《问题分析与解决》教材

1、百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 姓名 职位 对于课程的期望 为了确保培训效果最大化，你该如何做？百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80%；CEO决策正确率90% 你的成功是因为企图心？天才？经验？还是知识？ 美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善美国劳动力的素质的希望就是改善其解决问题的思维技巧3百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant培训完成后您将：培训完成后您将： 能够利用团队方式来解决问题能够利用团队方式来解决问题 识别并能正确应用解决问题的常用工具识别

2、并能正确应用解决问题的常用工具 获得解决问题所需的知识和技巧，明确解获得解决问题所需的知识和技巧，明确解 决决问题的六步法问题的六步法百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决问题基础知识百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题意识问题意识u有问题不一定是坏事有问题不一定是坏事u也许有人比你更了解这个问题也许有人比你更了解这个问题 u管理者应经常抽点时间去现场走走管理者应经常抽点时间

3、去现场走走 u敢于质疑现状敢于质疑现状u解决问题不是想当然的事情解决问题不是想当然的事情u数据不仅数据不仅“记住历史记住历史”，更是发现问题，更是发现问题u解决问题是一种技能解决问题是一种技能百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题意识问题意识谁发现问题，谁解决或处理问题谁发现问题，谁解决或处理问题谁拥有信息，谁决策或参与决策谁拥有信息，谁决策或参与决策谁执行方案，谁制定或参与制定谁执行方案，谁制定或参与制定没有简单的事情，只有简单的思维没有简单的事情，只有简单的思维行动之前先研究规则行动之前先研究规则没有完美的计划，只有完美的控制没有完美的计划，只有完美的控制百仕瑞顾问 BEST

4、WAY Consultant解决问题的素质要求解决问题的素质要求经验判断经验判断+ +专业知识专业知识+ +思维技思维技能能百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consulta

5、nt百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 好的问题陈述会陈述： 什么错了 在哪里发生 什么时候发生 错的程度如何 我是怎么知道错的u好的问题陈述不会陈述：好的问题陈述不会陈述：YesNo百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant脑力风暴的练习百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant它是什么？它是什么？分析问题多种因素的分布状态并展示的工具分析问题多种因素的分布状态并展示的工具何时使用？何时使用？ 当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例等信息时使用。等信息时使用。如何绘

6、制？如何绘制？1. 1. 收集多种因素的的表现数据。收集多种因素的的表现数据。2 .2 .按照数据大小排列数据。按照数据大小排列数据。3 .3 .画出并标明水平轴画出并标明水平轴X X和垂直轴和垂直轴Y Y。4 .4 .计算各种因素所占的比例并表明次计算各种因素所占的比例并表明次Y Y轴。轴。5 .5 .按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。常见的错误是什么？常见的错误是什么？没有按照大小顺序排列没有按照大小顺序排列百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 柏拉图的起源 Pareto 图形类似于柱状图，图形按事物的类别进行排列，图形左边是发生最频密

7、的类别，所以柱子最高，右边是较轻微的，越往右柱子越低。 在十八世纪，意大利经济学家， Vilfredo Pareto ，第一次为这一原理作了陈述，他发现当时意大利80%财富集中在20%的人手里 ，即： “社会上20%的人拥有80%的财富”。百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 利用Pareto找寻什么? 这个 80/20 的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题的基础. 80% 的客户投诉是因为的客户投诉是因为20%的流程问题的流程问题. 80% 的商业上的商业上缺陷缺陷归究于归究于20%的流程步骤的流程步骤. 80% 的库存上金额源于的库存上金额源于20%的材料品种。的材料品种。

8、 找寻由于20%缺陷而导致的80%错误. 留意柱状图中明显不同的高度留意柱状图中明显不同的高度. 寻找主要原因寻找主要原因. 并利用累计百分点作为指引并利用累计百分点作为指引. 后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。 百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant做柏拉图的准备 （1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以将要处置的事，以状况（现象）或原因加以分类分类(例如例如:产生缺陷的班次产生缺陷的班次,地点地点,类型类型)。（2）纵轴表示被分析的数据纵轴表示被分析的数据(例如例如:缺陷数据缺陷数据)，虽可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈。虽可以表示

9、件数，但最好以金额表示比较强烈。（3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据，期限间尽可能定期。柏拉图资料的依据，期限间尽可能定期。 百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 如何做柏拉图?先在图形上画出一条横轴(X)和两条竖轴(Y). 左边的Y轴表示频次的多少。 把分类好的数据按频次由高到底在图形上自左而右排列. Y轴上柱状图的高度要与每一类中数据的频次相符。如果有很多频次很低的类别归类为“其他”，“其他”类别将被放在图形的最右方。画出柱状图 右边的Y轴表示百分率(%).连接累积曲线 百仕瑞顾问 BESTWAY Consultan

10、t哪里是问题所在? 检查你的图形，看它呈现的模式是下面两个模式中的哪一个： 显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80% ，这就暗示着 “问题就在这里问题就在这里”FEDCBA 1 2 3 92 05 2 1 . 1 2 . 3 3 . 41 0 . 32 3 . 05 9 . 81 0 0 . 0 9 8 . 9 9 6 . 6 9 3 . 1 8 2 . 8 5 9 . 89 08 07 06 05 04 03 02 01 001 0 08 06 04 02 00D e fe c tC o u n tP e r c e n tC u m %P ercentCount百仕瑞顾问 BE

11、STWAY Consultantn如果图形上所有柱子高度差不多，这就暗示着 “这不是问题所在这不是问题所在”哪里不是问题所在?M3M1M4M22522211928.725.324.121.8 28.7 54.0 78.2100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum %P e rce n tC ou ntPareto Chart for LinesSupplier ASupplier B493856.343.7 56.3100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercent

12、Cum %P e rce ntCou ntPareto Chart for Supplier百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant这里有没有问题呢?百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 某车间目前正检查一批产品的质量状况。 QC小组决定对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录数据: X: 数量不符数量不符 O: 破裂破裂 C: 裂缝裂缝 #: 尺寸不良尺寸不良 F: 外观不良外观不良 以下是数据收集结果: 柏拉图练习班 次 星 期 一 星 期 二 星 期 三 星 期 四 星 期 五 A O O X O C O C O O # X F O # # O O C # O

13、 # # F O C F X O # O O B O # X O C F O O # O # O X # O X F X O O # X F X O C C# C C O X O # O C X # # # X X O O C C O C # C O O O C # O O O O 百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 柏拉图练习 根据以下的信息，各小组在白纸上做出一张柏拉图： 小组 1: 以“班次”为分类依据 小组 2: 以星期的天数为分类依据 小组 3: 以投诉的类型为分类依据 每个小组回答以下问题： 看到哪一种柏拉图模式?（是不是问题所在？） 为了进一步分析，你将会如何做?

14、练习时间为15分钟百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。 柏拉图要注意的两点：大萝卜和白萝卜大萝卜和白萝卜有多少是有多少是“其它其它”？ 柏拉图小结百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题的描述问题的描述37问题的描述观察到的事实比较的事实线索差异是什么（是什么（what）？）？在何地（在何地（where）？）？在何时（在何时（when）？）？程度如何（程度如何（howmuch）？）？什么人（什么人（who）？）？百仕瑞顾问 BEST

15、WAY Consultant问题陈述的练习n 根据本公司的实际质量问题，各小组起草一份问题陈述： 问题是什么 在哪里发生的 在哪段时间内 程度如何 我是怎么知道错的n 完成后各小组派代表项目课堂汇报 练习：10mins 汇报：15mins百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因确认和解释某项结果或问题 判断有关结果或问题的原因 确定过程中发生变化的原因 它使我们问自己：问题为什么会发生 它可以由项目小组或者和那些实际上关心项

16、目流程的人员一起完成.石川图因果图或鱼骨图石川图因果图或鱼骨图百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一条横线，箭头指向结果。判断原因的主要类别，并用斜线将这些类别和横线连接起来。找出主要原因并列入主要类别中。尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。 评估图表。如何构建鱼骨图如何构建鱼骨图百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant1. 把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头2. 选择主分支 传统上的主分支传统上的主分支 人员人员/Man 机器机器/Machine 方法方法/Method 物料物料/Materials 测量

17、测量/Measurement 环境环境/EnvironmentA.使用主要的流程步骤使用主要的流程步骤构建鱼骨图 (续)百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant构建鱼骨图 (续)3. 找出主要原因并列入主要类别中。4. 尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。对于每一个主分支问对于每一个主分支问5次次 “为什么为什么” 找出潜在的根本原因使鱼骨丰润起找出潜在的根本原因使鱼骨丰润起来来关注实际发生的事情关注实际发生的事情 & 不要想当然不要想当然.采用头脑风暴法采用头脑风暴法(先不要评论！）先不要评论！）继续挖掘鱼骨图分支直到得到可验证的，特定的，可对之采取行动的根本原继续挖掘鱼骨图分支直

18、到得到可验证的，特定的，可对之采取行动的根本原因为止，同时用圆圈把它圈起来因为止，同时用圆圈把它圈起来.避免如下这些非特定的原因避免如下这些非特定的原因: 缺乏培训缺乏培训 沟通不良沟通不良 紧急情况紧急情况百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant构建鱼骨图 (续)5. 评估图表5.1 检查逻辑 从从 鱼头到主分支再到末分支鱼头到主分支再到末分支 来问来问“为什么？为什么？” 符合情理吗符合情理吗? 是否完全是否完全? 从从 末分支到主分支再到鱼头末分支到主分支再到鱼头 来说来说 “.引起引起.” 符合情理吗符合情理吗? 是否完全是否完全?5.2 检查以下情况: 足够的丰润足够的丰润

19、(不要漏掉潜在的根本原因！）不要漏掉潜在的根本原因！） 分支挖掘到足够详细了吗分支挖掘到足够详细了吗? 鱼骨图是否不均匀对称鱼骨图是否不均匀对称? 分支是否都在同一个层次上停止分支是否都在同一个层次上停止? 避免避免 “措施措施” 和和 “症状症状”!百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant鱼骨图鱼骨图示例示例作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图 2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板 隔板1屑料清理费时冲压作业效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定梢设置不当百仕瑞顾问 BESTWAY Consul

20、tant鱼骨图练习鱼骨图练习 以公司实际问题为例，做鱼骨图分析我们找到根本原因了么？问题是否得到了解决？百仕瑞顾问 BESTWAY ConsultantFailure Tree Analysis是什么？是什么？这一工具揭示了产生某一结果所涉及的各种因素，以及各这一工具揭示了产生某一结果所涉及的各种因素，以及各种因素与现状之间的关系。它有助于使你的思路条理化并明种因素与现状之间的关系。它有助于使你的思路条理化并明确问题发生的根源在哪里。确问题发生的根源在哪里。何时使用？何时使用？在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且应该绘在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且应该绘制制FTA图。图。

21、如何绘制？如何绘制？1、建立在鱼骨图的基础之上、建立在鱼骨图的基础之上2、明确要素的控制点和控制要求、明确要素的控制点和控制要求3、追溯问题发生的现状并与控制要求相比较，以决定问题、追溯问题发生的现状并与控制要求相比较，以决定问题的根源的根源常见的错误是什么？常见的错误是什么？难以追溯现状难以追溯现状百仕瑞顾问 BESTWAY ConsultantFailure Tree Analysis百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant一、系 统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开

22、，并绘制成图， 以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。二、适用范围：v新产品研制过程中设计质量的展开；v制订质量保证计划,对质量活动进行展开； v可与鱼骨图結合使用；v目标、方針、实施事项的展开；v明确部门职能、管理职能；v对解決企业有关质量、成本、交货期等问題的创意进行展开。5S管理不良教养不良整理不良整顿不良轻扫不良清洁不良专业知识不足公司规章及课程不了解实施课内专业教育培训相关杂志心得报告废物规范不佳物品摆放区无表单摆放不当物品摆放不当器具摆放不定位垃圾分类排定值日人员规划物品放置区按工作性质摆放定位规划摆放顺序规划摆放位置地板容易脏仪器保养差购置清洗地板机器门口放置脚踏板重新

23、规划保养百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant系统图练习系统图练习 以公司实际问题为例，做系统图分析我们找到解决问题的措施了么？问题是否得到了解决？百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant是什么？是什么？决定矩阵是在多种选择之间作出合理选择的工具。决定矩阵是在多种选择之间作出合理选择的工具。何时使用？何时使用？在脑力风暴和鱼骨图产生多种选择，作出选择的时候。在脑力风暴和鱼骨图产生多种选择，作出选择的时候。如何绘制？如何绘制？ 由坏到好进行分数量化由坏到好进行分数量化0 01010；总分越大越好；总分越大越好问题可能的原因建议的措

24、施成本周期质量可靠性总计决定加工周期长加工周期长刀具的角度刀具的角度偏大偏大重新设计刀具重新设计刀具3288384临时使用其他的刀临时使用其他的刀具具58782240OK减小材料硬度减小材料硬度8532240减少进刀量减少进刀量7145140百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant决定矩阵图练习 以公司实际问题为例，做决定矩阵我们找到解决问题的最优措施了么？下一步该干什么？百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 甘特图行动计划甘特图行动计划它是什么？它是什么？ 安排行动方案和计划。安排行动方案和计划。百仕瑞顾问 BESTWAY

25、Consultant工作计划练习工作计划练习 以公司实际问题为例，做工作计划我们问题解决了么？下一步该干什么？百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant核查表核查表是什么？是什么？核查表是收集数据的工具。它有助于分别按出现错误的种类，人员或其他你所有指的标准核查表是收集数据的工具。它有助于分别按出现错误的种类，人员或其他你所有指的标准 去跟踪错误。去跟踪错误。何时使用？何时使用？当用人工方式进行核查而又需要了解具体的理由、原因或错误根源时，核查表特别有用。当用人工方式进行核查而又需要了解具体的理由、原因或错误根源时，核查表特别有用。如何绘制

26、？如何绘制？、列出你进行统计的标准（错误类型、时间等）。、列出你进行统计的标准（错误类型、时间等）。、在每个指标旁留下打记号的地方（适用时）。、在每个指标旁留下打记号的地方（适用时）。、设置每一结果的总和栏。、设置每一结果的总和栏。、分类信息区域栏（检查人姓名、日期、抽样、样本大小等）、分类信息区域栏（检查人姓名、日期、抽样、样本大小等）常见错误是什么？常见错误是什么？. .没有反映时间变化的情况没有反映时间变化的情况. .如果每一单元有不止一种错误，则可能引起误解。如果每一单元有不止一种错误，则可能引起误解。 核查人产品日期缺陷类型时间（月份）总计123重量108927粒度2439硬度434

27、11外径65314厚度3137抽样方案百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant片剂不良情况检查表检查检查表示例表示例子子百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant直方图v用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断特性总体分布状态的一种统计方法。v注意几点：确定过程特性和计量标准值；收集资料，必須是计量值资料；资料针对一个范围时期收集至少50-100个；確定极差R,分组数K,组间距h,分组组界；作次数分配表；百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 直方图2015105SL=130S=160120.5 124.5 128.5 132.5 136.5 140.5 144.5 148.5过程波动小过程波动大与要求相比偏高与要求相比偏低正常规范直方图示例 百仕瑞顾问 BESTWAY Consul