商务礼仪概述PPT课件

1、第1页/共43页第2页/共43页提在前面的几个问题：提在前面的几个问题：1.1.你以前学习过礼仪吗？你以前学习过礼仪吗？2.2.你心中是怎样理解商务礼仪的？你心中是怎样理解商务礼仪的？3.3.你希望在这门课中学到一些什么？你希望在这门课中学到一些什么？4.4.你打算怎么来学习这门课？你打算怎么来学习这门课？第3页/共43页目录目录 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述 第二章第二章 服饰的礼仪服饰的礼仪 第三章第三章 商务人员仪表的礼仪商务人员仪表的礼仪 第四章第四章 接待的礼仪接待的礼仪 第五章第五章 社交语言艺术社交语言艺术 第六章第六章 商务洽谈的礼仪商务洽谈的礼仪 第七章第七章 宴会

2、的礼仪宴会的礼仪 第八章第八章 庆典的礼仪庆典的礼仪 第九章第九章 销售的礼仪销售的礼仪 第十章第十章 涉外礼仪涉外礼仪 第十一章第十一章 东西方礼仪文化简介东西方礼仪文化简介 第4页/共43页第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节 商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征 第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 第5页/共43页导入案例导入案例 面试面试 公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘多。在某大学工商管理专业毕业的小李，在上学

3、期间考取了中级秘书职业资格证书。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表书职业资格证书。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参了微型小说、诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等与策划过两家公司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇地进来，小李身穿超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，膏，轻盈地走到一位招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯

4、眯地等着问话。三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：笑眯眯地等着问话。三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请回去等通知吧李小姐，请回去等通知吧”她喜形于色：她喜形于色：“好好! !”挎起小包飞跑出挎起小包飞跑出门。门。 请分析思考：请分析思考： 1.1.小李能等到录用通知吗？为什么？小李能等到录用通知吗？为什么？ 2.2.假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？ 3.3.请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。 第6页/共43页第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述学习目标学习目标

5、知识目标知识目标 了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商务礼仪的作用与意义务礼仪的作用与意义 掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、教育社会意义。教育社会意义。 能力目标能力目标 能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，展现一定的商务礼仪技能展现一定的商务礼仪技能第7页/共43页第一节第一节 商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征 人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交往形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此往形式；商务活动从本

6、质上说也是一种交际活动。因此商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才形成了商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交能立足于竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可少的组成部分，其重要性已越来越被商界人际中必不可少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看重。士所认识和看重。 古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务社会中，人们则说：

7、不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来礼仪作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来越引起商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的越引起商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的人参加了商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该人参加了商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的内涵和特点。了解的就是商务礼仪的内涵和特点。 第8页/共43页第9页/共43页第10页/共43页第11页/共43页 一、商务礼仪的内涵一、商务礼仪的内涵 商务礼仪商务礼仪 ：指人们在从事商品流通的各种经：指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规

8、范。济行为中应当遵循的一系列行为规范。 二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征 商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以下三个方面：下三个方面： 1 1信用性信用性 2 2时效性时效性 3 3文化性文化性 第12页/共43页小知识：商务礼仪的黄金规则小知识：商务礼仪的黄金规则 由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用“IMPACTIMPACT”一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则： Integrity(I

9、ntegrity(正直正直) ) 即诚实，可靠即诚实，可靠 MannersManners（礼貌）（礼貌） 即毫不粗鲁、自私、散漫即毫不粗鲁、自私、散漫 Personality(Personality(个性个性) ) 即表达自己的价值观、立场、态度即表达自己的价值观、立场、态度 Appearance(Appearance(仪表仪表) ) 即总是表现出自己的最佳状态即总是表现出自己的最佳状态 ConsiderationConsideration（善解人意）（善解人意） 即从别人的角度来看你自己即从别人的角度来看你自己 Tact(Tact(机智机智) ) 即三思而后行，有疑虑时，保持沉默即三思而后行

10、，有疑虑时，保持沉默 第13页/共43页 正直正直 ：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做到不够诚指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑的的不正直是多少谎言也掩饰不了的。不正直是多少谎言也掩饰不了的。 第14页/共43页 礼貌礼貌 ：指人的举止模式。当与他人进行商务指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己

11、是否可交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。漫是不可能让双方的交往继续发展的。 个性：个性：是指在商务活动中表现出来的独到之是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。可以才华横溢，但不能惹人厌烦。 第15页/共43页 仪表：仪表：所有人都会哪

12、怕是下意识地对交往者以貌取人，所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。务伙伴保留好印象的至关重要的因素。 善解人意善解人意 ： 这是良好的商务风度中最基本的一条原这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐

13、地与对方打交道。对方打交道。 机智机智 ： 商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内时冲动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：有疑虑时，保持沉默。涵是：有疑虑时，保持沉默。 第16页/共43页第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发展所起的巨大作用，已越来越引起人们商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发展所起的巨大作用，已越来越引起人们的重视。一方面，它有利于促进商务活动中的沟通

14、与协调；另一方面，还有利于的重视。一方面，它有利于促进商务活动中的沟通与协调；另一方面，还有利于塑造良好的个人形象和佳好的企业形象。塑造良好的个人形象和佳好的企业形象。 第17页/共43页第18页/共43页 礼仪专家提示礼仪专家提示 对商务人员来说，平日只要注意学习、坚持不懈，商务礼仪是完全可以掌握的。对商务人员来说，平日只要注意学习、坚持不懈，商务礼仪是完全可以掌握的。第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 第19页/共43页第20页/共43页第21页/共43页第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 “内强素质，外强形象内强素质，外强形象” 一、沟通与协调作用一、沟通与协调作用 1

15、1促进沟通交流促进沟通交流 2 2调适人际关系调适人际关系 【例例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。人不在，再问对方是谁、有何事情。【例例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 第22页/共43页 二二 、塑造良好形象的作用、塑造良好形象的作用 1 1塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象 2 2塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象 商务礼仪最基本作用是商务礼仪最基本作用是“减灾效应减灾效应”：少出洋：少出洋相、少

16、丢人、少破坏人际关系相、少丢人、少破坏人际关系, ,遇到不知事情，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。桌子上表示宴会结束。 第23页/共43页第24页/共43页2 2塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象 商务礼商务礼 仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主仪是企业文化、企

17、业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的要附着点。但凡国际化的 企业，企业， 对于商务礼仪都有高标准的要对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。际认证的重要软件。 现代市场竞争除了产品竞争外，现代市场竞争除了产品竞争外， 更体现在更体现在形象竞争。形象竞争。 一个良好信誉和形象的公司或企业，一个良好信誉和形象的公司或企业， 就容易获得社就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人

18、所以，商务人 员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。现，也是树立和巩固良好形象的需要。 中国几乎所有的中国几乎所有的“百年老店百年老店”之所以发家壮大，之所以发家壮大， 靠的绝对不是靠的绝对不是独特的差异化的产品，独特的差异化的产品， 因为这些产品几乎都是同质化的大众产因为这些产品几乎都是同质化的大众产品；品； 也不是靠成也不是靠成 本优势、资金优势，而是靠所谓的本优势、资金优势，而是靠所谓的“人品人品”发发家家“商道即人道商道即人道”此言起码在中国市场是此言起码在中国市场是 至理名言。其实，至理名言。其实，这里说

19、的这里说的“人品人品”并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商务礼仪技巧务礼仪技巧 让消费者形成的让消费者形成的“诚信经营诚信经营”、“特色服务特色服务”等等等等诸如此类的商务印象。诸如此类的商务印象。 第25页/共43页小知识小知识 据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的 1515 倍以上。一个老客倍以上。一个老客户通过口碑宣传平均会影响他周边户通过口碑宣传平均会影响他周边 2525 个潜在消费者。有足够量的回头客才能个潜在消费者。有足够量的回头客才能维系企业和品牌的稳定成长，利润也就会稳定增长。而

20、与此同时，数据表明，维系企业和品牌的稳定成长，利润也就会稳定增长。而与此同时，数据表明，另外开发一个新客户的成本是维护一另外开发一个新客户的成本是维护一 个老客户的个老客户的 5 5 倍左右。倍左右。 第26页/共43页第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 加强对商务人员进行礼仪教育，才能使商务人员在商务活动中懂礼、用礼，表加强对商务人员进行礼仪教育，才能使商务人员在商务活动中懂礼、用礼，表现得更加出众，从而使商务活动能够完满和成功。因此，每一家企业都应该充分现得更加出众，从而使商务活动能够完满和成功。因此，每一家企业都应该充分认识到商务礼仪教育的意义和作用。认识到商务礼仪教育的意义和作用。

21、 第27页/共43页 一、礼仪教育的社会意义一、礼仪教育的社会意义 1 1传承与发展传统礼仪传承与发展传统礼仪 2 2提高社会的精神文明水平提高社会的精神文明水平 3 3规范人们的社交行为规范人们的社交行为 第三节 商务礼仪教育 第28页/共43页 礼仪专家提示礼仪专家提示 对商务人员来说，礼仪被看成是调节人们利益关系的重要尺度。只有通过礼仪的对商务人员来说，礼仪被看成是调节人们利益关系的重要尺度。只有通过礼仪的普及与运用，人们才能够相互间彼此沟通，并保证人际关系的顺畅。普及与运用，人们才能够相互间彼此沟通，并保证人际关系的顺畅。第三节 商务礼仪教育 第29页/共43页二、商务礼仪教育的功效二

22、、商务礼仪教育的功效 1 1有利于规范商务人员的交际行为有利于规范商务人员的交际行为 2 2促进传统礼仪更新促进传统礼仪更新 3 3加快中国与世界商务礼仪的接轨加快中国与世界商务礼仪的接轨 4 4推动人际关系的健康发展推动人际关系的健康发展 第三节 商务礼仪教育 第30页/共43页 三、商务礼仪教育的目的三、商务礼仪教育的目的 1 1提高认识提高认识 2 2陶冶情感陶冶情感 3 3锻炼意志锻炼意志 4 4养成习惯养成习惯 第三节 商务礼仪教育 第31页/共43页四、商务礼仪教育的途径四、商务礼仪教育的途径1 1职业培训职业培训 2 2学校培训学校培训 3 3社会文化的互动社会文化的互动 第三节

23、 商务礼仪教育 第32页/共43页第33页/共43页五、商务礼仪培训方法五、商务礼仪培训方法1 1讲授法讲授法 2 2演示法演示法 3 3实践法实践法 第三节 商务礼仪教育 第34页/共43页六、学习方法六、学习方法 1 1联系实际联系实际 2 2重复渐进重复渐进 3 3自我监督自我监督 4 4多头并进多头并进 第三节 商务礼仪教育 第35页/共43页七、训练方法七、训练方法 1 1仪容训练：仪容训练：着装、发型、化妆等项内容的训练着装、发型、化妆等项内容的训练 2 2姿态训练：姿态训练：站立、行走、坐、蹲、手势的训练站立、行走、坐、蹲、手势的训练 3 3表情训练：表情训练：目光和微笑目光和微

24、笑4 4常用礼节训练常用礼节训练 5 5仪式训练仪式训练 6 6综合训练综合训练7 7实训考核与成绩评定实训考核与成绩评定第三节 商务礼仪教育 第36页/共43页 评析：评析：1 1小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自坐，没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎自坐，没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎腿又不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合腿又不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交谈礼仪，商务交谈礼仪，“好好! !”垮起小包飞跑出门又没和主考官垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，不辞而别，也不符合商务迎送礼仪。打招呼，不辞而别，也不符合商务迎送礼仪。 2 2建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对主考官说：您好，我是投贵公司简历的李主考官说：