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文档简介

1、客户回访制度Document serial number UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108客户回访制度一?总那么1. 目的1) 提高客户对公司效劳的满意度2) 全面了解客户的效劳需求和消费特点，意向3) 提高公司信誉，知名度传播公司客服理念2 适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访二. 回访时间及内容1. 定期回访： 部门人员根据工作需求对客户进行定期回访， 了解客户的 服 务需求和消费特点、意向，2. 售后回访： 工程验收后第一个月进行首次回访， 了解客户对工程及产 品 的使用情况及满意度，及时反应可能

2、出现的问题；保修期内至少半年 回访 一次，保修期外进行不定期回访；3. 维护回访： 设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访， 了 解 客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；4. 投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客 户 对处理方式与结果的态度和意见；三. 客户回访准备1. 制定回访方案部门人员根据客户资料制定?客户回访方案?包括客户回访的日期，回 访的内容，回访的目的等2. 回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打搅到客户3. 准备回访资料部门人员根据制定的回访方案准备客户回访相关资料包括客户根本情况姓名，联系方式等客户接受效劳的相关记录等四. 实施回访1. 部门人员要在回访时间内对客户进行回访2. 部门人员要热情全面了解客户需求与对效劳的意见并认真填写 ?客户 回 访记录表?3. 回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回 访的信息反应给有关部门五. 整理回访记录1. 客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价2. 主管领导审阅 债权部领导对客服的?客户回访记录?，?客户回访报 告表?进行审 査。并提出指导意见六. 资料保存与使用1. 部门人员对?客户回访记录表?进行汇总经分类后由

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