如何挖掘顾客需求ppt课件

1、如何挖掘顾客需求01何为需求02需求的表现特性03挖掘顾客需求的方法和技巧04疑难案例内容大纲挖掘需求困惑？很多时候我们发现有些顾客来店里的目的很明确，而有些顾客就不是那么明确了，对于需求明确的顾客，我们只需要对准她的需求就很容易达成销售，而对于需求不是那么明确的顾客，美容师需要做的工作就有很多了，今天就来聊一聊如何充分发掘顾客的需求?何为需求？* * 需求是因理想状况与目前现状的差距而产生.* 差距愈大,需求愈高何为需求？NEEDS NEEDS WANTSWANTS需需 求求 表面表面需求需求让顾客的需求让顾客的需求= =我们的服务我们的服务何为需求？1、显性需求顾客去美容门店和购买产品是因

2、为有需求，就美容师而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为顾客本身往往也无法知晓，自己的需要是什么?当顾客清楚地知道自己要什么时，往往会主动地采取一些动作。比如知道自己的皮肤问题，也知道自己适合哪种产品。这种需求我们称为“显性需求”，是指顾客对自己需要的产品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。美容师碰到这种顾客时，只需要直接提供顾客需要的产品或服务即可。显性需求和隐性需求何为需求？显性需求和隐性需求2、隐性需求相对于显性需求的是“隐性需求”。有些顾客对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出。事实上，大多数顾客，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，美容师碰

3、到这类顾客的最重要也是最困难的工作，就是发掘这类顾客的需求，使潜在的需求要转变成显性的需要。需求的表象特征：1、显性的需求 我知道我必需.否则.2、隐性的需求无意识我很好 虽然.我还是.2、隐性的需求有意识 我觉得好像不对劲我觉得好像不对劲.可可不可能是？不可能是？ 信心阶段欲望阶段评价阶段 感受阶段 观察阶段兴趣阶段联想阶段行动阶段顾客购物的八个心里阶段：随时注意顾客的光临，不仅要有整体的概念，且要对顾客进行个别观察，确定该做何种方式推销0000刚进店是观察阶段，当顾客注视特定产品时，这个时候是兴趣阶段0000感兴趣后很快过渡到联想阶段00000000兴趣阶段和联想阶段是的时机顾客购物的八个

4、心理阶段01需求源自于角色分析02需求源自于“欲望”的轻重缓急03抓住需求=让顾客欲望尽在掌握之中挖掘顾客需求的关键点：挖掘顾客需求的方法：1、顾客做美容的天然性需要。主要表现在两方面，生理需要主要表现为对延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等的需求。安全需要则主要表现在对美容产品功效如何、是否有副作用、美容手术有否成功、是否会导致变丑甚至毁容的担心上。挖掘顾客需求的方法：当顾客走进店里，心中所想的是希望能够解决自己身体上的问题或者是得到舒适的服务。如果美容师从顾客一进门就开始针对顾客的皮肤问题销售美容产品，会使得顾客处在高度戒备的状态中，所以一般很难敞开心扉。沟通的关键是环境，越是，对于定义顾客

5、的需求越有利。因此，美容师应尽力创造舒适放松的谈话环境，让自己的个性变得使人感到愉悦。一般发掘顾客潜在需求最有效的方式就是询问。美容师可借助有效地提出问题，刺激顾客的心理状态，顾客经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。好的询问就是问对问题：黄金三问法则：1、美女，您皮肤保养得挺好（皮肤底子挺好）喔，平时是怎么护理皮肤的呀？了解护肤意识2、家里用的是什么牌子的护肤品呢？感觉效果如何呀？了解消费实力3、您最想改善皮肤哪方面的问题呢？了解显性需求，激发隐性需求好的询问就是问对问题：对顾客的需求有了认识后，美容师需要进行归纳和总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于美容师来讲，主要的工作是要大胆的

6、讲出来为顾客的问题解决形成的建议，并试探性的总结顾客的需要的是什么，但无论顾客对于试探性的总结认同与否，我们都要重复顾客的自己的回答。这是表明对顾客的尊重，更是为自己强化顾客需求的印象，等顾客在确认了自己最终的需求后，展示产品就成了顺理成章的步骤。在展示产品的过程中，美容师要继续为顾客介绍产品的使用方法、所含成分以及所针对的肌肤问题类型等，并且针对顾客的疑问做出解答。挖掘需求后的推荐？FABE销售法，是一种既有效、可操作性又强的销售法。它分为以下四个部分： F代表特征卖点(Features) A代表优点好处(Advantages) B代表利益效果(Benefits) E代表证据举例(Evide

7、nces)哈佛商学院研究发现，顾客在购买一种产品时，心中会有一连串的问题，顾客自己不一定能表达出来，因为这些问题都在TA的潜意识中，如果不解决，这些问题就会成为成交的障碍，因此，想要让顾客成交，就必须先扫除这些障碍。而FABE法，就是帮助你扫除这些障碍，快速成交的一种有效方法。F：特征卖点(Features)是指产品的各种特征、特点、卖点比如：产品名称、产地、核心成分、工艺、特性等等，比如：丝白调理露含78颗蚕丝蛋白颗粒，可以淡化和分解色素；含纯植物睡莲提取物，抗氧化等。A：优点好处(Advantages)：是指产品通过特征，直接体现出来的优点，可以淡化和分解色素沉积，帮助黑色素代谢，暗黄、暗

8、哑、粗糙，肤色不匀的皮肤都可以使用。可以搭配按摩膏、玫瑰精油或芦荟胶使用。B：利益效果(Benefits)使用后可以淡化色素，改善暗黄和肤色不均的现象，皮肤呈现出由内而外的白皙通透。E：证据举例(Evidence)是指各种背书（endorsement），比如：企业的实力展示、品牌故事、产品的技术报告、其它顾客的好评、买家晒的照片等等，通过这些背书，来提高消费者对于产品的信任，因为成交=80%信任+20%购买冲动，所以，利用各种证据来让消费者产生信任，是成交中非常重要的一环。？挖掘需求后的推荐？挖掘需求后的推荐？这样通过特征卖点（Features），优点好处（Advantages），利益效果（B

9、enefits），证据举例（Evidences）这四步，循序渐进，销售就比较容易赢得顾客的心，从而促成成交。推荐的注意事项？1.千万不要站在自己的角度去销售产品，顾客不可能像我们一样了解产品，更不可能像你一样专业。所以，这就需要，要随时让自己更专业，站在专业的角度和顾客的角度去思考问题，这样才容易成交。2.关于证据举例(Evidences)：为什么需要向顾客出示证据呢？因为从人脑科学的角度来看，人的大脑其实分为三个部分：新脑，间脑和旧脑。新脑负责规划，间脑负责情感，旧脑负责决策。而负责决策的旧脑，它非常以自我为中心，它需要美容师提供更多的证据，来证明这个产品或服务对它有利，它才能下购买决定，所

10、以证据对成交来说非常重要。那么，我们在出示证据时，需要注意以下三点：（1）要与顾客有关，证据至少要有1-3项，是同顾客情况相似的内容，这样才会产生代入感（2）出示的证据，最好能包括具体的顾客名字，具体的截图，具体的数据等，这样会让客户觉得真实可信。（3）在证据中，要学会使用“对比”，比如：用之前和用之后的对比，危险和安全的对比，两边脸的对比，价格高和平价的对比，芭芭多项目和竞品的对比等等。好的询问就是问对问题：2、美容顾客的社会性需求。主要表现在对交往和尊重这两方面的要求上。人们去美容总希望能得到他人热情友好的接待、真诚的对待，以及尊重她们的习惯;希望能与周围的人交往、交流感情。对于这类型需求

11、的顾客美容院需要美容师不仅需要提供良好的美容服务，还需要和顾客真诚的沟通，和顾客做好朋友好姐妹，让顾客能够体会到你对她的用心和关心。挖掘需求的重点？好争辩者 1 1心情君 2 2心情、脾气明显不好。稍微遇到一点恼怒的事情即勃然大怒，其行动好像是故意而为之果断 3 3展示产品，让顾客确信，介绍产品专业知识，多肯定，自信避免争论，坚持基本事实，根据需求出示具差异化产品争取最大成交机会，不要争论，自然销售，灵活并老练插入适当见解0707060605050404疑虑者敏感者犹豫型冲动型不自在、敏感，在非日常的价格下购买产品。对自己的判断没有把握短时间内做购买的决定。急躁、无耐心，易于突然终止购买对美容师的话心存疑虑，不愿受人支配，需谨慎考虑才能做出决定对有实际根据的信息很感兴趣，愿听详细。对差错特敏感，注意查看商标、说明书 0808优柔寡断者0909四周环顾者1010拖延购买者1111沉默者自行做决定的能力很小，犹豫不定心中斗争激烈。要BABA帮忙做出决定，要求帮忙当参谋，要求做出的决定是对的想了解最新资讯，不希望听到无效的讯息，有可能会大量购买注视购买迹象