客户投诉处理办法

1、客户投诉处理方法The manuscript was revised on the evening of 2021客户投诉处理方法一目的为确 保标准 标准、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接 受投 诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同 时在处理 客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和缺乏，通过对其改 正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步，特制订本方法。二定义但凡通过 08 、 口述或者当面到店等方式对我公司的效劳态度、效劳质量、产品质量等方面提出的反应，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等 行为，均 属于客户投诉。三适用范围本方法适用于通过各

2、种渠道接收的关于产品质量问题的投诉， 处理渠道包 括店 员直接处理、业务员协商处理、 400 沟通处理等方式。四职责与权限1、销管部负责接听 400 投诉 并记录，负责将客户投诉及时反应销售公司和质检部，做好记录， 同时每周出统计汇总并以电子版形式汇 报给部 门和领 导总经 理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等。2、销管部负责效劳态度、效劳质量方面的投诉处理。3、400 接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原那么及时为客户进行调换。4、质检部负责汇总销管部和业务员反应的产品质量的市场投诉，并反应给产相关部门，同时对涉及赔偿的

3、投诉进行赔偿金的收集和转交。5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终 确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五处理流程1、客 户投诉的受理销管部负责对 400 客户投诉 的接听，并将顾客投诉的情况登记到?顾客投 诉记 录及处理结果明细表?，根据投诉内容及时反应给相关业务员或质检部， 最长不超 过半小时。门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情 况及 时记录并反应给负责的业务经理。2、客户投诉的处理流程如果是一般性的投诉 ，门店 营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产 品进 行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业

4、务 人员。各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反应后，须立即回访客户， 与客 户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。 通过多方面的了解， 掌握 根本领实。通。制定解决措施 业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本 公司 的政策与规定寻求问题的解决方法。涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟的处理，业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如假设涉及到补偿、赔偿方面 均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。 一般投诉由业务员 根据投诉的内 容给客户予以抱歉、解释或者调换退货等方式处理。重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及

5、处理情况上报给总经理，由总经理 确认 及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和 情况及时 有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。 投诉汇总需要发送给法 务部审核，判 断有哪些法律风险， 如果顾客有法律诉求， 需要走法律渠道， 需 要法务部介入处理。 处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为 U 标，制定解决问题的方案。如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定 新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原那么。保证解决措施实行以后，重新建 立对 公司产品和效劳的信心。3、解决措施的执行

6、业务员或负责人根据协商结果及时处理。业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要 的话，需要与客户签订书面文件，并填写?客户投诉处理记录表?。4、效果确认、结果反应、跟踪业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。 如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反应至销管部。 3 个 工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度悄况反应到销管部，以便寻求 更好的处理方式解决。销管部在收到反应的?客户投诉处理记录表?一周内向负责处理部门落实处理 情况 直至处理结束为止。如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要 III 业务员送到质检部进行存档。5、预防措施的制定和实施析客写制定预质检部每月根据客户投诉具体情