欧尚宜家居饰风尚馆营销指导手册】（DOC 104页）

1、 欧尚宜家居饰风尚馆营销指导手册目录第一章 欧尚·宜家居饰风尚馆营运管理的目标和标准一、连锁专卖店营运与管理的具体目标二、连锁店营运与管理标准的制定三、连锁专卖与管理标准的展开与实施第二章 欧尚·宜家居饰风尚馆店长的作业化管理一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章 欧尚·宜家居饰风尚馆的卖场布局一、连锁专卖店卖场布局的作用二、连锁专卖店的货架形式三、连锁专卖店的统一货架布局四、专卖店的卖场布局第四章 欧尚·宜家居饰风尚馆的商品陈列和维护一、连锁专卖店卖场内商品配置二、连锁专卖店商

2、品陈列的主要要求三、连锁专卖店商品陈列的类型四、连锁专卖店商品陈列的维护第五章 欧尚·宜家居饰风尚馆柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、营业员柜台接待顾客的步骤三、服务台作业管理第六章 欧尚·宜家居饰风尚馆理货员作业管理一、连锁专卖店理货员的职业道德二、连锁专卖店理货员的主要工作职责三、连锁专卖店理货员的作业流程四、连锁专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 欧尚·宜家居饰风尚馆收银员作业管理一、连锁专卖店收银员的主要工作职责二、连锁专卖店收银员礼仪服务规定三、连锁专卖店收银作业流程四、连锁专卖店收银作业管理的重点五、营业收入管理六

3、、收银错误的作业管理第八章 欧尚·宜家居饰风尚馆进货和存货作业管理一、连锁专卖店进货作业管理二、连锁专卖店存货作业管理第九章 欧尚·宜家居饰风尚馆促销活动的组织和实施一、促销对连锁专卖店营运的作用二、连锁专卖店卖场的促销方式三、连锁专卖店POP广告的使用第十章 欧尚·宜家居饰风尚馆商品盘点作业管理一、连锁专卖店盘点作业的目的二、连锁专卖店盘点作业注意的事项三、连锁专卖店盘点制度四、连锁专卖店盘点作业的组织落实和责任区确定五、连锁专卖店盘点前的准备工作六、连锁专卖店盘点前的准备工作七、连锁专卖店盘点后的处理工作第十一章 欧尚·宜家居饰风尚馆防损作业管理一、

4、连锁专卖店损耗产生的原因二、连锁专卖店损耗的防止三、连锁专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章 欧尚·宜家居饰风尚馆顾客投诉意见的处理方法一、顾客投诉意见的主要类型二、顾客意见的投诉方式三、顾客投诉意见的处理程序第十三章 欧尚·宜家居饰风尚馆安全作业管理一、连锁专卖店安全作业管理的重要性二、连锁专卖店发生安全事故的主要原因三、建立安全管理小组四、安全管理作业五、安全管理项目第一章 欧尚·宜家居饰风尚馆营运管理的目标和标准 欧尚·宜家居饰风尚馆营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如

5、工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的商效率。欧尚·宜家居饰风尚馆从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售化的作业方式面貌一新。围绕着连锁经营这根规模发展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动欧尚·宜家居饰风尚馆规模发展的核心。一、欧尚·宜家居饰风尚馆营运与管理的具体目标欧尚·宜家居饰风尚馆营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具

6、体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面：（一）实现销售的最大化只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。（二）保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为门店营运与管理的主要目标。二、欧尚·宜家居饰风尚馆营运与管理标准的制定连锁专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手

7、。（一）总部制定专卖店营运与管理标准由连锁专卖店总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤连锁专卖店管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的

8、少投入、多产出的经济效益。有以下几个步骤：1、确定作业的对象分工能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。具体作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。2、确立标准化作业的程序连锁企业往往是劳动力密集业，专卖店作业人员流动率较高，如何区分作业内容管理，使专卖店作业不重复，并且能让新进员工能在最短时间内交接每一工作环节，十分重要。3、记录作业情况将确定的分工作业与标准化作业程序，用适当的时间，全面准确的记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。4、作业标准的制定标准化是连锁店成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既

9、简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。（三）制定控制专卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、商品布局与陈列的控制专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了连锁企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现连锁企业统一的营业目标。2、商品缺货率控制商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。缺货率控制的一个重要手段，是发生缺货断档一律不允许用其他商品来填补，宁可让其开“天窗”，以便分析原因和追查责任。

10、3、单据控制单据的控制是为了控制违规签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制门店的舞弊现象。4、盘点控制盘点是最后检查连锁专卖店经营成果的控制手段。5、缺损率控制缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少门店的盈利率水平。6、专卖店的服务质量直接关系到连锁企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：第一，增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段；第二，实行明查和暗查相结合的控制方法。7、经营业绩控制对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额，采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。三、欧尚

11、3;宜家居饰风尚馆营运与管理标准的展开与实施无严格的管理，再好的管理标准也只是一纸空文。严格、科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理的实质。管理的标准化与标准化管理是管理活动得以开展的两个方面，具体包括以下三个方面：（一）写营业手册欧尚·宜家居饰风尚馆收银员每日的作业流程表（供参考）（营 业 前）收 银 台服 务 台1、清洁、整理收银作业区。包括：·收银台、包装台·收银柜台四周之地板、垃圾桶·收银台前头柜2、整理、补充必备的物品·购物袋（所有尺寸）、包装纸·点钞油·必要之各式记录本及表单·胶带、胶台

12、3;干净抹布·笔、便条纸、剪刀·订书机、订书针·空白销售单3、备放在收银台之定额零用金。包括：·各种币值的纸钞·各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：·制服是否整洁，且合乎规定·是否佩带工号卡·发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练1、 清洁、整理服务台。包括：· 服务台·收银台·服务台四周之区域2、 整理、补充必备的物品。包括：·购物袋（所有尺寸）、包装纸·点钞油·必要之各

13、式记录本及表单·胶带、胶台·干净抹布·笔、便条纸、剪刀·订书机、订书针·空白销售单3、备放在收银机之定额零用金。包括：·各种币值的纸钞·各种币值的硬币·各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：·制服是否整洁，且合乎规定·是否佩带工号卡·发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练7、补充当期之特价单、宣传单于服务台8、集备当日的广播内容稿。（二）营 业 中 收 银 台服 务 台1、 招呼顾客2、 为顾客做结帐服务

14、3、 为顾客做商品入袋服务4、 特殊收银作业处理。包括：·赠品兑换或赠送·现金抵用券或折价券的折现·折扣的处理5、 无顾客结帐时：·整理及补充收银台各项必备物品。·整理及补充收银台前头柜的商品·兑换零钱·擦拭收银柜台，整理环境6、 收银台之抽查作业7、 顾客作废票据的处理8、 中间收银款作业9、 保持收银台及周围环境的清洁10、协助、指导新人及兼职人员11、保持收银台及周围环境的清洁12、收银员交班结算作业13、单日营业总额结帐作业。来自中国最大的资料库下载1、 招呼顾客2、 贩卖服务台陈列之商品3、 为顾客做结帐服务4、

15、为顾客做商品入袋服务5、 特殊收银作业处理。包括：·赠品兑换或赠送·现金抵用券或折价券的折现·折扣的处理6、 无顾客结帐时： ·整理及补充收银台各项必备物品。·整理及补充收银台前头柜的商品·兑换零钱·擦拭收银柜台，整理环境7、服务台之抽查作业8、顾客作废发票的处理9、保持服务台及周围环境的清洁10、中间收银款作业11、协助、指导新人及兼职人员12、顾客询问及及抱怨处理13、收银员交班结算作业14、单日营业总额结帐作业。15、换货、退货处理16、接听电话17、留意店内出入人员，注意收银台状况等。18、顾客遗忘或未带走物品处理1

16、9、发放店内的宣传单、特价单20、商品包装服务21资料回收单（三）结 束 营 业 后收 银 台服 务 台1、 整理作废发票。2、 结算营业额。3、 整理收银台及周围的环境。4、 协助现场人员处理善后工作。1、整理作废发票。2、结算营业额。3、整理服务台及周围的环境。4、协助现场人员处理善后工作。5、 关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。任何一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。（一）建立完整的培训系统对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的

17、作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对连锁企业专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。1、职前培训职前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业专卖店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：（1）服务规范。把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识

18、。售前，即开店准备。具体包括店内清扫、商品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。主要涉及人员为店长（值班长）、理货员、收银员等专卖店工作人员，按其职级展开和实施。（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投

19、诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。（2）理货员的培训主要包括以下内容：现货员的工作职责、作业流程、领货、打码机、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。（3）收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外、许多情况下也需要员工能发挥其“多能”。（一）实施标准化的同时不断探索改善营运标准标准化的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势

20、。因此在实际营运过程中，必须不断探索改善连锁店营运的标准，使专卖店作业管理不断合理化，越来越协调。 第二章 欧尚·宜家居饰风尚馆店长的作业化管理连锁专卖店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁专卖店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好专卖店作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。一、店长的定义通常对独立店而言，专卖店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁专卖店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的特有性质所决定的。连锁

21、企业专卖店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是专卖店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对专卖店的管理是依据连锁业总部的营运管理部制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各专卖店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。店长的地位主要表现为以下八个广方面：（一）专卖店的代表者店长是专卖店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店

22、员工需要的代言人。（二）经营目标的执行者连锁专卖店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管量规范、经营目标，店长必须忠实地执行。（三）卖场的指挥者专卖店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。（四）专卖店士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。店长应时

23、时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁专卖店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。（六）各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。（七）营运与管理业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店

24、日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。（八）工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。二、店长的主要工作职责与范围（一）、总部各项指令和规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。（二）完成总部下达的各项经营指标（1）营业目标。如月营业额9万元。（2）毛利目标。如月毛利率为50%；则月毛利额为4.5万元。（3）费用目标。如月费用率为20%；则月费用额为1.8万元。（4）利益目标。如月利益率为38%；则月利益额为2.7万元。各专卖店的店长应结合本店的实际状况，制定自己专卖

25、店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体细分为月计划、周计划和日计划等。（三）专卖店职工的安排与管理考勤薄的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。（四）监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理不同性质的专卖店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本专卖店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。（五）监督和审核专卖店的会计、收银等作业店长要做好各种报表和管量，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。（六）掌握专卖店销售动态，向总

26、部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店的销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品的淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。（七）维护专卖店的清洁卫生与安全（1）店内设备完好率的保持。（2）专卖店前场与后场的环境卫生。（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。（八）教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强专卖店的凝聚力。（九）职工人

27、事考核、职工提升、降级和调动的建议（十）顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。（十一）其他非固定模式的作业管理店长面对专卖店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。（十二）各种信息的书面汇报 有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。三、店长的资质要求连锁专卖店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是专卖店的全面负责者，但又不是一个具有各方面决定权的决策者，因此，店长这一特殊职务心须具备的

28、资质条件如下：（一）身体素质方面专卖店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。（二）品格方面一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导带来巨大的影响力。诚实的品格是专卖店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。（三）性格方面（1）拥有积极的性格从不会想到要躲避困难。（2）拥有忍耐力有活力地进行正常的活动。（3）拥有明朗的性格用明朗的笑容工作一天。（4）拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长不可常常挂在嘴边。（四）技能方面1、拥有优

29、良的商品销售技能2、拥有实干的技能3、拥有良好的处理人际关系能力4、具有自我成长能力5、拥有教导下属的能力6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力（1）人事组织能力（2）沟通能力（3）专卖店规划能力（4）信息分析能力（五）学识方面学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。一个人学识的高低，主要表现为其自身和客观世界认识的程度。学识是一个最宝贵的财富，它本身就是一种力量。主要包含以下几个方面：（1）具有能洞察市场消费动向的知识。（2）具有关于零售业的变化及今后发展技术的知识。（3）具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。（4）具有关于连锁经营企业的历史、制度组织、

30、理念的知识。（5）具有关于销售管理等方面的知识。（6）具有关于教育方法和技术的知识。（7）具有关于专卖店的计划决策方法的知识。（8）具有计算及理解专卖店内所统计的数值的知识。（9）具有关于零售业的法律方面的知识。四、专卖店店长的作业流程专卖店店长必须在有限的时间内把握住专卖店营运与管理的重点，严格执行每日的工作流程。（一）明确店长的作业时间（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容欧尚·宜家居饰风尚馆店长作业流程时段表时 段作 业 项 目作 业 重 点8：009：001、晨会1、作业主要事项布置2、职工出勤状况确认1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌检查3、卖场、后场状

31、况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查2、后场仓库检查（包括选货验收等）3、收银员、备品及收银台和服务台的检查4、昨日营业状况确认1、营业额2、来客数3、每客购物平均额4、每客购物平均品项数5、售出品种的商品平均单价6、未完成销售额预算的商品9：0010：001、开门营业状况检查1、各部门人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪2、部门作业计划重点确认1、促销计划2、商品计划3、出勤计划4、其他10：0011：001、营业问题点追踪1、作业营业未达销售预算的原因分析与改善2、电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善2、卖场商品态势追踪1

32、、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认3、时段别营业额确认11：0012：001、后场库存状况确认1、仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示2、营业高峰状况掌握1、各部门商品表现及促销活动效果2、后场人员调度支援收银3、服务台加强促销活动12：3013：30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13：3015：301、竞争店调查1、同地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品等）2、部门会议1、各部门协调事项2、如何达到今日之营业目标3、教育训练1、新进人员在职训练2、定期在职训练3、配合节庆之训练（如礼品包装）4、文书作业及各种计划、报告撰写与准备1、人员变

33、化、请假、训练、顾客意见等2、月、周计划、营业会议内容、竞争对策等15：3016：301、时段别、部门别营业额确认1、各部门人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪2、全场态势巡查、检核与指示1、卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示13：3015：301、营业问题点追踪1、后勤人员支援卖场收银或促销活动2、收银员找零金确保正常状况3、商品齐全及量感化4、服务台配合促销5、人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18：301、指示代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜专卖店店长每日检查项目表 时段类别 项 目检查是否开店人员1、各部门人员是否正常出勤

34、2、各部门人员是否依照计划工作3、是否有人员不足导致准备不及的部门4、专柜人员准时出勤、准备就绪5、工作人员仪容仪表是否依照规定商品6、各部门特价商品是否已陈列齐全7、特卖商品POP是否已悬挂8、商品是否即时做到100%陈列9、前进陈列是否已做好清洁10、入口处是否清洁11、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好前其他12、音乐是否控制适当13、卖场灯光是否控制适当14、收银员零找金是否已准备好15、开店前五分钟音乐是否准时播放16、购物袋是否已准备就位17、前一日营业速报是否已发出开店中开店中营业高峰前商品1、是否有欠品2、端架陈列量是否足够4、POP与商品标价是否一致5、商品陈列是否足够？是否要

35、补货卖场整理6、投射灯是否开启7、面售是否有人当班8、是否有突出陈列过多情形9、卖场地面是否维持清洁营业高峰中销售态势10、是否定时播放店内特卖消息11、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖12、顾客多是否要后场部门来收银台支援13、是否需要紧急补货14、是否有工作人员聊天或无所事事15、POP是否脱落营业高峰后卖场整理16、卖场是否有污染品或破损品17、是否要进行中途解款18、是否有欠品需要补货19、是否确认时段别营业额未达成原因20、陈列架、柜是否清洁时常性POP21、POP是否陈旧和遭污损22、POP张贴位置适当吗23、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适24、POP诉求是否有力商品25、

36、价格卡与商品陈列一致吗26、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小服务27、卖场是否听到五大用语28、是否协助购物多的顾客提货出去清洁29、入口处是否维持清洁30、地面是否维持清洁设备31、傍晚时分招牌灯是否开启32、音乐是否正常播放33、打码机是否由本公司员工自行操作使用开店中时常性后场41、进货验货是否照规定进行42、空纸箱区是否堆放整齐43、标签纸是否随地丢弃44、退换商品是否定位整齐其他45、畅销品或特卖品是否足够46、卖场标示牌是否正确47、交接班人员是否正常运行48、前一日营业款是否缴银行59、有无派部门人员对竞争店调查50、关店前卖场音乐是否停止关店后卖场1、是否仍有顾客滞留2、

37、卖场音乐是否关闭3、招牌灯是否关闭4、店门是否关闭5、空调是否关闭作业场6、作业场是否清洁完毕7、是否仍有员工滞留现金8、专柜营业现金是否缴回9、当日营业现金与销售单相吻合（三）专卖店店长的重点式管理即店长对专卖店营业活动的统筹与管理。通常专卖店的店长每天应认真并实事求是地填写连锁企业专卖所制定的门店时段检核表，对专卖店进行重点式管理。专卖店时段检核表（营业前）时 段类 别项 目检 查是否人员1、员工是否轮班正常出勤2、员工是否依照规范做营业前准备3、工作人员仪容、工作服和工号牌是否依照规定商品4、早班商品是否有残项5、调价商品是否已陈列齐全6、调价商品是不是做好100%陈列7、前陈列正面朝外

38、是否已做好8、入口处是否清洁清洁9、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好10、陈列商品是否有灰尘、污渍 11、卖场灯光是否清洁干净其他12、收银员零找金是否已准备13、购物袋、包装袋是否已就位14、前一日营业额是否已发出门店： 日期： 检核人：专卖店时段检核表（营业中）时段类别检查时间检查项目910111213141516171819202122商是否有缺品（重点检查畅销品）卖场是否有残缺商品陈列商品上是否积灰营品所有陈列商品是否整齐、饱满商品的前进陈列是否已做到商品是否做到正面朝外陈列业商品是否与物价对应商品是否需要整理是否需要紧急商品补货门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行服

39、务便民服务项目是否正常开展是否为购物有困难的顾客提供帮助卖场人员是否使用礼貌用语清洁入口处、卖场地面是否清洁厕所是否保持清洁、无味、畅通货架、货柜是否正常POPPOP是否脱落、破损、遭污POP张贴位置、方法是否适当POP书写、大小尺寸是否正确设傍晚店面招牌灯是否开放空调运行是否正常中备电源开关是否正常后场进货验收是否按规范进行空纸箱是否拆开，整齐堆放内仓商品堆放是否整齐内仓商品是否定点存放、登记造册其他DM广告、灯光、灯箱广告是否正常交接班是否正常前一日营业款是否正确竞争店是否有新动态门店： 检核人： 日期：专卖店明段检核表（营业后）明 段类 别 检查时间年 月 日检查项目是否营业卖场1、是否

40、仍有顾客滞留2、卖场灯光是否关闭3、卷帘门是否放下4、招牌是否关闭5、店门是否关闭6、空调是否关闭7、卖场是否清洁完毕8、现金是否签字确认9、作废发票是否签字确认10、退款、改错销售单是否签字确认11、当日营业款是否正确其他12、夜间值班人员是否到岗门店： 日期： 检核人：时段检核不符合项目登录表检核时间不符合项目情况登录整 改 措 施重新检核时间整改完成情况门店： 检核人： 日期：注：时段检查中打“×”的部分均应填写时段检核不符合项目登录表。其中“不符合项目情况登录”栏应填写实际发生的问题；“整改措施”栏应填写整改的方法及情况；“重新检核时间”栏填写整改后的检查时间；“整改完成情况

41、”栏应填写采用整改措施后的完成情况（登录表必须填满）。五、店长作业化管理的重点店长执行连锁企业的专卖店管理规程必须做到以下三项：第一，了解上司的方针与计划。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。第二，指挥部下根据计划而工作。为了让部下顺利工作，有三个必要条件：即订执行基准；根据基准加以训练、教育；具备领导能力；第三，确认。确认就是检查部下是否根据计划而执行。店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。（一）对人管理连锁专卖店对人的管理主要是本店员工、来店购买商品顾客的管理。1、对职工的管理（1）出勤状况。如

42、店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。（4）专卖店共同作业守则。上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱护专卖店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2、对顾客的管理顾客是“衣食父母

43、”，可以说是整个店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么连锁专卖店也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是专卖店成长与发展的基本重点。（1）顾客管理的主要内容：顾客来自何处。顾客需要什么。（2）建立顾客档案。为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长远关系，顾客档案的建立是店长必行的日常行业。通常包括以下事项：一是顾客档案和管理形式。二是顾客档案的登录项目。三是如何请顾客填写收录项目。四是一年一次定期核对。五是建立顾客管理制度。（二）对商品的管理店长对连锁专卖店的商品管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理能力的重要标准。商品管理即有关专卖店内商

44、品所有作业的管理，若有服务时，服务也包含在内。其中包括商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等监督。如果是连锁专卖店的话，待客销售技术也是其中的一种。专卖店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：1、对商品质量的管理2、对缺货的管理3、对商品的陈列管理商品陈列是连锁企业商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：（1）商品是否做到了满陈列，只有满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，予以高度重视。（2）商品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。（3）商品陈列是否做到了与促销活

45、动相配合。由于季节和节庆假日往往成为连锁企业专卖店销售高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列，是大幅度增加专卖店销售额的重要环节。（4）商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此点的管理要尤为重视。店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项如下：是否按商品配置表来进行商品陈列；商品陈列是否随季、节庆等的变化而随时调整；是否陈列商品的使用方法一同展示出来；来自中国最大的资料库下载是否注意到商品陈列的关联性；陈列商品是否整齐有规则；商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；商品的价格标签是否完整、符合要求；陈列商品是否便

46、于顾客先购；陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；陈列的方式是否能突出丰富及商品的特色；注意商品是否有灰尘；是否能显示出门店所经营的主要商品；促销商品能否吸引顾客的兴趣；商品陈列的位置是否在店员的视线所及的范围之内；货架上的商品出售以后，补货是否方便；是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；商品的广告海报是否易见易懂；破旧的陈列设备是否仍然在使用；所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解。4、对商品的损耗管理由于商品的破包、变质、失窃等因素可能造成较高的损耗率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。上海超市业曾作过一项统计，往往一个商品的损耗，需要56个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损耗管

47、理就成为专卖店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：（1）商品标价是否正确。（2）销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）。（3）商品有效期管理不当，引起损耗。（4）价格变动是否及时。（5）商品盘点是否有误。（6）商品进货是否不实，残货是否过多。（7）职工是否擅自领取自用品。（8）收银作业是否因错误引起损耗。（9）顾客、员工的偷窃行为引起的损耗。三、对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事，连锁专卖店的全部工作最终要在收银台的交易中实现。连锁专卖店的直接盈利来自门店的销售收入，因此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。1、收银管理店长对连锁专卖店钱的管理点就是

48、收银台，因为收银台是专卖店现金进出的集中点。而对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此对收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：诚实、责任、快捷与友善。除了控制收银员的差错率以外，收银管理其他主要事项是：（1）伪币。（2）退货不实。（3）价格错误。（4）亲朋好友结账少付。（5）内外勾结逃过结款。（6）少找顾客钱。（7）直接偷钱。2、试验性购物检验收银员除了制定收银员作业外，为了评核收银员在为顾客做结帐服务的工作表现，店长在不固定时间的督察是非常重要的，因为制度靠人监督才能得到有效的执行。如派出专员以顾客的身份出现在专卖店中，根据自己所接受的一系列服务，按营业手册所规定的标准，对连

49、锁店的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性购物方法供店长检验收银员工作准确性。具体步骤如下：（1）选择2030种不同性质的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。（2）付款时，提供几张折扣不同的商品等。（3）购物结算后，再多买一个商品。（4）每一次试验的结果必须记录在收银员准确无率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论试验中出现的错误。收银完全正确的收银员则予以表扬。3、进货票据管理相对于收银台的现金收入来说，进货票据也是店长对钱的管理不可忽视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是门店钱的支出，这一点对总部送货或代理商送货都是如此。（一）对信息资料的管理不懂得

50、对信息资料管理的店长不是好店长，这时现代化的零售业连锁企业对专卖店店长的要求。1、商品销售日报表销售日报表能分商品和时间细化地反映。它可反映出日销售总额、商品销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，可分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些产品项目。2、商品销售排行表商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门店有能力追踪不同产品销售额的变化，分析产品受欢迎状况，调整产品和促销策略。3、促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。4、费用明细表该表主要反映出各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。5、盘点记录表该表主要反映各部门商品存货额和周转率等。6、损益表每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。7、顾客意见表该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的件数、意见所指的商品、顾客满意的内容、件数。经过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，定性分析起来，迅速地作出相应的改进对策，保证经营蒸蒸日上。连锁企