，通过简对功能界面菜单的修改，通过简单操作实现对界面更新和调整。单操作实现对界面更新和调整。（2 2）业务管理功能模块：运营商）业务管理功能模块：运营商能够通过对系统中的各项参数的能够通过对系统中的各项参数的配置、状态的定义和修改，对营配置、状态的定义和修改，对营业业务进行有效的管理、控制和业业务进行有效的管理、控制和分析。分析。（3 3）提供定制化业务宣传模块：）提供定制化业务宣传模块：运营商可根据需要随时上载图片运营商可根据需要随时上载图片和文件，要求能兼容各种图片和和文件，要求能兼容各种图片和文件的格式。文件的格式。（4 4）统计分析模块：具备对所有）

20、统计分析模块：具备对所有系统内交易按类型、时间、金额、系统内交易按类型、时间、金额、笔数等进行统计分析功能，可提笔数等进行统计分析功能，可提供定制统计报表功能。供定制统计报表功能。（6 6）接口模块：负责开发与电信）接口模块：负责开发与电信各个支撑系统和平台的接口。各个支撑系统和平台的接口。（7 7）后台系统必须具有开放性和）后台系统必须具有开放性和高兼容性，即能够兼容各种类型高兼容性，即能够兼容各种类型浏览器。浏览器。（8 8）权限管理模块：后台系统具）权限管理模块：后台系统具有分权分域管理功能。系统超级有分权分域管理功能。系统超级管理人员能够对系统管理员进行管理人员能够对系统管理员进行灵活

21、的权限分配和控制。分域管灵活的权限分配和控制。分域管理至少支持省、市两级架构。理至少支持省、市两级架构。湖北公众信息湖北公众17湖北公众信息湖北公众18客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述我的信息我的信息“我的信息”栏目包括我的套餐、基本信息、我的优惠、已定业务、信用度查询5个子栏目。a)我的套餐：用户可以查询当前所使用套餐的详细情况。短信剩余条数、剩余免费通话时长、剩余免费流量等信息； b)基本信息：用户可用查询当前的实时话费、账户余额、预存余额、赠送余额、欠费信息、可用积分等信息； c)我的优惠：用户可用查询当前中国电信广东公司的最新优惠信息已经我参与的优惠； d)已定业务：用户可用查询当

22、前所定制的电信增值业务，用户可以根据自己的实际情况选择继续使用或退订某项业务； e)信用度查询：用户可以查询当前号码在一个自然月内可以透支的话费额度； 湖北公众信息湖北公众19客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述费用查询费用查询“费用查询”栏目包括账单查询、缴费记录查询、流量查询三个子栏目。a)账单查询：用户可以查询本机上月发生的已出账的账单信息和最近3个月指定月份的已出帐的账单信息；（预付费卡用暂时没有账单查询功能）； b)缴费记录查询：用户可以查询本机最近6个月的缴费记录；（预付费卡用暂时没有缴费记录查询功能）； c)流量查询：用户可以查询本机当月流量使用情况； 湖北公众信息湖北公众20客

23、户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述充值缴费充值缴费充值缴费栏目包括充值、充值记录、充值卡状态查询三个子栏目。a)充值：用户可以为本机或他人手机进行充值，暂时只提供充值卡充值，付费易、网银、支付宝充值待开放； b)充值记录：用户可以查询在掌上客户端为本机或他人手机充值的记录； c)充值卡状态查询: 用户只要输入充值卡的序列号即可辨别充值卡的真伪，同时亦可查询充值卡的金额。湖北公众信息湖北公众21客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述自助服务自助服务自助服务栏目包括业务查询、服务变更、客户服务三个子栏目。a)业务查询：用户可用查询当前所定制的电信增值业务详细情况，包括订制日期，该业务的资费等信息；

24、b)服务变更：包括密码修改、通讯录备份、呼叫转移、呼叫设置、电子账单设置等常用服务； c)客户服务：包括掌厅客户端建议、电信营业厅位置查询、号码归属地查询、区号查询、国际漫游服务、积分信息； 湖北公众信息湖北公众22客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述业务办理业务办理业务办理栏目包括最新优惠、热门业务、更多业务、套餐变更四个子栏目。a)最新优惠：主要向用户推送优惠促销信息，让客户了解电信最新优惠信息； b)热门业务：用户可以查询当前中国电信广东公司最热门的业务，如：10元流量包，15元流量包，院线通等，包括呈业务资费、介绍、使用说明及办理、推荐按钮，推荐功能暂时未开放； c)更多业务：用户可以

25、查询当前中国电信广东公司所有的业务，包括业务资费、介绍、使用说明及办理、推荐按钮，推荐功能暂时未开发； d)套餐变更：用户可以进行当前手机的套餐变更，此功能暂时未开发。 湖北公众信息湖北公众23客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述玩转玩转3G3G玩转3G栏目包括天翼应用、热门下载、精彩站点三个子栏目。a)天翼应用：与中国电信广东公司网厅“玩转3G”天翼应用专区呼应，向用户展示天翼的所有应用软件，如：院线通、天翼快讯、天翼阅读、天翼空间等，方便用户查找自己所有的天翼服务。 b)热门下载：向用户推荐下载排行前几名的应用软件以及手机的十大必备软件，内容每周按时更新，用户点击后可以直接下载； c)精彩

26、站点：分为电信旗下网站导航、资讯类、社区类、阅读类、工具类站点导航。 湖北公众信息湖北公众24客户端掌厅功能描述客户端掌厅功能描述短信营业厅短信营业厅系统特点：1. 终端无需联网可以实现基础的业务查询及办理。2. 终端可自动读取回执短信查看办理结果。终端用户根据短信功能菜单选择业务客户端根据用户选择的短信业务菜单，自动发送相应编码的短信业务受理平台处理短信业务请求，并将结果发送到终端用户客户端解析回执短信，并提示给用户为了方便用户在无流量的情况下，还能继续使用掌上营业厅，在我省客户端为了方便用户在无流量的情况下，还能继续使用掌上营业厅，在我省客户端营业厅整体规划中纳入短信营业厅功能，即在无外部流量网络的前提下