团队合作与团队精神课程

1、机密资料机密资料注意保密注意保密集团客户经理（三级）培训课程集团客户经理（三级）培训课程团队合作与团队精神团队合作与团队精神中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司cmct-3-a-003cmct-3-a-003版权所有 翻印必究2目目 录录contentcontent2123 34 4版权所有 翻印必究3课程主要目标课程主要目标3 提高集团客户经理合作技巧提高集团客户经理合作技巧 树立集团客户经理合作意识树立集团客户经理合作意识 加深集团客户经理对自身在团队中的角色认知加深集团客户经理对自身在团队中的角色认知123版权所有 翻印必究4课程基本内容课程基本内容4课程将阐述三个主题内容课程将阐述

2、三个主题内容 加深角色认知学员首先将了解团队角色基本理论和自我认知的基本方法，并结合客户经理的工作流程，对自身在售前、售中和售后的角色进行定位。 加强合作技巧学员首先将学习团队合作的常规技巧，并尝试性的用这些技巧去解决集团客户经理的工作中碰到的主要问题。 提高合作意识从业务流程的角度、团队分工协作的角度、竞争对手的角度、客户需求的角度和来阐述合作意识的紧迫感。版权所有 翻印必究5目目 录录contentcontent5123 34 4版权所有 翻印必究6 6“加深角色认知加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石是集团客户经理加强团队合作的基石目目 录录contentcontent版权所有

3、 翻印必究7集团客户经理工作流程剖析集团客户经理工作流程剖析 一个问题请各位同学把自己的工作流程清晰的表达出来,以及自己感觉在其中扮演什么样的角色phase i 售售 前前售售 中中售售 后后 工工 作作内内 容容对对 应应角角 色色版权所有 翻印必究8贝尔滨团队角色贝尔滨团队角色贝尔滨团队角色研究贝尔滨团队角色研究 英国剑桥大学的产业培训研究部在贝尔滨教授的领导下做了九年的团队研究。其中大部分研究是在亨利管理人员学院进行的，其中心任务就是在不同的假设和设计前提下研究团队的构成。 他们在试验中组建了120支管理团队，大多数都由六名成员组成。团队效率的衡量标准则是它们在管理游戏中所取得的财务业绩

4、。 通过这些试验， 他们得到的一个最核心的概念就是团队角色。它定义了具有特定性格特征和能力的成员所能为团队做出的贡献。版权所有 翻印必究9贝尔滨团队角色贝尔滨团队角色团队角色团队角色实干者实干者协调者协调者推进者推进者创新者创新者外交家外交家监督者监督者凝聚者凝聚者完美者完美者务实可靠、工作勤奋沉着自信、客观思维敏捷、有干劲才华横溢、思想深刻外向热情、消息灵通清醒谨慎、讲究实际擅长人际沟通、合作性强追求完美、强调目标要求版权所有 翻印必究10自我认知三步骤自我认知三步骤我是谁？我是谁？ 每个人都同时扮演着不同的社会角色，可以从家庭，工作，朋友关系等多个角度去回答“我是谁”123我在做什么？我在

5、做什么？ 面对自己，真实地写出每天所做的事情，或者一段时间内所作的事情我我 是是 谁？谁？我在做什么？我在做什么？我能做好这些吗？我能做好这些吗？ 对应上面的事情，觉得自己的技能能够满足吗？那些需要加强？我能做好这些吗？我能做好这些吗？版权所有 翻印必究11集团客户经理的本质角色是什么？集团客户经理的本质角色是什么？承担着完成承担着完成公司目标的职责公司目标的职责承担着自承担着自我发展的职责我发展的职责承担着满足承担着满足客户需求的职责客户需求的职责集团客户经理承担着对集团客户经理承担着对客客户户、对、对公司公司和对和对自身自身的三的三重职责。其中最底层也是重职责。其中最底层也是最根本就是满足

6、客户的需最根本就是满足客户的需求。求。自我认知第一步自我认知第一步：集团客户经理的职责集团客户经理的职责?（工作层面）（工作层面）版权所有 翻印必究12数据制作12集团客户经理的本质角色是什么？集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第二步自我认知第二步：集团客户经理该做什么集团客户经理该做什么?（工作层面）（工作层面）集团客户经理工作流程客户拜访 建立关系需求挖掘与整理合同起草与签订正式商用客户回访系统后期维护关系维护工单提交 实干者实干者 售前售中售后监督者监督者 整合解决方案方案呈现与探讨商务谈判业务测试开通业务试用用户投诉处理业务变更工作内容工作内容主要角色主要角色协调者协调者工作流程工

7、作流程业业务务支支持持部部门门业务试用网络部门网络部门计费部门计费部门业务支撑部门业务支撑部门厂家厂家业务支撑部门业务支撑部门厂厂 家家版权所有 翻印必究13集团客户经理的本质角色是什么？集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第三步自我认知第三步：我能做好吗（工作层面）我能做好吗（工作层面）主要对主要对应角色应角色所需所需技能技能 phase i 售售 前前 售售 中中售售 后后 实干家实干家 监督者监督者协调者协调者理解能力理解能力资源整合资源整合项目推进项目推进沟通协调沟通协调资源获取资源获取全局意识全局意识沟通协调沟通协调服务意识服务意识版权所有 翻印必究14集团客户经理的本质角色是什么

8、？集团客户经理的本质角色是什么？小结小结：n 集团客户经理承担着对集团客户经理承担着对客户客户、公司公司和和自身自身的三重职责，在的三重职责，在完成这些职责的过程中自身就处于不同角色转换当中。完成这些职责的过程中自身就处于不同角色转换当中。 在售前，更多表现为一名实干家，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。 在售中，表现更像一位监督者，需要时刻关注并推动项目的进行。 而在售后，更多表现为一位协调者，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。n 从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不同的部

9、门都需要跟不同的部门合作合作来共同满足客户需求。来共同满足客户需求。 合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中，只是有时候表现为主导实施，有时候表现为协调配合。版权所有 翻印必究15目目 录录contentcontent15123 34 4版权所有 翻印必究16“树立合作意识树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求是现实对集团客户经理的迫切要求合合 作作 意意 识识团队分工团队分工协作的要求协作的要求竞争强度日竞争强度日益激烈的要求益激烈的要求客户需求客户需求“两两级分化级分化”的要的要求求bacd业务销售业务销售流程的要求流程的要求版权所有 翻印必究17业务销售流程的要求业务销售流程的要求工

10、作流程合 作 表 现售前售前法务部门对合同进行审查售中售中计费、网络部门制作数据售后售后支撑部门与厂家提供售后服务版权所有 翻印必究18团队分工协作的要求团队分工协作的要求蚂蚁活动的启示：蚂蚁活动的启示：科学家在研究蚂蚁时发现，大多数蚂蚁都有条不紊的做着自己的工作，但有一些蚂蚁却到处闲逛，一副无所事事的样子。为了找出这些蚂蚁真正在做什么版权所有 翻印必究19竞争强度日益激烈的要求竞争强度日益激烈的要求n 3g时代已经来临n 电信业的重组带来了格局剧变n 集团客户成为市场争夺的焦点n 竞争对手的先发优势（固网）版权所有 翻印必究20客户需求客户需求“两级分化两级分化”的要求的要求n 功能复杂化功

11、能复杂化n 业务模块化业务模块化版权所有 翻印必究21目目 录录contentcontent21123 34 4版权所有 翻印必究2222“提高合作技巧提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障是集团客户经理加强团队合作的根本保障目目 录录contentcontent版权所有 翻印必究23团队合作的基本技巧团队合作的基本技巧团团 队队 合合 作作沟沟 通通激励激励分享分享合理应合理应对冲突对冲突版权所有 翻印必究24沟通沟通沟通的过程沟通的过程版权所有 翻印必究25沟通沟通卧春卧春暗梅幽闻花，暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水，易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，

12、岸似绿，岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。我蠢我蠢俺没有文化，俺没有文化，我智商很低，我智商很低，要问我是谁，要问我是谁，一头大蠢驴，一头大蠢驴，俺是驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头驴，俺是头呆驴。俺是头呆驴。中学里的故事：中学里的故事：乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为卧春卧春的诗，要求学生听写出来。的诗，要求学生听写出来。 语文老师朗读如下语文老师朗读如下有位学生听写如下有位学生听写如下版权所有 翻印必究26沟通沟通 让对方听得进去让对方听得进去 让对方听的乐意让对方听的乐意(1)(1)时机合适吗？时机合适吗？ (2) (2)场所合适吗？

13、场所合适吗？ (3) (3)气氛合适吗气氛合适吗? ?(1)(1)怎样说对方才喜欢听？怎样说对方才喜欢听？ (2)(2)如何使对方情绪放松？如何使对方情绪放松？(3)(3)哪部分比较容易接受？哪部分比较容易接受？ 让对方听得合理让对方听得合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠 (3)(3)最后提出要求最后提出要求表达的三大要点表达的三大要点版权所有 翻印必究27沟通沟通倾听的六大技巧倾听的六大技巧n 目光接触n 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情n 避免分心的举动或手势n 适当的提问n 复述对方的意思n 避免中间打断说话者版权所有 翻印必究2

14、8激励激励版权所有 翻印必究29激励激励目标目标激励激励榜样榜样激励激励赞赏赞赏激励激励批评批评激励激励信任信任激励激励集体荣集体荣誉感激励誉感激励激励六措施激励六措施常用的激励措施常用的激励措施版权所有 翻印必究30分享分享分分 享享分享是团队合作的润滑剂分享是团队合作的润滑剂分分 享享经验的分享经验的分享过程的分享过程的分享成果的分享成果的分享版权所有 翻印必究31分享分享a切忌摆出“炫耀”、“施舍”等高姿态a知无不言，言无不尽a分享对方感兴趣、对其有价值的a明确分享的内容，区分那些可以分享，那些不能分享分 享a以不伤害第三方为前提分享的五原则分享的五原则版权所有 翻印必究32合理应对冲突

15、合理应对冲突合理应对冲突是团队合作的冲锋枪合理应对冲突是团队合作的冲锋枪托马斯基尔曼模型 合作性行为：合作性行为：就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。武断性行为：武断性行为：就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。版权所有 翻印必究33合理应对冲突合理应对冲突五大冲突管理策略的比较方法方法目标目标行为表现行为表现可能的结果可能的结果竞争竞争开拓自己的路 双方高度武断，高度不合作 试图证明自己是对的，对方是错的 以自己的利益为原则 只有一方达到了自己的目标，但是以牺牲对方的利益为代价回避回避避免处理冲突 既不合作，也不武断 双方意识到冲突的存在，但是双方

16、都试图去忽略，不愿意正视 冲突暂时不会凸现，但为以后留下隐患妥协妥协迅速达成一致 部分合作，部分武断 “你让三分，我让三分” 双方牺牲一部分利益，但也得到一部分利益 迁就迁就不要激惹其他人 没有武断，只有合作 把对方的利益放在自己之上 自己吃亏 其他人倾向于会利用你合作合作共同解决问题 高度合作，又高度武断双方试图找到双赢的方案 问题最有可能得到解决，双方都对解决问题作出承诺并且对公平对待表示满意 但是花费的时间很长版权所有 翻印必究34合理应对冲突合理应对冲突合理选择冲突管理策略合理选择冲突管理策略冲突管理策略跟当时的情境因素有关系冲突管理策略跟当时的情境因素有关系紧急不紧急重要不重要竞争竞

17、争（紧急又重要）迁就迁就 妥协妥协（紧急不重要）合作合作（重要不紧急）回避回避（不紧急不重要）版权所有 翻印必究35“提高合作技巧提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保是集团客户经理加强团队合作的根本保障障35“提高合作技巧提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障是集团客户经理加强团队合作的根本保障应对资源争夺应对资源争夺与后台支撑人员的冲突与后台支撑人员的冲突对对“竞争竞争”与与“合作合作”的理解的理解版权所有 翻印必究36应对公司资源的争夺五原则应对公司资源的争夺五原则分 享 明确目标 充分准备 有效利用 适当分享 学会拒绝版权所有 翻印必究37应对公司资源的争夺五原则

18、应对公司资源的争夺五原则明确目标明确目标 一个问题现阶段集团客户经理资源争夺的焦点在那里？公司领导的支持：公司领导的支持：要领导出面见客户公司政策的公司政策的“倾斜倾斜”：申请特殊的价格政策后台支撑人员的支撑：后台支撑人员的支撑：计费部门、网络部门只有清晰的了解公司资源有那些，才能有的放矢进行准备版权所有 翻印必究38应对公司资源的争夺五原则应对公司资源的争夺五原则 做好准备做好准备 无论对领导、还是对同事，都要保持一颗谦逊的心。 多沟通、多交流，哪怕是”混个脸熟“。 充分的才艺与知识素养，可以让你随时派上用场。 在要说服他人之前先给自己一个充分的理由，最好先演练一次，让他人觉得你说的很有道理

19、。 要根据具体情况具体分析，不要提出不切实际的要求。 如果认为你的理由是充分的，那就据理力争吧！版权所有 翻印必究39应对公司资源的争夺五原则应对公司资源的争夺五原则 有效利用有效利用 公司的资源是有限的，有限的资源必须有效的利用。 千万不要把公司的资源用在毫无价值的地方，否则会对你下次争夺资源留下不好的印象版权所有 翻印必究40应对公司资源争夺的五原则应对公司资源争夺的五原则案例分析案例分析案例点评：小王知道利用领导去打动客户的本意是好的，但是他显然没有很好的利用，准备也不充分。白白浪费了领导的时间，也给领导留下个不好的印象。 集团客户经理小王最近在跟踪一个重要的集团客户，为了表示其对客户的

20、重视，小王特意邀请某领导一起去拜访客户。等小王和其领导到达客户那里时，才发现客户对他们不冷不热，气氛非常尴尬，让领导下不了台。第一次邀请领导留下个这样的印象。 第二次，小王又邀请领导，这次他信誓旦旦说“我已经快搞定了，对方领导指明了要见我的领导，所以就差领导您出面最后一击，一定马到成功”。领导又跟他一起去拜访客户，等到达客户那里时，又发现对方领导临时有事没时间接待。 经过这两次以后，小王要想再邀请领导都不好意思再开口了。有效利用版权所有 翻印必究41应对公司资源的争夺五原则应对公司资源的争夺五原则 适当分享适当分享 公司资源是有限的，但是集团客户经理的需求却是无限的，这种矛盾导致总有一些集团客

21、户经理无法获得这些资源，这时候他们对这些资源的渴望感更加强烈。 在他人特别渴望这些资源的时候，你能够学会适当的分享，会在日后收获加倍的回报。适当的分享是为了以后更好的争夺适当的分享是为了以后更好的争夺版权所有 翻印必究42应对公司资源的争夺五原则应对公司资源的争夺五原则案例讨论案例讨论 集团客户经理小范和小李是某公司的业务佼佼者，在年底排名时，只有小范和小李争第一，其他同事只能争第三。有一次，小范和小李需要邀请同一位领导在同一时间去见客户，综合各方面的考虑，领导答应了小范的邀请。但在见客户的前一天，小范的客户突然打电话告诉小范，已经同意采用他的方案了，如果领导明天有要事处理，可不出席。 请问这

22、个时候小范会告诉小李，让小李再次邀请领导吗？小范会告诉小李吗小范会告诉小李吗?不告诉小李： 能在领导面前体现自己的能力和价值，获得领导的好感。 让小李无法获得领导支持，有效削弱小李的竞争优势。告诉小李： 小李在业务上取得突破，可能对自己排名构成威胁。 分享资源，可以获得小李的感激与帮助分享版权所有 翻印必究43应对公司资源的争夺五原则应对公司资源的争夺五原则 公司的资源是有限的，适当对客户说“不”能有效缓解资源的冲突。 客户的要求永远是没有止境的，不要以为你能满足客户的所有的要求，适当的拒绝能够降低客户的过高期望。 对客户适当的说“不”，会让公司认为你是站在公司的立场上去考虑问题，给你以后的资

23、源争夺添加获胜砝码。 学会拒绝学会拒绝学会对客户的适当拒绝学会对客户的适当拒绝适当传递自己的压力给客户，让客户明白“不是我不努力，我已经很努力地去争取了，但有些原则确实是无法改变的”版权所有 翻印必究44应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略一一在关键处坚持在关键处坚持“竞争竞争”二二在细微处懂得在细微处懂得“迁就迁就”三三在僵持处学会在僵持处学会“妥协妥协”四四在过程中贯穿在过程中贯穿“合作合作”版权所有 翻印必究45应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略在事情重要而又非常紧迫的情况下，一定要在事情重要而又非常紧迫的

24、情况下，一定要“竞争竞争”一、一、在关键处坚持在关键处坚持“竞争竞争”情景模拟情景模拟： 集团客户经理小刘花费了九牛二虎之力谈妥了一个大客户，如果顺利实施下来，全年的任务指标都能完成，但客户有个要求，需要在3天以内完成所有安装，测试。这个要求按正常流程来做肯定达不到，但是集团客户经理又不能拒绝这个大客户。这个时候小刘应该怎么办？显然回避，妥协都会让小刘失去客户，只有坚持才能留住客户。动用一切资源来促使所有安装在3天内搞定。 目标在首位，不达目的不罢休 传递您的压力给后台，让他们与你产生共鸣 必要时请求领导支援版权所有 翻印必究46应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略应对客户经理与后台支撑人员

25、冲突的四策略当他人给你带来麻烦，但你可以承受时，要懂得当他人给你带来麻烦，但你可以承受时，要懂得“迁迁就就”二、二、在细微处懂得在细微处懂得“迁就迁就”情景模拟情景模拟： 集团客户经理小王最近提交了一个工单，按照正常流程此业务在一周以内全部完成，但由于后台部门因人手不足，无法及时完成。此时需要小王去跟客户协商，做好客户的工作。小王考虑到客户对日期并没有迫切的要求，与客户关系也很融洽，于是就尝试跟客户沟通，最终取得了客户的同意。 想想小王这样做的好处。既解决了自身跟后台支撑部门的冲突，又给后台支撑部门留下了好印象 迁就并不一定代表着你的软弱 迁就往往是先退一步，为的是后进一步 迁就要迁就在明处版

26、权所有 翻印必究47应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略当目标重要，但是过于坚持己见会造成更坏的后果时，当目标重要，但是过于坚持己见会造成更坏的后果时，要学会适当的要学会适当的“妥协妥协”三、三、在僵持处学会在僵持处学会“妥协妥协”情景模拟情景模拟： 集团客户经理小张和小赵负责的集团同时出现线路问题，于是都向工程部申请维修人员，此时只有一名技术人员。但是客户都要求第二天上午必须都有人去解决，如果都坚持自己负责的客户先维修，可能都无法满足。 这时候经过大家的协商，小张客户的维修工作提前一个小时进行，小赵客户的维修工作退后一个小时进行，保证双方的问题都可以顺利解决。做出适当的牺牲，从而既