XXXX物业管理方案

1、云南昆明XXX物业服务方案云南XXX物业服务有限公司2015年11月17日目 录第一章 XXX物业服务的整体定位 01第二章 XXX物业小管家式服务方案具体方式及内容 04第三章 第物业管理承诺指标 39第四章 物业管理服务项目和内容 43第五章 人员配置及管理 48第六章 XXX物业服务方案说明 56第一章 XXX物业服务的整体定位对于XXX的物业服务，我们在同类物业市场充分调研的基础上，结合项目的特点及准业主的潜在要求，在明确服务重点的前提下，我们对该项目物业服务的整体定位为：物业小管家式服务。什么是管家服务，我们就引用英国专业管家行会会长罗伯特沃特森对管家服务之解答：管家服务是管家协调所

2、达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本目标；“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，不断的完善服务并将管家服务推向极致 。 一、确定一个总体目标我们的服务总体目标，也是我们对XXX物业服务的总体要求：在XXX实施物业小管家式服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位,在硬件条件达标下，三年内通过全国优秀示范小区考评。我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意，提升XXX的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物

3、业服务形象，之成为全省内物业小管家式服务的先进典范单位,最终达到地产、物业、“XXX”业主及物业使用人、社会的共同满意。三年内物业创优达标目标：在“XXX”物业项目硬件达到相应的主管部门专业考评标准，且符合物业考评条件的前提下，第二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评；第三年内通过“全国物业服务示范小区”考评。二、XXX特色物业服务在XXX提供物业小管家式服务：在XXX服务中心设立管家部，负责整个服务中心工作的指挥与调度，管家部服务的窗口是管家服务前台。您所有的服务要求、投诉都可以在管家部得到实现。管家部将在XXX实现如下特色服务：（一）、便捷服务：小区业主家中通过电话，与服务中心管家部联系

4、。业主们碰到解决不了的问题，通过电话，足不出户便可通知服务中心，服务中心服务人员则随时上门提供服务。其次，服务中心还将与昆明那些有实力和声誉都不错的相关公司联合，为小区业主提供送餐、室内花卉养护、家装咨询、商务协助、大型超市购物、旅游协助、昆明事务咨询等服务。（二）、24小时“礼宾引导”服务因XXX为综合体楼宇，小区有居住场所又是办公和商业场所，故前来XXX拜访、办事人员较多，针对此特点，XXX服务中心将建立一套完善的服务引导机制，实行24小时礼宾引导服务：1、在商业楼宇每栋的大堂入门口处设立咨询处，由值班管家开展询问、解答、接待业务，为外来拜访、办事人员办理引导业务，切实做好业主及物业使用人

5、的好帮手。2、在商业楼宇每栋的大堂入口处设立礼宾岗，既做好前来拜亲访友的咨询引导工作，控制进出大楼的人员，又做好每天业主及物业使用人进出时的礼宾迎送服务。针对以上特约服务，服务中心还将为业主及物业使用人量身定做，推出尊贵套餐（菜单式）服务。（三）、 全天候“一站式”服务为了最大限度地为业主提供方便和提高我们整个服务中心的反应速度，服务中心管家部将设立物业服务的总指挥管家服务前台，并实行全天候服务。管家服务前台直接面向所有业主及物业使用人，一方面直接受理XXX业主及使用人的物业服务要求、投诉和咨询，并根据要求直接向下属的管家、安全保卫部、环境美化部、工程维护部发出相应的管理服务指令，由各相应单位

6、根据指令提供相应服务；另一方面，管家服务前台还负责受理前来XXX拜访人员的投诉、求助和咨询，为业主及物业使用人提供地点指引、问题解答等帮助，以及收集他们对整个XXX物业服务评价的各种信息。总之，在XXX项目中，所有顾客的合理要求都能通过管家服务前台的一站式服务得到满足和解决。这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系物业与广大业主的纽带。在形式上，她就是酒店的“总服务台”。采取这种“一站式”服务流程，能够实现业主及物业使用人和我们随时面对面地沟通，既方便广大业主及物业使用人，又能体现我们物业的素养与亲和力。（四）、 贴心“零干扰”服务“零干扰”服务是物业在长期物业服务实践中摸索出的一种特色服

7、务。其主旨是充分尊重业主的私人空间：其核心内容是在客户需要时我们即时地出现，顾客不需要帮助时我们不去打扰他们，而我们却在不经意间为业主服务。在XXX，我们将通过以下措施，将我们的服务工作对业主及物业使用人日常工作的影响减小到最低程度，确保XXX业主和物业使用人的日常生活。 （1）在工作时间上，我们将实行16小时保洁服务，并根据业主作息时间来灵活安排服务时间。我们将在充分考虑各功能区的差异性和独特性的基础上安排保洁、绿化等工作的服务时间；在小区主要通道及公共部位的岗位人员全部实行“上班早30分，下班晚30分” 的工作时间，做到主要通道在业主及物业使用人上、下班前干净、整洁、畅通。（2）从工作的流

8、程上，我们将针对酒店式公寓的服务特点，灵活安排工作进度，合理地设置服务岗位，避免与业主上下班高峰期的冲突。（3）在物质装备的选用上，尽量选用适合XXX的装备工具，尽量降低设备使用时对业主及物业使用人的干扰。比如，安全保卫队员的对讲机，我们将全部采用耳麦式对讲机，实现安全保卫队员对讲联系时对周围干扰声音的最小化。（4）在服务人员的选取上，我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展全面技能培训，强调服务中的素养、仪态、举止， 确保服务质量的一次性到位，避免因重返服务对业主及物业使用人的干扰。第二章 “XXX”物业小管家式服务具体方式及内容一、服务的内容：（一）家居维修服务：1、空置房维护服务2、

9、户内灯具、家具及门窗维修服务3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务4、可提供户内疏通下水服务5、常年家庭绿化、花草养护服务（二）家居清洁服务1、可提供空调、抽油烟机清洗服务2、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务3、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养4、家庭保洁（三）亲情服务1、代购业主临时需要的零星物品2、可提供物品（小件）寄存服务3、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务4、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务5、生日蛋糕代订咨询服务6、定期组织体检、保健护理服务7、生日问候、节日问候（四）个性化服务1、可提供代缴话费服务2、业主/租户出门时，提供代养宠物，代浇花木服务3、代订奶品服务4、

10、代订报纸、刊物服务5、代请搬家服务6、房屋出租服务、二手房交易服务（五） 家教服务：1、重点大学高中、初中、小学的家教服务2、特色家教服务（六） 装修服务1、装修的咨询服务2、装修进度的监督管理二、 服务规范1、仪容仪表 (1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。 (2)工装应保持整洁。(3)勤洗澡，身上不得有异味。(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。(7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。(9)上衣口袋不得装物品。(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。(

11、11)同事之间在公共区域不得嬉闹。(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。2、语言规范及举止行为(1)员工应讲普通话。(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说：“您好，物业服务有限公司 ，我是XX号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？”(3)当业主来访时，应说：“您好，XX先生/女士，请坐，并奉上茶，“XX先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的”，并认真记录业主所反映的情况。 (4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说：“XX先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说：“XX您好，先生/女士，。”。(

12、6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。（7）严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。（8） 当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。(9)当电话回访业主时，应说：“您好，XX先生/女士，。”(10)24小时保持畅通联系。（11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业主先行。(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，手插口袋。(

13、14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。（15） 树立“乐于助人”的服务意识。3、作业流程 （1）接听和记录的业主的信息。 （2）认真分析业主的信息。（3）根据信息，第一时间通知相关部门做出处理。（4）对业主提供信息的维修情况进行跟踪。（5）将处理结果及时反馈给业主，并做出回访记录。（6）根据业主信息的解决过程及情况结果，做出质量报告。（7）每三个月收取所服务业主的其他应收费用。（8）每三个月对所服务的业主进行意见调查，并做出综合性分析报告。（9）定时配合制定社区文化的方案。小管家服务员严格按上面的标准执行三、服务流程反馈回访业主/租户特色服务信息家政服务、代购等公共信息维修信

14、息派工单材料、工具、收费（维修）安全、消防、交通、环境卫生、管理人员（护管、环境）意见重大投诉信息投诉信息服务中心管家部聆听、记录 接待、记录分析、分类 处理业主/租户物业公司品质管理部 跟进反馈管家部登记存档四、小管家特色服务标准（有偿）服务项目的名称服务时间功能备注家居维修服务空置房维护（业主）每天维护一次地面:干净无灰尘、光亮、专业药剂养护上光。门窗：干净明亮。家具：无裂痕、无污迹、专业药剂养护上光。厨房：厨具无灰尘、摆放整齐，餐具无灰尘、摆放整齐。卫生间：洁具干净无污迹、光亮，无异味。灯具：无灰尘、正常发光。家用电器：无浮尘、正常使用。电路：通畅。水路：通畅。暖气管道：通畅。排水管道：

15、通畅。严格执行小管家式的特色服务规范服务项目的名称服务时间功能备注家居维修服务灯具、家具及门窗维修接到报修15分钟内到达服务现场灯具：正常使用、无灰尘。家具：正常使用、无污迹、无裂痕。门窗：正常使用、无灰尘、洁净明亮、五金完好。严格执行小管家式的特色服务规范厨具、卫生洁具，给排、水系统维修接到报修15分钟内到达服务现场厨具：正常使用、无灰尘、摆放整齐。卫生洁具：正常使用、干净光亮。给、排水系统：正常使用。严格执行小管家式的特色服务规范户内疏通下水接到报修15分钟内到达服务现场正常使用、成品保护措施严格执行小管家式的特色服务规范家庭绿化、花草养护接到服务需求15分钟内到达服务现场、每天服务一次花

16、草常绿、无死叶、无干叶、无枯叶、施肥及时、浇水及时。严格执行小管家式的特色服务规范服务项目的名称服务时间功能备注洗车服务（暂定）接到服务需求15分钟内到达服务现场车窗洁净明亮、不留污渍，车身洁净光亮、不留污渍、抛光处理，车内装饰干净、无污渍，车座无污渍、无裂缝、进行抛光处理。严格执行小管家式的特色服务规范家居清洁服务空调、抽油烟机清洗接到服务需求15分钟内到达服务现场正常使用、无灰尘、无烟渍、无油渍严格执行小管家式的特色服务规范蚊虫、蟑螂消杀接到服务需求15分钟内到达服务现场无蚊虫、无蟑螂、成品物品措施的好坏严格执行小管家式的特色服务规范家具定期和不定期保养按规定时间内进行保养，接到服务需求1

17、5分钟内到达服务现场洁净明亮、无污渍、无裂缝、无油漆脱落、无划痕、皮质家具进行抛光处理严格执行小管家式的特色服务规范服务项目的名称服务时间功能备注家居清洁服务家庭保洁接到服务需求15分钟内到达服务现场地面:干净无灰尘、光亮、专业药剂养护上光。门窗：干净明亮。家具：无裂痕、无污迹、专业药剂养护上光。厨房：厨具无灰尘、摆放整齐，餐具无灰尘、摆放整齐。卫生间：洁具干净无污迹、光亮，无异味。灯具：无灰尘、正常发光。家用电器：无浮尘、正常使用。电路：通畅。水路：通畅。暖气管道：通畅。排水管道：通畅。严格执行小管家式的特色服务规范服务项目的名称服务时间功能备注亲情服务代购业主临时需要的零星物品接到服务需求

18、20分钟内到达服务现场 物品的品牌、物品的质量、物品的价格、物品的包装超过100元的不予代购，建议与小区附近的超市合作物品（小件）寄存接到物品时按要求寄存物品的保存完好程度、超过500元的物品不予代购节假日、特殊日期提供代订鲜花服务接到服务需求15分钟内到达服务现场 鲜花的质量：鲜花的香味、鲜花的色泽、鲜花的品种、鲜花的包装、有无附加礼品。联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范亲情服务婚庆、祝寿代请专业文艺演出接到服务需求15分钟内联系专业服务机构 文艺人员的演出技巧、演出内容是否精彩、健康、演出的互动效果，演出配套设施的好坏联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范生日蛋糕代

19、订接到服务需求15分钟内联系专业服务机构生日蛋糕的花样、蛋糕的味道、蛋糕的包装、有无附加礼品联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范定期组织体检、保健护理按规定时间进行组织体检设备的好坏、体检的感受、体检的专业程度、保健护理的效果、保健产品的好坏联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范生日、节日的问候节日、生日的当天 业主的反应的程度严格执行小管家式的特色服务规范个性化服务代缴话费接到服务需求15分钟内到达服务现场 话费缴纳的及时情况 建议联系通信公司，严格执行小管家式的特色服务规范代订牛奶每天服务送奶的及时情况、奶品的新鲜的程度、牛奶的营养的成分、口味的多样性联系专业服务机构

20、，严格执行小管家式的特色服务规范代订报纸、刊物每天服务报纸刊物的送达及时情况、报纸刊物的多样性、报纸刊物印刷的好坏、报纸刊物的纸张的好坏联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范代请搬家公司接到服务需求后15分钟内联系专业服务机构对所搬运的物品的保护情况、搬家过程中的成品的保护措施、搬运的及时情况、搬运物品的摆放情况联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范房屋出租、二手房交易接到服务需求后15分钟内联系专业服务机构房介公司的诚信程度、房介公司的交易速度、房介公司的操作能力联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范家教服务小学、中学家教接到服务需求后15分钟内联系专业服务机构

21、专业知识、教育方法、沟通能力特色家教接到服务需求后15分钟内联系专业服务机构专业知识、教育方法、沟通能力联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范再装修服务装修的咨询接到服务需求后15分钟内联系专业服务机构专业装修公司、具有一定资质、具有专业性的工程师联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范装修进度的监管接到服务需求后15分钟内联系专业服务机构专业装修公司、具有一定资质、具有专业性的工程师联系专业服务机构，严格执行小管家式的特色服务规范小管家式工作流程（一）家居维修服务1、空置房维护工作流程接到业主空置房维护的通知并做出记录去现场察看并做出记录拍照管家部对业主进行回访并作记录并收

22、回业主签字的派工单存档对此项工作做出质量评估报告管家部对业主进行回访收取合理的费用并开具收据管家部对维护情况进行监督地面、墙面、门窗、地板、家具、厨具、家电、灯具、洁具进行维护并登记每天的维护情况维护人员每天对空置房进行检查维护填写并发放派工单与业主签订房屋维护协议提醒业主带走贵重物品2、业主户内维修服务工作流程接到业主的报修根据业主的信息进行分类去现场察看并做出记录把所有的单据及记录存档做出质量报告对业主进行回访收取维修费用对维修人员的行为进行监督维修人员按照服务标准进行维修并做出工作记录填写派工单3、厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务的工作流程做出详细的记录赶到现场接到维修服务的通知根据

23、现场的情况通知相应的维修人员对维修人员服务的结果按照服务标准进行抽查及检查对业主进行回访并做出记录收取合理的费用并开具收据做出质量评估报告表格记录及收据存档4、户内疏通下水服务服务工作流程接到业主的通知填写派工单联系相关服务人员记录收据存档做出质量评估报告做出现场情况记录进行回访并做出记录收取合理的费用并开具收据认真记录对服务人员进行跟踪巡检按照服务规范监督服务人员详细询问并到现场接到业主的服务需求详细了解业主的需求5、家庭绿化、花草养护服务的工作流程赶到现场了解情况联系外联单位签订家庭绿化花草养护服务协议监督和抽检服务人员填写工作记录表进行回访并做好记录做出质量报告记录与单据存档6、洗车服务

24、工作流程接到业主的洗车服务需求详细了解业主的需求检查车况并做出记录并拍照并让业主签字确认填写派工单联系相关单位并做出记录提醒业主带走车上贵重物品所有记录和单据存档做出质量评估报告对业主进行回访对车况进行检查并做出记录按照服务标准对外联服务人员进行监督和抽检（二）家居清洁服务1、空调、抽油烟机清洗服务的工作流程接到业主的需求的信息详细了解业主的需求记录和收据存档对业主进行回访并详细记录对跟踪的结果进行详细的记录管家部按照规范要求对服务人员进行跟踪和巡检填写派工单认真聆听做出记录收取合理的费用并开具收据做出质量评估报告2、蚊虫、蟑螂消杀服务的工作流程接到业主的需求详细了解业主的需求收取合理的费用并

25、开具收据对业主进行回访并做出记录对服务人员的行为进行跟踪监督填写记录填写派工单详细记录以上内容告知业主消杀的注意事项管家部赶到现场确定时间做出质量评估报告所有记录存档3、家具定期和不定期保养的工作流程接到业主的需求的信息详细了解业主的需求做出质量评估报告收取合理的费用并开具收据对业主进行回访并做出记录对服务人员进行监督和巡检填写派工单联系相关单位赶到现场确定情况并拍照签订保养协议记录存档4、家庭保洁的工作流程所有记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并做出记录对服务人员进行跟踪监督或抽检赶到现场与业主签订家庭保洁协议接到业主的需求信息详细了解业主的需求并做好需求信息的记录并联系相关单位（三）亲

26、情服务1、代购业主临时需要的零星物品的工作流程单价超过100元或易碎易燃易爆的物品接到业主的需求信息记录存档做出质量评估报告对业主进行回访调查并做出记录按照发票的金额收取费用将物品与物品的发票交于业主检查购买的物品是否与业主所要求的物品相符填写派工单联系相关单位不相符赶到现场了解业主所需物品的品牌、数量、使用时间不予代购详细了解业主的需求并认真记录分析信息重新购买2、小件物品寄存服务的工作流程接到物品寄存的信息对寄存物进行拍照存档认真详细记录寄存物品的特性及寄存和取领时间寄存物交于专人保管并要求业主在寄存须知上签字认可提醒业主寄存物品中不要夹带贵重物品不予寄存易腐烂、易损毁的或单价在500元以

27、上的物品认真分析寄存物品业主取领时要求确认检查寄存物并取领表上签字确认收取合理的费用记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并做出记录3、节假日、特殊日期代订鲜花咨询服务的工作流程接到业主的信息记录存档做出质量评估报告进行回访工作并记录依据发票收费与相关单位的服务人员一起交于业主不予接受重新操作不符合业主要求的或质量不好对相关单位送来的鲜花与登记的要求进行认真核对联系相关单位详细了解业主的需求并认真记录分析业主的信息并进行分类4、婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务的工作流程重新做出方案方案不合适的记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并做出记录对演出的现场及演出人员进行一定的监督对演艺公司的演出方案

28、做出表面性审核联系相关单位接到业主的需求信息详细了解业主的需求并认真记录信息5、蛋糕代订咨询服务的工作流程对业主进行回访并做出记录对服务人员进行监督和抽检联系相关单位接到业主的需求的信息详细了解业主的需求并认真记录信息做出质量评估报告记录的存档6、组织体检、保健护理服务的工作流程做出质量评估报告对业主进行回访并做好回访记录联系相关单位通知业主做出详细的方案记录存档接到业主的通知详细了解业主的需求 个性需求做好详细地记录联系相关单位并做好记录对服务人员进行抽检和监督对业主进行回访并作出记录记录存档作出质量报告7、生日问候、节日问候的工作流程整理业主的档案记录存档做出质量评估报告进行业主回访并做出

29、记录购买问候礼物对业主进行问候写出每个月的生日问候计划表或节日问候计划表（四）个性化服务1、代缴话费服务的工作流程记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并做出记录将缴费的单据交于业主确认按照业主的要求进行缴费接到业主的需求信息详细了解业主的需求并记录业主的需求信息2、代订奶品的工作流程做出质量评估报告对业主进行回访并记录回访信息对相关单位的服务人员进行跟踪监督根据业主的信息联系相关的单位接到业主的需求信息详细了解业主的需求并详细记录需求信息记录存档3、代订报纸、刊物的工作流程记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并记录回访的信息对相关单位的人员进行跟踪监督联系相关单位接到业主的需求信息详细了解

30、业主的需求并记录业主的需求信息4、代请搬家的工作流程对服务人员进行跟踪监督（成品保护措施）cocuoshi记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并记录回访信息联系相关单位接到业主的需求信息详细了解业主的需求并记录业主的需求信息5、房屋出租服务、二手房交易服务的工作流程记录存档做出质量评估报告对业主回访并记录回访信息对相关单位的服务进行跟踪监督（操作的速度及诚信度）联系相关的单位接到聆听业主的需求信息详细了解业主的需求并记录业主的需求信息（五）家教服务：接到业主的需求信息 1、重点大学家教中心的高中、初中、小学的家教服务的工作流程联系相关的家教中心对业主的子女进行了解，了解其性格爱好详细了解业主

31、需求并认真记录业主的需求信息 对服务人员进行跟踪监督和抽检对业主进行回访并记录回访信息做出质量评估报告记录存档接到业主的需求信息并详细了解业主的需求2、特色家教服务的工作流程记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并记录回访信息对服务人员进行跟踪监督和抽检告知业主家教的时间以便不影响别的业主的生活根据实际情况联系相关单位了解业主的子女的特色家教的项目的水平及爱好程度认真记录业主的需求信息（六）装修服务1、 装修咨询服务接到业主的需求并详细了解业主的需求记录存档做出质量评估报告对业主进行回访并记录回访信息对服务人员进行跟踪监督和抽检进行详细的登记联系相关的单位2、装修进度的监管接到业主的需求通知做

32、好记录要求业主授权进行监管签订装修进度监管协议索取业主的装修进度计划表按照进度计划表对装修进度进行监管对装修进度进行拍照及时向业主反馈装修进度收取一定的费用对业主进行回访整理回访纪录作出质量评估报告记录存档第三章 物业管理承诺指标在XXX硬件达标的前提下，在XXX业主及物业使用人的大力支持下，通过XXX服务中心全体员工不懈努力下，达到如下管理目标：一、 综合管理目标1、服务满两年后争创“云南省物业管理示范小区”称号；2、服务满三年后达到“全国物业管理示范小区”服务标准。二、质量目标与指标序号指标名称国家标准（一级）管理目标管理目标实施措施01房屋完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档

33、记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施02零修、急修及时率98%100%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内完成03维修工程质量合格率95%98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业户需求。04管理费收缴率95%98%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。05绿化完好率无98%以上 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年

34、定期除虫害。06清洁、保洁率无99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好07道路完好率及使用率无98% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通08化粪池、雨水井、污水井完好率无98% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理09排水管、明暗沟完好率无99%落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷10路灯完好率无100%落实责任人进行养护，实

35、行每日巡查制度，建档记录，由工程部设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护11停车场、单车棚完好率无99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，安全保卫队长监督执行，以确保设施完好，方便使用12公共休闲设施完好率无99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，安全保卫队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁13小区内治安案件发生率0.10.1安全保卫员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障安全保卫员队伍的素质和状态；落实安全保卫员岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全14消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡

36、查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用15火灾发生率0.10.1项目部全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保小区消防安全16违章处理率无100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录17业户有效投诉处理率无100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员持证上岗率100%10

37、0%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质19维修服务回访率无100%对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业户的需要。20业户对物业服务满意率95%以上98%在日常工作中及时收集业户的需求信息，尽可能地满足业户的需要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业服务工作的满意。第四章 物业管理服务项目和内容 从“全天候服务，全过程管理”的物业管理要求出发，我司将为辖区提供服务的内容有：服务项目

38、服务内容保安服务24小时保安值班、巡逻；监控中心管理；消防管理；车辆停放、出入管理和交通秩序维护；人员与货物进出登记；邮件、报刊杂志收发；突发事件应急预案。保洁服务大厅、门窗、走道、楼梯、扶手及公共厕所等共用部位的保洁；共用部位墙面、天顶、屋面清扫；楼内共用走道清扫；楼内生活垃圾日产日清，垃圾房打扫冲洗；定期消杀；楼外明沟清理。绿化服务周遍绿化的浇水、培土、施肥、除杂草、打药水、修剪苗木、补苗；绿化地内的保洁。设备维修和保养房屋建筑及附属设施的维修保养；泵房间与生活水泵的操作维护保养和保洁；给、排水管道阀门维保；消防泵、喷淋泵、消火栓、火灾报警系统、消防灭火器材的保养；楼内生活水箱每半年清洗一

39、次；中央空调机组维护和保养；通风、电梯、公共照明、保安系统维护和保养；配电间与电柜等电力设备的维护和保养；雨水井、污水井和窨井管道的日常保养、疏通；电话程控交换系统、通讯网络的维护和保养。延伸服务（小管家式服务）根据业主的要求，开展其它服务项目。一、 物业管理服务内容具体说明 （一） 保安1 辖区秩序维护管理的内容成立一支管理高效、装备精良、素质一流的保安消防队伍。维护辖区内部治安秩序，防范和查处治安事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件，搞好安全保卫工作，做好门卫，巡视监控等工作，并做好相关记录。2 制定严格的安保制度（1） 秩序维护工作职责（略）（2） 秩序维护服务工作职责（略）（二） 消

40、防1、消防管理的主要内容建立消防管理组织体系，严格加强消防设备、器材的管理，成立义务消防班。2、 制定较完善的消防制度(1) 消防管理工作职责（略）(2) 消防控制中心值班制度（略）(3) 防火档案制度（略）(4) 防火岗位责任制度（略）(5) 定期消防安全检查制度（略）(6) 义务消防员定期训练和演习制度（略）(三) 辖区建筑设备、设施 为了保证外观整洁美丽，延长物业设施的使用寿命和节约运行成本，物业公司除了进行正常操作运行，日常维修和紧急故障处理外，还需根据物业的实际情况制定具体的维修养护计划。1、 外墙、围墙（1） 每半年或一年对外墙进行一次清洁保养，发现损坏，及时修复；（2） 每二年对

41、所有铁制门，栏杆等油漆一次。2、 内部大堂、走道及楼梯（1） 每年对辖区内部的大堂、电梯厅、走道和楼梯进行一次全面的检查，发现地砖和墙砖损坏，应及时修复；（2） 每二年对楼梯的墙面重新刷一次涂料；（3） 每二年对楼梯的踢脚线重新油漆一遍。3、 楼顶屋面（1）每半年在屋面的防水层和保温层作一次全面的检查，发现有损坏的地方，及时修复；（2） 每二年对屋面的铁制走道及避雷待作一次油漆保养；（3） 每年对屋顶的所有湖外保温管道和水箱作一次检查，发现破损及时修补。4、电器设备（1）每周对所有配电防巡检一次，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度及开关状态，以及机房照明及附属设施状况；（2） 每月清

42、扫配电房及配电框表面灰尘；（3） 每月统计用电量及电压变化；（4） 每半年对配电设备进行一次停电清扫和桩头紧固等保养工作；（5） 每年对每层配电箱进行外观巡查及清洁。5、 电梯（1） 每月清扫电梯机房，检查机房附属设施及环境温度；（2） 每两周配合监督和记录电梯保养商的设备检修保养工作（具体要求参照保养合同）；（2） 每月检查电梯井道，底坑和轿厢门栏有无异状物；（4） 每年安排报请劳动局进行一次全年工作；（5） 每两年进行一次限速器测试。6、 水泵、上水管道及水箱（1） 每班巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时停泵检修；（2） 每班巡视管道、阀件接口有无异

43、常；（3） 每班巡视机房附属设施状况；（4） 每月清扫机房；（5） 每季度对消防泵进行试机一次，时间不低于10分钟；（6） 每半年检查水器浮球装置、进出水阀门及放水阀；（7） 每半年清洗水箱一次；（8） 每年对水泵进行一次大修保养。7、 排水管道、卫生设施（1） 每季检查给排水主要管道、阀件状况；（2） 每季度检查辖区内各单元的卫生设施：包括水龙头、洁具、下水等状况；（3） 每半年检查各阴井、发现堵塞及时疏通。8、 污水处理（1） 每班巡视污水处理运行状况、检查控制器工作状况；（2） 每三天清理调节池隔栅垃圾；（3） 雨季每班平均每二周检查各集水井泵工作状况（包括手、自动和控制箱指示灯）；（4

44、） 每月对污水处理控制箱及污水泵进行保养工作；（5） 每季度对潜水泵及控制箱进行保养工作。9、 电视监控（1） 每月检查电视监控设备运行情况，发现故障及时报请专业公司修理；（2） 每月对机房进行一次清洁工作。（四）辖区业户二次装修1、我公司进场管理后，会有一套详细的对业户进行2次装修的管理办法。流程图：业户入伙签署装修施工责任书业户阅读装修管理办法填写装修申请表装修平面设计，水电与系统图递交装修资料提供施工单位营业执照服务中心审验装修资料填写装修施工登记表核准后施工单位到管理处办理施工管理手续签署装修施工承诺书按装修管理办法施工服务中心跟踪装修施工情况动用明火申请装修完毕后管理处检查验收办理临

45、时施工出入证办理退证与归档手续施工单位离场2、装修申请表3、装修施工登记表4、装修施工承诺书5、装修施工责任书6、出入证 第五章 人员配置及管理人员配置： 服务人员名额为162名一、XXX管家服务中心内部管理架构图物业服务公司XXX管家服务中心主任1人管家部主管1 人工程部主管1 人秩序部主管1 人环境部主管1 人行政出纳2 人强电工6人秩序维护领班6人绿化领班1人保洁领班3人管给排水工6人管家专员4人监控室操作员3人大堂安防员18人巡逻员19人门岗安防员6人车库管理员6人车辆指挥员14人保洁员19人绿化技工7人 二、人员编制说明1、管家服务中心主任1名对物业公司总经办负责，代表服务中心主持X

46、XX项目经营、管理、服务工作的策划和实施，为项目经济效益、安全、质量、客户满意度指标第一责任人，并负责与客户就物业服务工作的信息交流和处理。2、管家部5名（1）管家部主管1名对服务中心主任负责，全面负责管家部部的工作，组织落实服务中心有关服务内容和标准；制定本部门工作计划，并按照计划落实各项工作完成情况；负责本部门所有人员的培训、工作安排及工作监督，执行有关物业投诉处理、日常巡视的工作；主动与客户接触及维持良好关系，保持一流的服务水准，依据服务指南，满足客户需求。（2）管家专员4名对部门主管负责，负责服务中心前台对客户工作，为辖区全体客户提供生活、工作、经营及娱乐等保障服务；并负责客户及各相关

47、客户来电、来访、报修、问询、投诉接待，按照公司各项服务流程处理客户信息及回访工作。3、工程维护部主管1名对项目服务中心主任负责，按照项目管理中各项工程技术指标、房屋及设备设施管理方案，制定物业共用部位、共用设施设备维护保养计划，并组织本部门员工完成管理职责、维护保养任务；起草物业大、中、小修工作计划及施工方案，并及时向业主报告，协调管理组织施工；负责房屋及设备设施维护、管理的技术指导，保证部门工作正常开展。（1）强电工6名对部门主管负责，承担整个写字楼220伏以上及36伏以下电压相关设施设备的更换安装、定期巡视检查和维护保养工作，以及整个写字楼内客户及客户的紧急报修服务工作。（2）给排水工6人

48、对部门主管负责，承担整个辖区给排水、消防设施设备及空调新风系统设施设备维护工作，并负责辖区内各客户及客户报修服务工作。4、秩序维护部主管1名对服务中心主任负责，按照项目管理中各项安全管理指标、安全防范保卫与安全管理方案，制定辖区办公区域、公共区、生活区域、经营区域及娱乐区域秩序与安全管理工作计划，并组织本部门员工完成秩序与安全保卫工作任务，组织完成部门员工业务培训及考核等工作。（1）秩序维护领班6名对部门主管负责，协助部门主管开展秩序维护部工作，负责秩序维护部各岗位工作督导和辖区各点巡逻以及日常事件处理工作。（2）监控室操作员3人对部门领班负责，负责应用安全报警监控系统，对辖区内的治安消防情况实施24小时监控，对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班领班，进行现场处理，以确保安全。（3）门岗安防员6名对部门领班负责，全面负责辖区内进出人员、车辆、物品的识别、出入管理控制，按照门卫工作规范建立岗位工作记录。（4）车库管理员6名对部门领班负责，对进出停车库车辆进行指挥和引导，负责停车场进出人员、车辆、物品的识别、出入