企业公众形象与和谐消费大型网络调查分析报告

1、和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析数字100市场研究有限公司和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析 研究背景研究背景 为了推动企业更好地履行社会责任，切实维护消费者的合法权益，为构建社会主义和谐社会做出贡献，搜狐网、中国消费者协会与北京数字100市场研究公司从2006年开始携手，针对消费安全问题进行“网上3.15”调查活动。 2007年“网上3.15”调查活动的主题是“和谐消费”，截止到2007年3月13日下午5时，共回收问卷1206份，其中有效问卷1202份，达到99.7。和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数

2、据分析 研究报告主要针对消费安全进行研究研究报告主要针对消费安全进行研究 研究报告数据采集由搜狐公司通过互联网采集研究报告数据采集由搜狐公司通过互联网采集 研究报告数据分析由北京数字研究报告数据分析由北京数字100100市场研究有限公司承担市场研究有限公司承担 技术说明技术说明和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析消费者对消费安全的关注度和评价消费者对企业社会责任的评价解决消费安全问题的途径和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析 随着各种各样的消费安全事件出现，近八成的消费者高度重视与自身利益密切随着各种各样的消费安全事件出现，近八成的消

3、费者高度重视与自身利益密切相关的消费安全问题。相关的消费安全问题。一、消费者对消费安全的关注度和评价76.8%18.9%3.5% 0.8%非常关注一般关注不怎么关注从不关注数据来源：搜狐与数字100联合调查对消费安全的关注程度对消费安全的关注程度和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析一、消费者对消费安全的关注度和评价0%20%40%60%食品饮料医疗保健住房家居交通银行卡通信2005年2006年数据来源：搜狐与数字100联合调查最关心的消费安全问题最关心的消费安全问题和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析一、消费者对消费安全的关注度和评价

4、信信心心安安全全线线消费安全信心指数消费安全信心指数82.182.186.786.790.690.684.384.378.478.471.271.254.654.639.739.714.114.14.34.30.90.965.765.748.348.330.930.911.511.53.23.20 0202040406060808010010010010080806060404030以下30以下信心指数信心指数累计百分比累计百分比2006年年2005年年数据来源：搜狐与数字100联合调查信信心心安安全全线线消费安全信心指数消费安全信心指数82.182.186.786.790.690.684.3

5、84.378.478.471.271.254.654.639.739.714.114.14.34.30.90.965.765.748.348.330.930.911.511.53.23.20 0202040406060808010010010010080806060404030以下30以下信心指数信心指数累计百分比累计百分比信信心心安安全全线线消费安全信心指数消费安全信心指数82.182.186.786.790.690.684.384.378.478.471.271.254.654.639.739.714.114.14.34.30.90.965.765.748.348.330.930.911.

6、511.53.23.20 0202040406060808010010010010080806060404030以下30以下信心指数信心指数累计百分比累计百分比2006年年2005年年2006年年2005年年数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析一、消费者对消费安全的关注度和评价25.9%19.7%8.8%45.6%潜在风险太多，完全没有安全感 更多产品是安全的，整体有信心 现在没有安全感，但有信心 产品缺陷不会真的影响到健康，我不在意 数据来源：搜狐与数字100联合调查对消费安全性的评价对消费安全性的评价和谐消费和谐消费以上数据由

7、搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析消费透明度的增加有利于提高消费信心消费透明度的增加有利于提高消费信心 随着媒体对消费安全事件曝光的增多，在2006年，消费者感知到的消费安全事件数量虽然增多，但并没有影响到消费信心的提高。一、消费者对消费安全的关注度和评价37.2%33.5%20.7%6.6%2.0%差不多比去年多一些比去年多多了比去年少一些比去年少很多数据来源：搜狐与数字100联合调查与2005年相比消费安全或投诉事件的数量变化与2005年相比消费安全或投诉事件的数量变化和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析企业社会责任感虽有所增强，但仍需加强重视企业社会责

8、任感虽有所增强，但仍需加强重视 随着媒体和公众对消费安全问题的重视，企业的社会责任感意识也在增强，近一半消费者认为在过去的2006年，企业的社会责任感有所提高。二、消费者对企业社会责任的评价40.2%38.0%8.6%7.1%6.2%没有变化 强了一些 强了许多 弱了一些 弱了许多数据来源：搜狐与数字100联合调查2006年企业社会责任感的变化2006年企业社会责任感的变化和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析除了一直是消费安全问题重点的食品和医疗行业外，中介行业的消费安全成为新热点除了一直是消费安全问题重点的食品和医疗行业外，中介行业的消费安全成为新热点 与200

9、5年相比，2006年食品行业的消费安全问题比例有所下降。二、消费者对企业社会责任的评价33.3%23.2%0%10%20%30%40%食品饮料医疗保健房地产电信通信教育培训中介行业汽车其它2005年2006年数据来源：搜狐与数字100联合调查存在消费安全问题最多的行业存在消费安全问题最多的行业33.3%23.2%0%10%20%30%40%食品饮料医疗保健房地产电信通信教育培训中介行业汽车其它2005年2006年数据来源：搜狐与数字100联合调查存在消费安全问题最多的行业存在消费安全问题最多的行业和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析偶尔的过失对企业来说在所难免，对

10、此，绝大部分消费者都表示可以理解； 近八成的消费者对诚信企业的过失表示理解，甚至四成消费者对尊重消费者、勇于承担责任的企业表示赞赏。二、消费者对企业社会责任的评价21.3%37.4%41.3%24.8%32.0%43.2%0%20%40%60%不能理解可以理解应该理解并赞赏企业的诚实2006年2005年对于诚实负责企业安全过失的理解对于诚实负责企业安全过失的理解数据来源：搜狐与数字100联合调查21.3%37.4%41.3%24.8%32.0%43.2%0%20%40%60%不能理解可以理解应该理解并赞赏企业的诚实2006年2005年对于诚实负责企业安全过失的理解对于诚实负责企业安全过失的理解

11、数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析消费者对企业生产出有安全隐患的产品表示可以理解，但需要企业的诚信和尊重； 对于有安全隐患的产品，不论是企业主动、还是外部强迫，必须保证消费者的知情权。二、消费者对企业社会责任的评价2.3%58.7%38.5%0.5%事关企业诚信与消费者安全，必须告之 相应规章制度，强制企业告之由企业自愿选择 属于商业机密，企业不应该披露 企业对有安全隐患产品的告知义务企业对有安全隐患产品的告知义务数据来源：搜狐与数字100联合调查2.3%58.7%38.5%0.5%事关企业诚信与消费者安全，必须告之 相应规章制

12、度，强制企业告之由企业自愿选择 属于商业机密，企业不应该披露 企业对有安全隐患产品的告知义务企业对有安全隐患产品的告知义务数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析随着越来越多的行业和企业执行召回制度，消费者也认为这是目前处置有安全隐患产品的最佳方法； 与2005年相比，2006年更多的消费者认为与其事后召回，上市前保证无隐患才是根本。二、消费者对企业社会责任的评价0.5%3.1%26.8%69.6%2.0%1.1%33.0%63.9%0%20%40%60%80%商业利润与公众信任第一，绝对不承认不能主动公开信息，不让消费者知情产品上市

13、前就应该有全面的检测立即停止生产和销售，召回并主动承担责任2006年2005年对有安全隐患产品的处置办法对有安全隐患产品的处置办法数据来源：搜狐与数字100联合调查0.5%3.1%26.8%69.6%2.0%1.1%33.0%63.9%0%20%40%60%80%商业利润与公众信任第一，绝对不承认不能主动公开信息，不让消费者知情产品上市前就应该有全面的检测立即停止生产和销售，召回并主动承担责任2006年2005年对有安全隐患产品的处置办法对有安全隐患产品的处置办法数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析 目前企业往往在消费者权益受损后

14、、企业面临危机时才采取事后补救，致使90以上的消费者认为企业对自身权益的尊重不够，需要加强。二、消费者对企业社会责任的评价35.6%30.5%22.8%7.7%3.4%企业只有问题公开化后才重视消费者关系 绝大多数对消费者的权益比较漠视 特别不重视，包括许多知名大企业 消费者的权益正在被越越多的优秀企业看重 损害消费者权益的只是少数企业 企 业 尊 重 消 费者的权益意识企 业 尊 重 消 费者的权益意识数据来源：搜狐与数字100联合调查35.6%30.5%22.8%7.7%3.4%企业只有问题公开化后才重视消费者关系 绝大多数对消费者的权益比较漠视 特别不重视，包括许多知名大企业 消费者的权

15、益正在被越越多的优秀企业看重 损害消费者权益的只是少数企业 企 业 尊 重 消 费者的权益意识企 业 尊 重 消 费者的权益意识数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析在建立与消费者关系方面，2006年企业的进步不大； 90%以上的消费者认为企业未能有效的建立与消费者的关系； 重视危机公关并不能带来稳定良好的消费者关系，反而使企业显得更加功利。二、消费者对企业社会责任的评价4.4%22.9%28.6%44.1%8.1%16.4%29.5%46.1%0%20%40%60%企业对消费者关系维护较成熟企业不知道如何处理消费者关系企业只重视被

16、曝光的消费者权益问题不成熟，企业对消费者关系漠视2006年2005年中国企业与消费者沟通方式的成熟程度中国企业与消费者沟通方式的成熟程度数据来源：搜狐与数字100联合调查4.4%22.9%28.6%44.1%8.1%16.4%29.5%46.1%0%20%40%60%企业对消费者关系维护较成熟企业不知道如何处理消费者关系企业只重视被曝光的消费者权益问题不成熟，企业对消费者关系漠视2006年2005年中国企业与消费者沟通方式的成熟程度中国企业与消费者沟通方式的成熟程度数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析二、消费者对企业社会责任的评价

17、87.8%7.0%3.5%1.7%提高企业公众形象，增加口碑，提高消费信心 增加投入与企业精力，不会对企业带来明显好处 减少法律诉讼 说不清楚 融洽的消费者关系对企业的意义融洽的消费者关系对企业的意义数据来源：搜狐与数字100联合调查87.8%7.0%3.5%1.7%提高企业公众形象，增加口碑，提高消费信心 增加投入与企业精力，不会对企业带来明显好处 减少法律诉讼 说不清楚 融洽的消费者关系对企业的意义融洽的消费者关系对企业的意义数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析二、消费者对企业社会责任的评价6.1%85.0%6.7%2.1%有

18、社会责任感的企业也会有强的竞争力企业承担社会责任必然削弱竞争力错综复杂，很难判断企业如果承担社会责任就不会有竞争力企业利润与企业社会责任的关系企业利润与企业社会责任的关系数据来源：搜狐与数字100联合调查6.1%85.0%6.7%2.1%有社会责任感的企业也会有强的竞争力企业承担社会责任必然削弱竞争力错综复杂，很难判断企业如果承担社会责任就不会有竞争力企业利润与企业社会责任的关系企业利润与企业社会责任的关系数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析三、解决消费安全问题的途径0.8%28.0%32.8%38.4%9.7%32.5%29.7

19、%28.1%0%20%40%60%消费者不成熟企业、商家道德缺失政府监管不到位市场经济不规范，法制不健全2006年2005年消费者认为缺乏安全感的原因消费者认为缺乏安全感的原因数据来源：搜狐与数字100联合调查0.8%28.0%32.8%38.4%9.7%32.5%29.7%28.1%0%20%40%60%消费者不成熟企业、商家道德缺失政府监管不到位市场经济不规范，法制不健全2006年2005年消费者认为缺乏安全感的原因消费者认为缺乏安全感的原因数据来源：搜狐与数字100联合调查和谐消费和谐消费以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析三、解决消费安全问题的途径37.4%23.5%14.9%10.5%6.3%5.4%1.7%0.3%0%10%20%30%40%经销商消费者组织新闻媒体自认倒霉行政机关生产厂家司法机构其他遇到食品安全质量问题时消费者首要的解决途径遇到食品安全质量问题时消费者首要的解