工商潘飞的调研报告

1、 调研报告年 级：09秋 专 业：工商企业管理 层 次：高起专 姓 名：潘飞 远程与继续教育学院 2011年11月05日北京交通大学调研单位评议表年级09级层次高起专专业工商企业管理姓名潘飞调研单位北京拉斐特城堡酒店调研起止时间2011-09-05至2011-11-02调研单位意见 调研单位盖章 2011年11月02日北京交通大学调研报告成绩评议年级09级层次高起专专业工商企业管理姓名潘飞题目关于北京拉斐特城堡酒店的管理模式与经营状况的调研报告评阅教师意见成绩评定： 评阅教师：年 月 日成绩评定： 评阅教师：年 月 日关于北京拉斐特城堡酒店的管理模式与经营情况的调研报告一、实习目的通过实习了解

2、企业的管理模式与经营情况，在这个基础上把所学的专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。二、实习时间 2011-9-05-2011-11-02三、调研方法：观察法；数据分析法；四、调研内容及过程：（一）、调研单位为期三个月的实习结束了，我在这三个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,让我受益非浅。现在我就对这三个月的实习做一个工作小结。酒店的简要:北京拉斐特城堡酒店兴建于2004年。作为一家私人会所属于高档商务度假型酒店，酒店位于昌平区北七家镇，占地面积3000亩，建筑面积55000平方米（城堡建筑面积约1500平方米）。2005年被评为50大

3、私人城堡之一。北京拉斐特城堡汇集了麦松拉斐特城堡，子爵堡，枫丹白露，凡尔赛，梵蒂冈大教堂等众多的建筑元素融合统一。城堡的建筑风格是：三段式的黄金法则，横向建筑分为三层纵向建筑分为三段，三段式的建筑理念源自欧洲。一期：建设2.4万平方米，占地面积10万平方米，圣彼特广场占地面积8000平方米，城堡一层面积1100平方米，层高21米。凡尔赛广场占地面积10万平方米。KTV位于地下一层。二期：温泉酒店一共有两层，俄罗斯餐厅能容纳800-1000人，温泉中心200平方米的室内游泳池，室内外的泡池，湖畔餐厅面积约300平方米。酒店的组成:人工的3.5公里的护城河，东西配楼，圣彼得广场，凡尔赛广场，模纹花

4、坛，温泉酒店组成。酒店经营：法式西餐，俄餐，湘菜，家常菜。酒店文化背景：是有张余辰先生一个儿时的梦想，在年迈60岁完成的梦想，2003年回国，起初是房地产开发公司起家，而后待见法国麦松拉斐特城堡酒店兴建的。内设18座高尔夫球场，客房可容纳1000余人。酒店的企业文化：一个企业的文化是企业的灵魂。企业的目标是：打造世界白金五星城堡文化主题酒店。服务的理念：至诚至信，缔造人间仙境。我们的使命：要为客人提供一流的，有特色的，高品质的服务。真切希望我们拉斐特人不仅要具备“忠诚”的品德，“团结”的意识，“敬业”的态度，“进去”的追求，塑造拉斐特城堡酒店的职业品牌。价值观：真诚公正，尊重信任，员工第一，顾

5、客至上，团结协作，步调一致，创新进去，提高效益。待客的基本行为：（1）仪表，（2）微笑），（3）问候，（4）让路，（5）起立，（6）优雅，（7）关注，（8）尽职，（9）致歉，（10）保洁。酒店职工的基本原则：1.凡是客人的，必须是整洁美观的。2.凡是客人使用的，必须是安全有效的。3.凡是客人感觉的，必须是真诚礼貌的。4.凡是客人经历的，必须是舒适难忘的。第一次接触拉斐特，我从心底就对它产生和无限的向往和渴望，通过两次的面试，我终于有机会走近他，成为一名拉斐特城堡的实习生。通过培训，我了解了公司及接下来自己实习工作的一些基本情况，也对接下来自己所做的保安工作充满了期待。（二）、管理模式：通过在拉

6、斐特城堡酒店的实习过程，我深刻体会到酒店服务业的辛苦。由于我们酒店是私营，起步晚，去年才扭亏为盈。处在爬坡阶段的酒店人手、资金都有限，而作为一线部门的客房部更是堪称最累最辛苦的部门。也许是没有身高优势，加上客房当时实在缺人，我们这批去的学员通通被安排在客房。其实我刚开始的心态还好，无所谓，我不介意从低层做起。酒店给我们进行了相关的培训，以后便是每天按部就班的工作。由于酒店地处郊区，与外界接触不便，三个月里我几乎成了宅男。每天下班后感觉很累，没心思看书，于是心开始浮躁。向来我还沉稳，但不足以抵挡日积月累的枯燥。我开始考虑自己这样生活的意义。想来想去这样坚持是为了完成大学生涯的使命，是为了暂时减轻

7、父母负担的无它选择。如果忙的话，时间会过得很快，同时很累人。不忙的话，熬时间也很累人。对着一些死的房间过一天，很折磨人，至少我觉得自己变蠢了。吃苦耐劳的精神，我们有了。也不想抱怨什么，自己的选择。这次实习给了我一些启发，命运不是被动的等待安排。酒店实习是辛苦的，枯燥烦琐的，主要体现在： 1.需要记忆的内容较多，要求服务规范化 （1）记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。 （2）记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。 （3）熟悉房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。 （4）严格按照做房程

8、序清洁打扫房间。 服务规范化 2、工作量大，又脏又累有时还得受气。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。 3、查房，整理工作车。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天下班后服务员都要把自己的工作车配好，吸尘器清理干

9、净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品或者客人外借，以便做好交班工作。 4. 按时上班是定律，延时下班无怨言，无论风吹和雨打，照常上班不变更。入住率高的时候往往工作量也多，有时候到下班时间房还没做完，而且不给加班费。 酒店实习的收获与快乐 服务是酒店的产品，服务员的微笑对于酒店来说极为重要，因为快乐是可以被传染的。在酒店调查问卷中，客人对服务员服务态度的满意度，都会留意到服务员是否微笑服务。 1、注重自己的外在形象以及内在美 外在形象包括自己的发型服饰，虽然我们强调说“美在内心，心灵美才是真的美”但是不得不承认看一个人首先看到的是他的外表。我们可以从外表来推断一个人的职业

10、，甚至他们的生活习惯。作为服务员，干净整洁落落大方，客人才会觉得她工作起来认真一丝不苟。内在美是一个人的修养，可以通过语言行为表现出来。 2、对工作认真负责的态度，细心坚忍。“文明上岗，礼貌待客；行之以理，动之以情；宾客至上，服务第一”。 工作时还要细心周到，对待客人提问要有耐心，要有忍的风度，有时候，客人可能因为某种原因情绪不佳而迁怒于服务员，此时要理智和气的安抚客人，让客人自行意识到自己的冲动从而有所收敛，有时候还会感激服务员的大度，时刻牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 3、处理好人际关系 服务是一项有偿回报的工作，在服务过程中，你做得好了会得到别人的肯定，得到别人的尊重。作为服务

11、员，处理好人际关系是一个大课题。 （1）处理好与上级领导的关系。积极相应配合领导工作，服从领导安排，做好本职工作。领导的工作是为了酒店的经营利益，而作为一名酒店的服务员，也要以酒店大局利益为重。领导也有犯错的时候，毕竟“金无足赤，人无完人”，有时候可能给自己员工施加压力过重，这时想一个好的酒店需要一个好的领导者，可以向领导提点看法意见，不可意气用事，一意孤行，这样做只会造成彼此关系僵硬化。 （2）处理好员工与员工之间的关系。员工之间不可争风吃醋，而应该友好相处。在人生路上，多一个朋友就多一条道路，所以要广交益友而不树敌。部门内部员工，部门与部门之间都应该协调好关系，整个企业才能运转起来。（3）

12、处理与客人之间的关系。 服务员要了解自己服务的个人生活习性，要尊重客人的信仰。不是每个人都容易相处的，但要深信“精诚所致，金石为开”，一些看似冰冷的客人也会被你的真诚热情所打动（三）、经营情况： 通过在北京的拉斐特城堡酒店的工作，现在也对拉斐特城堡酒店的经营情况我也了解很多了。主城堡有二个会议包间，分别是尚蒂伊堡可容纳10个人，卢浮厅可容纳20人，主城堡的中餐厅：营业时间是11:30-21:30，咖啡厅：24小时营业，有五个包间分别是:巴黎厅，马赛厅，里昂厅，尼斯厅，VIP包间。酒吧可容纳90人，营业时间：9:00-24:00。二期温泉酒店：俄餐厅：早餐7:00-9：00，中餐11:00-14

13、：00，晚餐17:00-21:00。湖畔餐厅：午餐11:00-14:00,晚餐5:00-21:00。康体健身中心营业时间：9:00-23:00,茶艺营业时间：9:30-21:00。位于东配楼地下一层10个包间的营业时间是15:00-24:00。温泉中心拥有12.5*25米游泳池营业时间：9:00-24:00。商务部9:00-24:00。酒店的支付方式：支票，现金，信用卡。酒店推出四种VIP卡：银卡：1万元一张，外送1千元，住店4折，吃饭9.5折，康乐7折。金卡：3万元一张，送3千元，住店4折，吃饭9折，康乐6.5折。铂金卡：5万元一张卡，送5千，住店3.5折，吃饭8.5折，康乐6折。钻石卡：1

14、0万元一张，送一万元，住店3折，吃饭8折，康乐5.5折。五、调研结论及建议：企业形象塑造：是指企业经营理念、企业形象概念在各视觉塑造要素上的具体化。塑造概念有三个重心：形象、机能和系统。 CIS 企业形象设计。CI是一个社会组织为了塑造自己的形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将组织的经营理念，企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。什么是形象？它是能引起人们的思想或感情活动的具体活动和姿态。企业形象就是人们对企业的一种看法的认识。企业形象是决定企业在竞争中生存发展的关键性因

15、素之一，企业形象的构成，即它的内涵，可分为以下三种表现形式：1. 物质表现形式包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。2. 社会表现形式包括企业职工队伍，人才阵容，技术力量，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等其中最重要的是员工素质。精神表现形式包括企业的信念，道德水准，口号精神，企业形象要素主要靠内在的精神素质，企业形象要素体现于产品形象，环境形象，员工形象，企业家形象，公共关系形象，社会形象，总体形象之中。CI被称之为赢得市场与顾客的战术法宝，它给企业带来了无形资产。CI可以帮助企业树立企业和产

16、品形象，提高消费者对企业的认知程度，是企业牵着市场走的竞争战略。在日渐活跃的市场经济中扮演着越来越重要的角色。如今，企业形象与品牌形象的竞争已成为了企业最宝贵的财富，如青岛海尔集团的CI系统的导入，使该集团赢得了全国白色家电市场和良好的公众形象。在企业中导入CI可以给企业带来以下好处：1.提高企业的知名度；2.提高产品在市场中的知名度，增加竞争能力，为企业增加经济效益；3.促进企业的基础工作，提高企业素质；4.激励员工士气，增强企业凝聚力和向心力；5.有利于企业广招人才，增强企业发展实力；6.提高信誉，增强银行贷款和投资的信心；7.有利于团结关系企业，建立相互信任，合作的关系；8.有效地强化广

17、告宣传效果。通过这几个月的学习和实践，我觉得我学到了很多东西，除了专业知识的增长之外，我还明白了什么叫做爱岗敬业，什么叫做诚实守信，什么叫做认真。在实习过程中,我深刻地体会到诚信在人们日常生活中的重要作用,一个人只有诚信做人,才能在自己有困难的时候得到别人的帮助,从而顺利地完成自己想要做的事情;一个企业只有诚信经营,才能使自己的经营活动更加顺利的展开,即使企业遇到了一时的困难,其他企业也会因为其以往的诚信经营,而给予力所能及的帮助,帮助企业度过难关,在激烈的市场竞争中做大、做强;一个国家也只有具备了诚信的民族品质,才能在激烈的全球竞争中取信于其他国家,为其国家的发展创造一个良好的周边环境,让我

18、们整个国家在一个更加和谐的周边环境里去积淀更深的民族文化内涵和历史底蕴。而认真作好每一件小事将是我们每一个人都必须去努力追求的,注重了细节，整体才会更加的完美，就像我们的服务理念一样 “至诚之信，缔造人间仙境”。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，使我们成熟了许多，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。在最近的几个月的实习过程中,我有着许多的收获和欢乐,但也有苦涩和教训,这些成功的经验将激励我在以后的人生之路上取得更大成绩,失败的经历将使努力去改变自己不完美的地方,让自己在以后的日子作的更好,这一切将成为我生命中最宝贵的财富之一。我开始认识到实践的重要性。实践中蕴涵着无穷无尽的知识,这些知识需要我们在实践去发现、去总结。在