锦园-物业服务方案(初稿)

1、錦 園 花 園惠州市惠陽區 淡水錦園花園小區物業 服務方案( 初 稿 )待錦園花園業主代表 暨廣大業主審議後實行2016年09月22日目 录致业主函一、【锦园花园】小区简介二、【锦园花园】小区服务架构及成本费用核算三、【锦园花园】小区服务内容设定四、【锦园花园】小区物业服务接管要求五、【锦园花园】小区日常服务分项标准与服务标准六、【锦园花园】小区物业服务远期改造计划七、【锦园花园】小区服务规章制度及操作规程结 束 语 致 业 主 函尊敬的锦园花园的业主与住户们：大家好！本小区服务方案是在未能获得政府相关资料，没有准确、详细了解【锦园花园】之具体情况下完成的。故此，所提出的小区物业服务建议，尚属

2、初步的服务思路。待日后，获得更为具体的资料后，我们将对【锦园花园】业主进行深入的了解，分析广大业主们的具体需求，征询业主和住户的具体意见和建议，并在此基础上进行修改、调整；然后提供全方位、更细致的服务目标、服务的方案与服务步骤。我们发布这份【锦园花园】物业服务方案之目的：其一是想把锦园花园的未来物业服务制定目标、规范未来的服务方式方法、服务步骤；其二，不论下一步是现在的物业公司继续服务；或者寻求其他物业公司进驻锦园，给锦园花园提供物业服务；或者是锦园业主进行自治；都将按照这份物业服务标准，给广大业主和住户提供相应的服务；其三，也是最重要的是：希望不管是什么单位、什么人到锦园做物业服务，都必须以

3、其自身的物业服务经验，以高度的诚意与热情，为【锦园花园】业主和住户们提供优质高效、细致入微的物业服务。希望能够通过为小区业主和住户们提供诚挚的物业服务，与小区业主和住户们建立愉快、良好的合作关系！一、锦园花园简介【锦园花园】位于惠阳区淡水镇承修四路，东邻淡水东华大道，交通位置十分便捷，周围生活设施齐全、环境优美。中 小 学：惠阳淡水第八小学、土湖小学、惠阳一中、惠阳二中(中山中学)、太阳岛中英文学校、崇雅中学、华南师大附中附小幼 稚 园：汤普幼儿园、金辉幼儿园、太阳岛幼儿园。综合商场：天虹商场、人人乐、沃尔玛、吉之岛。医 院：三和医院、惠阳中医院、惠阳人民医院银 行：工商银行、建设银行、农业银

4、行等酒 店：世纪华园大酒店、新美味酒店、皇家酒店办公楼宇：壹中心、世贸广场、清泉广场广场公园：市政广场、文化体育公园、人民公园、棕榈岛小区服务精神：以人为本、乐业敬岗、优质高效、诚信服务。小区服务方针：一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求。小区服务目标： 业主满意是本、真诚服务是魂、提升服务质量、重振锦园形象。二、【锦园花园】小区服务架构、职责及成本费用核算一)、物业管理处架构及职责物业服务处：设主任 一名锦园业主委员会收费财务人员 一名水电维修员 一名保洁人员 二名保安人员 四名A、物业服务处主任的职责与权限：一、职责：负责处理小区保安、保洁、维修、绿化、物业维护、业主投诉等全面工作。 1

5、、认真贯彻执行锦园业委会的服务方针、政策、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业服务工作。 2、定期向业委会报告服务工作情况，提交有关小区综合开发物业服务的计划与建议， 认真完成业委会交付的各项任务，实现各项服务目标。 3、建立富有活力的、高效率的物业服务机构、科学完善的服务制度、以及物业服务监督和考核体系，确保服务顺畅、信息反馈通畅、管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效,调整管理体系。 4、经常巡视小区内外各场所、检查各部门工作情况、监督各项服务质量，及时发现问题、积极解决问题。 5、督促属下的工作人员的日常工作、检查各项工作的落实完成情况，并正确评

6、价、培训管理人员，做好人员的考核工作。 6、以身作则、关心员工、奖罚分明、提高自身素质和修养，使服务处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 7、坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派、乱收费。 8、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。 9、积极配合有关部门做好住宅区工作，组织完成业主委员会交给的各项工作任务。二、权限：负责物业服务处日常行政和人事的规划管理。 1、对服务处的全面工作有决策和指挥

7、权，对紧急重大问题有临时处置权。 2、对本服务处人员的配备有建议权。 3、在确保完成上级公司下达的各项物业服务指标的前提下，对物业服务处的行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。 4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。 5、在不超出规定标准的情况下，有权决定日常服务费用的支出和物资的使用。 6、在不违背有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。B、收费员岗位职责：职位目的：建立严谨的收费制度与现金收取流程。主要职责：1、在物业服务处经理的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电费、服务费统计核算工作，确保费用收缴的及时、准确，提高物业服务费的收缴率；2、熟悉相关

8、的法律法规，严格执行收费制度，及时准确地做好小区收费的各项服务工作；3、及时到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以便查询和核对；4、每月及时将抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数，录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0；5、根据录入的数据，自动生成水费、电费、服务费、滞纳金等费用，打印出各住宅和商铺业主的物业服务费交款通知单，核对后发给业主或住户；6、及时登录新业主(或新住户)的资料和银行账号，以便进行费用的生成和物业费收缴工作；7、每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作；银行划账后，填制银行进账单交财务；8、根据银行划账结果，统计未能

9、成功划账的服务费，打印楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账，以便及时与业主(住户)联系进行费用的催缴工作；9、每月底统计各楼宇、商铺服务费、水电费的催缴情况，经服务处主任审核后，及时上报和公示；10、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，制作水电费的平衡报表；11、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。C、保安员岗位职责职位目的：执行有关小区保安、消防工作，保证小区物业与小区业主、住户的人身安全。主要职责：1、保持高度警惕，注意和制止可疑人员进入物业园区及防止各类案件的发生；2、根据指示驻守岗位和承担巡逻任务，维持正常秩序，保证物业的经营与优质服务，阻止一切有碍物业秩序的滋扰。巡逻时

10、要盘查混入楼层及公共区域的可疑人物，根据工作指引处理临时发现的一切不安全事故；3、对物业公共区域，特别是不经常有人活动的隐蔽区域或死角地方，要加大巡逻密度，如：楼间隐蔽处等部位，确定无人藏匿，以保证不发生破坏性事件；4、注意发现巡逻区域内的治安、消防隐患，检查各类设施和器材是否处于良好状态，发现问题及时采取有效措施，并通知有关部门及时修复；5、发现可疑情况时应尽量避免使用武力，有需要可召唤其它执勤人员支援；6、熟悉发生紧急情况时的处理步骤；7、在任何情况下不能擅自离开岗位，如下班时接班同事未能准时到达，通知领班代为安排接班；8、上级指派的其它工作。D、物业保洁员工作职责：物业保洁员在服务处主任

11、的直接领导下，负责实施住宅区的物业保洁工作，美化、净化居住环境。其职责如下：1、住宅区物业保洁工作实行“划片分区包干”作业，做到任务划定清楚、责任明确、检查、考核标准公开，奖惩对象明确。2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。3、每日负责清扫公共区域、停车场、公共设施周边环境等1-2次。每周清洁楼道1次，保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。4、劝喻各业主勿将垃圾桶或袋置于走廊、楼梯等公用地方，请将其放入通往楼梯门旁的垃圾桶内，以免影响卫生和阻塞通道。5、如发现有杂物置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻业主自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到业主，清洁工

12、除自行清理外，还应将情况登记在服务中心记事本内，向服务处领导报告。6、如发现公用地方积污水，应立即清理。如发现本楼宇的污水渠和沙井等堵塞或破烂，应迅速反映，建议服务处安排修理。7、劝喻业主淋花时要特别小心，不要将水淋到阳台外，以免影响下层和下面行人；应劝导业主抛撒垃圾，不得将可引致淤塞的杂物投入厕盆和污水渠内。8、每次使用完保洁工具，器具应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具。9、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。10、如果发现小区内出现来访人员的可疑情况，须及时与保安员联系。11、完成保洁组长交办的其他工作。

13、E、水电维修人员职责：水电维修员须在服务处主任的领导下，负责小区的居民用水、用电设备可靠、安全，居民用水准时、可靠。其职责如下：1、遵守国家法纪及服务处的各项规章制度，勤勤恳恳、任劳任怨，坚守工作岗位。2、对小区内的业主应做文明服务，做好对相关服务制度的耐心解释，在规定时间内维修好相关生活水电设备、处理好业主的相关投诉。3、注意人身安全、设备的安全，做到“预防为主，严格执行本行业的安全技术操作规程，不得酒后上班，过度疲劳上班”。4、在小区内不得从事与工作无关的其它劳务活动，不得向业主收取好处费。对住户要求提供的非物业服务范围的维修，须按服务处关于有偿服务收费标准收费。5、做好小区的用电线路、设

14、备设施的维保工作，保证小区公共照明正常，合理使用能源；定期检查，及时处理火灾隐患。6、熟悉园区内供水、供电、消防、监控、排水管网等设施设备的分布，性能和使用情况，定期检查，保证其完好。7、负责检查住户在装修过程中用电线路、管道的正确铺设及合理性；发现问题，应及时反映，及时纠正。8、积极协助其它部门开展工作，对工程的维修和整改提出合理化的建议。9、认真完成领导交办的其它工作，服从安排。二)、遵循“有偿服务，质价相符，争收创收，回馈小区”的原则，经初步核算各费用如下：A、费用收入测算：序号收费 项目收费单价收费估测收入小计备 注1住宅管理费0.8元/*月2500020000元/月2商业管理费1.5

15、元/*月35005250元/月3停车费100元/位*月80台8000元/月按下面说明2处理4水费损耗水损/户/2吨非收入项，弥补损耗5路灯费用5元/月/户非收入项，平衡成本费用合计：33250说明：1、上表的1和2项管理费合计为：25250； 2、停车费按照目前管理处40%作为服务收入，60%作为业主公共维修基金使用，即该项收入里根据测算，列为服务费用3200元，列为公共维修基金4800元。 3、以上两项属管理处支配收入测算为：25250+3200=28450B、人员配置及人员工资成本测算：人员配置数量工资成本(元/月)合计(元/月)备 注服务处 主任1人35003500以上工资标准含餐费、财

16、务收费人员1人25002500住宿费及保险费用，若水电维修人员1人2800 2800年终有盈余，奖金另作保 安 人 员4人2500 10000核算。保 洁 人 员2人2200 4400合 计：23200工资总额(8人)23200元/月C、管理成本测算：序号项 目预算情况(元/月)备 注1人员工资 (8人)23200 2维 修 费 用20003小 区 消 杀300 4办 公 耗 材500 5办公用 水电500 6办公通 讯费200 7业主委员会办公成本8008小 计：27200D、方案和现在实际收费对比：现在收费情况：管 理 费：50元/户或60元/户举例说明：8-1-302室房产证实际面积为7

17、5.29 50+10+15.2=75.2元实际物业费： 1元钱/垃圾处理费：10元/户水 损：4吨/户 每吨3.8元方案预计收费情况：物 业 费：0.8元/举例说明：8-1-302室房产证实际面积为75.29 60.23+7.6=67.83元实际物业费：0.9元钱/水 损：2吨/户 每吨3.8元三、【锦园花园】小区服务内容设定（一）对锦园小区住户提供服务是【锦园花园】小区物业服务处的主要工作内容，其中的每项工作中的每个环节都将体现【锦园花园】小区物业服务的专业化精神。（二）小区服务将遵循以下7项原则，针对【锦园花园】小区制定明确的服务程序及高效操作的程序文件，并严格执行。1、遵循国家及地方政府

18、的有关法规；2、执行有关小区物业服务的规定；3、遵循有关小区物业服务的总则；4、维护业主和住户的正当权益；5、建立系统全面的小区服务社会化体系；6、健全具有可操作性的服务程序文件；7、建立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。（三）【锦园花园】小区服务项目包括1、小区区域内共用部位，共用设施设备及场所的使用及维修养护；2、小区区域内公共秩序和环境卫生及维护；3、小区区域内的绿化养护和日常护理；4、小区区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及经营保管；5、供水、供电、供气、电信等专业单位在小区内对相关管线、设施维修养护时的协调和服务；6、小区区域的日常安全巡查服务；7、小区区域内的巡视、检查、小

19、区维修、更新费用的帐务、小区档案资料的保管；8、小区区域内业主、使用人装饰、装修小区的行为规范服务；9、小区服务工作中与业主日常沟通及投诉建议处理。（四）小区管理工作中的便民服务措施小区物业服务处将在【锦园花园】小区内设立便民服务点，具体服务项目将根据【锦园花园】小区的特点及服务处自身的实际情况确定。1、便民服务将分为无偿服务和有偿服务两类，内容与价格将透明化；2、无偿服务的成本费用从物业服务费中支出，有偿服务的价格将严格依照政府有关法规执行。（五）小区物业服务工作中的业主日常沟通小区物业服务中，将高度重视与【锦园花园】小区业主的日常沟通，保持与业主的良好关系。假如遇业主发生违背物业服务相关规

20、定而发生其它不愉快的事件时，承诺决不采取任何带有制裁性的、可能损害业主日常生活、工作和休闲娱乐的报复性的措施威胁业主和住户；而应通过正面协调、沟通解决渠道争取及时解决问题，或寻求法律援助的正规、合法途径解决问题和纷争。（六）小区管理工作中的客户投诉处理管理1、小区物业服务处承诺：将严格规范客户投诉的处理程序，并将努力做到：接到投诉时，首先要考虑到是我们的物业服务工作中存在问题，才导致业主和住户的投诉；同时要予以认真、主动、协调解决。2、针对投诉问题的大小，一定要做到及时有效解决问题，并在问题出现和解决后，认真总结和反思，避免类似事件的投诉再次出现，真正提高自身的服务水平，希冀获得广大业主和住户

21、的拥戴。3、遇到重大投诉事件，一时不能有效、全面解决的，要逐级汇报与认真处理对待；确实是物业服务处不能解决的大问题，服务处应积极、主动、认真、负责地协助将业主和住户的投诉反映给相关机关单位予以及时解决，直至帮助业主和住户寻求相应的法律援助。4、在处理投诉问题的过程中，首先，要以业主和住户的利益为先，不能影响业主和住户的切身利益不受侵害；其次，应正确把握好该投诉事件与新闻媒体的关系，切实保障事件的顺利、有效、正面的解决问题。四、【锦园花园】小区物业服务接管要求做好【锦园花园】小区接管工作是日后物业服务能够良好运作的重要前提，接管前做好小区接管清单，接管时做到不遗漏、不疏忽，并做好相关记录，是我们

22、对【锦园花园】小区接管服务工作的基本承诺。（一）【锦园花园】小区接管的基本要求：1、资料齐全；2、物业服务符合要求标准；3、作好接管记录。（二）【锦园花园】小区接管的原则：1、资料移交：应有工程图纸及相关资料等；2、岗位移交：各岗位人员到位，测试设备试运行；3、责任移交：设备测试合格，由设备责任人签署意见后，责任移交。（三）【锦园花园】重点工程接管要求：1、消防接管；2、配电室、发电机、水泵房等重大设备接管；3、停车场接管；4、绿化接管；5、房屋本体接管。五、【锦园花园】小区日常物业服务分项标准与目标（一）房屋及相关场地物业服务标准与完好率：1、确保小区外观基本完好、整洁；2、确保小区内部及栋

23、号配备明显标识及引路方向平面图；3、确保小区房屋完好率达85%以上；无重大违反规划乱搭、乱建现象； 4、确保房屋零修及时率达到98，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录；5、确保资料档案齐全、制度完善，并建立业主及租户档案，实现清晰、随时可查；6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的有关规定；7、建立业主、使用人装饰、装修小区的管理措施；确保装饰装修小区的操作不危机房屋结构与他人安全；8、建立住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案。（二）公共设施设备完好率承诺：1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全，制度完善。2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好

24、、运行正常，无事故隐患、保养、检修制度完备。3、确保每日设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。5、确保小区内消防系统设备完好无损，可随时启用。（三）小区维修和管理的应急措施承诺：1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、的应急措施；2、建立小区小区管理范围突然断水、断电、的应急措施；3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；5、建立发生火警时的的应急措施。6、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。（四）市政公用设施管理：1、确保小区内公共配套服务设施完

25、好，不随时改变供水、供电、通讯用途。2、确保小区内照明设备设施齐全，工作正常。3、确保小区内道路畅通，坚固平坦；污水排放通畅；4、确保小区内交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车、非机动车。（五）街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅小区场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺1、确保小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。（六）治安、保卫服务承诺1、确保小区实行封闭式服务。2、确保小区保安工作规范

26、、作风严谨。3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。（七）丰富社区文化，加强业主相互沟通的服务承诺1、建立小区物业服务公约，确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项规定。2、物业服务单位将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作，对物业服务单位的评议，满意率实现80%以上。4、建立小区财务管理公开，监督制度。六、【锦园花园】小区物业服务远期改造计划 对于锦园目前的现状，如果不花钱进行整体彻底改造，未来的问题，只会是问题越来越多、越来越难；而彻底改造成功了，不仅解决了当前面临的诸多问题

27、，更可以大大提升小区物业的价值和价格，让我们小区物业增值多多、小区业主受益匪浅！对于锦园花园的未来改造的整体设想、未来锦园的整改方案，以及方案的具体可行性和可靠性我们建议如下。 1、外墙铲除马赛克、做防水处理，水泥砂浆粉刷，然后刷外墙防水涂料(彩色、多重明亮色彩)； 2、小区的防盗网，要整体更换成不锈钢防盗网；统一尺寸、统一花纹、 统一材料、统一造型，整齐美观； 3、小区楼道地面，贴防滑楼梯瓷砖，楼道墙面粉刷防水涂料； 4、每个小区楼道安装门禁对讲系统，确保小区内的绝对安全； 5、小区二次供水系统以及每户的上水管道进行维修或改造，确保及时供水和居民用水健康、安全；6、小区地下排污、排水系统改造

28、，同时将小区的电线、网线等改装到地下管线；7、将单车棚改造成小区业主活动中心，单车棚外面的场地改造成儿童活动场、老人健身活动场所；8、把小南面1栋、4栋、7栋外面凹进去(目前被别人占用)的地方改造成单车、电单车、摩托车停车棚；9、条件许可的话，把小区内部地面全部铺上防滑、渗水沥青地面；10、把锦园花园1栋、2栋、3栋朝东华大道的墙面承包给广告公司， 由他们负责安装广告牌位对外出租，每年给小区业主支付一定费用，增加业主收入；11、在小区门口、业主活动中心、儿童乐园、老人健身场安，装相应的灯箱广告牌位，出租给广告公司，增加业主收入。 以上的每一项整改服务处都对比三家施工单位、或进行投标，由业委会和

29、业主参与讨论，选择性价比好的施工队进行施工、每一笔资金、每一个开支都全部公开给业主审核、监督。只要我们全体业主支持小区业主自治，我们可以拿出停车费和部分物业服务费(有些整改费用，我们可以和施工队说好，逐月支付一定的费用，减轻前期投入的费用)，再向管理处追要回来一部分属于我们全体业主的维修基金，我们每家每户再都出一点资金，由业委会直接管理。 以上关于锦园花园未来的整改规划设想，请大家共同研讨、集思广益、群策群力、齐抓共管、先易后难、逐步推进，力争在5-10年内把锦园改造成为锦绣花园，把锦园花园建设成为出入安全、环境美观、生活幸福、文明和谐的美好家园！相信只要业主同结一致，就一定能把锦园花园改造成为高大