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文档简介

1、13营销一班 张政 201309332016年4月3日，北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文。4月5日，一个微博名为“弯弯_2016”的女网友连发多条微博，通过上传监控视频讲述了自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。此事件随后被刷屏，社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。事件看起来处理的很是顺利且短暂，然而这次的危机公关不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，让广大群

2、众对如家的认识进一步恶化。 如家01速度02责任03权威04沟通05系统运行4月3日，此事于北京地区已经传的沸沸扬扬了。据如家声明，4月3日，已经观察到此事，并试图联系当事人4月6日，事发60个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用“遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。第二篇声明虽然从文章的角度阐述了事情的经过，但其实大家对这种情节的描述是怀疑的。因为你不是官方

3、的说明，而情况说明是应该由公安部门做出的，尽管公安部门不可能这么快地得出结论。虽然阐述了事情的经过，但是因为没有权威部门的说明，他们的声明估计在很多人心里，就是三个字“我不信!”冒冒失失地宣布召开新闻发布会，特别失误的地方是对媒体的态度。在没有准备好的情况下，让媒体苦等4-5个小时，结果传递出来的全是“如家的酒店人员是十分傲慢的”这样的信息。这个时候是需要有媒体出来帮你说话的，需要你去引导媒体的。用媒体去安抚群众的在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方面做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员工的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。如家和颐酒店女孩遇袭事件已经落下帷幕，我们能够从中得到很多教训。重中之重，当危机事件发生的时候，作为公关，不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错，这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是-取悦或者安抚当事人和民众。第二，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，不要犯最愚蠢的错误，让媒体搬

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