五星级饭店评定标准

1、Company LOGO五星级酒店复评标准五星级酒店复评标准 XX XX酒店酒店- -安康部安康部安康部安康部五星级酒店五星级酒店2016年年运行质量运行质量评分评分必备项目必备项目要求要求设备设施设备设施评分评分释义释义释义释义6.2.26.2.2五星级酒店规定最低得分线：五星级420分设施设备评价是对酒店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，星级酒店应满足最低得分线的要求设施设备评价分值设施设备评价分值v 附录附录B B设施设备总体要求总分设施设备总体要求总分600600分分设施设备包括酒店整体设计、建筑结构、装修材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体

2、功能、质量等要素6.3.36.3.3释义释义6.3.26.3.2运营质量评价分值运营质量评价分值v 附录附录C饭店运营质量总体要求总分饭店运营质量总体要求总分600分分五星级酒店规定最低得分率：五星级85%即510分酒店运营质量的评分时按优、良、中差打分并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分100%酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，星级酒店应保证达到相应的最低得分率 服务质量总体要求服务质量总体要求1 12 23 34 4 对对 宾宾 客客 礼貌、热情礼貌、热情 亲切、友好亲切、友好 一视同仁一视同仁 密切关注并密

3、切关注并 尽量满足宾尽量满足宾 客的需求，客的需求， 高效率的完高效率的完 成对客服务成对客服务 遵守国家遵守国家 法律法规法律法规 保护宾客保护宾客 的合法权的合法权 益益 遵守宾客遵守宾客 的信仰与的信仰与 风俗习惯风俗习惯 不损害民不损害民 族尊严族尊严v 服务基本原则服务基本原则服务质量总体要求服务质量总体要求v 员工仪容仪表应达到员工仪容仪表应达到abc仪容仪表得体、工服、鞋袜整洁，熨烫平整服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务佩戴铭牌、着装统一服务质量总体要求服务质量总体要求 语 言 文 明语 言 文 明 简 洁 、 清简 洁 、 清 晰、符合礼晰、符合礼 仪仪 规规 范

4、范站 、 坐 、 行站 、 坐 、 行姿 ， 符 合 各姿 ， 符 合 各岗 位 的 规 范岗 位 的 规 范与 要 求 主 动与 要 求 主 动服务有服务有 职职 业业风范风范 。以 协 调 适以 协 调 适宜 的 自 然宜 的 自 然语 言 和 身语 言 和 身体 语 言 对体 语 言 对客 服 务 使客 服 务 使宾 客 感 到宾 客 感 到 尊尊 重重 舒舒 适适对 宾 客 提对 宾 客 提出 的 问 题出 的 问 题应 予 耐 心应 予 耐 心解 释 不 推解 释 不 推诿诿 和和 应应 付付abcdv 员工言行举止应达到员工言行举止应达到五星级必备项目五星级必备项目1.6应有公共音

5、响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.12应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练7.3应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务饭店设施设备评分饭店设施设备评分2.1.2先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统

6、（含点报警、面报警、消防疏散广播等）32.5.3应急照明设施11.2.1自备停车场，车位不少于40客房数4v 1、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局饭店设施设备评分饭店设施设备评分8.3.1.5专业健身器械，不少于10种28.3.1.6有音像设施和器械使用说明18.3.1.1健身房布局合理，通风良好，照明良好2v 8、其他、其他8.3.2.1更衣箱数量不少于客房总数的15，门锁可靠28.3.2.4有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品1饭店运营质量评分饭店运营质量评分1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的

7、服务规范64211.1管理制度与规范管理制度与规范优优 良良 中中 差差1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录6421v 1、总体要求、总体要求饭店运营质量评分饭店运营质量评分1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神64211.2员工素养员工素养优优 良良 中中 差差v 1、总体要求、总体要求饭店运营质量评分饭店运营质量评分5.2.1营业时间不少于12h，热情问候、

8、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品32105.2.3温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味32105.2健身房健身房优优 良良 中中 差差v 5、其他服务项目、其他服务项目5.2.4健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南32105.2.5照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯3210饭店运营质量评分饭店运营质量评分5.4.1天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开裂、无污渍32105.4.2通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好32105.4.3淋浴间保持洁净，布置合理，方便使

9、用，沐浴用品保持充足32105.4更衣室更衣室优优 良良 中中 差差v 5、其他服务项目、其他服务项目5.4.4提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态3210饭店运营质量评分饭店运营质量评分6.1.1停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通32106.1.2店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍32106.1周边环境周边环境优优 良良 中中 差差v 6、公共、后台区域、公共、后台区域饭店运营质量评分饭店运营质量评分6.2.1地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32106.2.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网32106.2楼梯、走廊、电梯厅楼梯、走廊

10、、电梯厅优优 良良 中中 差差v 6、公共、后台区域、公共、后台区域6.2.3天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网32106.2.4灯具、家具、垃圾桶、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损32106.2.6紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通3210饭店运营质量评分饭店运营质量评分6.4.2后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积32106.4.3地面：无油污、无积水、无杂物、整洁32106.4后台区域后台区域优优 良良 中中 差差v 6、公共、后台区域、公共、后台区域6.4.4天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.4.5墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32106.4.6各项设备维护保养良好，运行正常3210接听电话标准