移动新业务(客服类)知识快捷查询手册(doc101)

1、 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 1 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 中国移动通信集团2009 年 12 月 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 2 - 目录目录手机动漫手机动漫.- - 8 8 - -一、业务描述一、业务描述 .- 8 -二、业务资费二、业务资费 .- 8 -三、常见问题三、常见问题 .- 8 -手机游戏手机游戏.- - 9 9 - -一、业务描述业务描述.- 9 -二、业务资费业务资费.- 9 -三、开通及取消方式开通及取消方式.- 9 -四、常见问题常见问题 .- 10 -手机证券手机证券.- - 1313 - -一、业务描述一、业务描述 .- 13 -二、

2、业务资费二、业务资费 .- 13 -三、开通及取消方式三、开通及取消方式 .- 14 -四、四、常见问题见问题 .- 14 -手机支付手机支付.- - 2525 - -一、业务描述一、业务描述 .- 25 -二、业务资费二、业务资费 .- 25 -三、开通和取消方式三、开通和取消方式 .- 25 -四、操作方式四、操作方式 .- 25 -手机钱包手机钱包.- - 2828 - -二、业务资费二、业务资费 .- 28 -三、开通和取消方式三、开通和取消方式 .- 28 -四、操作方式四、操作方式 .- 28 -移动搜索移动搜索.- - 3232 - -一、业务描述一、业务描述 .- 32 -二、

3、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 33 -三、业务资费三、业务资费 .- 33 -四、操作方式四、操作方式 .- 33 -五、常见问题五、常见问题 .- 33 -1258012580.- - 3434 - -一、业务描述一、业务描述 .- 34 -二、业务资费二、业务资费 .- 35 -三、开通方式三、开通方式 .- 35 -四、操作方法四、操作方法 .- 35 -五、五、12580 前向重点产品前向重点产品 .- 35 -六、常见问题六、常见问题 .- 35 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 3 - 移动梦网深度运营移动梦网深度运营.- - 3636 - -一、业务介绍一、业务

4、介绍 .- 36 -二、二、mdo 业务模式特色业务模式特色.- 36 -三、三、mdo 业务与传统梦网业务的主要区别业务与传统梦网业务的主要区别.- 36 -四、常见问题四、常见问题 .- 37 -飞飞 信信.- - 3737 - -一业务描述一业务描述 .- 37 -二开通和取消方式二开通和取消方式 .- 37 -三业务资费三业务资费 .- 38 -四操作方式四操作方式 .- 38 -手机冲浪手机冲浪.- - 4141 - -一、业务描述一、业务描述 .- 41 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 41 -三、业务资费三、业务资费 .- 41 -四、操作方式四、操作方式 .- 4

5、1 -五、常见问题五、常见问题 .- 42 -航信通航信通.- - 4646 - -一、业务描述一、业务描述 .- 46 -二、开通以及取消方式二、开通以及取消方式 .- 46 -三、业务资费三、业务资费 .- 47 -四、操作方式四、操作方式 .- 47 -五、常见问题五、常见问题 .- 48 -手机视频手机视频.- - 4949 - -一、业务描述一、业务描述 .- 49 -二、业务访问或订购方式，业务退订方式二、业务访问或订购方式，业务退订方式 .- 49 -三、资费结构三、资费结构 .- 49 -四、操作方式四、操作方式 .- 51 -五、常见问题五、常见问题 .- 52 -快快 讯讯

6、.- - 5252 - -二、开通以及取消方式二、开通以及取消方式 .- 53 -三、业务资费三、业务资费 .- 53 -四、操作方式四、操作方式 .- 53 -五、常见问题五、常见问题 .- 53 -无线音乐俱乐部无线音乐俱乐部.- - 5454 - -一、一、业务描述业务描述.- 54 -二、二、开通及取消方式开通及取消方式.- 54 -三、三、业务资费业务资费.- 54 -四、四、高级会员特权高级会员特权.- 54 -五、五、常见问题常见问题.- 55 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 4 - 音音 乐乐 随随 身身 听听.- - 5555 - -一、业务描述一、业务描述 .-

7、55 -二、客户端下载方式二、客户端下载方式 .- 55 -三、业务资费三、业务资费 .- 56 -四、操作方式四、操作方式 .- 56 -五、常见问题五、常见问题 .- 56 -全曲下载全曲下载.- - 5757 - -一、业务描述一、业务描述 .- 57 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 57 -三、业务资费业务资费 .- 57 -四、操作方式四、操作方式 .- 58 -五、常见问题五、常见问题 .- 58 -多媒体彩铃多媒体彩铃.- - 5959 - -一、业务描述一、业务描述 .- 59 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 59 -三、业务资费三、业务资费 .-

8、60 -四、常见问题四、常见问题 .- 60 -梦梦 网网 常常 见见 问问 题题.- - 6161 - -一、梦网升级投诉主要特征一、梦网升级投诉主要特征 .- 61 -二、梦网升级投诉特征分析投诉专业户二、梦网升级投诉特征分析投诉专业户 .- 62 -三、梦网业务投诉重点问题简介三、梦网业务投诉重点问题简介 .- 62 -四、用户否认使用了信息服务业务四、用户否认使用了信息服务业务 .- 62 -手机阅读手机阅读.- - 6363 - -一、业务描述一、业务描述 .- 63 -二、业务资费二、业务资费 .- 63 -三、开通取消方式三、开通取消方式 .- 63 -四、操作方式四、操作方式

9、.- 64 -五、常见问题五、常见问题 .- 65 -手机对讲手机对讲.- - 6565 - -一、业务描述一、业务描述 .- 65 -二、业务功能二、业务功能 .- 65 -三、业务亮点三、业务亮点 .- 65 -四、操作方式四、操作方式 .- 66 -五、常见问题五、常见问题 .- 68 -号簿管家号簿管家.- - 7070 - -一、一、业务描述业务描述.- 70 -二、二、开通及取消方式开通及取消方式.- 71 -三、三、业务资费业务资费.- 72 -四、四、操作方式操作方式.- 72 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 5 - 五、五、常见问题常见问题.- 72 -信息管家信息

10、管家.- - 7373 - -一、业务描述一、业务描述 .- 73 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 74 -三、业务资费三、业务资费 .- 74 -四、使用说明四、使用说明 .- 74 -五、常见问题五、常见问题 .- 74 -彩信照片冲印彩信照片冲印.- - 7474 - -一、业务描述一、业务描述 .- 75 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 75 -三、业务资费三、业务资费 .- 75 -四、使用说明四、使用说明 .- 75 -五、常见问题五、常见问题 .- 76 -手机报手机报.- - 7676 - -一、业务描述一、业务描述 .- 76 -二、开通及取消方式

11、二、开通及取消方式 .- 76 -三、业务资费三、业务资费 .- 76 -四、使用说明四、使用说明 .- 77 -五、常见问题五、常见问题 .- 77 -环球伴我行环球伴我行.- - 7777 - -一、业务描述一、业务描述 .- 77 -二、业务资费二、业务资费 .- 78 -三、开通及取消方式三、开通及取消方式 .- 78 -四、操作方式四、操作方式 .- 79 -五、常见问题五、常见问题 .- 80 -手机医疗手机医疗.- - 8181 - -一、业务描述一、业务描述 .- 81 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 81 -三、业务资费三、业务资费 .- 81 -四、常见问题四

12、、常见问题 .- 82 -五、常见故障处理指引五、常见故障处理指引 .- 83 -手手 机机 商商 界界.- - 8383 - -一、业务描述一、业务描述 .- 83 -二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 83 -三、业务资费三、业务资费 .- 83 -四、常见问题四、常见问题 .- 84 -139139 邮箱邮箱 .- - 8585 - -一、业务描述一、业务描述 .- 85 -二、业务卖点二、业务卖点 .- 85 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 6 - 三、业务资费三、业务资费 .- 86 -四、开通及取消四、开通及取消 .- 86 -五、现场操作试用五、现场操作试用 .

13、- 87 -六、常见问题六、常见问题 faqfaq .- 87 -手机导航及手机地图手机导航及手机地图 .- 88 -一、业务定义一、业务定义 .- 88 -二、功能、卖点及市场定位二、功能、卖点及市场定位 .- 88 -三、业务开通和取消三、业务开通和取消 .- 89 -四、使用方式四、使用方式 .- 90 -五、具体功能五、具体功能 .- 91 -六、业务资费六、业务资费 .- 95 -mmmm 业务业务 .- - 9595 - -一、业务描述一、业务描述 .- 95 -二、下载和安装二、下载和安装 .- 95 -三、首页界面显现三、首页界面显现 .- 101 -四、关于流量费四、关于流量

14、费 .- 101 -五、终端常见问题五、终端常见问题 .- 101 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 7 - 前前 言言新业务是中国移动在市场竞争中的三把利刃之一，为了助力一线客服人员能更加快捷的了解新业务、传播新业务、推荐新业务，中国移动贵州公司携各分公司相关成员集体编撰了新业务（客服类）知识快捷查询手册 （以下简称手册 ） ，该手册以中国移动总部下发的资料为基础，以客户需求为导向对 28 项新业务进行了提炼，各项新业务主要包括：业务描述、业务开通及退订方式、业务资费、操作方式及常见问题五个板块。谨此，向所有编撰谨此，向所有编撰手册手册的成员表达诚致谢意的成员表达诚致谢意！ 新业务（

15、客服类）知识快捷查询手册 - 8 - 手机动漫手机动漫一、业务描述一、业务描述手机动漫：手机动漫：（英文名为 mflash，是 mobile flash 的缩写）是采用交互式矢量图形技术制作多媒体动画内容，并通过移动互联网提供下载、播放等功能的一种服务。手机动漫内容包括声形并茂的 mtv、卡拉 ok；包罗万象，趣味多变的游戏内容；主题鲜明、风格多样的动漫屏保类内容；时尚前卫的影视及资讯类内容；以及网络上最最流行和经典的动漫作品。手机动画由于采用了交互式矢量图形技术，数据量相对较小但信息容量大、表现形式丰富、网络负载低，动画内容用户在 internet 上已经喜闻乐见，同时手机动画支持设置成手机

16、屏保、壁纸、铃声等功能，还具有很好的用户交互特性。一般情况下，手机动漫又称为手机动画或手机 flash。二、业务资费二、业务资费手机动漫业务资费标准分为两种手机动漫业务资费标准分为两种1、按次资费：业务资费不高于 2.6 元。2、按月资费：业务资费不高于 8 元。三、常见问题：三、常见问题：1、用户下载产品不成功：、用户下载产品不成功：解决方式：首先客服同事确定用户下载产品流程是否正确，是否由于付费、用户机型等用户方面问题导致下载不成功，或是因为网络问题、业务承载服务器的稳定性等问题导致。如果是因为服务器问题导致，需要通知业务接口人，由业务接口人联系平台方进行服务器、网络调整，然后反馈给客服同

17、事。2、用户下载后产品无法使用：、用户下载后产品无法使用：解决方式：由于手机动漫业务需要机型适配方能使用，所以不支持手机动漫的用户无法看到手机动漫业务。用户下载产品后无法使用，需要确定用户手机机型以及手机中播放器是否正常工作。例如数码超智技术可以通过下载播放器使用，所以要判断手机终端是否正常安装播放器。二线客服电话及联系人：二线客服电话及联系人：手机动漫平台方为用户提供二线客服，主要协助客服部门解决用户问题，主要包括业务访问、使用，业务逻辑，平台稳定性等问题。支撑接口如下： 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 9 - 平台客服人员客服电话邮箱adobe不固定010-紫移通朱海英010-数码超

18、智吕涛业务肖xiaohuiaspire-手机游戏手机游戏一、业务描述业务描述分为单机游戏、手机网游、图文游戏三大类（一）单机游戏：在使用过程中不需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏，仅触发联网进行激活、计费、上传积分等游戏属于单机游戏。计费方式包括：一次性下载计费业务。通过话费、点数、短信等试玩转激活业务。（二）手机网游：在使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏，但不包括仅用联网实现激活、上传积分等功能的游戏。计费方式包括：点数计费。短信计费。（三）图文游戏：是指需用户联网并通过 wap 页面使用的游戏。计费方式分为

19、：按次收费。按道具收费。二、业务资费业务资费（一）通信费：短信、流量费均按正常资费标准收取。 （二）信息费：产品一：g+至尊游戏包（原名为“g+公共包” ）5 元/月，免费下载 10 款精品手机单机游戏。产品二：g+独立包设置 5、10、15、20/月三个包月档次，各档次对应不同数量、内容的游戏。三、开通及取消方式开通及取消方式（一）wap 方式：1、登陆【移动梦网】首页第四行位置“game friday 活动专区” ；2、登陆【移动梦网】首页“下载专区”第一行“game friday 活动专区” ；3、通过手机登陆【移动梦网】【游戏频道】里第三行，点击进入后，即可显示游戏包列 新业务（客服类

20、）知识快捷查询手册 - 10 - 表，点击相应游戏包进入该游戏包介绍页面，点击其中某一款游戏，将看到该游戏的介绍页面，在介绍页面点击“立即订购并下载”按钮即可访问到订购页面，在订购页面点击“确认”即可成功订购该业务包（二）短信点播、取消方式（参见下表 g+游戏包短信点播列表）序序号号g+游戏包名称游戏包名称公司名称公司名称套餐代码套餐代码自有订自有订购指令购指令sp 订购指令订购指令退订退订 指令指令1g+至尊游戏包80000td8002g+热门游戏-热舞天使北京空中信使信息技术公司8010080101至80115td8014g+热门游戏-魂斗罗正版搜狐公司8030080301至80315td

21、8036g电影大片帝国时代北京掌中米格信息技术有限公司8060080601至80615td8069g+好又多人气大全广州盈正信息技术有限公司106588388090080901至80915td809四、常见问题常见问题 （包括（包括 f&q 及二线客服电话，接口人联系方式）及二线客服电话，接口人联系方式）（一）f&q1、什么是 g+游戏包业务？答：“g+游戏包”业务是一种游戏业务优惠服务，当用户订购了某款游戏包业务后，就可以享受该游戏包业务每月推出的优惠游戏业务，目前全网共用 16 种游戏包，价格分别为 5 元、10 元、15 元、20 元不等，用户只需支付相应包月费用，即可免费获得相应款数的

22、精品游戏业务，游戏包具体名称、价格和游戏款数等相关信息参见表一。如果用户没有订购游戏包业务，则不能够享受以上的优惠服务，只能够按全价购买游戏业务。2、当用户使用 g+游戏包功能时，是否会影响到接听电话、短信和其他手机使用功能？答：不会影响。4、什么是游戏包业务信息费？如果用户订购了游戏包业务，但不使用或不购买游戏包业务内业务，是否还扣费？答：游戏包业务信息费是用户订购了游戏包业务后对其享受游戏包业务优惠服务每月支付的服务费用。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 11 - 用户订购了游戏包业务后即开始按自然月收取包月信息费，无论用户是否使用或购买游戏包业务内提供的各种优惠服务，订购期间每月都

23、会扣取这部分费用，直至用户退订该游戏包业务为止。5、游戏包业务信息费什么时间扣费？答：游戏包业务在用户订购时即扣取当月的游戏包业务信息费，之后用户如没有退订，则在每个自然月的 1 号零时扣取当月的游戏包业务信息费，用户不退订下个月自动续订。6、游戏包业务的退订后还会扣取费用吗？答：因游戏包业务是包月业务，在用户订购或每个自然月的 1 号零时扣取当月的游戏包业务信息费，所以用户退订游戏包业务，当月的游戏包业务的信息费是已经扣取了，用户是在下个自然月的 1 号零时以后开始不再收取游戏包业务信息费。用户在退订游戏包业务之后当月仍可以使用游戏包业务内的优惠业务，在下个自然月的 1 号零时开始不能再使用

24、游戏包业务内的优惠业务。7、游戏包业务内的优惠业务有效期是多久？答：用户通过订购游戏包业务的下载游戏后，游戏使用终身有效。游戏包业务每月游戏都会更新，用户每月都可以下载新游戏。8、游戏业务平台短信资费提醒？ 答：游戏业务平台所有业务类型的计费行为都会由平台短信端口“10658838”向用户推送短信资费提醒，包括： （1）话费购买单机游戏和 wap 游戏； （2）游戏点数充值； （3）游戏点数购买单机游戏、wap 游戏； （4）游戏点数购买客户端网游和 wap 网游的道具、物品、关卡任务等。 （5）游戏包业务的订购和退订等。9、为什么我没收到短信资费提醒？答：您可以通过 wap 和短信两种方式获

25、得游戏包业务：（1）wap 方式登陆【移动梦网】首页第四行位置“game friday 活动专区”登陆【移动梦网】首页“下载专区”第一行“game friday 活动专区”通过手机登陆【移动梦网】【游戏频道】里第三行，点击进入后，即可显示游戏包列表， 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 12 - 点击相应游戏包进入该游戏包介绍页面，点击其中某一款游戏，将看到该游戏的介绍页面，在介绍页面点击“立即订购并下载”按钮即可访问到订购页面，在订购页面点击“确认”即可成功订购该业务包（2）短信点播方式（参见 g+游戏包短信点播列表）11、为什么我的手机看不到“g+游戏包”？ 答：如果您的手机看不到“g+

26、游戏包”入口，说明您的手机不适配我们的游戏包业务，请您尝试下载其他游戏业务。12、为什么我的手机进入“g+游戏包”后提示我的机型不适配？答：如果您的手机能看到“g+游戏包”入口，却看不到里面的业务，被提示机型不适配，有可能您的手机是水货手机，不适配我们的业务。如果是行货手机，请告知我方您的手机号码和访问时间，我们将查询你的手机型号并予以解决。 13、我已经订购了一个游戏包，请问我还可以订购你们其他的游戏包么？我最多可以订购几个游戏包？答：您好！您可以在同一时间段订购我们多个游戏包，最多可以订购全部 16 个 g+游戏包，但每个游戏包的收费是相互独立的。14、 为什么我订购了你们的 g+游戏包以

27、后，总能收到 10658838 发送的彩信？答：您好！您收到的是我们 g+游戏包按周为你提供的 g+游戏彩信周刊，除了对本月 g+游戏包内容的介绍之外，还包括我们游戏主题营销的介绍，每周 game friday 的活动预告，以及 新鲜游戏资讯等精彩内容。15、们游戏包的游戏多长时间更新一次？答：您好！自 2009 年 10 月起，我们的游戏包每月更新率不低于 30%，季度更新率不低于100%。（二）一线客服二线客服处理流程1、基本流程图： 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 13 - 2、二线客服联系方式：客服热线(每日 8：00-23：00)客服邮箱：spoa 工

28、单：派单代码为 10658838，企业代码为 901646飞信群号：95885883、二线客服热线使用详情：服务时间：7*15 小时，每日 8：00-23：00服务对象：各省一线客服人员，原则上不向客户开放推荐服务内容：客户定购关系、消费记录简单查询以及业务关闭注意事项：烦请各省务必使用 10086 呼入，特殊情况需使用个人手机呼入时烦请提供省市、工号以及姓名。固话、联通号码来电专席不予受理。4、二线客服邮箱使用详情：服务时间：7*15 小时，每日 8：00-23：00回复时限：24 小时服务对象：各省一线客服人员，原则上不向客户开放推荐服务内容：客户消费质疑投诉注意事项：烦请各省将客户相关

29、wap 网关日志作为附件一并提供。烦请务必使用公司邮件发送，并在来信中注明省份、姓名、工号及联系方式。非公司邮件、未提供上述信息的邮件专席不予受理。手机证券手机证券一、业务描述一、业务描述手机证券：手机证券：是中国移动向大众客户推出的个人证券类产品，由数据部统一管理，其基本特征为“面向个人用户收费” 。中国移动网络，通过客户端软件、短信、彩信等多种接入方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、资讯浏览及在线交易的移动增值业务。二、业务资费二、业务资费1 手机证券客户端版（基于客户端、辅以短彩信资讯的综合性产品，资费 15 元/月，客户端不使用不收费，对旧版单交易功能用户维持 5 元/

30、月标准） ，客户端部分由北京掌上网公司提供支撑，短彩信资讯部分由无线天利公司提供支撑； 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 14 - 2 手机证券短信版（短信产品，以短信方式计费，资费 3 元/月，对旧版财信通短信用户维持 2 元/月标准） ，由无线天利公司提供支撑；3 手机证券彩信版（彩信产品，以彩信方式计费，资费 5 元/月） ，由无线天利公司提供支撑；4 手机证券短彩版（短信、彩信混合产品，提供服务为手机证券短信版/彩信版合并，以短信方式计费，资费 7 元/月） ，由无线天利公司提供支撑。三、开通及取消方式三、开通及取消方式1、 手机预装客户端2、 编辑短信“8”发送到 1065806

31、83、 登陆“移动梦网”在“mo 新生活”-手机证券 中开通取消：1、客户直接通过手机证券客户端中的退订菜单取消 2、客户拨打 10086.客服人员在投诉-“客户投诉”中填写受理单，为客户登记退定，然后提交后台，后台工作人员的 misc 系统中为客户退定。3 客户拨打手机证券二线客户服务电话进行退订。四、四、常见问题见问题1、目前国内主要的证券交易所有哪些？答：目前国内主要分为两家证券交易所即：上海证券交易所、深圳证券交易所。2、 “手机证券客户端版”业务的客户端行情只能显示小数点后两位，是何原因？答：按照目前证券交易所行情发布的规则，沪市 b 股、权证品种精确到小

32、数点后三位。由于公司前期系统软件的历史原因，手机终端软件无法判断，我们已经在公司的新系统中进行了相应的控制。对于目前的软件，我们已经发现此问题，正在着手解决，预计近期可以完成修改。3、 “手机证券客户端版”的计费答：我们手机证券的计费原则遵循四个一原则，即一个用户一个计费代码，一个自然月只生成一张账单。具体情况具体分析。关于部分反映手机证券扣费异常的原因及解释：首先，计费账单正常发送；其次，扣费不成功的原因：计费账单发送过程中出现异常 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 15 - 部分预付费客户余额不足 基于以上几点，基本上可以得出结论：个别情况下，用户部分月份费用未扣，是正常现象。4、通过

33、百宝箱下载手机证券程序是否收费？答：通过百宝箱下载的手机证券程序本身是免费的。5、无法按百宝箱（下载超市）统一取消办法取消手机证券业务？答：拨打客服电话取消。目前手机证券是在百宝箱中提供下载程序的服务，但手机证券不属于百宝箱业务，所以百宝箱业务统一管理规定不适用于手机证券业务。各地移动计费方式不同，有时会在账单中看到手机证券通过百宝箱代收费。6、订购业务时无资费提示答：用户在订购业务时没有看到资费提示，可能使用的是老版本软件，会出现此情况。建议用户下载新软件。7、如何使用均线图及 isi，k 线图里有无 macd,rsi,kbj 指标？答：部分软件不支持 isi m

34、acd rsi kbj 指标功能。8、k 线图上的均线图都代表那几条线，是否可修改？答：白色的是 5 日均线，黄色的是 10 日均线，粉红色的是 20 日均线。9、手机证券业务对手机号有限制吗？答：适用于中国移动所有用户。10、手机证券业务对手机型号有限制吗？答：短信类业务需要手机支持中文短信息；彩信类业务需要手机支持彩信，并开通 gprs 上网功能，wap 类业务需要手机支持 wap 浏览功能。 11、 “手机证券客户端版”业务有哪些服务功能？ 答：“手机证券”是基于中国移动无线通讯网络的证券业务综合服务平台。面向全国的移动数据用户和证券行业用户，为用户提供全新模式的证券应用服务，包括：实时

35、行情、股市资讯通和在线交易。12、实时行情有何内容？答：实时行情界面清晰，提供强大的图表分析功能(走势图、日/周/月等 k 线图)， 操作简便，同时提供自选股等个性化管理功能。提供深沪两市 a、b 股及基金、债券的实时行情查询。13、股市资讯内容？ 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 16 - 答：为用户提供及时、全面、权威的财经资讯、个股点评、大盘分析，汇聚名家策略、要闻分析、热点透视、潜力股推荐、投资组合等权威资讯。14、在线交易内容：答：通过手机进行深沪两市各种证券品种的交易、查询等各项业务，操作简便、兼容性强。此外手机证券还具有操作简便，获取便利，支持多款手机，突破地域限制，多券商支

36、持等特点。15、客户端免费短信？答：手机证券客户端版免费短信作为与“手机证券客户端”打包的产品，提供 a 股实时行情查询及基金净值查询，自选股/基金公告、自选股/基金异动提醒、自选股收盘报价、财经要闻信息内容，并根据用户设定提供风向标、新股资讯、基金资讯、港股资讯一项信息内容。如无自选股设置，收盘播报默认是大盘播报。16、客户端免费彩信？答：手机证券客户端版免费彩信产品提供彩信早报及彩信晚报，并辅以短信形式的 a 股实时行情、基金净值查询，市场异动信息提醒。17、 “手机证券客户端版”业务的客户端的安全性有多高？ 答：与现有的网上交易安全性一致。详细解释，原则上不对用户说明：我们有自己的加密程

37、序；手机端本身提供 64 位的对称加密，在交易分发的过程中在进行一次 128 位的非对称加密，一直到券商的交易机房内才进行相应的解密工作。反向亦是加密发出。18、使用“手机证券客户端版”业务时，除包月的信息费用外，还有其他费用吗？答： 订购“手机证券客户端版”后，除包月的信息费外，还会产生相关的 gprs 流量费。一般 gprs 流量费的费用：经过测算，如果用户开通了 gprs 的经济套餐，每天频繁使用1 小时，一个月的时间用户产生的 gprs 流量为 10mb 左右。建议用户根据自身的使用频率开通5 元套餐或20 元套餐 。以上数据仅作为参考，具体流量及收费情况需用户与移动公司确认。19、中

38、国移动何种用户可以使用“手机证券客户端版”业务？答：目前中国移动在全国范围内推出全球通、动感地带、神州行。只要能够开通“gprs”功能的全部可以使用“手机证券客户端版”业务（前提是手机必须支持此项业务） 。 20、 “手机证券客户端版”是怎样收费的？答：“手机证券”收费如下 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 17 - 行情资讯服务 ：每月 15 元（不含流量费。用户第一次注册可享受本自然月免费使用服务，本自然月内退订不收取使用费）21、什么手机支持“手机证券客户端版”?答：详见附件的手机支持列表。22、如何下载“手机证券客户端版”的客户端程序？答：1）发送 8 到 1065088 获取下载

39、地址2） 如还有问题可以咨询客服中心23、 “手机证券客户端版”服务如何取消？答：1、客户直接通过手机证券客户端中的退订菜单取消手机证券客户端版业务。2、客户拨打 10086，各公司客服人员登陆 spoa，为客户进行查询和退定。3、客户拨打手机证券二线客户服务电话进行退订24、如果通过手机在线交易，证券公司是否还要收取费用?答：用户在交易过程中，仍要向其所开户的券商缴纳交易佣金或其他已约定的费用。25、如何开通“手机证券客户端版”的客户端在线交易功能？答：手机证券客户端版默认开通客户端在线交易功能。26、交易时间有无限制， “手机证券客户端版” 业务的客户端是否有时

40、间限制？答：与正常证券交易时间相同：9：2511：30，13：0015：00，非委托时间用户无法买卖。如果用户在上述时间交易时出现异常，最好及时拨打客服电话以但查找和解决问题。服务异常期间建议用户采用其他方式交易，以免影响个人交易过程。手机证券业务可为用户提供 7x24 的信息支持，没有时间限制，但在非证券交易时间内无法通过手机证券交易成功。27、 “手机证券客户端版”的客户端主要专业术语有哪几个？答：分时走势、k 线、报价（最高价、最低价、最新价、成交价、f10、成交量、成交金额）等。手机证券中的行情数据基本上可以看到以上数据。具体概念客服人员可以通过各种渠道自己

41、了解。28、目前“手机证券客户端版”可以实现的交易品种有哪些？答：沪深 a 股、b 股、基金、权证。29、 “手机证券客户端版”的客户端使用上是否配有基本快捷键？ 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 18 - 答：目前手机证券上具有以下功能快捷键（部分版本以选项方式实现，不必输入快捷键）03-上证分时走势图04-深圳分时走势图05-分时k 线报价间切换06-自选股08-k 线周期切换（部分终端）10-个股 f10 资料61-66-上证深证各类涨跌幅排行（部分终端）81-86-上证深证各类综合排行（部分终端）基本可以满足用户的操作需求，新版本上线后会有更多的快捷键，到时能与市面上常用的炒股软件

42、相似。31、详单无扣费记录，为何在账单中有体现？答：先说明计费原则如上。由于各地移动计费系统不同，产生不同的表现形式。32、dopod818 有自选股功能，为何 dopod828 无自选股功能？答：早期版本不够标准和完善，请用户谅解。33、为何有的手机不支持快捷键？如松下 mx6 不支持？答：早期版本不够标准和完善，请用户谅解。34、如何区别快速确认用户问题?答：1）看不到首页代表数据没有通过地址分配服务器 2）乱码、 “访问失败”代表认证服务器有问题 3）行情没有数据、等待、乱码代表行情服务器有问题 4）交易出现等待、股市资讯通出现乱码等代表交易服务或资讯服务器有问题5）用户反映程序不能正常

43、使用时首先，问清具体情况，属于上述哪类问题；其次，可能由于 gprs 网络不稳定导致，建议用户重新登陆；第三， 如重新登陆多次还不可以正常使用，记录详细情况反馈给掌上网客服中心。35、为何我的手机不能实现自动刷新功能？ 答：以前版本中我们采取了用户的意见，由于自动刷新版本的流量相对于不自动刷新的流量高，但我公司在开发新的版本后的新版本程序均支持自动刷新，如用户有需求可提交相关工作人员 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 19 - 来完善。36、客户端版软件显示“服务器返回信息不可识别”是哪方面的问题？答：一是地址服务器有问题，二是认证服务器有问题，三是移动网关编码有问题建议客户下载新版程序，

44、如仍存在问题，请拨打客服电话 010-5928295737、提示账号密码不正确怎么办？答：排除输错的可能和错误设定了营业部 id 的可能（比如券商升级更改了 id） ，目前手机证券要求查询密码和交易密码一致才能正常登录。38、 “手机证券客户端版”的客户端各版本有什么区别？答：键盘手机、手写手机版本基本功能相同，操作可能会有一定差异，部分版本增加了新的功能39、用户的建议，如何处理？答：如遇到集中用户反映同样的问题，希望我公司进行业务修改时，我们首先要感谢对我公司提出的意见或建议，挂断电话后及时通过邮件通知到客服中心，之后由客服中心与相关部门沟通解决。40、在使用过程中提示“网络连接失败” ，

45、如何解决？答：先确认手机上网方式选择 cmwap（移动梦网） ；如果选择 cnnet（移动互联网）则会导致您无法正常登录；在 moto388 手机中点击软件，进入“手机证券” ，在主菜单中选择“系统设置” ，检查是否选择使用代理服务器；确认设置代理服务器地址 10.0.0.172 ；设置代理服务器端口 80；重新登录手机证券程序，同时可上网访问其他网站，以确认当时网络状态正常畅通。41、三星 d508、608 不能正常使用“手机证券客户端版”的客户端怎么办？答：应用kjava 世界将代理服务器设为无效即可。42、tcl 手机是否支持“手机证券客户端版”的客户端？答：tcl 厂商已经与我公司解除

46、合作关系，建议用户取消业务或更换手机。如果用户有疑问，请用户与 tcl 厂商联系。43、手机证券短彩业务包含哪些业务？答：手机证券短彩业务包含：手机证券短信版、手机证券彩信版和手机证券短彩信版，以及附属于客户端版业务的手机证券客户端版免费短信和手机证券客户端版免费彩信。44、手机证券短信版/彩信版/短彩版业务的相关内容是由何方提供的？是否准确及时？ 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 20 - 答：数据来源于上海证券交易所、深圳证券交易所和各专业财经网站、报刊（全景网、证券时报等） ，提供的信息内容准确、及时。45、根据你们下发的信息，我买股票是不是就能赚了？答：手机证券业务提供给用户的信息

47、和资讯，是起到一个辅助作用，用户可以进行参考，投资的过程是看一个长期的走势，用户的投资行为请自行把握，投资风险需要用户自行承担。46、手机证券短信版/彩信版/短彩版业务的客服联系方式？答：1、一线客服：100862、二线客服（专家客服）：4007008833（免长途费，用户只需承担当地的市话费）3、绿色通道手机只针对各省移动工作人员开放）4、传真电话：010-680853565、客服接口只针对各省移动客服中心协调工作所用）6、客服邮箱：（只针对各省移动工作人员开放）7、spoa 工单“手机证券短、彩信产品统一退订查询系统” 47、客服热线是否

48、收费？答：中国移动手机拨打 10086 免费服务，二线客服免长途费用，用户只需承担当地的市话费或手机通话费。48、手机证券短信版/彩信版/短彩版业务是全国性的服务吗？答：是的。49、通过网站订购是否安全？定制业务有无二次确认？答：网站订购是安全的，通过中国移动 sso 订购接口，用户手机在接收由中国移动系统下发的验证密码，并在网站输入验证密码，才能完成定制。所有业务的定制均遵循梦网订制原则，需二次确认后方可定制业务，正常使用。50、用户反映接到的信息为什么比平时接到的时间晚？答：手机证券业务下发除常规时间外，一般会根据证券市场的行情变化和调整而发送相关信息，不牵扯固定的发送时间。如有接收延迟现

49、象，分析有以下原因：第一种情况：大部分用户接收延迟，已明确造成信息延迟原因（如：由于移动网关原因）首先，向用户致歉。今天由于移动网关原因造成今天信息下发延迟了，给用户再来的不便，非常抱歉。我们相关负责技术人员已经排查处理此问题。现在已经恢复正常。我们在接到第一手资料后，会即时为用户下发相关信息。建议用户继续关注一下，如有问题可 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 21 - 以随时和我方联系,我方会及时配合用户对此进行查询，同时将此问题反馈到相关部门，感谢用户对我公司服务的关注。第二种情况：大部分用户接收延迟，没有确定原因我方在接到第一手资料后，会即时为用户下发相关信息。今天出现这种情况我们相

50、关的技术人员正在处理当中，给用户带来的不便我们表示抱歉，如果需要请用户留一下用户的联系方式，称呼，我们查询具体原因后尽快给用户回复。第三种情况:个别用户反应接收到信息延迟情况首先，短信接收延迟的原因有以下几点：a、移动网络繁忙b、用户的手机不在服务区，导致短信暂时缓存在短消息中心c、用户手机内存满了建议用户检查手机是否正常，重新开关机或到信号较强地区接收短信是否正常。我们在接到第一手资料后，会即时为用户下发相关信息。建议用户继续关注一下，如有问题可以随时和我方联系,我方会及时配合用户对此进行查询。（由此给用户带来的不便，我们表示歉意，我们会及时把此情况反馈到相关部门，也谢谢用户对我们业务的关注

51、。 ）51、订购手机证券短信版/彩信版/短彩版业务，只是能收到些股票信息是吗？ 答：订购业务后，通过短信方式每交易日会收到：a 股实时行情查询及基金净值查询，自选股/基金公告、自选股/基金异动提醒、自选股收盘报价、财经要闻信息内容，并根据用户设定提供风向标、新股资讯、基金资讯、港股资讯一项信息内容。如无自选股设置，收盘播报默认是大盘播报。52、发送的内容是从哪来的，都可靠吗？答：所有业务提供的资讯信息源自交易所发布的行情数据、上市公司财务报告数据、机构分析师研究报告数据，以及对这些公开数据的客观统计，不包含任何主观观点，具有客观、权威、有效的特点。53、手机证券短信版/彩信版/短彩版业务的特点

52、？答：a、强大的个性化查询，用户查询过的股票，会定时为用户免费发送最新行情，跟踪其价格表现；b、集机构研究报告数据之大成，为用户提供综合了多家研究所、多位专业分析师研究报告数据的综合盈利预测、综合投资评级和参考目标价等核心数据；c、操作简便，只需输入股 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 22 - 票代码，按照回复的提示即可完成个股专业数据的查询。54、在非交易日及非交易时间可以查吗？答：可以查到行情，但查询的结果是该股的最新收盘价格。55、为什么我订购的业务却收不到你们发送的信息？答：用户订购后可以主动上行股票代码查询信息，并非所有功能均为自动下发信息的业务。需查询股票行情的用户请发送股票

53、代码查询个股行情以及资讯信息。56、 手机证券短信版优惠价此业务开通后股票、基金、港股的所有信息都可以同时查询吗？答：目前只能查询股票、基金的信息。暂不支持港股的查询。57、 手机证券短信版优惠价产品是长期的吗，还是有截止日期？答：手机证券短信版优惠价是长期的。只要用户不退订可以一直使用，但中国移动保留最终的解释权。用户中途一旦退订，即不能再享受优惠价的使用，只能订制其他手机证券的短、彩信产品。58、 手机证券短信版优惠价的过渡期是多长时间，过渡期之后还有没有此业务？答：大约半年。过渡之后业务依然存在。 （以公司总部最终通知为准）59、 手机证券短信版优惠价产品和手机证券短信版实时行情点播的内

54、容是否有区别？答：没有区别。60、 手机证券短信版是否可以设置 5 只自选股？如果可以设置，增、减的指令又是什么？答：设置、增加股票：是 k+股票代码，若添加多只则规则是 k+股票代码 1，股票代码 2，股票代码 3，股票代码 4，股票代码 5 股票代码中间用“逗号”隔开，最多不超过 5 只。删除股票是：d+股票代码，若删除多只则规则是 d+股票代码 1，股票代码 2，股票代码 3，股票代码4，股票代码 5 股票代码中间用“逗号”隔开，最多不超过 5 只。61、 手机证券短信版除了设置自选股票，也可以设置自选基金吗？答：可以， 手机证券短信版可分别设置 5 只自选股票、5 只自选基金。62、

55、手机证券短信版中有 10 余种功能，用户如何选择使用？ 答：手机证券短信版中提供的服务，采用定时发送的服务是财经要闻 ，其他内容如风向标、新股信息、基金资讯、港股资讯都是可选服务，而且只能选择 1 个业务内容。如果用户未选择，将默认为风向标的功能。对于互动的功能使用，会根据客户的设置情况，均提供服务，服务内容为可查询股票、基金的行情或设置自选股票、基金。如用户未设定自选股或查询股票等，系统将发送当日的大盘信息。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 23 - 63、使用手机证券短信版查询的股票为何回复显示当前无成交？答：该股可能存在停牌，或开盘后一直无交易量的情况。64、 手机证券短信版基金和

56、股票都可以查询，查询之后如不再主动点播，在接下来的交易日中是否还会连续给用户下发相关信息？如果会发送，会连续下发几个交易日？信息内容是什么？答：暂不提供行为记忆功能。如果用户关注该只股票，可将其设置成为自选股。65、 手机证券客户端版免费短信/免费彩信是只有开通了客户端版业务才能使用的吗？答：是的，与客户端版关联的业务。此两款产品是针对开通了客户端版业务的用户，免费赠送的资讯服务，对于没有开通客户端版业务的用户，不提供服务。要使用可以订购“手机证券短信版/彩信版/短彩版”等业务。66、推出手机证券产品后，原有的财信通相关产品是否还能继续使用？内容上两者有何不同？答：手机证券短、彩信资讯业务推出

57、后，财信通业务到一定时间点后就不能使用了，具体时间点看手机证券产品的进度。在终止之前，手机证券和财信通的业务将并行一段时间。 （以公司总部正式通知为准）67、手机证券业务与移动证券业务是什么关系？ 答：是同一个业务，移动证券是老名称，手机证券是新名称。68、手机证券短信版/彩信版/短彩版这些业务有什么特点？答：权威、准确、及时、互动、个性。69、手机证券这些业务查询实时行情，是设定几只自选股，还是单次的查询一只股票？答：查询行情时，每次只能上行一只股票的代码，但是设置自选股时，可以最多上行 5 只股票代码。70、手机证券这些业务可不可以查询港股行情？答：暂不提供。71、 手机证券彩信版 、 手

58、机证券短彩版和手机证券客户端版免费短信、彩信的彩信早晚报功能是否有区别？答：没有区别。72、使用业务后设定的自选股可以更改吗？上行短信是否需要收费？答：可以，若要更改自选股，或添加新的自选股，用户可以编辑短信“k+股票代码”重新设定，股票代码间用逗号（英文状态下）隔开。例：发送“k600036，000063” ，即添加招商银行、中 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 24 - 兴通讯为新的自选股。用户也可以通过 d 指令删除自选股，即编辑短信 d+要删除的自选股代码。例：发送“d600036，000063” ，将招商银行、中兴通讯从自选股中删除。上行短信按中国移动要求只收取通信费。73、设置

59、自选股后，一天可以设定几次？更改后多长时间可生效并收到新的信息？答：一天可多次更改股票代码的调协，更改后即时生效。74、设置自选股后忘记了，怎么办？答：用户可以发送 k 到所定业务的长号码上查询，如 106508867/68/69/71，系统会回复用户当前的自选股有哪些。或者直接回复 k 即可。75、发 k+股票代码进行更新时，替换掉的是哪只股票？答：自选股更新是将用户最早设置的自选股替换掉，对自选股组合的股票按时间顺序重新排列。76、订制业务后查询一次股票信息怎样收费？下发的信息会延时多久？答：用户每发送短信查询一次收取短信费 0.10 元或 0.15 元，按当地移动资费标准收取。我司系统接

60、收到用户的查询会即刻下发相关信息，但由于当地网络或手机是否有信号均会影响信息下发，一般正常情况用户在二分钟内能收到相关信息。77、现有客户端版的用户是否将直接拥有手机证券客户端版免费短信和手机证券客户端版免费彩信产品？还是需要再发送定制指令开通？答：是的。此两款业务用户无法发起订购指令进行定制，是直接与客户端版相关联的产品。但用户可以发起此两款业务的退订指令。78、订购手机证券彩信类的业务后接收彩信是否收取 gprs 流量费？答：接收彩信时产生的流量费，将在帐单中被免除。80、用户接收到的彩信,手机上显示的图片,看不清楚是为什么？答：如果看不清楚,可能是因为机器型号问题,请按如下步骤操作,注册