汽车4S店客户投诉处理流程总3

1、汽车4S店客户投诉处理流程(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One 1CAL本页仅作为文档封面，使用请直接删除汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环卩提供的服务会 对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道 向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观 念，只有自己的错，没有客户的错：即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基 于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公 司的回头客户，而且还会带来新的客

2、户。一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层:客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监.总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨 或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主， 扩散影响。（-）基本的做法1. 服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2. 态度要诚挚：3. 接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况：4. 让车主倾诉他的意见，这样才能使苴恢复情绪，平静地说话。（二）处理原则1. 对自己

3、的过失，要详尽了解，向车主道歉：2. 让车主觉得自己是个重要的客户：3. 对车主的误会，应有礼貌地指岀，让车主心服口服：4. 解释的时候不能委曲求全：5. 谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1. 注意心理换位，把自己苣身于车主的处境来考虑问题：2. 让车主倾诉自己的怨言：3. 时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重：（四）具体处理方法1. 车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的 意见"，切忌与车主发生争执。2. 仔细倾听客户的抱怨：3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修， 并承担相关的费用；

4、4. 不属于我方适成的问题，a.耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b.建议对车辆存在的 问题进行免费检査，并在征得客户同意的前提下，进行检修：c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免：5.再次对客户的投诉表示感谢。相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我 们的管理者和每天而临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系， 有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进 步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你

5、如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾 难，你将会每天背负沉重的压力：如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工 具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。三、处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你頁的出错，就得勇于而对。请记住客户之所 以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适 时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方 一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的 办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决左，让客户随时淸楚地了 解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗您还有 别的问题吗。如果没有，就多谢对方提出的问题。四、处理升级投诉的技巧处理升级投