供电企业服务质量评价案例分析

1、某供电企业服务质量评价案例分析1、企业概况株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企 业承担着株洲整个市区及所辖五县（市）的供电服务任务，目前企业的总供 电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个 县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量 管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有 35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360. 9千伏安，其 中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了 150万千伏安, 目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电 企业的年供电

2、量达到36. 82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的 售电量达到34. 37万千瓦，年销售收入达11. 52亿元。现有企业职工为 1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及 市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的 贝献。2、株洲供电企业服务质量评价现状随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了 很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株 洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场” 转入了 “买方市场:由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的 不断深入，株洲供电企

3、业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有 电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以 供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完 善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社 会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了 更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年 开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服 务的改进点提供了重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模1 / 10型（ACSI）的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事 业的特

4、殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望 和客户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评 指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企 业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、 顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标 进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优质服务的一般 标准（有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性），结合供电服务内容进 一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。表1电力客户满意度指标体系的分级级J斤柄、二级垢标二级将柄、四级俯孙电 Jj 部 户 泗 庶 度

5、 垢 致客户期知昨如期中IVJ 度诃 小 觇 恻 点“J楂受助中价伯;礴知1与文小J电费Ml比较的供电服务质lit的网低和向风融水平卜号其它公HT小业价格Ml比较的心选企、通膨怨义社会公众欢迎正在礼公公靛子业近视客广保UE高顺显的比力伊J、坛提佻回水、卜服务咫成而二移知1行形性川2%的环境.设济、媒介和服务人力的外表可林性准的地彳j所承访“眼务的他h保证性服务人员的知1凶,能力以及忧戏的态文利夫皿：H的 “1顿的和自信的柿神状态明人”性的助客广开口促供快推限务的点:如移忸性刈客r 1所 提供彷 X 心及 茨注 的 壮，变安全性jh3舍广安全:ji j电的1 ： /力rt的帐力客广汕（启，变刈佻

6、山般务的总体逑觉1 1的佻电品质与去纤相比修其它公用狮业和比较的JJI4务水平与加也）J激相比纹客广掖怨供ipJJtt务Hi麻近 告 弓1设抱怨 的颊次 冏低客户出减行动坨力11 HP区女台M C J E也佬Mi俏心伊也服务侦十计保寺桧定和不断觉闻1内川施性1碑I-J社交小竹拉.歌仪也川2务顺解株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收 回了 845份调查表，回收有效率为83. 4机调研时采用了五分制李克特量表 对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换 为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权,2 / 10即每个三级指标设计

7、一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程 度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾 客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权 重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分 值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值 感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度， 企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以 便于针对性地进行整改。3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得 了长足的发展，但是服务质量评价工

8、作仍存在诸多不足。(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的 利益、公司的利益和公司的社会责任。(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意 力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的服务 质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。(3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲供 电企业自身)的能力。(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过 程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以 形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供 电服务质量水平

9、的瓶颈。因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的 服务质量评价体系，以及及之相配套的、可操作性强的实施工具。通过它 们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公 司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。4、评价体系构建的总体思路株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务 现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价体系，并 将二者结合起来。株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电 企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现 对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水

10、平。 外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。内部评价主要 以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流 程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的 内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、 95598”客户服务系统中的数据。具体评价思路见图1。图1供电企业服务质量评价体系构建思路5、外部评价体系的构建5.1、 外部评价指标体系的构建在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响 客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方 面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑到SER

11、VQUAL体 系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。当运用到某个 具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表 进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。36本文以 SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研 究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图2。图2 供电服务质量外部评价指标体系建立的过程从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供服 务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对应的指标 可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定株洲供电服务 质

12、量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5 个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。表 2 供电企业服务质量外部评价指标一级疥标.级指标二级指标供 电 服 务 演 显 外 部 IT 价 指 标 体 系仃形性营业厅的环境变电设备状况电网状况负荷捽制设备状况服务公1：的形彖和服务态度可靠性供电侦成的川林安全停电事故发生率受I：送电的及时性停电通告和恢更供电的及时性账单发放及时准确响应性回应月艮务需求的及时性提供恰当、准确服务的程度抢修响应的及时投诉举圾回访及时性衣计校验及时性保证性企业领导层的领导能力眼务员匚的知识和技能鼠1：贡任心强员工处理突发事件的权）5

13、范用移情性打通投诉屯话的容易程度报倏、报装后等待时间的K短肯业网点、服务设缶的便利程度企业对电价笠用电信息的宣传状况为顾客提供个性化服务的状况对顾客要求给予充分的理解5.2、 外部评价模型的建立(1)评价权重的设置对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出不同 的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。 计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5个等级：表3供电企业服务质量定量评价分级标准重要程度一点也不重要不太重要重要程度一般较重要正常重要对应分数12345然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要 素的重要程度是不同的，我

14、们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权, 指标的得分唯一;最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使 每项，即设10 / 10单个指切的重要度为c ,其所仃指标的重要度之和为我示为67,则指标权数去 /-I示为 = 67/氏67”/-I(2)内建外部许价模型的指标仅在本文的服务质量外部评价中.五个维度的权通各不相同.根据服务成代圣 电分析怏制和SERVQUAL模型，可以通过计算顾客期堂与顾客感矢n的力n权22值， 得出权重不等条件卜顾客对卜供电企业服务质法的总体评价结果,从向川以得到 供电企、山的服务质量的实际状况 3计宜公武(4-1)如卜.：5P)SQ = V Wk (4-1)L

15、I其中，SQ为顾客对供电企业脏务版量的总体评价结果，以为第k个维度的 权宜. n为属第k维度的指标个数.石为第i个指标的顾客的平均期望伯 Z 为第i个指标的顾衣的平均感知。作计凭出的顾客对于供电企根服务质讹的总体评价结果后，将SQ值转化为 顾客酒意及分值:后进行分析评价。顾客满总度分加足指顾客感知1近量的均位:与期 望质量的均值的比他。”顾客满意度的公式4-2如b：百Wk芍-S0%)=J-(4-2)y wk-分母为顾在期铝加铝:加权后的均信之和，分广为顾客喊知质量力口权后的均值 之和“顾客满意度分色越人或越小，代我着顾客的满怠度越高域越低一具体分析 可以结合SQ H按分析共同展开考虑到实际习惯

16、的问题，这只采用门分制来代 衣服务质;止的数小指标Q。当公众对服务的感知与其对服务的期望和符(即感 知减期更为零)时,此时以Q=100：当对服务的感知与期坐的差距负的疑人,即 Q=min(P)-max(E)时，取Q=0：用中间值则用QR(。、00)中的某个实数来衣示， 则每个乘客对服务质里:的百分制数量:的计算方法如下:SQP=SQ-min(P)-max (E)X1006、内部评价体系的构建6.1 内部评价指标体系的构建株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整 个供电企业服务要素的评价。评价的主要目的找出在企业供电服务过程中 提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。

17、评价的对象是具体 单位和部门岗位的服务流程和规范。根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行 评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括 供电服务组织及保障体系、供电服务制度建立及管理等，通过对指标进行 分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。基于株洲供电企业 的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评 价的指标体系。具体见表4。表4 供电服务质量内部评价指标体系供 电 服 务 质 量 内 部 评 价 指 标 体 系二级指标三级指标供电营业窗口指标供电营业窗口达到规范化服务标准情况何万户营业网点数曷供电质量评价指标电压合格率

18、供电可靠率客户平均停电次数和时间95598服务指标三声铃响接听率投诉电话回访率平均应答速度业扩报装服务指标供电方案答复期限客户装衣接电期限除居民客户外的其他客户回访率抄表收费服务指标北居民客户实抄率居民客户实抄率电费差错率故障抢修服务指标城区平均到达现场时间特殊边远地M平均到达现场时间电能装置服务指标电能计量故障率投诉服务指标投诉办理期限供电服务组织与保障体系供电服务管理机构设置人员配备，人员素质情况供电嵌务人员的培训情况年度供电服务投入与贽用保证制度情况供电服务规划与服务策略供电服务年度工作计划制定与执行情况服务策略的制定与执行情况开展服务宣传与市场推广活动情况供电服务制度与管理情况管理1:作制度及标准化体系建汇情况各部门统一的供电服务标准供电服务管理创新工作开展情况供电服务监督管理制度建立与执行情况供电服务突发事件应急处理机制的建汇与执行情况供电服务技术支持系统 建设与应用情况供