什么是问题？

1、Page 1什什 么么 是是 问问 题题 ？Page 21. 看得见的问题、看不见的问题看得见的问题、看不见的问题u本人认为不是问题时，对其人而言，问题等于本人认为不是问题时，对其人而言，问题等于不存在。不存在。u能够了解问题的所在，等于解决了一半问题。能够了解问题的所在，等于解决了一半问题。u发掘问题并不容易。当发掘问题并不容易。当“故障产生故障产生”、“出现出现不良品不良品”时，才去发掘问题，已经失去意义。时，才去发掘问题，已经失去意义。因为问题已经产生，只能采取措施。然而，已因为问题已经产生，只能采取措施。然而，已经造成损害。所以最好在问题未形成之前，就经造成损害。所以最好在问题未形成之

2、前，就预先发掘问题，采取防范措施，才是根本之道。预先发掘问题，采取防范措施，才是根本之道。 Page 32. 问题意识从何而来问题意识从何而来 u 所谓问题意识就是问题未明朗化之前，预先感觉到问题存所谓问题意识就是问题未明朗化之前，预先感觉到问题存在的一种能力。在的一种能力。u 问题意识的特征问题意识的特征： “目标意识的存在目标意识的存在”，就是先设定清楚的目标。对于每，就是先设定清楚的目标。对于每天安稳度日，马马虎虑的人，不可能有问题意识，没有天安稳度日，马马虎虑的人，不可能有问题意识，没有问题意识，是由于对现状的满足感所引起，这也是维持问题意识，是由于对现状的满足感所引起，这也是维持现状

3、导致退步的原因之一。现状导致退步的原因之一。 “实现目标的强烈信念实现目标的强烈信念”，这是问题意识所必要的条件。，这是问题意识所必要的条件。跟别人相比来做竞争目标，并非不好。而是，以自己内跟别人相比来做竞争目标，并非不好。而是，以自己内心所想要的，才能发挥最大的动力。心所想要的，才能发挥最大的动力。 把目标的形态明确化把目标的形态明确化。 设定期限设定期限。无论达到目标须花多少时间，设定期限是必。无论达到目标须花多少时间，设定期限是必要的，期限设得愈短，对问题的解决愈困难。但是，也要的，期限设得愈短，对问题的解决愈困难。但是，也因此常有许多绝妙的对策产生。因此常有许多绝妙的对策产生。 Pag

4、e 4问题意识的形成问题意识的形成 比较（现状与标准，现状和目标）比较（现状与标准，现状和目标） 差距（追求卓越）差距（追求卓越） 危机（潜在的不正常现象）危机（潜在的不正常现象） 逃避（熟视无睹的不正常现象）逃避（熟视无睹的不正常现象）阻碍问题意识的大敌阻碍问题意识的大敌l 差不多差不多l 没关系没关系l 没问题没问题l没办法没办法l没面子没面子l没动力没动力Page 53.问题：目标与现状的差距问题：目标与现状的差距目标目标：指：指“想要达到的程度想要达到的程度”。 “应有的情况应有的情况”、“希望的状态希望的状态”、“期待的结果期待的结果”之意。之意。而现状，则表示而现状，则表示“实际的

5、情况实际的情况”、“预想到的状态预想到的状态”、“未料到的结果未料到的结果” 现状现状：指：指“已经做到的程度已经做到的程度” 。差距差距：就是：就是不一致不一致。想要达到的程度想要达到的程度已经做到的程度已经做到的程度差差 距距问问 题题Page 63.问题：目标与现状的差距问题：目标与现状的差距 (续续)u 解决问题：既然解决问题：既然“目标与现状的差异就是问题目标与现状的差异就是问题”，只要把现状提高至目标的程度。只要把现状提高至目标的程度。u 可是，对于无法解决的情况时，要如何处理呢？重可是，对于无法解决的情况时，要如何处理呢？重新定义：新定义：问题是目标与现状的差距，也是必须解决问题

6、是目标与现状的差距，也是必须解决的事情的事情。 u 对于不能解决，或不想解决的问题，可以不必当作对于不能解决，或不想解决的问题，可以不必当作问题问题。 u 定量目标：具有数量性的目标，如营业额、生产数定量目标：具有数量性的目标，如营业额、生产数量、市场占有率等，非常明确。量、市场占有率等，非常明确。u 定性目标：如目标是信用度、知名度、满足度、企定性目标：如目标是信用度、知名度、满足度、企业形象等，不具有数量性的情况。业形象等，不具有数量性的情况。Page 74. 没有问题没有问题 ?u 未发现到问题的存在未发现到问题的存在: 事实上，并不是没有问题，问题的种子事实上，并不是没有问题，问题的种

7、子会在不知不觉中产生，原本会在不知不觉中产生，原本“没有问题没有问题”的事情，最后会变的事情，最后会变成最大的问题。成最大的问题。 u 不清楚问题在哪里不清楚问题在哪里: 感觉有什么问题，却不清楚在哪里，表示感觉有什么问题，却不清楚在哪里，表示对目标或现状不清楚，才不知道对目标或现状不清楚，才不知道“问题是什么问题是什么”。u “好像有问题好像有问题”: 是由于对现状不满或不可以再这样的危机感是由于对现状不满或不可以再这样的危机感所引起的。对现状不满或不安，具有否定现状的意思，也就所引起的。对现状不满或不安，具有否定现状的意思，也就是期待比现状更好的状态。是期待比现状更好的状态。u 人无远虑必

8、有近忧人无远虑必有近忧: 一般人多半不愿从安稳的生活中跳出，来一般人多半不愿从安稳的生活中跳出，来接受问题的挑战。人类希望安定、和平而不喜欢对立。因此，接受问题的挑战。人类希望安定、和平而不喜欢对立。因此，就是发现问题，常会当作不知道的样子，或许是害怕就是发现问题，常会当作不知道的样子，或许是害怕“问题问题一旦说出来时，自己就必须负责任一旦说出来时，自己就必须负责任”，这种人与个性有关。，这种人与个性有关。但是，和他的公司或主管也有很大的关系。比如：长年在无但是，和他的公司或主管也有很大的关系。比如：长年在无为的政策或主管，以及没有外部刺激的情况下，久而久之，为的政策或主管，以及没有外部刺激的

9、情况下，久而久之，就难免会有这种逃避问题的态度。总之，认为就难免会有这种逃避问题的态度。总之，认为“没有问题没有问题”的问题，通常是最大的问题。的问题，通常是最大的问题。Page 85. 问题与问题点问题与问题点 u 问题问题原因原因. 如：如：“交通事故交通事故”是真正的问题，是真正的问题，“胡乱驾驶胡乱驾驶”只是原因只是原因之一。之一。u 并不是每个原因都是并不是每个原因都是“问题点问题点”。“必须能够加以必须能够加以处理的处理的”, 也就是也就是“可以改善的可以改善的”，才是真正的问，才是真正的问题点。题点。 在解决问题时，把握问题点最重要，考虑各种原因中，判在解决问题时，把握问题点最重

10、要，考虑各种原因中，判断何者断何者“能解决能解决”，何者，何者“不能解决不能解决”。找出。找出“能够解决能够解决”的原因作为问题点，然后，想出对策，就可以达到解决问的原因作为问题点，然后，想出对策，就可以达到解决问题的目的。总之，把无法处理的原因，当作问题点来讨论，题的目的。总之，把无法处理的原因，当作问题点来讨论，是一大失策。是一大失策。 如：如：“道路不平道路不平”、“雨天路滑雨天路滑”、“胡乱驾驶胡乱驾驶”都会被都会被认为引起交通事故的原因。认为引起交通事故的原因。 “胡乱驾驶胡乱驾驶”与与“道路不平道路不平”，是可以处理的事情。但是是可以处理的事情。但是“雨天路滑雨天路滑”虽然是虽然是

11、“交通事故交通事故”的原因之一，但它不是问题点。的原因之一，但它不是问题点。Page 96. 解决问题的当事者是谁解决问题的当事者是谁? 由于立场的不同，对问题的看法也不同。由于立场的不同，对问题的看法也不同。 例如：业务部门会说例如：业务部门会说“产品没有竞争力，制造成本又太高，产品没有竞争力，制造成本又太高，所以才会卖不好所以才会卖不好”，而制造部门就会说，而制造部门就会说“因为销售能力不足，因为销售能力不足，数量少，当然无法大量生产，成本也就无法降低数量少，当然无法大量生产，成本也就无法降低”，双方各，双方各说各话。又例如：材料库存问题，对生产部来说，一旦供应说各话。又例如：材料库存问题

12、，对生产部来说，一旦供应不足，对生产都会造成障碍。因此，仓库材料充足是必要的。不足，对生产都会造成障碍。因此，仓库材料充足是必要的。但是，对财务部门来说，库存量需要太多，会使资金的周转但是，对财务部门来说，库存量需要太多，会使资金的周转受到影响，并增加保管费用和利息的支出。受到影响，并增加保管费用和利息的支出。例一：银行的窗口排满了人，如果你是银行总经理，认例一：银行的窗口排满了人，如果你是银行总经理，认为是问题吗？为是问题吗？例二：政府机关的窗口排满了人，如果你是机关首长，例二：政府机关的窗口排满了人，如果你是机关首长，认为是问题吗？认为是问题吗？例三：医院候诊室排满了人，如果你是院长，认为

13、是问例三：医院候诊室排满了人，如果你是院长，认为是问题吗？题吗？Page 107. 如何确定问题所在如何确定问题所在u“资源资源”与与“问题问题”之间的关系之间的关系:在各种情况与立场上，原本在各种情况与立场上，原本就有制约的存在，这些制约是使问题发生的间接原因。由就有制约的存在，这些制约是使问题发生的间接原因。由于人、事、物、金钱等资源上的制约存在。所以容易引起于人、事、物、金钱等资源上的制约存在。所以容易引起问题发生。所以，认定问题发生。所以，认定“目标与现状的差距目标与现状的差距”就是问题，就是问题，是不够的，必须再加上是不够的，必须再加上“资源资源”与与“问题问题”之间的关系才之间的关

14、系才比较正确。比较正确。u确定问题何在时，了解确定问题何在时，了解“达到目标必须受到的制约条件是达到目标必须受到的制约条件是什么什么”，才能解决问题。，才能解决问题。u制约条件制约条件: 就是就是“弱点是什么弱点是什么”的意思。就是因为有弱点存的意思。就是因为有弱点存在，所以才会引起问题。因此在，所以才会引起问题。因此“了解弱点所在，是认识问了解弱点所在，是认识问题的基本原则。题的基本原则。Page 118. 问题的三种类型问题的三种类型1. 发生型发生型： 已经形成的问题。已经形成的问题。 大家更重视大家更重视“危机管理危机管理”及及“安全管理安全管理”，使问题发生的严，使问题发生的严重性降

15、至最低。当然，不发生问题最好，可是人类或机器重性降至最低。当然，不发生问题最好，可是人类或机器不可能零故障。所以，事先预防问题发生，的确很重要。不可能零故障。所以，事先预防问题发生，的确很重要。 发生型问题解决，也可称为发生型问题解决，也可称为“原状回复型的原状回复型的问题解决问题解决”。所谓原状回复，就是恢复到正常状态的意思，通常在工作所谓原状回复，就是恢复到正常状态的意思，通常在工作现场发生的问题，多半属于发生型问题，这种问题容易反现场发生的问题，多半属于发生型问题，这种问题容易反复出现。所以，必须找出主因以防再发生。发生型问题也复出现。所以，必须找出主因以防再发生。发生型问题也可称为可称

16、为“原因志向型的问题原因志向型的问题”。如：出现不良品、顾客抱怨、发生事故等，这些如：出现不良品、顾客抱怨、发生事故等，这些“问题问题”非常明确，非常明确，也是也是“看得见的问题看得见的问题”的类型。的类型。Page 128. 问题的三种类型问题的三种类型2. 探索型探索型：谋求进步的问题：谋求进步的问题 这类问题是对现状不满意，想求得更好的程度，才构成问题。这类问题是对现状不满意，想求得更好的程度，才构成问题。如不想求进步时，问题就不存在，这就属于谋求进步的如不想求进步时，问题就不存在，这就属于谋求进步的“探索型探索型”问题。问题。 把目标从现有的水准往上提升，可说是凭意识创造问题。把目标从

17、现有的水准往上提升，可说是凭意识创造问题。“探索型探索型”问题与问题与“预测问题预测问题”不同，不同，“预测问题预测问题”是：是：“保持原状，可能会发生什么问题保持原状，可能会发生什么问题”，来预测未来可能发，来预测未来可能发生的问题，也属于生的问题，也属于“发生型发生型”问题的一种变化。问题的一种变化。两种人两种人： 对于生活或现状感到满足的人，就会对于生活或现状感到满足的人，就会“保持原状，也没保持原状，也没有关系有关系”。反正，不管过多久也不会出现问题。反正，不管过多久也不会出现问题。 对一位有向上心的人而言，就会出现很多这类型的问题。对一位有向上心的人而言，就会出现很多这类型的问题。P

18、age 138. 问题的三种类型问题的三种类型3. 设定型设定型：预先设想的问题：预先设想的问题 如：如果流动资金不足怎么办？如果客户退货怎如：如果流动资金不足怎么办？如果客户退货怎么办？发生火灾如何逃生？停电，怎么办？么办？发生火灾如何逃生？停电，怎么办？ 这类问题是这类问题是“假设发生假设发生”的。在问题还没有发生时的。在问题还没有发生时就预定好对策。就预定好对策。 如：层压停电应急处理程序，客户退货处理程序，如：层压停电应急处理程序，客户退货处理程序，关键设备应急计划等。关键设备应急计划等。 不是真正防患于未然。因为所有措施都是在发生不是真正防患于未然。因为所有措施都是在发生之后才要使用

19、的。之后才要使用的。Page 148. 问题的三种类型问题的三种类型高层主管高层主管 策略制定策略制定 发生型发生型中层主管中层主管 探索型探索型 设定型设定型普通干部普通干部 现场管理现场管理 天地Page 159. 发现问题的方法发现问题的方法u 查看记录。查看记录。u 5Why.u 脑力震荡法。脑力震荡法。u 多方论证小组。多方论证小组。u 完整性。完整性。u QC七大手法、新七大手法、新QC七大七大手法。手法。u 统计过程分析统计过程分析(X-R图、图、Ppk、Cpk)。u 重要的：重要的： 目目 标标 差差 距？距？不明白差距在哪里时，考虑是否有不明白差距在哪里时，考虑是否有与与 众

20、众 不不 同？同？u QFDu DOEu 预防维护、预知维护预防维护、预知维护u MBTF 测试，测试，u 加速试验、可靠性试验加速试验、可靠性试验u 定期审核定期审核u Page 16u试着去让目前控制方法失败试着去让目前控制方法失败!u让所有使用者参与让所有使用者参与!u在处理特殊错误时防错设备必须在处理特殊错误时防错设备必须100%有效有效, 如果不能，就应放弃如果不能，就应放弃!u确保防错不会引起其它问题确保防错不会引起其它问题.Page 17COP COP 或或 过程名称过程名称。相关的过程控制、支持过程、程序、方法等的详细说明。相关的过程控制、支持过程、程序、方法等的详细说明。机器

21、机器. .材料材料( (含试验设备含试验设备).).计算机系统计算机系统. .过程中用的软件等。过程中用的软件等。资源要求资源要求, ,特别是要求的技能和能力准则、安全设备等等。特别是要求的技能和能力准则、安全设备等等。过程有效性的测量，比如矩阵和指标。过程有效性的测量，比如矩阵和指标。实际输入实际输入, ,这可能是一份文件、原材料、工具、生产计划等。这可能是一份文件、原材料、工具、生产计划等。实际输出实际输出, ,可能是产品可能是产品/ /文件文件, ,且应和实际有效性测量相联系。且应和实际有效性测量相联系。 输输 出出 输输 入入过过 程程 如何做如何做?(方法方法/程序程序/技术技术)关

22、键准则关键准则是什么是什么?(测量测量/评估评估)使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/设备）设备） 谁进行？谁进行？(能力能力/技能技能/培训培训)Page 18过程的所有者存在所有者( O w n er)是 谁 ？如何知道所有者是谁？所有者是否知道他们是所有者？已经给予他们职责和权限？过程已经定义过程在哪定义的？ 是如何定义的？过程是由谁定义的？适当时,过程已文件化过程要文件化吗？ 过程在哪文件化？如何文件化的？已建立过程间的联系输入( 输出)是什么？哪来的输入？输出指向哪里？几种输入( 输出) ？输入的供方是谁？输出的顾客是谁？过程已监测.分析并改进。监测什么？ 信 息 是 想 要

23、的吗？监测频率？ 还 有 谁 要 ？如何报告？ 有 持 续 改 进 吗？信息给谁？ 得 到 管 理 评 审？保持记录记录是什么？ 为啥会 有 这 些 记录？保持在哪？ 保 持 多 久 ？应该是其他记录？谁要这些记录？Page 19ABCDIOOI12341. 1. 主主过过程程Page 20IOIOIIOOPage 21生产过程分析生产过程分析生产过程分析是研究生产过程的一个重要手段，它通常生产过程分析是研究生产过程的一个重要手段，它通常是从原材料投入开始，到成品出产为止，按工艺顺序，是从原材料投入开始，到成品出产为止，按工艺顺序，用一定的符号，以工序为单位，将整个加工过程全部记用一定的符号，

24、以工序为单位，将整个加工过程全部记录下来，绘制成生产过程分析图表，据以进行研究分析，录下来，绘制成生产过程分析图表，据以进行研究分析，是寻求理想生产过程的一种方法。是寻求理想生产过程的一种方法。 分工序分析分工序分析: : 以产品为对象；了解各工序的作用和以产品为对象；了解各工序的作用和相互的关系；发现不必要的工序。相互的关系；发现不必要的工序。 工艺流程分析工艺流程分析: : 以零部件为对象；了解原材料、以零部件为对象；了解原材料、在制品的运输方向和路径；发现多余的搬运。在制品的运输方向和路径；发现多余的搬运。 流程分析流程分析: : 以厂房和设备布置为对象；了解研究对以厂房和设备布置为对象

25、；了解研究对象在车间、设备间的流转情况以及分散在厂区内的厂房、象在车间、设备间的流转情况以及分散在厂区内的厂房、设备和各工序之间的关系；发现不合理的厂房和设备布设备和各工序之间的关系；发现不合理的厂房和设备布置。置。 操作分析操作分析: : 以人机联合为对象；了解工人的活动以人机联合为对象；了解工人的活动和操作；发现不合理的操作程序和方法。和操作；发现不合理的操作程序和方法。Page 225W2H What 发生了什么 Why 为什么发生 Who 责任人是谁 Where 发生地点 When 发生时间 How 状况和程度 How munch 损失多少Page 23方法系统Page 24例子：设备

26、停机例子：设备停机 第第1个为什么：为什么停机了？个为什么：为什么停机了？ （ 机器过载，保险烧了机器过载，保险烧了） 第第2个为什么：为什么会过载？个为什么：为什么会过载？ （轴承润滑不够轴承润滑不够） 第第3个为什么：为什么润滑不够？个为什么：为什么润滑不够？ （机油泵没抽上足够的油机油泵没抽上足够的油） 第第4个为什么：为什么油泵抽油不够？个为什么：为什么油泵抽油不够？ （泵体轴磨损泵体轴磨损） 第第5个为什么：为什么泵体轴磨损？个为什么：为什么泵体轴磨损？ （金属屑被吸入泵中金属屑被吸入泵中） 第第6个为什么：为什么金属屑被吸入泵中？个为什么：为什么金属屑被吸入泵中？ (吸油泵没有过滤

27、器吸油泵没有过滤器） 第第7个为什么：个为什么： Page 2510. 解决问题的方法u 查看记录。查看记录。u 5Why.u 脑力震荡法。脑力震荡法。u 多方论证小组。多方论证小组。u 完整性。完整性。u QC七大手法、新七大手法、新QC七七大手法。大手法。u 统计过程分析统计过程分析(X-R图、图、Ppk、Cpk)。u QFDu DOEu 预防维护、预知维护预防维护、预知维护u MBTF 测试，测试，u 加速试验、可靠性试加速试验、可靠性试验验u 定期审核定期审核u Page 2610.1 调整 （改善的方法: ECRS）u 将成功的部分标准化将成功的部分标准化u 形成后续活动的准则形成后

28、续活动的准则u 对不足之点修正和实施对不足之点修正和实施u 研究尚待解决的问题研究尚待解决的问题u 下一步工作的选题下一步工作的选题u 必要的奖惩必要的奖惩u 工业工程的方法研究工业工程的方法研究（ limination) 多余的动作、作业程序、环节、人员多余的动作、作业程序、环节、人员u 合并（合并（ombination) 能力均衡，并行作业能力均衡，并行作业u 重排（重排（e-arrange) 工艺流程，车间布置，工作流程工艺流程，车间布置，工作流程u 简化（简化（ implification) 有无更简单的方法有无更简单的方法 可否机械化和自动化可否机械化和自动化 可否减少控制点可否减少

29、控制点Page 2710.1 调整 （改善的方法: ECRS）Page 285W2H5W2H Why 目标和目的 What 应该做些什么，以及排序 Where 在何处，哪些部门 When 何时开始，何时结束 Who 谁去做，谁负责，谁协调 How to do 怎样做 How much 需要多少资源（人力，物力，资金）Page 29Three Levels of Mistake-ProofingThree Levels of Mistake-Proofing防错措施的三个等级防错措施的三个等级等级三，发现：在已经发生之后发现错误等级三，发现：在已经发生之后发现错误 检查清单检查清单 电脑提醒电脑提醒 手工拼写检查手工拼写检查等级二，警告：当错误正在发生时提醒你等级二，警告：当错误正在发生时提醒你 传感器、闹钟、控制图表传感器、闹钟、控制图表 计数器计数器 自动拼写检查自动拼写检查等级一，防止：防止你犯错误等级一，防止：防止你犯错误 消除犯错条件消除犯错条件 自动控制自动控制 拼写拼写“自动更正器自动更正器”Page 30寄上备忘录 u致送每位与会者一份备忘录，将敲定事项的细节摘要致送每位与会者一份备忘录，将敲定事项的细节摘要列明。列明。4M1E4M1E: Man, Machine, Material, Method, Environment.: Man, Mac