物业管理的品牌竞争

1、物业管理的品牌竞争（一）物业管理品牌的内容目前全国物业管理企业总数已超过 2万 家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已 使很多公司无法单靠物业管理费生存，而 在高档物业市场，登陆不久的洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小 型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境物业管理市场的现 状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管理 行业，从而给消费者以更多选择机会，也给 了物业管理公司规范发展的机会。先看一个 例子：天津市金厦物业管理公司成立于1994年，是天津市物业管理 十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质公司成立以 来，一直遵循 依法管理、服务第一、住户 至上”的企

2、业宗旨，发扬 开拓、求实、创新 的企业精神，树立了 以人为本，以诚取信 的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管 理模式。目前管理高层、多层住宅小区及 办公楼等多类型项目，同时开展物业管理咨 询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管 理的金厦里涉外小区获得了 全国城市物业 管理优秀示范住宅小区”称号几年来公司不 断开拓创新，先后实现了全市七个 第一” 第一家实行袋装垃圾；第一家成立小区居委 会；第一家成立社区医疗保健中心；第一家 业主大规模捐赠花木；第一家实行义务监督 员制度；第一批名列榜首被评为物业管理优秀示范住宅小区”；第一家在全市首次大 型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企 业。实干精神和不

3、断创新已成为金厦物业的 品牌.由于品牌它才有今天一系列的成就。 品 牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品 牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质 的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工 作的结果，是长期让消费者们感到满意的回 报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品 质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠 积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再 开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管 理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物 业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公 司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司 的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻 来历特殊等）、

4、注册资金、管理业绩、装备 水平、社会评价、业主管理委员会的反映、 政府意见等；负责人的管理经历、社会地位 与影响力；管理层的素质；专业技术人员的 职称或技术等级等等；此外，还包括公司物 业管理服务的项目、收费标准、服务态度、 服务深度等方面。（二）物业管理品牌的创建条件物业管理品牌的创建是需要自身实力的。 可以设想，如果物业管理公司受托实施物业 管理的小区内，业主入住后发现建筑质量低 下，配套及环境很不完善，售后遗留问题成 堆，服务人员态度恶劣等等一系列问题，面对这样的小区物业公司只能穷于应付，根本谈不上创建自己的服务品牌。 物业管理公司 要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬 件、软件设施，

5、有点到面，扩大战果，从而 实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物 业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。（1）物业管理品牌的创建的硬件设施 硬 件设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬 件设施好坏的一个很重要的标准，其包括以下几点：环境，环境就是绿化、园艺，而 且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明 确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥 出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍 然不能称为好。评论环境就谈到美观、品味、 格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去 完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空 间；质量，质量问题有我们通常意义上看得 见的，另外还有我们看

6、不见的，这就要请专 家来鉴定。（2）物业管理品牌的创建软件设施。价软 件的第一个标准就是在所有的软件要件构 成中，是否有研发，研究发展，研究物业、 客户需求，物业定位、市场定位。如果管理 的物业为写字楼可能更多的是关注区域市 场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研 究客户需求，目标群体的需求，而且这个研 究要保证这个物业可持续发展。软件也就是 看一个管理公司具备不具备对物业发展的 预见性和指导性，当具备这个能力的时候,所有的工作有方向有目标了， 那么物业公司 需要做的两件事情就是管理和服务设计及 管理和服务的执行。其一服务对象 可以说 物业的服务对象是人。 为了提供让其满意的 服务要尽量使其服

7、务需求趋同，使这个群体 的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可 能达到一致；其二树立品牌意识作为一种 无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比 拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应 不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司 应该结合实际需要，积极探索，大胆实践， 按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整 洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居 环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导"随时随地、尽心尽力"的服务理念，为 业主提供优质服务；其二完善的规章制度和 高素质的从业人员。规章制度有利于各项 工作的顺利发展开展和公司的进步，员工工作的

8、有序。从业人员如果都能清楚地知道自 己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪 的话，就会逐步形成员工的 品牌气质”，这 种气质的形成对于企业品牌的成长是非常 关键的。而且在在职管理人员中选拔有培养 前途的员工或招聘专业人员，参加物业管理 专业学历教育，为企业发展培养后备人才。 培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行 专项训练等形式，从而不断提高物业管理人 员的理论水平和业务素质。(三)创建物业管理品牌的必然性(1)实施物业管理品牌是满足居民要求 的需要。随着生活水平的不断提高，人民对 住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大

9、 小、布局合理等 硬件”更重要的是要有良 好的管理房屋等软件”来保证房屋及设备 正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、 服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须 配以一流的管理服务，才能创造出一流的居 住环境。其次，名牌物业管理受到消费者青 睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要 的是它所蕴含的企业文化， 即对消费者的地 位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性 的文化特征。换句话说消费者的购买和消费过程，同时也是一种追求上述文化价值的实现过程。正因为名牌物业管理所蕴含的高 文化品味及高附加值，才能使消费者对其情 有独钟，不惜为之投资。（2）实施物业管理品牌是物业管理企业在 市场竞争中生存与发展的

10、需要。物业管理服务性的性质决定其目前经营方针是保本微利，服务社 会”不能以牟取高额利润为 目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本 状态。没有资金，谈何经营、服务？从现在 先进的物业管理企业中，我们发现，规模越 大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因 此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌 优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才 能充分利用人力、物力资源，降低成本， 使企业获得可观效益，为其生存提高保障。(3 )物业管理品牌可以是永存的物业管理 企业的品牌。体现在物业管理上的硬指标， 就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖"优秀物业管理小区“、"安全文明小区“以及I S0900

11、1质量管理体系认证；在软件建设方 面，对内主要是企业文化，企业内部机制改 革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业 精神，全面提升企业形象。(4) 物业管理品牌是信任与承诺名牌企 业、优秀物业管理小区表达着"产品"或服务 与业主之间的相互关系， 是一种体现互利互 惠、友好合作和信任的关系。优秀物管产品"就向商海中的"灯塔"，吸引着迷茫和优柔寡断的业主客户。优秀物管"产品"不仅能拉 近物业公司与业主之间的关系，而且是物管 企业与业主之间非书面或口头的契约。真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安 全文明小区）能体现出一种强大的

12、信任和效 益，是一种无形的资产和力量。（5）物业管理品牌是对服务价值的最好诠 释。如果一个物管企业总能够以合理的收 费价格（这种合理收费价格是按照国家收费 标准，而且是物管企业和业主都能接受的）， 提供优质的"产品"或服务，那么，市场就会 认同于它，业主就会忠实于它。物业公司和 业主的这种关系，是以经营”品牌"为纽带的。"品牌"或"优秀物业管理小区”是承诺和忠诚 的象征。品牌表示物管企业给予业主以承 诺。物管企业以履行承诺来维护其 "产品", 作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主 发现忠实一家物管企业是值得和有利

13、的。（6）物业管理品牌不仅有益于弥补和完善 开发商的信誉和形象，而且使物业本身更具 有吸引力，让潜在的购房者更乐意为几乎可 以看到的、未来的、系统周到的服务和优良 的管理而倾囊。因此，在项目营销中，一定 要高度重视物业管理品牌的充分利用。具体来讲，主要有以下方面的原因：其一物业管 理品牌是物业项目品牌的重要构成部分由下列的数据我们可以看出：现在许多房地产开发商在销售中把信誉好的物管公司提 供的物业管理作为一个非常重要的促销手 段。据调查，2002年，京、沪、穗三地新开发的楼盘把主要的卖点放在物业管理（97 %）。其他主要卖点还有：位置（94 %）、价格（92.8 %）、户型（91.4 %）、建

14、筑质量（89 %）、环境（84 %）、生活质量（83.5 %）、物有所值（79 %）;其二物业管理品牌与物业项目成功与否关系重大一项物业如果具有良好的物业管理品牌，则可以让现实的与潜在的购房者对物业增加更多 一些信心。因为在客户的眼中，物业公司才 是和他们 同呼吸，共命运”，并将长期和他 们共处的单位。目前，一些地方媒体曝光的 房子出了问题，业主找不到开发商的事例， 已让潜在的买主多了一些心眼。同时，物业 的管理品牌如何，既是与他们日常学习生活 密切关联的，也是他们能否自慰、自豪、自尊的一个重要影响因素；其三 物业管理品 牌策略是战胜竞争对手的新颖而有效的策 略 营销中利用物业管理品牌主要有两

15、个途 径。一方面是在现场销售过程中，通过现有 物业管理人员的仪表、言行、工作与服务态 度等来直接展现物业管理品牌的魅力，把更多的购房者吸引到自己的物业项目上来；二 方面是在营销中有意把物业管理品牌作为 一个卖点，通过电视、杂志、报纸等媒体把 项目物业管理品牌的概念突出出来。因此创建物业管理品牌是物业公司发展的必然趋 势，它将会使物业管理的服务水平不断推向 新的高度，服务质量得到不断提高。（四）创建物业管理品牌的策略(1) 走市场化道路。物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平 的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱 颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经 营是物业管理发展的必然趋

16、势，是实施品牌 战略有效的方法之一。(市场化物业管理 具有如下特征：“ 1，管理现代化，指导思 想现代化。即对物业管理行业的管理要遵循 市场经济的规律，要用开放的眼光看问题； 2，物业管理体制完善化，供需主体市场化。物业管理市场供给主体市场化 物业管 理市场供给主体指各层次、 各类别的物业公 司，它的市场化，应具有以下几个特点：经 营行为的自主性、经营目的效益性、物业管 理组织企业化、经营活动的竞争性；物业管理市场需求主体的市场化。物业管理市场需求主体指需求物业管理服务的业主、使用权人或其集合体业主管理委员会。它的市场 化有两个要求：决策自主性、消费的社会化； 运行规范化 它包括四方面的内容：

17、（1） 委托合同化物业管理委托合同是物业所有 人或者业主委员会与物业公司签订的有关 物业管理与经营方面，明确双方权利与义务 关系的协议或契约。（2）价格合理化 价格 构成合理化，说明物业管理过程中，哪些应 纳入价格构成，哪些不应纳入价格构成。它 要求价格定位不能过高或过低 。（3）竞 争有序化 物业管理市场中的竞争应是实 力、信誉的竞争，参与竞争的物业公司都应 在机会均等、公平、公开、公正的条件下进 行合法、有序的竞争。（4）监督机制规范 化 物业公司来说，既要有严格的内部制约， 又要加强外部监督力度。推进物业管理市场 化，促进品牌战略的实施，规范物管市场要 从以下几方面入手：（1）职责明确。

18、政府职责就是制定和完善法律、法规，用 法律、法规来规定政府、开发商、物业管理 企业、业主和业主委员会的责任权力义务 等，规范物业管理企业的成立和运作，使物 业管理企业按照市场经济规律的要求来正 常运行，同时还要强化对有关立法执行情况 的有效监督。物业管理企业必须转变观 念，摆正位置，由业主的 领导者、管理者 或支配者”转向为接受业主委托，受雇于业 主，为业主收好、管好、用好物业管理服务 费，同时服务好，维护好业主的物业，方可 从中得到合理的报酬。业主即房屋所有人也 要转变观念，变被动接受物业管理为主动推 行物业管理，认真履行业主自治的职责，只 要条件许可就应立即选举产生业主委员会， 为业主自治

19、和有效行使业主自治权力提供 组织保障。业主委员会必须是承担法律责任 的独立法人或社团组织，履行业主对物业及 其公共设施和公用设备维护保养的责任和 义务，实现物业保值增值的目的。并且在物 业公司内部也要职责明确，确立岗位责任 制，达到事事有人干，事事有人管的效果， 形成良好的工作气氛，塑造良好的企业形 象。(2) 规范物业管理市场，健全房地产市 场，健全的房地产市场，能激活物业 流通 促使业主关心自己物业保值，从而转变观 念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行 对其所拥有的物业及附属设施设备周围环 境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的 义务，确保物业的完好；培育能适应不同消 费需求的物业管理市

20、场 物业管理市场既可 提供低档次非专业化服务，又可提供一般房 屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专 业化服务体系。它以住宅区为切入口，逐步 向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车 站等各类物业延伸和拓展；引入和保护竞争 机制此途径可增加物业管理市场的活力，使业主享受到优质的服务并合理支付给物 业管理企业报酬。（3）依法建立规范化的物业管理制度。（4）建立前期物业管理备案审查制度， 建立物业管理确认制度，建立业主大会制 度，建立物业管理招投标制度，建立住房维 修资金制度，建立物业管理服务费双方协商 制度。）（2）走专业化道路。 不断提高专业化水 平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业 管理应由

21、独立经营的专业化物业管理公司 管理，由业主与物业管理公司签定协议，从 而保证住区物业管理的水平的连续性和服 务质量的不断提高。物业管理的专业化还体 现在物业管理人员的专业化上。专业人才奇 缺是制约物业管理发展的一个不可忽视的 问题。相当一部分是从房管单位或房地产开 发企业转行为物业管理从业人员，不仅专业 知识欠缺,而且服务意识不强。物业管理是一 个专业化程度很 高的劳动密集性行业，管理 经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标 准和设施设备高档化、复杂化,物业管理的难 度必然越来越大,从业人员必须具备多方面 与之相关的专业知识和专业技能。遗憾的是, 我国物业管理人才的教育培训还未引起高 等院校的

22、重视并列入计划。目前物业管理企 业实行的岗位培训制度和上岗资格制度，远 不能满足飞速发展的房地产和物业管理的 需要。因此，物业管理公司应树立人才竞争 理念，不仅要通过给待遇、给位置，从社会上招聘能人，同时要加强员工的专业化培 训。我们先看一下在要成功塑造物业管理品 牌的过程中，至少需要人才的种类：专业能 力、综合能力出众的技术人才、知识全面、 擅长协调的管理人才、能够适应市场变幻的营销人才、出谋划策的企划人才、具有创 新精神和决断意识的企业家。 要培养和引进 这五类人才，必须做到：其一在思想上要树立竞争意识和忧患意识，做到与时俱进， 引进人才时要做到公正严明，不搞特殊化， 杜绝走后门等不良风气

23、。其二提咼从业门槛的高度，做好引进人才机制的改革，做到 宁缺毋滥”。其三对内加大培训考核力度， 在坚持狠抓业务培训 的同时，严格考核制 度，对不符合条件者实行 一刀切”，真正做 到 能者上，平者让，庸者下”其四 加强对 专业人才的培养加大对专业人才的培养力 度，同时要与实践紧密结合起来，绝不能脱 离实际需求情况。（3）创新策略。 创新是一个企业的生命 是企业发展的原动力，是企业超越自我的必 然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包 括战略创新、服务创新、理念创新。其一 战略创新其是企业在超竞争环境下的必然 选择,制定并实施明确的战略创新措施是一 个企业首先要考虑的问题。因此 ，企业向什 么方向

24、发展、如何发展等一系列问题，都要求 我们在战略管理上要有所创新，即要求我们 制定的战略既 要方向正确，又要出奇至胜。 在制定战略时，要分析外部环境及其发展趋 势，尤其是与物 业管理关系密切的第三产 业市场需求及竞争状态，对有害于企业的影 响尽量 避免或转害为利。 同时要认真研究 竞争对手，认真分析本企业实力，弄清物业 管理行业竞争态势，发挥本企业优势，使企 业经营建立在 自身雄厚实力的基础上。在 战略制定过程中，既要吸收有关技术与管理 专家参谋咨询，也要吸收企业职工代表参 加，以便集中群众智慧，同时使战略能得到 企业职工 的赞同与支持。其二 服务创新 随着物管行业的日趋成熟完善，许多物业管 理

25、企业都在下大力气抓管理，这样一来,各物 业管理企业在具体实务管理上的差距就会 越来越小。这就意味着，谁的管理和服务最有 特色最接近人们的需求，谁就能脱颖而出，备 受人们 的欢迎。因此，要求物业管理企业必 须要以人为本、要有高超的服务技能。其三 理念创新同理物业管理企业必须要领先的 服务理念才能使管理更科学更有效，才可以 把拓展市场这块"蛋糕"做得更大。（4）走规模化经营道路。品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模 铸就了当今世界的 品牌。改革开放使我国 的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力， 国际国内的市场 竞争使我们进一步了解到品牌的背

26、后有规 模。产品企业的品牌是这样，服务企业的品 牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管 理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。2000年我国先行改革的深圳已经出现了管 理规模达1200万平方米的企业，紧随其后 的上海也已经有了管理规模达 400万平方 米的物业管理企业，这类企业的发展不仅为 它们品牌营运的成功奠定了基础，也为各地 物业管理企业的品牌营运和市场发展起到 示范作用。（5）提供高质量的服务。 创建物业管理 的品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务 态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、 服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度 健全、效率快速等。物业

27、管理公司要把物管 服务与人文关系、特色理念、社区文化建设 结合起来。如采 用个性化服务”，根据不同 的住户提供不同的服务，体现物业管理以 人为本”的原则；又如在管理跨度加大、规 模优势凸现的情况下，采取 “1拖N”管理 架构：即确定一个资深小区管理处为区域中 心，由它对周边小区管理处 实行工作统一 安排、分头实施，人员统一管理、分片服务, 财务统一收支、 分别核算。这可使得管理 与维修人员配比大大降低， 小区的平均开办 费也相应减少。（6）加强法制化建设。 物业活动中业主 的权利义务不明确，业主大会、业主委员会 的成立、组成、运作等缺少监督和制约，同 时，作为一个新兴行业，物业管理也存在一 系

28、列问题。如物业管理企业存在服务不到 位、收费与服务不相符等行为，损害业主的 合法权益；物业开发建设遗留的质量问题，使物业管理企业承担了本应由开发商承担 的一部分责任。物业管理因此出现的种种纠 纷，已经成为一个社会热点问题。物业管理 当前亟待解决的问题是法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清， 它们成为制约物业 管理发展的瓶颈。为解决这些问题，一部全 国性的物业管理法规-物业管理条例应 运而生。它的颁布将从根本上解决物业管理 法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不 清的问题，对规范物业管理活动，维护业主 和物业管理企业的合法权益，起到关键作 用。条例的出台，标志着我国物业管理行业 从此进入了法制化发展的新时期。但物业企 业应在学习条例的同时， 更要注重法制化的 普及应用，可从以下几方面入手：第一要通过多种途径增强业主的维权意识，明确自己的权利和义务。并通过规范业 主大会、业主委员会的行为，促进业主自律 和民主决策，维护大多数业主的合法权益。第二要高度重视合同和业主公约的签 订。合同应当对物业管理服务的内容、质量、 费用等事项作出明确约定，明确双方的权 利、义务