开业前营运管理工作指引.docx

1、开业前营运管理工作指引项工作要点工作标准管理控制目11.1 商户容包括：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管开业前 1.5 个月，参照商管总部营运中心下营手册理；财务管理；安全措施；应急程序等。1.2 营业发的相关手册本进行编订。运容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；须上报商管总部审批后可印刷发放。管员手册公共服务指南；违规处理；基本礼仪规等。理1.3 营运开业前 1.5 个月，参照商管总部营运中心下文编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规、规定、管理操作发的相关手册本进行编订。流程及各类记录表格。件手册须上报商管总部审批后可执行。编制1.4 开业应制定针对开业期间各类突发事

2、件的应急预案。重点考虑各部门之间的协同性和及时性。及充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一报急预案直接和间接影响。指挥，影响最小。审责任人工作记录支持文件商户手册营业员手册万达广场营运副总营运管理工营运经理作手册项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目营运部指定专人负责合同归档和分发。1.5 商户合招商工作结束后 1 ，租赁合同 （含补充协议） 、 格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等物业管理服务协议应移交至营运部。事项，必须制定相应审批流程并保留记录。营运经理同和资料营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息原则上本部门人员查阅合同须

3、经营运部经理同文员管理资料（ ERP 系统），按商管总部要求建立合同台帐。意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员商户管1查阅合同须经总经理同意。理工作指营建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽引运编写商户档案资料目录 。装修图纸可另行保管。查商户档案的完备情况。营运信管1.6 商户资认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包营运经理商户档案息管理工理料建档务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。文员资料目录作指引文每年复查，及时更新过有效期的证书。商户及未签约

4、客户的通讯录应妥善保管，并须合同管件整理前期招商的各类文件资料。建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。理编第三代万档案管制准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括第达广场营运理及三代万达广场营运信息日报表、万达广场租赁合信息日报表指定专人负责开业后营运管理信息的记录统关于数报同基础台帐 、万达广场主力店、步行街商户联系万达广场1.7 营运基计、分析和归档工作。据信息管审台帐等。租赁合同基础信息和格按照 ERP 系统操作规录入相关信息。文员理的规定录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP 系础台帐台帐格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立统）。万达广场各类台帐、报表和档案。建立各类台账、报表和

5、档案，包括广场档案、商主力店、 步行铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。街商户联系台帐项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。进场装修及现场管控工作。商户填写装修申请表 、消防安全责任书 、保险营运人员向商户发放商户装修手册等相承诺书等文件。2.1装修关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进工程对接相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计2工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提

6、案和效果图，一式四份。商出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图商铺店招设计案及效果图由各地商管公司总户后的 5 个工作日给出装修图纸审核意见书 ，并由营运进经理审核。人员交至商户。商户管场商户持装修申请表和装修进场审批表在财务装修图理工作指装装修案和图纸审核通过后办理装修施工可部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电营运经理引修2.2施工证。纸审核意费、施工人员出入证工本费等） 。营运主管商户装及手续办理营运人员负责装修进场审批表的流转签见书商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出装修进修手册现署。入证。场审批表场商户提供已修改且符合要求的图

7、纸（4 套）。商户持收据领取施工可证 。管在规定进场日前 20 天，营运部查看商铺基本情况，对控在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。则按现状先行交付并尽快予以完善。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场2.3商户营运部提前 1 个月将商户进场计划报工程部。商户状收房，共同填写房屋交接确认书 。对于不符合项进行进场根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问态跟踪表记录并及时落实解决。题须与商户负责人尽快沟通解决。营运人员实时掌握商户装工程进度和节点，及时与施营运人员及时将商户付费、进场情况填写在工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。商户状

8、态跟踪表中商户制定施工进度表并贴于商铺醒目位置。项工作要点工作标准目装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火2作业审批表 、动用消火栓申请表 、建商筑垃圾堆放申请表等相关手续。户工程部、物业部在施工过程中进行巡查进并形成装修现场检查记录表 。场对在巡查中发现的问题，工程部、物业装2.4 现 场 管 部应向商户开具 整改通知书 ，并要求立修控及验收即整改。及隐蔽工程封闭前，商户须提前2 日向工现程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报场告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收管单。控装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。管理控制商户制作施工围档

9、后可开始施工。营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等面的现场管控。营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。营运人员配合做好成品保护工作。营运人员配合企划部制作各类现场标识。营运人员配合物业部做好人员、 材料、货品等进出规定和现场管理。营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。责任人工作记录支持文件动火作业审批单动用消火栓申请表建筑垃圾堆放申请表商户管理营运经理装修现场检查工作指引营运主管记录表

10、商户装修整改通知书手册隐蔽工程自检报告隐蔽工程验收单装修验收退款审批表项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务总服务台的位置应醒目，便于寻找。台客户接待及接待开业前 2 个月设立总服务台。总服务台的引导标识应显著、清晰。记录表、维修工总服务台总服务台须参照公司整体VI 要求进行设计施工。作单、维修项目管理工作指3确定总服务台工作人员的统服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督等必统计表、维修项引建一着装。须公示。目回访记录表、总服务台立确立总服务台的工作容、 服务开业前 1 个月制作所有常用工作表单，包括：缴相关投诉处理人员工作营标准

11、和流程。费通知书、欠费通知书 、停车场月卡办理申请营运副总表、投诉处理事规运总服务台调试广播系统及其他硬件。单、总服务台客户接待及接待记录表、维修工营运经理件汇总表 、投诉广播系统服与工程部、物业部确认广场有作单、维修项目统计表 、维修项目回访记录表 、处理回访记录表 、 管理工作指务偿服务容及流程。相关投诉处理表 、投诉处理事件汇总表 、投日常运营巡视记引窗与财务部确认收费流程及操诉处理回访记录表 、日常运营巡视记录表 、服录表、服务申请营运管理口作规，确认收费服务项目的对务申请单、顾客接待登记表 、借用物品登记表 、单、顾客接待登工作人员行接。收发登记表 、广告播出审批表 、投诉信息登记表

12、、借用物品为规记表、投诉处理单等。登记表、收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表 、投诉处理单项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目商户进场前 2 个月，营运部联原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。系当地消防、工商、卫生、环保、须与商户签署三协议。税务等部门，沟通协调商户证照在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。4.1证照办理及办理事宜。营运部负责牵头 POS 收银系统的对接工作， 要求银财务工作租赁合同签订后，营运人员主联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办4动协助商户证照办理工作。理服务。商协调落实金融配套服务。联系边银行开展优惠的开户、收单业务。商户管理户租

13、赁合同登记备案。营运副总工作指引进协助商户的店员招聘工作。营运经理商户手场办理商户营业员出入证、工牌。开业前 3 个月，收集商户招聘信息，各地商管公司册服配合商户开业前进货工作。行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。务手续办理及落实营业员休息和用餐场所。开业前 1 个月，营运部了解商户进货安排，与物业4.2提供商铺的保洁有偿服务。部共同拟定集中进货案，并及时与商户沟通落实。相关服务对商户各级人员进行日常营运开业前 2 ，落实商铺保洁卫生工作，提供保洁公司管理和服务的沟通、培训。有偿服务服务容及标准，确保精拓荒的质量。落实餐饮商户油烟管道清洗制选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。度，

14、并提供配套服务。5开业前 3 个月：准备总服务台总服务台物料包括：广播设施、电脑（服务台）、办公用品广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴物用品和办公用品。商户经营用品儿车、轮椅、纸杯、针线包等。营运经理料开业前 2 个月：准备商户经营营销活动用品营运工作物料报告：对讲机、物价签、POP 支架、准用品和营销活动用品。营运工作用品各类表单印制、水牌、饮水机等。备项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目6制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。开时间：开业前 2 （3-5 次）演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。业与商户充分沟通， 提高对演练的重视度和参与度。演练容包括：

15、开闭店（晨会） 演练； 总服务台前营运管理设定情境，突出针对性。模拟演练； 每日营运巡查演练； 美布置； 开业庆模演练及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。典流程模拟； 各类应急预案演练； 消防演练 （与拟加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。人员培训相结合）等。演营运部和分管副总必须对演练情况进行评估，并练作为新项目开业准备情况的重要考核依据。营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要7.1 开业开业前半年， 营运部提出项目推广需求，包括求，倒排开业计划，完善各类管理案，牵头协调工商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。程部、物业部予以落

16、实。策划及配配合企划部进行各类推广活动策划及效果评在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合合估分析。营销、协同配合、后期管理面的事宜。7开业前 2 个月，营运部提出试营业案。与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动容。开落实开业庆典的相关协调和配合工作。业步行街商户开业前跟踪：装修验收、设备及货品准开业前 1 个月，营运部对广场整体准备情况进场、保洁、商品列、价签到位、发票、服务人员备进行检查。工装等。7.2 开业针对商户开业前准备工作的缺陷， 及时协调落主力店：装修进度、开业前管理界面协调等。前检查实，进行整改。收费情况：合同尾款、装修费用等。落实各项开业庆典细案， 做到责任到人， 布置美情

17、况：主力店及步行街商户的配合。密，忙而不乱，预案全。公共区域卫生保洁状况。 VI 导视系统的补充和完善。开业前总经理模拟演练营运副总考核表营运副总营运经理开业准备工作检查表项工作要点工作标准管理控制目新员工培训容：项目介绍、基本制度、公88.1 营运人新员工培训司情况、工作流程等。系统化培训： 营运管理要点和职能、 管理人员培训及开业前系统化培训（开业前2 个月）业务模块、管理案、工作流程、投诉处理、员考核开业前的上岗考核应急预案等。培考核结果作为团队人员工作安排的依据。训开业前 1 个月，对商户工作人员进行培训和考核。商户工作人员培训容： 商户手册 、营及8.2 商户工开业前 1 个月，由消防主管部门和工商、物价、业员手册等。考作人员培卫生部门对店长进行培训。店长会议容： 广场管理要求、 开业准备及核训开业前举行一次步行街商户店长会议。活动配合、安全工作等。开业前进行 2-3 次消防联动演习。培训与实操相结合。9开业开业后 2，营运部对广场开业运营情况进行总结营运