开业期间预案

1、银鑫世纪酒店试营业期间安全部预案为了保证酒店试营业期间的正常营业秩序，营造客人良好的消费环境，保障酒店客人和员工的人身财产安全，从而为酒店以后的发展保驾护航，特制定以下预案。一、客人意外受伤处理预案1、凡发生了客人意外受伤事件，应立即上报安全部当值领班或主管、大堂副理以及酒店医务室人员进行简单包扎或德安医院的医生到现场处理。2、安全员到达现场后，首先要防止现场再有意外发生或事态进一步恶化。3、了解伤者情况，询问伤者是否需要叫救护车 (如有需要一定要清楚伤者受伤情况及需要什么救护工具以便明确告诉救护人员) ，或直接将伤者送往附近德安医院治疗。4、救护人员未到达前，应将围观人员劝散，以便让伤者有大

2、量流通的空气呼吸，维持现场的秩序。如果需要可采取临时急救措施，一定要由有急救培训证的人员进行。5、在许可的情况下，应询问伤者的个人资料及代为通知家属、朋友或同事。6、如联络不上其家人等，按医生意见安排一名安全员陪同到医院。7、事后将资料整理并作详细事件报告。二、灭火疏散处置预案（一）火警、火灾的确定和报警1.当消防控制中心接到火警报警时，副值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看（主值班员不得离开消防控制室），确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告；2.消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警时，接到报警通知的人员应当立即前往现场查看。3.任何人确认发生火灾后，无论火

3、灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。4.起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。（二）初起火灾的处置程序1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；关闭火灾区域内的电源；疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；确认工作场所区域内无人员被困。 根据火势蔓延情况，确定是否下防

4、火卷帘门；始终保持与消防控制室的联系。2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场（一般通过消防楼梯），会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：立即启动喷淋泵及消火栓泵；除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层；切断火灾层非消防用电电源；始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；厨房发生火灾，可在消防控制室启动远程气体灭火控制装置进行初期火灾的扑救；开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急情况通知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告

5、总机话务员通知酒店消防安全管理委员会全体成员；保持对外的一切联系和沟通。（三）火灾发生时应注意的事项1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免因水导电，危及人身；5、不要使用电梯逃生或扑救；6、除不得已外，不要敲窗跳楼；7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示牌标示俯地或沿墙向室外疏散；8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探

6、一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入（如用布条或毛巾堵住门缝），在有条件的情况下向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向消防控制中心报警及外围人员求救，以提醒救护人员营救；9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或浓烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。三、发生暴雨天气应急处理预案 为减少恶劣天气给酒店及客人财产带来的损失，特制定发生强暴雨天气应急处

7、置程序。1、 随时关注当地的天气预报，提前做好预防措施。2、 随时关注天气变化，当外围安全员发现降雨量达到暴雨标准时，应立即通知安全部当值领班、主管。由安全部领班、主管通知当值大堂副理、工程部值班工程师、客房部主管。 3、 安全部当值领班、主管与大堂副理一起到酒店27F、26F空中酒廊、5F平台、车库、设备房、酒店外围等检查下水道有无堵塞、墙体有无渗漏现象。4、 工程部检查电梯机房、电梯井、卫星机房等设备房有无漏水现象。 5、 在检查过程中，如发现下水道堵塞，应立即进行疏通。如降雨量太大，下水道不能及时排放，应立即将沙袋摆放在室内侧，阻止雨水流向室内，将雨水向外围分流。6、 如室内发生漏水现象

8、，立即通知工程部抢修，客房部到现场清理积水。如水流可能危及电梯等设施设备，应立即将其停运（电梯运至最高层并锁住），并用沙袋将水流拦住，并及时进行积水清理，尽量减少损失。7、对现场拍照取证，形成事件报告。8、当电梯进水时，按电梯进水应急处置程序处理。四、炸弹恐吓事件处理预案寻找爆炸物的方法： 面对炸弹恐吓，安全部经理应立即在部门经理和员工的协作下对建筑物展开有效的巡查。与当地警察配合，彻底搜寻所有区域，并且及时向总经理报告搜查的结果及合理的建议。 1、搜寻炸弹时，程序如下： 1.安全部经理到现场指挥将整个地域分割成几个区域并逐个进行搜寻。关闭检查过的区域以免重复搜寻。 2.不要触摸陌生或可疑物品

9、。标明其位置且登记，向安全部经理汇报。3.炸弹或可疑物品的移动和清除，必须由爆破专家来完成。4.一旦确认危险区域，立即封锁该区域并在100米左右内禁止通行，直至危险物被移除。 5.在建筑物搜寻期间，无限系统包括对讲机或手机等在任何时候都不要使用。因为无线电传送信号可能导致爆炸物如雷管之类的东西提前引发炸弹爆炸。6.不要擅自打开或移动可疑包裹。通知公安机关，由撤爆专家来处理。7.不要切断或拆卸其线路或线缆以免引起爆炸。 8.不要在可疑物周围吸烟。9.保持镇静，降低说话的声调。禁止在客人面前提及“炸弹”二字，尽量保持正常的工作状态和动作，以免引起宾客的惊慌。 10.处理炸弹威胁事件时，疏散的时间不

10、应与发生火灾时一样。在发生炸弹威胁时，任何可能的地方，所有的门和窗都应打开以便让爆炸时的气浪排出，同时，应指定疏散线路以便引导疏散人们从危险区域中尽快撤离。11.如果找到了爆炸物所在的地方以及全部人员都撤离了大楼，所有的门和窗仍应开着，然后按既定的方案进行。 12.安全部经理将安排安全人员到大门口和楼层通道值勤，阻止无关人员进入大楼和已经搜查过的密封区域。 2、怎样准备恐吓电话信息记录表： 1.尽量让打电话的人打电话的时间长一点儿，让其多重复几次所提供的信息，用恐怖电话记录登记表记录下所有的信息。 2. 如果打电话的人没有指炸弹的确切地点和可能爆炸的时间的话，记录时最好要问他一下，告诉他大厦里

11、都住满了人，如果发生了爆炸事件将造成严重的人员伤亡，秧及大量的无辜群众。 3.认真地倾听其声音，判断是男的还是女的。打电话时声音平和还是很激动的。说话有没有口吃及口音，电话之后，马上把情况报告给安全部经理。 4.当执法人员来采集第一手资料的时候。坐下来认真的回答他们提出的你记录下来的问题。在没有记录下报告的详细内容之前，不要和任何人交谈此事。5.及时将详细情况报告上级。 五、客人醉酒事件处理程序1.酒店员工发现客人醉酒后，立即报告本部门当值领班和安全部监控中心。 2.安全部监控中心员工接到客人醉酒事件报警后，问清地点、醉酒人员当时状况，立即上报领班/主管，同时报告大堂副理。 3.安全部当值领班

12、/主管立即组织人手赶到现场，控制事态发展。 4.由大堂副理或所在营业场所领班级以上人员向客人作解释工作，根据现场情况决定是否停止供应酒水和请其离开现场，并禁止其在其它营业场所活动，防止干扰其他客人正常用餐消费。 5.如果客人拒绝离开或醉酒闹事，立即报警，协助警方处理客人醉酒事件。六、客人丢失财物处理程序1.报案处理及现场保护 1.1客人财物丢失报客房部，客房部立即通知大堂副理和安全部； 1.2安全部接报警后，由安全部经理派人或由当值主管(夜间)携带访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；1.3认真听取失主对丢失财物的过程，详细询问丢失物品的特征 ；1.4通知相关部门、岗位负

13、责人并留下与案件有关的人员； 1.5当客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部必须征得总经理的同意后方可报告公安机关，不许移动拿走或放入任何物品； 1.6如案件发生在公共区域应隔离并加以保护。 2.赶赴现场处理2.1当失主不要求报案或公安机关未到现场时，安全员应通知部门经理赶赴现场； 2.2到达现场后首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线保护好现场；2.3对现场立即进行拍照取证； 2.4认真听取失主对丢失过程的陈述；2.5查看失主物品被翻动的情况，仔细检查有无犯罪分子遗留或抛弃物品，保护所有可能留下指纹的纸杯、杯子、皮夹等。尽可能用干净的塑料袋或纸盒包装以备鉴定； 2.6如需

14、提取客人物品作鉴定，应征得客人同意。 3.做好访问笔录3.1首先查验失主护照是否与持照人一致。 3.2 详细记录以下情况：3.3失主的姓名、年龄 、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间、去向等。3.4丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 3.5丢失物品的准确地点、位置。.3.6丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 3.7丢失前是否有人接触过物品；失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 3.8失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿等。4.对现场进行仔细检查 4.1对丢失物品的房间或区域进行查找，包括卫生间垃圾桶等区域； 4.2委

15、婉地征得客人同意后对其箱、包进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 5.进行调查和处理5.1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。 5.2接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。 5.3接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 5.4对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。5.5通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。 5.6调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。 5.7拿出处理意见，经领导批准后执行。七、打架斗殴、流氓滋扰的处理预案报

16、警程序 1.1一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安全部； 1.2报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。 2.处理程序2.1安全员接到报警后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到安全部办公室处理。 2.2安全员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。 2.3如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地公安机关联系。 2.4在将殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。2.5夜间值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。

17、 2.6安全员协助现场服务人员恢复经营秩序。八、聚众闹事的紧急处理预案报警程序(1)报警：一旦发现打架斗殴、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报安全部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓 名。处理程序(1) 安保人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；(2) 安保人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；(3)如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系九、食物中毒事件的处理预案1.报警1.1报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及

18、症状等。1.2看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2.处理2.1安全部人员立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观； 2.2协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录； 2.3情况严重时，安全员随中毒者前往医院，适时做好中毒者询问记录，同时查明中毒者的身份、国籍；2.4酒店管理层决定通知公安局时，安全部负责与公安局联系并作好接待工作。 2.5如在毒者死亡，应派专职安全员保护现场。初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，协助公安机关开展调查侦破工作。十、可疑人员的处理预案1.对于可疑人员，应注意发现以下疑点： 1.1从言谈中注意 -交谈中神态犹豫

19、，说话吞吞吐吐、支吾其词。 -爱说大话，夸夸其谈，或自吹自擂。 -说话自相矛盾，一会说东，一会说西。或今天说东，明天说西。 -说话内容与身分不符。 -口音与籍贯不符。1.2从举止神情中注意 -进出频繁，行动异常。 -经常更换服装、改变身份。 -服装式样质量与职业身分不符。 -上下内外衣着好坏不称。 -在店内出售廉价物品，或出售与职业身份不符的物品。-无正当理由，长期投宿者。-小恩小惠进行拉扰腐蚀。-整件行李忽出忽入，或突然增加行李，或离店前改变行李的外形。-窥视其他宾客的行李衣物。-打探店内或其他客人情况。-经常走窜其他客人房间的。 -在房间内有印刷宣传品等诡秘行动。-携带危险品、毒品、管制刀

20、具、大量现金、空白支票、或在店内进行商品交易。-光头面肿，空身未带任何行李衣物。-进店急于翻看包裹行李。-突然要求调换房间。 -无故烧毁票证文件。 -神色慌张，行动鬼祟。 -表面沉默，行动隐蔽。 -其它神情异常，形迹可疑。1.3从交往活动中注意-来访的人复杂繁多，与职业身份有出入。-交朋结友，交往接触中态度神情不自然。-同行人员关系不正常。-与人素不相识，乱拉关系。 -深夜在房间聚众不散。 -私自留宿外客。-来往电话频繁，情有可疑. -来访者进出携带大量物品。-与来访者有争吵、斗殴等不正常现象。-突然匆急离店，原因不明。1.4从日常生活中注意-白天睡觉，夜间外出。-深夜不归，迟睡晚起。 -私留

21、异性者，将门紧闭，或男女同行关系不明，举止轻浮。-生活腐化，用钱挥霍。-终日闭户不出，神态不正常。-不要求打扫房间清洁。-打扫房间清洁时发现较多用过的方便面盒。-在房间发现类似赌博用的筹码。1.5.从审查证件中注意-证件内容与登记项各不相符。-印章模糊不清或有涂改迹象。 -照片与面貌不符。-带有多种证件，内容情况各不相符。-证件陈旧与本人具体情况不符或已过时失效。2.发现后：-立即将发现的情况报告领班和安全部。安全主管立即带领备勤安全人员，对可疑人进行监控。 -经观察和监控确定为可疑人员，以提供服务的形式前去正面接触(如：“请问先生/女士，有什么需要帮助吗？”等)机警地对其进行侦别和审查。-审

22、查时，查验其有效证件，搞清来店的目的身上有无违禁物品或凶器，如有，立即、果断地将违禁物品或凶器没收。-在审查中要按要求对可疑人员进行看守，看守中要提高警惕防止其逃跑、行凶等意外发生。 -如确有重大嫌疑，要及时报告公安机关，并将审查的情况和材料交公安机关，以便于继续审查。十一、 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处置预案（一） 报警程序员工发现异常情况应：1. 打内线电话报安全部，镇定说清楚本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2. 安全部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3. 视具体情况，由安全部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4. 总

23、机值班员接到安全部报警后，立即通知以下人员到场：1） 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监或经理。2） 房务总监、驻店经理、总经理。3） 医务室、司机班。（二） 各部门人员到场后的职责任务。1. 安全部1) 携带必要器材和警具、对讲机、手电、照相机、记录本等。2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。4) 对现场进行拍照。5) 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6) 配合公安人员检查现场。7) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安机关

24、处理。8) 有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态扩大发展，采取必要措施。9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。2. 值班经理1) 负责协调各部门的工作。2) 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3) 组织对受伤人员的抢救。4) 记录整个案件的处理情况。3. 前厅部1) 安排行李员运送伤员。2) 安排送信员传送各种信息。3) 提供调查案件的临时办公地点。4) 完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。5) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4. 医务室1) 到场后负责对受伤者进行救护。2) 负责与急救中心联系救护事宜。5. 司机班负责保障办案，救护伤员用车。十二、电梯事故应急处理

25、程序为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况（如：困人、停止运行、超载、门关不住、夹人和伤人等现象）时能够得到及时解救，帮助客人应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障客人的人身安全以及设备能够正常运行，制定本程序。1、电梯困人的应急处置程序1.1接到电梯报警信号或发现电梯控制系统显示故障信号后，值班人员先确定电梯停靠位置；1.2立即通知电梯公司维保人员、前厅大堂副理、工程部值班工程师,并告知受困梯号及楼层，安保人员迅速前往。1.3当有客人被困在电梯内时，监控中心值班人员应用电梯内配置的通讯对讲系统和监控系统详细询问被困人员有关情况（所停楼层的位置、被困人数、是否有病人

26、或其它危险因素等情况），安慰被困人员使其镇静并告知已采取营救措施，通过对讲系统与被困人员保持联系。1.4如监控中心值班人员无法确定轿厢位置，电梯公司维保人员可小心开启层门观察确定电梯受困楼层，但开启后应确准电梯轿厢在本层，不能盲目进入，避免踏空掉人。1.5电梯公司维保人员、前厅大堂副理及安保人员到达现场后，应先安慰被困人员保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。1.6轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，电梯维保人员由上一楼层，用层门机械钥匙打开层门按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人力打开电梯轿门后，由在原地等候的安保人员协助乘客离开轿厢。 1.7

27、轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。 1.8必要时通知消防队员协助援救。 1.9被困人员救出后，须询问其身体状况等相关情况，并做好记录。 1.10记录事件时间及相关人员、车辆号牌、伤者送往医院等详细情况，撰写事件报告，及时上报上级部门。 2.电梯进水的应急处置程序 2.1当楼层发生水淹而使井道或电梯内进水时，应立即将电梯轿厢停于顶层，停梯断电，并及时通知工程部、客房部、前部厅、安全部等相关部门，同时向上级报告。2.2当电梯井道或机房进水较多，应当立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。 2.3对进水电梯应当尽快进行除水处理。确认电梯线路是否短路损坏，

28、经由电梯公司维保人员测试无异常后，方可恢复使用。 2.4事后形成详细事件报告，并存档。 3.电梯火灾的应急处置程序 3.1接到电梯火灾后，立即将电梯直驶至基站并切断电源，通知电梯公司维保人员及应急分队人员前往火灾现场，用干粉灭火器进行初期火灾扑救。 3.2电梯井道内或电梯轿厢发生火灾时，必须立即将电梯停靠于某一楼层，安排人员疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器扑救初期火灾。 3.3有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾蔓延区。3.4相邻建筑物发生火灾时，应停梯，以避免因火灾停电造成困人事故。 3.5事后形成详细事件报告，并存档。 十三、小区及周边业主聚众闹事的处理预案在酒店的试营业期间，如果有小区业主或周边业主聚集在酒店的营业区域及附近区域的情况：1 安全部当班人员应该密切关注事情发展的动态并及时通知当班领班汇报事情的经过 。2 当班领班接到值班人员的汇报应该立即赶赴现场，对事态发展密切关注并汇报安全部主管到场。3 当