四川酒店管理模式发展研究

1、四川酒店管理模式发展研究一、 酒店管理的理论研究 酒店的概念 简单而言:酒店是企业，是从事经济、文化、娱乐、商务活动的组织，是向顾客提供有形的商品(饮食产品、酒店设施、娱乐活动、交通、客房、通讯)和无形的综合性服务，供顾客消费并因此而获取利润的经济实体。 酒店首先应是一座设备完善，人所共知并符合当地政府卫生、安全制度的建筑或建筑群体。这建筑或建筑群体是酒店生产销售酒店商品、饮食产品与服务的基础和依托，它必须符合酒店经营的特殊性和要求:(l)必须便于客人的往来、入住，并舒适安全。 (2)必须向客人提供餐饮、休息、娱乐场所、并有利于客人的用餐、休息、和娱乐活动。 (3)根据酒店的等级和规格，举行各

2、种会议和商务活动。 (4)与此同时，它的结构形态和配置必须符合酒店经营者的经营管理，能最有效、合理地链接各种部门，使联系、沟通、交换、传递、传输快速迅捷，服务于管理。可以说合理的建筑结构是酒店的最基本要求。 酒店的经营，从本质上讲首先是服务性行业，是向顾客提供服务的。顾客获取的利益主要体现在二个方面，一是酒店有形的商品，二是享受服务的满足，也就是无形的综合性服务。有形的商品是指酒店的建筑、设计、装饰、风格、摆设、客房设备、饮食产品、服务方式、规格程序、厅堂布置华美具韵味特色、人员配置、交通、通讯、酒店设施和周围环境等，是可以用物质尺度衡量供客人消费、享受的产品与服务。无形的服务是指客人在酒店的

3、消费过程中，对有形服务给予的心理满足程度和舒适、愉快的感觉，是精神上的享受。 酒店是消费场所，并由顾客的消费而获取利润。因此，归纳酒店商品的本质有两大类，一类是时间、空间、服务。使客人得到便利、舒适和安全。无形的服务与感受是员工的待客技巧，服务态度与热情、意愿。另一类是物质产品和商品，如酒店生产的各种食品和饮料或销售的各种商品。 酒店是经济实体，依赖获取利润而生存和发展。要获取利润首先要有大量的客源，客源又因其层次和社会因素而有所不同，因此酒店客源是经营管理的决定因素，开拓客源、稳定客源、拓展业务，获取利润，则是酒店经营的目标和目的。 要达到目标和目的，需要酒店经营管理者研究策略和决策，今天的

4、酒店业已经被称为“酒店工业”“无烟工业”它是由多学科(如:综合心理学、美学、社会学、民俗学、食品学、卫生学、烹饪学、营养学、人际关系学、财会管理、管理学、机械工程学等)组成的“现代酒店管理学”。也是一门综合艺术，这就需要经营管理者用经营管理理论，结合实际操作去研究实施。 酒店是获取利润的经济实体，其内涵非常复杂，酒店规模、规格的不同，设施和要求不同，服务特性不同。相同的是同样受到社会经济规律的影响与制约。经营管理除对内部生产与运作过程进行协调、控制外，还要解决与外部环境交换过程产生的问题。协调社会上各方面的因素。现代社会，酒店业发展迅速，而且向高品位，大规模，功能齐备，多元化的集团模式发展，大

5、多数是非常出色经营成功的。酒店业的竞争日趋剧烈，很多酒店经营不得其法，经营困难，甚至开业不久便倒闭、易主。究其原因，固然有社会经济、政治规律因素，然而最重要的是经营者缺乏经营管理知识和管理专才，管理不善所至。经营管理是一门综合艺术，要求管理者有管理学理论和经济学知识，并且与实际的管理相结合。酒店竞争实质上是硬件设施酒店管理和服务质量之争。要管理好酒店，必须有一批具有现代酒店理论、具创新精神、战略眼光、进取意识强和应变能力强的企业专才和决策领导层。随着国际酒店业竞争的加剧，第二次世界大战后，在北美最早出现了酒店集团，以后逐渐扩展到世界其它地方。目前，国际性的酒店集团己达300余个。每个集团所拥有

6、的酒店少则数十家，多则达二千多家。它作为一种新型的酒店经营形式，不仅是传统酒店经营形式的重大突破，同时也大大促进了世界旅游业的发展，顺应了现代旅游业是无日界的事业发展要求，酒店集团凭借自己雄厚的实力，通过联网经营和统一促销途径，发挥了规模经济的整体优势，在激烈的竞争中，始终保持着有利的她位。 国际酒店管理模式直接经营管理的模式 这种模式是:由公司本部直接投资建造酒店或购买、兼并酒店，然后由公司本部直接经营管理。用这种模式经营管理的酒店，往往是这个公司的基础，是核心层。因而常称这样的核心酒店为总部酒店。酒店凭借总部酒店为后盾，灵活采用其它经营模式，逐步扩大公司规模。合同管理模式 这种模式是:由酒

7、店管理公司与酒店主签订经营管理合同，接受业主委托经营管理酒店，酒店管理公司无须对酒店建设投资，只负责酒店经营管理工作，承担合同条款所规定的经营亏损风险，在经营合同期间，酒店使用该公司的名称、标志，加入该公司的市场营销和客房预订网络系统，酒店管理公司指派包括总经理在内的各部门主要管理人员。根据本公司既定的经营决策，管理方法，操作规程，负责酒店的日常经营管理活动，以保证达到该管理公司所确立的服务水平和风格特色。合同经营中，酒店集团收取经营管理费。收费标准一般为全年营业收入的2-5%。或采取以净利润的一定比例收费，一般标准是净利润的10-25%。这种方法把酒店管理公司置于受托管理的酒店同等地位，成败

8、共享，共同承担风险。租赁经营管理模式 这种模式是:酒店管理公司通过签订租约，长期(一般为25年)租赁酒店、土地、建筑物及设备家具等，然后由酒店管理公司作为法人直接经营。租赁经营中，仅租赁土地的，酒店管理公司则须投资建造酒店。如租赁包括全部硬件的，那么固定资产的更新费用可在租约中预先规定双方责任范围，一般多由承担经营管理的酒店集团来承担。在租赁经营形式中，承租者还需承担如房地产税、保险税、使用费等固定费用。承担的酒店管理公司每年以一笔双方约定的最低限度租金，加上一定比例的年营业收入作为支付给出租者的租赁费用。酒店经营所获得的经营利润则归承租者，即酒店管理公司。 采取长期租赁经营方式，可以使酒店管

9、理公司免去酒店建设初期固定资产巨额投资负担，从而有利于公司规模的迅速扩张。合作联营管理模式 这种模式是：由于酒店管理公司的不断增多，竞争力量不断扩大，使得那些独立经营的酒店企业处于极不利的竞争地位。为了求得酒店的生存和发展，那些独立经营酒店便自愿地联合起来使用同一公认的标志，同一预定系统、进行统一的广告宣传、招待统一的质量标准，与那些庞大的酒店集团和抗衡，这导致了合作联营酒店集团的产生。这是一种较为松散的组织，它们之间保持独立，各个企业在经营管理上，财务上互不相关。合作联营的主要目的是创造整体形象，增强宣传推销效果和互送客源。联合行动所需费用按一定方法由各成员酒店分摊，合作联营也是一种较为成功

10、的集团经营形式。美国北美旗帜酒店集团是发展最快，最为成功的酒店之一。它目前己拥有600多个成员酒店，分布在美国西部、澳大利亚、新西兰及南太平洋地区。特许经营管理模式 特许经营是酒店管理公司向酒店或个人让渡特许经营权，允许受让者酒店使用该公司的名称、标志、加入该集团的广告推销和预订网络，成为该集团的成员，但受让者(酒店)在产权上和财政上保持独立，不受酒店集团控制。特许权让渡者(酒店集团)有责任对受让者在可行性研究、酒店、餐馆地址选择、资金筹措、建筑设计、人员培训、广告宣传、原材料采购、客房预订、管理方法、操作规程和服务质量等方面给予指导和帮助。受让者向让渡者支付特许权让渡费。特许权使用费，以及广

11、告推销费等作为报酬。特许经营模式是旅游酒店集团经营形式中最为普遍的一种形式。美国假日酒店集团、麦克唐纳快餐联号(集团)就是侧重于特许经营方式而闻名；喜来登酒店集团侧重于合同经营而著称；国际希尔顿酒店、马里奥特酒店集团、拉马达酒店集团、高级酒店国际集团、英国帝国酒店集团、法国阿科尔集团以及假日酒店集团、谢拉顿酒店集团等，都是既有自已的酒店，又进行合同经营、让渡特许经营的具有代表性的国际酒店集团。只不过是各有所侧重罢了。连锁经营管理模式 依照国际连锁加盟协会(ifa)给连锁加盟的定义是:连锁总公司与加盟店二者之间的持续契约关系。根据契约总公司必须提供一项独特的商业特权，并加上人员训练、组织结构、经

12、营管理，以及商品供销的协助;而加盟店也需付出相对的报偿。产权式经营管理模式 起源于20世纪60年代的法国阿尔卑斯地区，后来风行于世界一些著名旅游城市和地区。产权式酒店的经营方式是开发商在旅游度假地投资建设星级酒店或度假村，然后将房间或度假屋的产权分散出售给客户，客户每年来消费一定时间，其他时间则将房间或度假屋委托给酒店经营管理。西方产权式酒店的成熟发展基于以下条件:其一是西方国家中产阶级的崛起，形成了庞大的客户群。其二是产权式酒店所在地有足够的观光、康乐等旅游资源，可以供客人休闲度假。国外的产权式酒店多建在具备3s(阳光、海滩、海水)条件的地区，或者是自然风光独特，运动健身设施齐全的地区。其三

13、，一个重要因素就是国外分时度假消费的配套。分时度假指消费者每年都有一个固定的度假计划，因而度假酒店或度假村能把房间或别墅的使用权以周为单位分时段卖给多个客人，使用权的期限可以是20年、30年甚至更长的时间。顾客购买了一个时段(即一周)的使用权后即可每年在此享受一周的度假，也此同时还享有该时段权益的转让、馈赠、继承等系列权益及公共配套设施的优惠使用权。 我国酒店管理模式独立分散经营 我国酒店业中的大多数酒店均属独立分散经营，它们分别隶属于某一行政部门，或军队系统，或企事业单位。这些主管部门(或系统或单位)主要任务不是搞酒店业的，也无参与国际酒店业竞争的较强有力的设施和条件。由于外部环境和管理体制

14、的制约，致使这些酒店的潜力不能很好发挥，处于市场信息不灵、管理资料不全、服务规范不一、服务质量不稳、“两个效益”不高的层面。面对剧烈竞争的国际市场，显得被动和软弱无力。这主要是由于我们未能更好地运用世界经济发展证明的行之有效的规模经济和专业分工协作管理、建立和健全适合新形势、新情况下的酒店运行机制，发挥其群体优势的结果。特许经营 特许经营是一种销售商品和服务的方法，而不是一个行业。作为一种商业经营模式，在其经营过程和方法中有以下四个共同特点:其一，个人(法人)对商标、服务标志、独特概念、专利、经营诀窍等拥有所有权；其二，权利所有者授权其他人使用上述权利；其三，在授权合同中包含一些调整和控制条款

15、，以指导受许人的经营活动。其四，受许人需要支付权利使用费和其他费用。连锁经营连锁经营，即公司连锁，是指同一资本所有，经营同类商品和服务的组织化零售企业集团。其特点是总部对分店拥有所有权，分店经理只是总部的一名雇员，其经营范围一般限于流通业和服务业，不涉及合同关系，只需足够的资金和合适的业务类型就可以运营。委托合同管理 指酒店管理公司凭借先进的管理经验、优秀的管理人才、轰动的品牌效应、高效的客源系统等资源与业主签订委托管理合同，收取管理费的管理方式。中国信用卡酒店网络销售联盟 中国信用卡酒店网络销售联盟(简称cch)集市场化、联盟化、专业化、信息于一身，并非一般意义上的订房中心和订房网络，而是跨

16、区域、跨所有制的民族化酒店自身联盟。它立足酒店业，依托中国建设银行、国内各大机场、航空公司、中国旅游卫视等前卫性产业来帮助酒店提升核心竞争力，提供超空间、超区域、跨多边产业的个性化服务。二、 四川酒店现状研究 改革开放二十多年来四川酒店业的发展，走过了1980-1988年的初创起步阶段，1989-1991年的市场起伏阶段，1992-1996年的迅速起飞阶段，1997年至现在的衰退与效益下滑阶段。进入21世纪，随着酒店行业的日趋成熟，四川酒店业也不可避免地面临着许多危机。 四川酒店现状分析：主要城市酒店增多，客源不足 四川酒店业供求关系逐年发生变化，从供求紧张到供求平衡，到供大于求。现在主要城市

17、客房的增长速度已开始高出客源的增长速度。1999年成都市旅游接待人数虽比1998年增长了18.8%，而全市酒店客房及床位数以每年20.26%-25.3%的速度在增长，使全市酒店业的出租率和价格开始走向低迷。 四川近几年新开业的酒店以及培训中心、会议中心、度假村，却如雨后春笋不断涌现，今年准备开业的定位在三星或三星以上的宾馆就达十几家。供大于求是四川酒店业近年来不可改变的事实，客源竞争加剧也是在所难免的。全省酒店增多，客源不足的危机，还将继续在年内持续下去。国外酒店入蜀，竞争加剧2000年以前只有两家国际酒店集团入驻，皇冠假日1997年一开业，就对有着西南第一五星称号的锦江宾馆带来了较大的市场冲

18、击。21世纪，这些洋品牌在西部大开发的热潮中，在wto的准入下，还会坐视西南商贸、金融、旅游中心城市成都吗? 这些洋品牌的到来，将携其集团化、网络化、品牌化、规模化之优势，来迅速战领四川酒店客源市场，特别是抢占海外商务客人，旅游团队及国内高档商务客人市场。同时，抢占四川酒店人才市场，以高薪来吸引中高级管理人才，为他所用，还将是四川酒店业面临的第二大危机，就在于如何与国外酒店集团展开海外及国内商务客人、旅游团队的竞争，酒店管理人才的竞争。管理体制、经营机制处于转型中面对激烈的市场竞争，许多酒店的老总都感到市场难做，经营难以上新台阶。目前，成都市71家星级酒店中，国营体制的占了四分之三，民营、合资

19、的占了四分之一，这四分之三的国有酒店，在中央实行企业转制的环境下，都面临着走市场之路，走转制之路的“阵痛”，面对加入wto、中国经济融入世界经济潮流的趋势，沿用了几十年的老体制、老经营管理办法，已不能适应新的市场形势。虽然中国的酒店业是与国际接轨最早的行业，但在人事制度、经营机制、分配制度、激励机制、人才培养等一系列问题上还存在很多弊端。 具体表现在：大多数酒店均属独立分散经营，主营部门主要任务不是搞酒店业。客源市场不稳定，客源无保障，但又无解决问题的良策。许多国有酒店是按“小生产的经营”方式在运作，管理水平低，工作效率低。员工综合索质不高，骨干员工流失率、流动率高。 设备设施陈旧老化，又无大

20、量资金投入再改造，只能维持经营。面对国企改革，国外酒店经营管理、市场网络的一体化，四川酒店业只有早早的走出自身酒店转制的步伐，才不致于被市场淘汰出局。谁早改革、转制，早适应市场，早高起点的与国际接轨，早参与市场竞争，谁就会早得利，早找到发展与生存的空间。单兵作战，封闭经营，恶性杀价 国际酒店业的发展事实证明，酒店业的发展，只有走集团化、规模化、全球化之路，才有生存与发展的空间，才能形成规模效应，才能立足激烈的国际市场竞争。 四川酒店业许多经营者还认识不到联合作战、团结一致、互通信息、共同交流、统一市场价格、提高协作开发市场的重要性与必要性，而是采取单兵作战、封闭经营、恶性杀价的方式，来参与酒店

21、市场竞争，这无异于“杀鸡取卵”，自走绝路。 同时，四川各家酒店又筑起了行业保护的壁垒，如铁路、电力、部队、民航等系统会议，内部客源，各种活动，是决不准许到系统外的酒店、宾馆去消费，行业保护十分盛行。管理服务滞后，人才不足四川省内各星级酒店，在管理手段、服务水准、经营理念创新上，都与国外酒店、沿海星级酒店存在着差距。现代服务理论指出:酒店业己进入了顾客选择和挑剔的时代，顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位满意的时代。从近几年四川酒店顾客投诉事件不跟曾加的趋势，以及旅游旺季一到，客人一多，投诉就增多的现象，就说明了我们在服务上、管理上还存着许多不尽人意之处。 同时，四川旅游酒店管理人

22、才不足，对提高成都地区旅游酒店业整体管理水准、服务质量所带来的危机。全省目前只有川大、川师开办了旅游管理、酒店管理本科班，省旅校、市旅校开大专班，管理人员供不应求。全省至今还没有一所具有国际水准的旅游管理学院，酒店管理高级人才更是凤毛麟角。四川中高级酒店管理人才不足，职业经理人奇缺，是我们四川酒店业难和国际接轨、参与国际竞争的一大“瓶颈”，也是全省酒店业21世纪发展面临的又一大危机。四川酒店业面临的危机还远不止以上几点，如某些酒店的债务负担过重、银行贷款过多、经营成本高、中高层管理人员流失严重等问题，也使部分酒店面临着巨大危机。 四川酒店业的发展趋势分析 自从我国实行改革开放政策以后，我国的经

23、济得到了迅速发展，旅游事业亦随之蓬勃兴旺。这为我国酒店业的发展创造了前所未有的良好机遇。在短短的20年中，我国的现代酒店业经历了由起步、发展、到进入现代化水平的三个阶段，跨越了世界现代酒店业近百年的发展历程，取得了为国人、世人所瞩目的巨大成就。到2000年末，全国的旅游饭店已达1 0481家，其中星级旅游饭店6029家;2000年全国酒店业的营业收入总额为862.27亿元，上缴营业终44.07亿元。全国的旅游酒店业己成为具有相当规模的产业，为我国的社会主义经济建设事业的发展，为旅游业的发展做出了贡献。四川酒店业在我国发展迅猛，很快由供不应求转向供大于求。加入wto以后，酒店业加快了与国际接轨的

24、速度，朝着集团化、品牌化、网络化、专业化飞速发展。为取得良好的经济效益，多数酒店都在选择资质较好的酒店管理公司来管理自己的酒店，以求尽快的实现酒店的集团化、品牌化、网络化和专业化。 世界的旅游酒店业日益呈现出多样化、个性化、人文化的发展趋势。这种多样化的特点，表现在酒店服务对象的多样化，产品发展趋势的多样化，酒店建筑风格的多样化，酒店经营风格的多样化，酒店营销趋势的多样性等等方面。以酒店服务对象的多样化为例，现代酒店业的发展，将顺应各种顾客群落的需要形成多种多样的专业性酒店。例如，因旅游事务的不同，可以形成商务酒店、度假酒店、会议酒店、青年旅馆、汽车旅馆、针对家庭旅游者的全套房酒店等等。而谈到

25、酒店产品发展趋势的多样化，依据今天的科学技术水平，我们则可以设想出一些极端性酒店服务。例如，旅游地理环境的巨大差异有可能形成一些极端性的酒店类别，像流动宾馆、沙漠宾馆、海底宾馆、水下宾馆、航天宾馆，甚至月球宾馆;还可以是全由现代科技设施装备的客房，电脑网络、可视电话齐全，但也可以是完全回归自然、脱离现代社会科技设施的复古客房等。 四川酒店业另一个发展趋势是服务的个性化，这一点建国国际酒店考虑到了。建国国际酒店房务部的电脑网络中心记录了它开业多年来，入住建国的15万客人的个人资料，让他们体会建国国际提供的“亲情服务”和如今国际星级酒店通行的“金钥匙”服务。但个性化服务的水准在新世纪还在延伸，也许

26、还要适应更具严格个性的客人。四川酒店业的发展趋势就对顾客而言有一种个性化特点，而就对顾客又对员工而言，还有一个倡导人文关怀的趋势，把文化融到酒店的经营过程之中，让文化的含量超过技术的含量。这个趋势是十分明显的。20世纪80年代由美国倡导，在日本发掘的企业文化，体现的就是这种趋势，这个趋势在新世纪的中国旅游饭店业将会非常突出。中国向来被称为礼仪之邦。制度、文化和人情融合在一起，这种集中西特色的管理模式，极有可能成为中国酒店业发展的一大优势。新世纪是一个以文化制胜的世纪，饭店的竞争最后会落实到文化上.三、 四川酒店未来发展对策 未来酒店集团管理的发展趋势、面临的挑战 从20世纪80年代中期开始，海

27、外酒店管理集团进入我国，给我国刚起步的酒店业带来了全新的酒店经营管理理念及先进的科学管理模式。这对我国酒店业进入科学化、现代化管理起了明显的示范作用和很大的推动作用。西方发达国家酒店集团化连锁经营来源于工业时代的大生产思想，即以标准化、专业化的手段进行规模化的生产，可以有效地降低成本;以成熟的产品及在市场上有号召力的品牌进行扩张，求得更大的规模;以规模取得分散经营所不能达到的规模效益。在其发展的几十年过程中，又不断融入新的经营管理理念，如营销网络的建立、人力资源的开发、品牌经营、集团化的形象策划、跨国经营等，逐步形成了完整、有效的集团化经营模式。它们进入我国后，以其品牌、技术、资金销售网络、人

28、才等诸多方面的优势抢占我国高档酒店的管理市场。国外酒店管理集团化发展的模式及成功经验向我国酒店业展示了专业化、集团化管理的优越性以及现代酒店发展的趋势。 在国外先进经验的启迪下，十几年来，我国的酒店业正在逐步改变计划经济带来的“谁建谁管，各自为政”的局面。截止1998年10月，在国家旅游局注册的我国的酒店管理公司已有40余家，管理数百家国内酒店。上海锦江集团、北京凯莱集、建国国际酒店管理公司是其中的佼佼者。1998年上海锦江集团在国际酒店业中排名第81名，北京凯莱排名206位。近年来异军突起的建成国国际在去年也进入了国际酒店业300强行列。但总体而言，我国的酒店业集团化进程发展缓慢、较艰难.从

29、数量上看，国内管理公司管理的数百家酒店，加上国外管理集团在我国国内管理的数百家酒店，只在我国酒店业一万多家的总数中占很小的比例，集团连锁化程度极低。原因是70年代末、80年代初起步的我国酒店业受到长期以来的计划经济及传统的小生产思想的影响，条块分割，各成系统。各个系统都拥有自我管理的酒店，各自为战，分散经营，小富即安，存在产权不清晰、经营者由国家委派，缺乏对经营者的有效激励和监督机制等弊端。因此，我国酒店业集团化发展在思想观念、经营理念、发展方式、管理模式与技术、职业经理阶层形成等方面，仍与国际先进水平相去甚远。 在西部大门敞开，面向东部、面向世界、面向未来之时，如何抓住机遇，迎接挑战?笔者认

30、为首先应做好以下几项工作: (l)打破旧的经营体制，更新观念，抢占制高点 在激烈的竞争面前，酒店管理者们必须面对现实，做出行动，一是要在体制上进行彻底改革，打破旧的经营体制，分配制度，提高效率，激发活力;二是要更新观念，勇于创新，主动投入到国际竞争中去。同时在技术、经营、市场、服务方面抢占制高点，树立超前意识。(2)规范行业秩序，杜绝恶性竞争，走联合之路 危机在国内酒店市场形势严峻，市场秩序问题更加突出的今天，酒店业同仁必须尽早走出单兵作战、封闭经营的怪圈，像杭州地区的星级酒店一样，走联合经营之路，并按照现代酒店运作规律，构筑新型酒店组织形式，树立品牌战略、集团战略、网络战略，建立信息共享、客

31、源共享、相互推销、互惠互利的战略，规范行业秩序，禁止恶性杀价，这也许是四川酒店业走向大发展、大繁荣的必由之路。 (3)重视酒店文化创新，重视人才培养 21世纪变革和创新成为主导潮流。四川各星级酒店，在达到星级标准之后，一定要追求变革，追求文化创新。建立绿色环保酒店，突出文化特色，民族风格，是当今酒店文化发展的趋势与潮流，也是我们进行文化创新的突破口。市场的竞争也是人才的竞争，四川酒店业要参与21世纪旅游酒店业市场竞争，必须重视人才培养，谁拥有了一流人才，谁就拥有了一流的酒店，针对四川酒店管理人才奇缺这一现实，一是省、市应下决心在四川建一所具有国际水准的旅游管理学院，来培养人才。二是利用西部大开

32、发之机，吸引长江、珠江三角洲地区的酒店专业管理人才来蓉工作。三是聘请国际知名旅游酒店管理专家来蓉讲学，办培训班，以提高四川各星级酒店管理人员的管理从业水准，为四川酒店业21世纪的腾飞打下坚实的人才基础。 (4)自练内功，提高管理与服务水准四川各酒店应自练内功，在市场开发、成本能耗控制上下功夫，在开源节流上作文章，不断提高管理与服务水准，向管理要效益，向服务要效益，以优质高效的服务来提高酒店的整体竞争力。提高服务质量，抓好服务创新是新世纪川内酒店业应牢牢抓住的生命线，也是迎接各种危机和挑战的万全之策。 对四川酒店业发展的具体对策强化品牌意识，以品牌为纽带推进集团化国际酒店管理公司的集团化动作先以

33、品牌为纽带的。具有国际认知度高、市场占有率高、成熟的品牌是酒店集团化运作的一个非常关键的因素。国际营销大师菲利浦·柯特勒为品牌所下的定义是:“一个名字，一种符号，一项设计，或者上述的综合，其作用是让自己的产品和服务能区别于其他竞争者”。酒店的品牌不仅包含了酒店产品的档次、水平和质量的实用价值，也饮食了酒店对于顾客的精神感召力及顾客对酒店的忠诚度。不少国际酒店管理公司十分注重品牌的经营，在跨国扩张中实施输出品牌的经营战略.输出品牌是成本最低、手段最隐蔽、作用和影响最久远的经营战略。因此，它们十分注意培育品牌、经营品牌，在发展中整合品牌.近几年，还出现了品牌多样化、系列化发展趋势.马斯公

34、司在收购兼并假日酒店集团后，将“假日”作为一个中档酒店的品牌保留下来，还保留了假日酒店原先的“皇完”作为高档酒店的品牌，又收购了洲际酒店集团的洲际品牌作为豪华等酒店的品牌。喜达屋在兼并喜来登后，喜来登也作为一个品牌被保留下来，还发展了圣瑞吉、威斯汀酒店等系列品牌。万豪酒店集团则拥有23个品牌，形成了从豪华到中档各具特色的品牌系列。相比之下，四川的酒店业在创品牌、经营品牌、以品牌为纽带进行集团化运作方面与之存在不小的差距。应当承认四川酒店业发展历史较短，还难以有与国际品牌相抗衡的品牌。但从主观上的原因分析，不重视或没有真正意识到品牌在集团化运作中的重要性是关键。有的没有明确的战略先行意识，赋予品

35、牌明确的文化内涵，也没有系统的ci识别策划系统及品牌宣传与保护的意识。有的在输出管理时，为管理而管理，并没有输出自己的品牌、文化和经营理念，也没有在管理过程中有力地宣传推广品牌。我们应当认识到这样的一个辩证关系:集团化发展需要品牌，而品牌也只有在规模发展中才能扩大其知名度，培育其顾客的忠诚度.我们在发展酒店集团化的过程中应十分重视树立品牌的形象，扩大品牌的知名度，提高品牌的竞争实力。培育职业化市场化的酒店经营人才 除了品牌，有否酒店经营管理人才，尤其是高素质的职业经理人才也是推动酒店集团化发展的一个关键因素。 西方国家在19世纪后期到20世纪中期曾经历了一场“经理革命”。工业革命后，伴随着现代

36、大工业的逐步形成，企业规模日益扩大，技术管理与生产过程越来越复杂，企业的经营管理出现了不断智能化的趋势，经营管理作为一种专业化职能开始同原有的企业组织相互分化。特别是股份制企业的发展和资本分散化的趋势，加快了企业财产的所有者与经营者的分离进程，提出了对专业化经理的迫切需求.于是专门以经营为职业的经理阶层应运而生。国际酒店管理集团往往以自身的品牌、文化及声望在世界范围内.广罗酒店职业经理人.才，并在培训和使用过程中，对其不断灌输自身的企业文化、经营理念、管理模式等，形成了一批推动集团化发展的职业经理队伍。我国的酒店管理公司经过十几年的发展实践，也意识到管理人才，尤其是职业经理在集团化发展中的重要

37、性，但在人力资源开发、职业经理队伍的培育上与国际酒店管理集团存在诸多差距，这也是制约酒店集团化的一个重要因素。由于受到长期计划经济的影响，碍于现有的体制与机制，有的酒店管理公司仍按与管理党政干部一样的高度集中管理模式来管理企业管理干部，在封闭的范围内选派任命酒店的经营管理者，缺乏对经营者素质的培养和提高，缺乏对经营者的有效激励机制和监督机制。因此，酒店职业经理市场千呼万唤出不来。事实上，经过20多年的发展，我为酒店业已出现了许多敬业爱业、善于学习、熟悉酒店业务的经营管理人才。但由于经营者人才市场机制尚未健全，酒店经营管理人才不能通过市场得到优化配置。因此，要推进我国酒店业集团化，发源在建立经营

38、者职业化、市场化体系上有所突破。在经营者的资质认定，中介机构建立以及对经营者的评价、竞聘、激励、监督等方面都要有所创新，旨在培养一支高素质的职业化、市场化的经营管理人才队伍。正确制定和适时调整集团化发展的战略及手段 国际酒店管理公司在集团化连锁经营推进的过程中，曾用过多种扩张的战略和手段，在初期，曾经用单一的自己投资管理的发展战略，但发展速度慢，因为单一的资本实力毕竟有限，而且在跨国发展中由于所在国政治、经济变化等因素，投资有风险。后来推行与业主签订管理合同的形式输出品牌技术和管理，进行所谓的纯管理，又不断采用特权经营、策略联盟等新形式。我国酒店管理公司也曾尝试了不同形式的扩张手段。有的以输出

39、管理，不参与投资的形式接受委托管理;有的注入资金成为股东，甚至处于控股地位;有的在输出管理成功、与业主合作顺利的基础上，在企业扩大规模时注入一定的资金。实践表明:在管理不参与投资的酒店时，管理公司的生存能力非常有限，随时可能被业主炒掉。但在管理由自己注入资金的酒店时，由于管理公司与业主存在共同的经济利益，容易形成同舟共济的关系。表面上，这是在输出管理的同时发挥资产的纽带作用的问题，实质上是管理公司根据市场的变化，规划和制定自身发展战略并根据设定阶段性发展方式.香格里拉集团近年来在我国发展了十多家酒店，采取的是全资或控股兴建并收购酒店的方式，指导思想是做一家稳定一家，可以不是很大，但要很强，为今

40、后的规模化发展奠定稳固的集团基础。正是在这一战略思想指导下，香格里拉通过聘请有国际经验的管理人员，引进先进的管理方法和技术，在市场上树立起“亚洲特色的高级酒店”的品牌形象，形成了具有自身特色的成功模式。由于集团基础已经稳固，品牌形象已经确立并且意识到中国酒店管理市场的潜力巨大，香格里拉酒店集团近期的发展战略有所调整，即除了自已投资兴建酒店外，在条件合适的条件下也会介入单纯管理酒店的业务。最近香格里拉集团已接受委托管理南京的丁山宾馆，还将陆续接管广东中山和河南郑州的两家新酒店。建国国际酒店管理公司近期也在作高速发展战略的思考，将改变以往纯粹输出管理的方式，在全国中心城市以投资、参股或产权置换的方

41、式拥有酒店，作为向全国辐射的基地。在国际酒店管理集团以其诸多的优势抢占我国高档酒店管理市场的态势下，国内的酒店管理公司应扬长避短、发挥自身的优势，将扩张的方向定位在中低档酒店管理市场上。我们要看到，国际酒店管理集团之所以抢占高档酒店的管理市场并取得成功，是因为高档酒店的目标市场是国外、。境外客源，而其品牌在这个目标市场上有较高的知名度;其服务和管理文化是以西方文化为主，易为目标市场的客源所接受和认可。而这恰恰是国内酒店管理公司的短处。但我们也同时要看到，国内酒店管理公司在管理中、低档酒店上有着国际酒店管理公司所不能比拟的优势，如对构成中、低档酒店主要客源的国内市场十分了解，对国内各类客源的需求

42、也十分熟悉，也易在更广泛的中、低档市场上营造和扩大品牌的知名度。在开发管理项目上，相对于国际酒店管理公司的昂贵的要价，国内酒店管理公司也有相当大的优势，即便需投入资金，也相对较低。 另外，业主对中、低档酒店放手或部分放手，要比高档酒店容易得多。在扩张手段上，除输出管理、带资管理之处，还可尝试联号加盟式的特许经营。酒店管理公司与业主共担风险的模式将成为不可避免 酒店集团化的管理模式，在统一管理方式、统一广告宣传、统一销售网络、统一人力资源配置、统一采购等方面有明显的优势。90年代后产生了战略联盟形式。即企业为了保持和加强自身竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作，如竞争对手联盟型、顾客伙伴联盟和供应商伙伴联盟型。即使在传统的集团化经营形式中，也有许多新的发展趋势值得引起注意，如业内集团呈现大型化垄断化，管理合同经营中从对经营者有利于业主，强调