东风日产销售顾问二手车置换技能培训讲义1

1、什么是二手车置换业务什么是二手车置换业务1.1.什么是二手车？什么是二手车？ 是指在是指在公安公安交通管理机关交通管理机关登记注册，在达到登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆服役，并仍可继续使用的机动车辆 。2.2.二手车置换是二手车置换是: : 消费者用二手车的消费者用二手车的评估价值评估价值加上另行支付加上另行支付的车款从品牌的车款从品牌经销商经销商处购买新车的业务处购买新车的业务二手车置换业务的意义二手车置换业务的意义为什么要开展置换业务？为什么要开展置换业务？由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和

2、优质的服由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费者带来信任感和更加者带来信任感和更加透明、安全、便利透明、安全、便利的服务，的服务，所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这一新兴的业务。一新兴的业务。 当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！朋友朋友亲戚亲戚二手车市场二手车市场处理旧车处理旧车（将旧车卖给）（将旧车卖给）选择新车选择新车旧车出售后，旧车出

3、售后，购得新车购得新车二手车置换业务的意义二手车置换业务的意义为什么要由销售顾问来担当置换业务3处理旧车处理旧车+ +购得新车购得新车东风日产置换业务东风日产置换业务选择新车选择新车销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道引导客户：知道 熟悉熟悉 信任信任 心动心动 行动！行动！案例案例2011年9月，东风日产近三分之一的专营店在全国各地推出了“您换车、我买单”的置换活动，参加此次活动的客户将获得专营店为其购买的两年新车交强险，其中某专营店如下：专营专营店名店名活动时间、活动时间、地点地点置换意向置换意向客户数客户数查定查定客户数客户数置换置换

4、客户数客户数收购收购客户数客户数新车新车销售数销售数置换率置换率东风日产东风日产XXXX专营店专营店5月无置换活动706052935.4%9月展厅置换活动15712021114114.9%二手车置换业务的意义二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例4分析分析二手车置换业务的意义二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例4单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与付出的几十万购车款进行比较付出的几十万购车款进行比较在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价格后，首先会与市场中的评估价

5、进行比较格后，首先会与市场中的评估价进行比较其中的差其中的差价就成为客户决定的关键！价就成为客户决定的关键！置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价进行比较！进行比较！结论结论置换活动在放大客户利益的前提下，会置换活动在放大客户利益的前提下，会有效引发客户的感性采购敏感点！有效引发客户的感性采购敏感点！二手车置换业务的意义二手车置换业务的意义 应对客户咨询想了解业务：想了解业务：客户：客户：“你们的置换是怎么做的？你们的置换是怎么做的？”销售：销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值简单来说，东风日产的置换业务

6、是为换购新车的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”-结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询电话中不适宜进行详细的介绍电话中不适宜进行详细的介绍如果客户在电话中询问旧车价格，如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？销售顾问应该怎么办？坚决不报价！坚决不报价！结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 应对客户咨询客户：客户：“我现在这台我现在这台0101年年4 4月的富康车你们能给多少钱？月的富康车你们能给多少钱？”销售：销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能实在抱歉，

7、二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！估！”客户：客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？那多麻烦啊，你大概帮我算算？”销售：销售：“我不是评估师，不够专业啊！我不是评估师，不够专业啊！”客户：客户：“找你们评估师接电话。找你们评估师接电话。” 应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询使用技巧：示弱法话术基本结构：话术基本结构：强调检测强调检测 + + 专家效应专家效应 + + 示弱原理示弱原理（实车查定）（实车查定） （专业评估师）（专业

8、评估师） （不专业）（不专业）客户要求与评估师通话，如何应对？客户要求与评估师通话，如何应对？结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询电话中不引见评估师电话中不引见评估师! ! 应对客户咨询 应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询使用技巧：短缺效应、利益诱导话术基本结构：话术基本结构：得到客户电话得到客户电话 + + 短缺原理短缺原理 + + 利益诱导利益诱导（回电）（回电） （评估师不在）（评估师不在） （使用建议及免费）（使用建议及免费）客户：客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。”销售：销售：“X“X先生，您

9、能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟（五分钟内回电）内回电）销售：销售：“X“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方

10、面的建议。您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”结合置换进行协商结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容） 网络或者电话随时进行置换预约，我们将有专人为您提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。结合置换进行协商结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋卖给朋友。卖

11、贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？全都给了人家吗？结合置换进行协商结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担

12、当，服务专员了解内容该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容） 车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需求，令您更省心。结合置换进行协商结合置换进行协商 详细介绍置换业务（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。结合置换进行协商结合置换进行协商 了解置换业务的优势（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内

13、容该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）标准制胜结合技巧定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了结合置换进行协商结合置换进行协商 详细介绍置换业务标准制胜综合话术结合置换进行协商结合置换进行协商 详细介绍置换业务销售：销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风

14、险成本和时间成本。两个非常重要的风险成本和时间成本。”销售：销售：“我们东风日产我们东风日产* * *专营店就是降低您风险成本的最佳选专营店就是降低您风险成本的最佳选择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间成本。成本。”销售：销售：“张先生

15、，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付的支付成本是最公正的！成本是最公正的！” 引见评估师结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询旧车不在不引见旧车不在不引见引见评估师的条件：引见评估师的条件： 引见评估师结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询新车销售进展情况新车销售进展情况引见评估师必须传递的信息：引见评估师必须传递的信息：客户是否了解旧车市场行情客户是否了解旧车市场行情客户客户对旧车期望值对旧车期望值旧车的品牌和上牌日期旧车的品牌和

16、上牌日期 陪同客户初次查定技巧结合置换进行协商结合置换进行协商 价格谈判销售：销售：“张先生，很多客户都关心同样的问题！您张先生，很多客户都关心同样的问题！您也知道，二手车是一车一价！我们通过专业也知道，二手车是一车一价！我们通过专业的评估流程，确保给您的报价是合理的。从的评估流程，确保给您的报价是合理的。从综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程度地降低您的风险成本与时间成本。当然，度地降低您的风险成本与时间成本。当然，东风日产置换业务是为了促进新车的销售，东风日产置换业务是为了促进新车的销售，您只要订好新车，二手车方面的事儿就交给您只要订好新车，二手车方

17、面的事儿就交给我吧！我吧！”结合置换进行协商结合置换进行协商话术基本结构：话术基本结构：“垫子垫子”+“+“成本分析成本分析”+“+“条件换条件条件换条件” 价格谈判结合置换进行协商结合置换进行协商客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高客户与销售顾问谈：为了新车价格更低客户与销售顾问谈：为了新车价格更低分分别别谈谈 价格谈判结合置换进行协商结合置换进行协商销售顾问与二手车评估师演场销售顾问与二手车评估师演场“好戏好戏”（销售顾问与客户）（销售顾问与客户） 2对对1（二手车评估师）（二手车评估师）一一起起谈谈 价格谈判结合置换进行协商结合置换进行协商价格价格

18、底线底线 应对应对方法方法 角色角色分工分工 价格谈判技巧销售：销售：“张先生，不知您对我们的置换业务是否满意？张先生，不知您对我们的置换业务是否满意？”客户：客户： “ “嗯，还好。嗯，还好。”销售：销售：“非常抱歉这次没能帮上您，您放心，我会继续帮您想办法。非常抱歉这次没能帮上您，您放心，我会继续帮您想办法。二手车部总有好多咨询购旧车的意向客户。您这车本身车况保二手车部总有好多咨询购旧车的意向客户。您这车本身车况保持得不错，我再让评估师多向客户推荐推荐，没准就有愿意出持得不错，我再让评估师多向客户推荐推荐，没准就有愿意出更高的价格呢！更高的价格呢！”客户：客户：“好啊，那太感谢你了。好啊，

19、那太感谢你了。”销售：销售：“张先生，小李做销售也有五年了，各品牌的情况都比较清楚，张先生，小李做销售也有五年了，各品牌的情况都比较清楚，您在选新车时有任何需要参谋的地方，可以随时给我打电话。您在选新车时有任何需要参谋的地方，可以随时给我打电话。再有，虽然小李接触二手车时间不长，但多少知道现在的二手再有，虽然小李接触二手车时间不长，但多少知道现在的二手车市场还不象新车这样规范。您在选择处理旧车的时候可一定车市场还不象新车这样规范。您在选择处理旧车的时候可一定要注意风险成本啊！要注意风险成本啊！”结合置换进行协商结合置换进行协商 价格谈判技巧结合置换进行协商结合置换进行协商 价格谈判技巧结合置换进行协商结合置换进行协商评估师：评估师：“张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价格办吧！格办吧！”销销 售：售：“张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调整得这么大！