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文档简介

1、word黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提 高司乘人员的整体服务水平， 规范司乘人员 服务标准，进一步建立和健全服务质量考核 机制。根据总公司客运服务标准及服务质 量考核管理规定结合本单位实际，对公司 客运服务标准及服务质量考核管理制定本 细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按 照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满 意，持续改进”的质量方针，实行分工负责, 全员参与监督，公司实行月考核，月考核结 束对服务质量存在问题的当月处罚公示并 纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结 果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖 励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员

2、均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及 本公司各项检查考核。黄甸汽车运输有限责任公司服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对 车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将 扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内 公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分 司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取 倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标 准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度 总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教 育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服 务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体 服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处 罚决定对司乘

3、人员进行处理教育，并做好相 关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务 行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超 5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分 以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评 教育，扣分累计10分（含10分）以上按每 分罚款20元，扣分累计30分（含30分） 以上按每分30元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查 发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行 处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人 员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报 道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实 际情况进行加分或公司给予相应数额的奖 励。对无故不参加安全学习和服务质量培 训的司乘人员，少一次罚款 100元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员 的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆 运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋， 差一项处罚50元。发生服

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