管家部VIP服务标准

1、管家部VIP基础服务标准一服务流程：预定处接收VIP预定，通知房务中心房务中心通知楼层和花房，做好客房准备VIP入住时，提供电梯迎候和引领服务，并送入欢迎茶VIP居住期间，提供专职管家服务VIP离店时，做好欢送做好VIP服务回顾，形成VIP服务个案二服务标准（一）客房准备1VIP备用房：套房：4203、4205、4209；单间：4210、4206、41092VIP指定房：注：VIP不能排在36F和3318；女性VIP需排入无烟楼层；3挑选VIP客房的标准：（1）VIP信息提前一天以上通知时，有充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态、棉织品

2、状态、消耗品状态、印刷品状态、植物状态； （2）VIP当天入住或临时入住时，无充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温、噪音）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态；4挑选后的相关工作：（1）请工程部协助检查下水管道、淋浴房密封性、出水水量和温度、出风口和排风口噪音、电视信号、手机信号、网络信号、家具面状态、其他各类家电的综合保养；（2）请PA组协助地毯清洗、大理石晶面保养；（3）安排细致卫生，做客房大清；（4）最后使用空气净化器1小时以上；（5）若无准备时间，必做以下工作：抹尘、打蜡、地毯点清或除渍、吸尘（直立式）、检查并更换状态不佳的物品（棉织品、消耗品、印刷品）、使用轻微的

3、织物清香剂或用热水壶烧柠檬净化空气。（6）临时入住或时间紧急时，尤其要关注设备维修效率，务必要在VIP入房前完成，若已知无法完成，需立即选择更换客房，而不是等待维修结束。注意：不要去掐算时间，要给出一定的时间弹性，因为临时入住的VIP的到店时间总是非常不确定。（7）做好该楼层公共区域卫生：打蜡、抹尘（镜面、地面、灯具、烟灰缸、电话机）、吸尘、喷织物清香剂。4VIP客房物品标准：（1）洗漱用品：法国布朗四件套（洗发水、护发素、沐浴乳、润肤露）（2）牙具：高露洁（3）拖鞋：海绵厚拖鞋（若VIP为女性，则加入女士拖鞋1双）（4）闹钟：液晶闹钟（5）纸巾盒浴盐罐：瓷器（6）浴衣：浴袍（男女款各1件）、

4、日式睡衣2件（7）地巾：长绒垫（适用于VB级以上）（8）四巾：9成新以上，若VIP为男性，则增放须后巾（9）床上棉织品：尺寸符合，平整挺括（可用直立式烫斗熨烫平整），被套结要完整（10）卷纸：2/3以上，且两个要保持一致（11）免费赠饮：增放2瓶（放在热水壶旁，适用于标间和单间）（12）茶具：在迷你吧内增放两套咖啡杯具（适用于未配备咖啡杯具的客房）（13）防滑垫：9成新以上，无霉斑（14）洗漱用品盒：增房针线包、洗衣粉、剃须刀（15）电热水壶：用柠檬在房内烧一次，保持清新的味道。（16）毛边：用刀片割掉棉织品、地毯、浴袍、浴帘上的毛边。（17）灯光：若VIP白天到店，气候不佳（阴天、雨天等光线

5、较弱天气），则开启卧室的廊灯、窗帘灯、画灯、衣柜灯；卫生间的筒灯、镜灯。套房除开启以上灯光外，还需开启客厅的沙发灯和供台灯。（二）迎宾准备1.熟悉VIP信息：姓名、性别、年龄、职位、社会地位、VIP级别、入住原因、是否有客史、入住日期、入住天数、在店期间的行程安排、随从人员的相关信息（如家人的年龄、性别；秘书、助理、司机的联系方式和房号等）2.迎宾项目布置：（1）欢迎鲜花：A根据VIP级别，房务中心通知花房制作；入住当日，由楼层服务员提前放入客房； VC级：50元/份；VB级：80元/份；VA级：100元/份 房务中心通知花房时需告之VIP的级别、具体身份、鲜花摆放在客房里的位置B.放入时，需

6、检查鲜花状态：无脱水、掉花瓣、枯叶现象；花朵和叶面整洁，无泥点；盆内水不可过少或过满，约占整个花盆的2/3；花盆需擦拭干净，无水珠、灰尘和泥渍；若使用了百合花，则需将花蕊中的花粉头摘除（该物体有毒，会导致客人花粉过敏，该类花尽量少用）C.放入鲜花时，应注意摆放位置与整体花艺的和谐性和美观度，不要破坏花艺原本的造型。D欢迎鲜花根据摆放的位置可分为：书桌花、台盆花（放在卫生间洗脸台盆下）、供台花（或壁花，主要放在开元套房）、组合花（主要放在套房的电视机旁）、餐桌花（只放在总统套房）、茶几花（只放总统套房）。（2）欢迎水果：A房务中心根据VIP级别配置不同档次的欢迎水果：VC级：进口水果不少于3种；

7、VB级：进口水果不少于4种；VA级：进口水果不少于6种B挑选水果时，基本标准如下：* 水果要新鲜成熟，不可放入青色、过硬的水果，尤其是芒果和猕猴桃；* 选择适当的时令水果，尤其是级别较高的VIP，以及经常入住或第二次入住的VIP；* 水果颜色要搭配美观，不要全是一抹色；* 水果形状的搭配要和谐，不要全是小颗粒或是个头过大，同时还要考虑水果盘装盘后效果；* 参考客人对水果喜好的客史。* 高级别VIP的欢迎水果需实现装盘试验。C放入水果时，基本标准如下：* 水果必须要清洗，修剪后再放入客房。比如香蕉柄用刀片切平，放入客房时必须确保切口处无泛黑现象；香梨的柄要完整，若已折断，则将整根柄切除再放入；*

8、 清洗水果时，需注意清洁方法。橙子、香蕉、苹果类水果要用湿口布擦干，不可使用抹布；提子用冷水冲洗后，用口布印干，不可大力擦干，若表面有污渍则轻轻擦除；所有水果上的商标均需去除；* 水果盘、刀、叉要清洁干净，要无污渍、无水痕、无破损；口布平整，无污渍；* 水果装盘时，要注意水果的摆放美观，让水果最好的面朝向客人最容易看到的方向，将柄和尾藏起来；* 水果放在圆茶几上，套房则放在长方茶几上。* 水果摆放朝向：以客人坐在沙发上，面朝房门为标准，左手侧方水果，右手侧放口布和刀叉盘；口布内的刀叉应是左叉右刀。（2）欢迎信/欢迎礼物A由楼层主管根据VIP级别和身份撰写欢迎信内容，参考欢迎信模板。B. 由部门

9、经理根据VIP级别和身份挑选欢迎礼物。C将欢迎信和礼物放在书桌正中（玻璃面或皮软包）的位置；以宾客坐在书桌椅里，面朝房门为标准，欢迎信和礼物的正面朝向宾客，欢迎礼物可微微打开，暗示客人拆开观赏。D将洗脸台盆下的方巾（2块）折叠成小象，表达欢迎之意。（3）欢迎茶篮A茶叶：龙井、铁观音、菊花茶、茉莉花茶B. 冲泡比例：2勺茶叶，2/3热水（茶壶嘴下方）C. 冲泡时间：得知客人到店时间的提前5分钟；D. 冲泡注意事项：* 若冲泡的是龙井，需事先冲泡一壶，将水倒掉，除去茶叶涩味后，冲泡的第二壶送入。* 女性VIP冲泡花茶较为适合；男性VIP冲泡绿茶较为适合；若VIP为外宾，可以冲泡咖啡；* 春夏季冲泡

10、龙井较为适合；秋冬季冲泡铁观音较为适合；* 根据VIP人数配备足够的热水，至少配备2壶热水，若不够则马上至41F行政酒廊取用；* 根据VIP人数（尤其是随从人员）配备足够的杯具（戴盖瓷杯），为访客送入欢迎茶；E服务标准：* 得知客人进入电梯后，将房门打开，端茶篮在门口等候* 看到客人时，微笑问候；引领客人入房，并提供欢迎茶服务。提供前，向宾客致欢迎语：“尊敬的*（职位），欢迎您入住本楼层，这是酒店特意为您准备的欢迎茶，用杭州特产茶叶-龙井泡制，请您享用！”* 若入房客人人数2位以上，协助人员需马上送入相应的茶水* 欢迎茶服务注意点：单手拿茶壶，蹲式操作，操作要轻，茶水倒8分满；若宾客的手在茶杯

11、附近，注意茶水不可溅到宾客的手；提供完毕后，做“请用茶”手势，与客人礼貌道别后离开，并将房门轻轻关上。（4）根据客史布置VIP房：如果VIP曾入住酒店，并留有相应的客史，则根据客史布置客房内的物品，并相应调整水果、鲜花、茶叶和礼品的品种，以及欢迎信的内容。（三）VIP服务1.迎候和引领服务（1）按预先获知的VIP到店时间，提前20分钟在相应楼层的梯厅口等候，提前5分钟冲泡好欢迎茶，打开房门，并做最后客房和物品的检查；（2）确认一条从电梯厅到客房的最简捷的路线；（3）密切关注电梯的指示灯，如宾客来临，做好准备：微笑、护梯，问候（用尊称）并致欢迎辞。同时用手指引客人的房间方向，并在距客人12步的前

12、方作引领，注意在转角处回顾客人并用语言引导客人，如您这边请、您请等。2专职管家服务（1）固定清扫员，提供小整理、清扫服务；（2）密切留意宾客去向，宾客每次离房后，均需提供小整理服务；（3）清晨提供morning hello服务（“早晨的微笑”服务），将客人从客房引领至电梯厅，做好按梯、护梯的迎送服务，在等候电梯期间，可与客人做简短的沟通，询问宾客住店感受，昨晚睡眠是否舒适等；若宾客是去用早餐，则告诉客人餐厅位置；（操作小技巧：可询问快捷服务中心，VIP是否有叫醒服务；或根据VIP的每日行程，留意清晨宾客房内的动静。）（4）根据VIP的每日行程安排，提供电梯引领服务（出房和进房）。（5）若中午V

13、IP回房休，则需提前开“午床”。（6）离店时的服务：行李运送、打包服务，欢送服务，查客遗服务。（7）主动提供常规服务，如擦鞋服务、洗衣服务等。若洗衣需加快，可申请部门经理签免。若有物品消耗或赔偿，则申请部门经理签免。（8）根据房内情况，提供个性化服务，并收集客史。区域管理人员（主管、领班）在VIP住店期间，每天都需查房一次，督导专职管家做好各项服务，查漏补缺。有机会时，需亲自拜访客人，征询意见和建议，了解和确认客人的行程安排。服务员需及时和随时汇报宾客情况。若VIP有随从人员，区域管理人员（主管、领班）需与其保持联系，以确保随时取得VIP的最新消息。（9）关注VIP居住期间提出的任何意见、建议

14、、赞美、投诉及处理结果。3夜床服务（1）基础夜床服务（详见夜床服务标准）（2）夜床盒：洗衣袋、洗衣单、送房菜单、夜床花、夜床礼品；放在左侧床尾；（3）吉祥棉织品动物：大象、兔子、小狗、奶牛等等。放在床头。（4）在枕头上放中国结，打开阅读灯。（5）浴衣：若为男性，则将日式睡衣整齐叠放在洗脸台盆下的右侧抽屉内（将原本放在那里的吹风机取出放在抽屉上方的大理石台面上），并放一朵夜床花；若为女性，则将女士浴袍整齐叠放在夜床盒旁，并斜放一朵戴安娜玫瑰。（6）夜床点心：根据VIP级别送入。放在书桌上。（7）温馨留言：人文关怀（天气预报，外出提醒等等）三注意事项（一）房务中心信息传递1预订部-房务中心（1）房

15、务中心需向预订部确认VIP姓名、身份、职位、入住日期、入住天数、级别、特殊要求、房型、房间数，到店时间；（2）房务中心根据预订部提供的信息，要求楼层领班挑选符合的客房，并将房号回复预订部，以便完成VIP预定；2房务中心-楼层（1）通知对象（先后顺序）：相应的区域楼层主管、楼层领班、楼层服务员，另一区域楼层、主管，部门经理（传递所有完整的信息）；（2）通知内容：VIP姓名、身份、职位、入住日期、入住天数、级别、特殊要求、房型、房间数，到店时间，客史；3房务中心-花房：告之VIP鲜花级别，类型，特殊要求（二）楼层信息传递1楼层员工对VIP居住期间的服务信息，都必须第一时间上报领班，领班上报主管，主

16、管上报经理，一天至少2次。每次VIP外出和回房，均需级级上报。2楼层服务员报表上必须记录所有的服务项目；3领班上报主管内容：客人进出动向，重要服务项目（如清扫、洗衣），宾客特殊需求和特殊事项，个性化服务情况。4主管上报经理内容：进出动向，服务情况。（三）具体要求1上级下达的命令尽快、马上、迅速去完成。2特别注意三轻，（特别是如VIP住在工作间旁或在防火门对面）3注意情绪控制（4020换毛巾时入住，员工拍胸口，吓死了）4保持镇定，勿慌乱出错（4309抹尘入住时，取电卡未拿出）5灵活度（4001入住时，要打开水，但仍绕道而行）6打扫每日更换床上用品，及时放入当日报纸。气象卡收出，夜床巾更换新的，浴

17、缸前长绒垫收出，点心每日更换。小整理、夜床时需将用过的四巾更换。注意水果和鲜花状态，一旦发现不佳，就需更换。若宾客入住时间较长，第三天需放入全新的欢迎鲜花。若发现水果丝毫未动，则需要通知房务中心更换水果品种。7欢迎茶篮在送入之后的第一次小整理时收出。8做好房间或作好小整理及夜床必须马上通知领班检查。9加快洗衣必须当面与清洗公司核对清点，交接清晰。（VB级以上或VC级但身份特殊的VIP的洗衣一律作加快处理，加快费用由经理签字，正常费用正常入帐）（四）服务关键点1客房准备（1）客房状态保养：维修和细卫（2）客房检查清单（3）物品规格（4）欢迎项目2欢迎茶服务（1）优雅的服务礼仪展示（2）服务时间把握的恰到好处（适时）3引领服务（1）每次外出与回房，给宾客随时等候着为他服务的好印象（2）问候、询问、告之功能4早安服务：清晨的第一声亲切的问候！（1）留意房内动静，询问快捷