金钥匙物业联盟资料

1、金钥匙物业联盟简介概念：世界金钥匙物业联盟以国际金钥匙服务理念为宗旨，在物业服务中推广金钥匙品牌、理念、标 准及极致服 务体验；以金钥匙服务品牌为钮带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升服务品质。目前中国已经发展近 62 家。金钥匙起源国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自 1929 年至今，是全球唯一拥有 80 年历史的网络化、个性化、专业化、国际 化的品牌服 务组织。自 1995 年被正式引入中国以来，在中国已发展 15 年，并覆盖到 190 个城市，1200 多家高星 级酒店和高档物业，2000 多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星 级饭店标准。2

2、008 年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第 29 届奥运会北京奥 组委的邀请，作为唯一的品牌服 务机构参与到运 动员村和媒体村的接待服 务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把 锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法 ”，“锁 ”比喻为“困难或问题 ”时，一种方法只能解决一种 难题。 “金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒店和高档物 业里，可以看到这样一群年青人。他们 身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上 别着一对交叉的 “金钥匙 ”标记 ，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代 办服务，帮助客人解决各种需要、难题 的年青人 -他们

3、是中国金钥匙。金钥匙是一个国 际的服务品牌，拥有一个先 进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光 闪闪的交叉金 钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市 综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥 匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物 业服务的贴心管家 ”。服务理念：期望联盟能为各成员的业主和住户带来金钥匙个性化的 “满意加惊喜 ”服务；为各成员带来一个国 际服务品牌、一个先进 的服务理念、一支优 秀的金钥匙服务团队。“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。 ”如果有客

4、人向您要地 图，热情地找出地 图然后微笑着把地 图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地 图上找到，并给您画出最佳的路 线图。如果您需要的话 我们还可以给您准备一辆车 ”。那就是 “金钥匙 ”的工作了，金钥匙的特 别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总 之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充 实、满足、富有，这 便是我们金钥匙的人生定位。社会上主要有四种价 值观：第一种毫不利己，专门利人。在现实 市场经济中，很难成为社会主

5、流。与此对 立的第二种 损人不利己，不被社会接受。第三种先利人，后利己。第四种先利己，后利人。这两种是当今社会的主流。金钥 匙选择是“先利人，后利己 ”的价值观，古代哲学家老子曾 经说过：“将欲取之，必先予之 ”。没有付出，何来收获。“用心极致 ”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终 在接近但永 远不能穷尽。金钥 匙“尽管不是无所不能，但是 也是竭尽所能 ”，为客人提供尽善尽美的个性化服 务。 “没有最好，只有更好 ”。“满意加惊喜 ”是金钥匙服务标准。金钥 匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易 创造 “惊喜 ”，只要“用心 ”。“在客人惊喜中，找到富有人生

6、”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服 务哲学。金钥匙服务理念解决了人 “怎么活 ”、“为什么活 ”两个 问题。 “怎么活 ”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜 ”。“为什么活 ”：“在客人惊喜中，找到富有的人生 ”。“金钥匙物业联盟”服务体系是国 际上通用的最高 标准的服务体系之一，是个性化服务专家，代表着对客户尽善尽美的服 务。金钥匙服务作用1. 品牌作用人们讲到品牌，往往联想的是产品，如 IBM 联想到的是电脑，海尔联想到的是冰箱，奔驰联想到的是汽 车，只有讲金钥匙联想到的是服 务，一段美好的服务体验和经历。这 是国际金钥匙组织及其服务品牌延续 80 年历史

7、的精髓和魅力所在。金钥匙的服务品牌如同一个 优质的软件，在服务行业这一个大的系 统中，依靠其良好的兼容性，能够被业界无限地复制并良好的运用。金钥匙组织就是通过金钥匙的品牌传递服务的声音，服务的价值，它深受世界各地高素质的客户喜爱，当然也会受到高档物 业业主和租户的喜爱。2. 理念作用理念是服务企业的灵魂，金钥匙在理念的指引下，关注 顾客的需求 变化，恰到好处地把握服 务体验，这些都需要中国的服 务企业特别是物业管理去觉悟，要让业主或顾客喜爱这个项目，就必须意识到他当然包括 为这个项目服务的人是他们使各个项目充满生机。给业 主更多人文关 怀。而这 些服务的人如果没有高尚的 职业情操是不可能 给这

8、个物业式项目带来任何光彩。金钥匙理念提高服 务人员的荣誉感与 责任感，恰好从根本上解决服 务业束约的根本问题，什么人提供服务，就有什么什么样的顾客，而服务品质及员工的高质素是要从企 业的理念开始培养。一个成熟理念的培育往往需要时间 沉淀，为什么我们物业服务不能借用已有 80 年历史的金钥匙服务理念呢？金 钥匙将为你带来一个先进的服务理念，一个优秀的服务文化，进而培养出一个 优秀的企业。3. 标准作用“满意加惊喜 ”是金钥匙服务标准的指导源泉，金钥匙对服务标准的理解，满意是必须的，更强调是惊喜和感 动，这就注定这种标准下的服务必然是高端、极致的服务。金钥匙服务标准不同于企 业的规章、制度或 IS

9、O 质量标准，它是服务标准，不是管理标准，它是站在客人角度上制定的服 务标准，更能体现“服务”。我们现 在正致力于服务标准的完善，力争成为高档物业的行业标准。4. 榜样作用金钥匙服务理念、金钥 匙素质和岗位、金钥 匙服务荣誉感和责任感决定金 钥匙的服务专家，是个性化和极致化的服 务代表，在企业服务中起到榜 样、标兵、表率作用。当您的物业 服务企业拥有金钥匙，您将拥有一个服务的榜样，让其他服务人员有一个学 习的目标，从而提高整个服务人员的水平，提高物业项目的整体的服务品质。5. 网络作用金钥匙在全国 168 个城市，1000 多家高星 级酒店和高档物 业，拥有 1680 多名金钥匙，即拥有人员的

10、网络，他们通过友谊、协作达成服 务，为客人解决在商旅途中的问题。随着金钥匙服务预订系统的不断完善，所有金钥匙服务（委托代办）可以通过网络实现，网络技术使金钥匙服务提高效率，节约时间和成本。在您物业服务区域的金钥匙将会利用金 钥匙网络及时为业主和租户提供订房、订车、订票、订餐、订 花等委托代 办服务，帮助他们安排假期和行程。金钥 匙将会做到点对点服务，您物业金钥匙在小区内可以通 过网络与各地金 钥匙联系、预订 ，各地金钥匙将为您的客人提供 贴心的跟进服务，您的业主和租户在 “满意加惊喜 ” 中享受至尊的个性化服 务。另一方面，您的闲置物业、会所、公寓等资 源可以利用金 钥匙网络向世界各地客人开放

11、，客人在享受服 务的同时将会为您带来市场和客观的效益。6. 联盟作用广泛合作比 单体奋斗更有成效。金钥 匙物业联盟，就是以金钥匙理念为共同的服务理念，将金钥匙和星级酒店管理精 华引入物业服务并进行有机结合，强强联合，创造出新的服 务品牌。以金钥 匙服务为纽带 ，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员，建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升物业的服务品质。通过建立金钥匙物业联盟这一平台，建立起以各大物 业服务企业的广泛品牌合作，将金钥匙 “用心极致、满 意加惊喜 ”的服 务帮助贯彻到各加盟 项目中。金钥 匙物业联盟是您学习、交流、提升服务的平台。7. 宣传作用通过金钥匙中国传 播组织文化，发展现状及远景，

12、展示金钥匙品牌的动态和展现活跃在大江南北的金 钥匙的风采。通过每年更新联 盟成员指南，向众多的品牌消费 者推广着金 钥匙的品牌物 业。通过授徽、授牌等活动 ，与各地的新闻媒体进行了广泛的合作，也将金 钥匙的历史与理念向更广的受众群 传播。通过金钥匙会员用心服务案例的收集、归纳、整理，成为 良好的素材 积累，一方面在网站上 进行宣传，另一方面，也为将来拍摄相关题材的影视剧作好了素材准备。总之，金钥匙通过报刊杂志、广播电视、网络 等多种媒介，形成组织宽泛化，多层次的立体宣 传体系。8. 培训教育作用金钥匙组织为提升物业服务企业人员素质，建立了多层次的培训教育体系。通过成立金钥匙物业联盟学院，旨在为

13、物业服务行业培养具备金钥匙服务理念，掌握金钥匙服务标准和技能的中高端物 业服务人员；通过金钥匙组织每年不少于六次的金钥匙会员资格培训班，为物业服务企业选拔和培养金 钥匙人才；通过金钥匙海外培 训基地 ?加拿大尼 亚加拉学院合作，培养和包装具有国 际视野的高级管理人员；通过研讨会和联盟大讲堂，达成行业的交流和学 习。9. 人力资源作用在用人越益 紧张的今天，金钥匙为酒店搭建一个新的平台。一方面，建立并不断完善我们的人力资源网，成为联盟成员用工招聘的一个平台，另一方面，与全国各地的近百家旅游院校取得 联系并达成合作意向，在遍布全国各地的旅游院校中挑选出师资力量强、信誉好的学校成为 金钥匙人力资源培

14、训基地，对学生传授金钥匙理念，优先选派一定数量的 毕业生放到人力 资源网上供 联盟成员挑选。10. 金尊会作用金尊会 - 金钥匙至尊服务俱乐部，是国际金钥匙组织中国区唯一授 权指定的 24小时为其金钥匙会员、 VIP 贵宾和重要 客户提供的服 务范围更广、范围 内涵更深、更具个性化的委托代办 服务产品的服务机构。通过设立 24 小时服务中心，400-7758-258，800-830-6607为金钥匙会员、联盟成员，以及项目业主和租户提供帮助，这种俱乐部形式更能体 现金钥匙对顾客关怀。金钥匙- 是您在商旅途中最可信 赖的人。金钥匙物业管理金钥匙管理作为诞生于法国的管理模式是迄今国 际酒店最高 级

15、的服务系统，其最鲜明的特点是 为客人提供最大限度超出酒店常 规服务的延伸服务，让你满意只是及格，关键是要给你惊喜。”中国金钥匙会员的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下。使客人获 得满意加惊喜的服 务，特别是修、订、行、娱、游、购六个大内容。服务 内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车 到机场、车站、码头 接送业主，介绍各特色餐 厅，并为其预订座位等等，甚至当业主需要购买物品又抽不出身 时，也能帮业主代购物。酒店管理一 前言酒店式服 务导 入物 业管理是今后物 业管理要提高服 务水平、服务质 量的一种必然 选择。这是因 为酒店式服 务，特别是星级酒店的服 务代表着目前服 务行业的最高 标准

16、，服务最体 贴，最人性化，让顾 客体验到休 闲、健康，尊贵的人生真 谛。中国入世后，中国的物业管理行 业不仅面临同行的激烈的 竞争，而且面临着与具有先 进管理经验、拥 有高素 质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的 竞争中 获得一席之地，乃至 发展壮大，把酒店特 别是星 级酒店的 “以人 为本”的服务理念，服务方式引入物 业管理中，不失 为一条 对策。二 酒店式物 业管理服 务释义酒店式物 业管理服 务是指融会物 业管理的 规范和酒店式服 务的操守，实现 作业的人性化和 专业化，提供体贴入微的人文关 怀，给业主及使用人以全面的呵 护，使业主及使用人在享受生活的同 时，体验闲适、惬意，健康、尊贵

17、的人生真 谛。其产品 服务，主要有两部分构成；从形式上，服 务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑 问，清洁卫生，环境美化等，而 实际上是服 务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达 对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。三 引入的原因酒店服 务与物 业管理服 务，因其服务对 象的不同，所需的硬件配备的设备设 施和 软件 服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服 务理念引入物 业管理中，不仅是物 业管理公司自我学 习，提高服务水平与 质量，进行服 务创新的要求与体 现，也是市场的需要和广大

18、业主的需要与体 现。1.市场的需要。服务覆盖了社会各行各 业，物业管理只有先服 务，管理才会得心 应手。住房从开工到竣工交付使用至物 业管理，整个过程都贯穿着服 务。坦言，不是我们 服务什么，业主就必 须接受什么，而是住户需要什么服 务，我们就要提供什么服 务（违法的除外）。可以想象，如果拥 有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多物 业管理公司都曾 经向业主承 诺过。让 每一个住 户都满意 ”。这 里面包含有服 务的全部“内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素 质、道德情操及服务观念和意 识上很下功夫，仅是在 墙上挂着生硬的、毫无生气

19、的规定、条例与美丽的服务语 言，而员工的工作方法又是 简单和被动的，这肯定是不行的，必被市 场所淘汰。而应让 其溶合于管理工作人 员的全部言行之中。这样 ，服务的效 应在物业管理过程中才会日益明 显提高，提高企 业的市 场竞争力。2.物业管理本 质的要求一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步都会加快。业主将住房 买下来之后，是要得到物质上享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。眼下流行“买房也买物管 ”。业 主购房是理性的，不 仅是简单 的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计 是否合理；更重要的是 买环境、买管理、买 服务，在重庆如

20、龙湖、渝海在水一方等物业因其物 业服务搞的好，房屋 销售供不 应求。业 主从 买下至房子的使用期 满，一般要 50 年至 70 年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服 务必须是多 层次全方位的。深圳的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达到一万多人，同 时小区内有学校、菜市 场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套 设施：其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人 们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节 没有服 务到位都要出 问题，因此，物业管理是一 项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面 对

21、住户的不同生活 习惯，不同文化 层次及住 户的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服 务模式，它是动态的，可变的、可塑性很大。而我们的管理人 员就应该 有较高的服 务意识和文化素 质来适 应住户。因此，物业管理的服 务质 量和标准应不断的研究与提高， 应研究住 户生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我 们物业管理服 务所所要达到的目的。在重庆，龙湖和在水一方的物业服务走到了前面。3.服务本质“以人为本 ”的需求“以人为本 ”包括两个方面： 对业主，强调 “尊重 业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业公司成 为朋友 ”的原 则。物业

22、管理的 对象不仅是小区内的住房及配套 设施，重要的是服 务于人，人的一年 约有三分之二 时间 在住房和小区内度 过。因此，住房建设 部门不仅要为住户提供一个 设计合理，质量优良的室内空 间，而且还应为 住户提供一个 环境优美的、自然的、亲和的外部空 间。小区的整体规 划设计 必须体现人格建筑的品位及人性与自然建筑的和 谐一致，不断构筑建筑文化与人 们精神内涵的和 谐的统一。这 是物 业管理 “以人 为本”展开服 务的硬件基 础。所以硬件的建设 从规划设计 到施工 过程，物业管理 应提前介入，最好同步跟 进，这样 可以最大限度的减少使用 时所造成的 遗憾，为以后实施高素 质、高标 准的服 务打下

23、基 础。四 酒店式服 务导入物业管理。我们在思想上除了要 认识到把酒店式服 务特别是星 级酒店式服 务理念 导入物业管理中的重要性外，更重要的是 应在实际 工作中体 现：酒店式物业管理，让业主感到物 业管理就是对业 主提供最全面，最及 时最周到，最安全的，最 优秀的服 务。让业 主及使用人体 验到尊重、欢迎、关注、友好把酒店式服 务理念引入物 业管理中，把酒店式服 务中适合物 业管理服 务的部分引入物 业管理服 务中，特别是把其的 “以人 为本 ”的服 务理念引入物 业管理中，在公司建立酒店式服准，应从以下几个方面抓起：务标1.树立服务第一的理念要把酒店式的服务理念引入物 业管理服 务中来，必

24、须让员 工从思想上 树立 “服务 第一 ”、业 主“永远都是对的”等观念，从思想上 认识到其的重要性。 酒店管理 中有句 话 “服 务无小事 ”，在酒店 业人员的眼中，清 洁时在房中 发现一根 头发等同于成品的菜肴中 发现苍蝇 ，是无法原谅的大事。在水一方的员 工从小事做起，下雨的 时候，楼管员、保安都主动为业 主打 伞；看到业主提着 东西，也积极主动的前去帮忙等， 这些事情都足以 证明在水一方的 员工树立了 强烈的服务意识。2.加强酒店式服 务标准的培训。让酒店式服 务中的服 务理念、行为 准则深入每个 员工的心中，需要 对员工进行不 厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的 仪容仪表培训，让其树立服务

25、第一的意 识。在水一方通 过请酒店的培 训人员前来对员 工进行系统而全面的有关培 训，员工通 过培训竞争上 岗来达到 积极主 动的为业主及使用人服 务，提高服务水平、工作效率的目的。礼仪礼貌在在水一方是要求特别高的，每一位 员工礼貌用 语都必须具备基本的五声：欢迎声（欢迎光临，很高兴为你服务，请坐）、问候声（你好，早上好） 、致谢声、道歉声、告别 声，我们曾经由质检小组作过统计 ，打扫卫生间的清 洁工阿姨在一天之内不 厌其烦的问了 300 多声你好，岗亭的 门岗，由于我们规 定业主经过必须行礼，待业主走过才放下，曾 经也有几个业主来回不停的从 岗亭经过，我们的保安是 刚放下手或 还没来的及放下手又 继续敬礼。3.成本管理由于物 业管理服 务行业是微利行 业，所以物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和酒店式物 业管理的成本管理， 还是有一定差距的，在水一方的成本管理从小处做起，小到公司的纸杯不允 许员工使用，员工自 带水杯，若发现使用纸杯者罚款 10 元，每个部门的电话 打出都要做 详细的登记，谁打的，打的时间 及原因，若是个人原因，打 电话费 用一律自付，在商 务中心复印文件或 发送传真，使用人一律要 签字注明 时间及原因；若私人需要也是 费用自理，这一系列制度杜 绝了员工滥用公司 财力、