第五章组织传播

1、1第五章 组织传播2013广告学01班2组织传播 一、组织传播研究什么？ 1、组织是什么？ 大多数学者认为，组织是一个通过协调活动来达到个人和集体目标的社会集合体。 比如，政党、军队、政府、企业、学校等，都是典型的组织 组织的特点： 1、专业化的部门分工 2、职务分工和岗位责任制 3、组织系统的阶层制或等级制345 2、组织传播： 组织内的传播活动以及和外界发生联系时进行的传播活动。 组织传播的关键仍是人与人之间的关系。63、组织传播的研究、组织传播的研究 组织的五个基本管理要素： 计划、组织、指挥、协调、控制。传播并非管理的要素，但是，这五大要素离开了传播不能发挥作用7二、组织传播的功能 帮

2、助组织的各项管理顺利有效的进行。 计划、组织、指挥、协调，控制计划、组织、指挥、协调，控制8三、组织传播的过程社会化过程行为控制过程决策过程冲突管理过程9社会化的过程同化：个人在参与、融入和退出组织的行为和认知过程。1.社会化：组织试图通过正式和非正式的社会化过程影响个人的适应性；例如：当个人了解了工作要求或者认识到着装有助于她融入组织时，社会化过程就开始了。2.个人化：员工也许会尝试对组织的某个方面进行变革以更好符合自己的需要、能力和愿望。例如：一名新员工改进了工作方法10重点内容 社会化的过程 潜在员工的面试； 进入组织的个人如何获取信息； 新员工适应组织的角色发展过程。 社会化的内涵 个

3、人的角色发展过程11（一）组织社会化的基本内容 1、社会化的阶段（随时间的推移） （1）预期：发生在进入组织之前 a.融入职业 b.融入组织 （2）磨合：进入组织之后的了解阶段，撇开旧的角色和准则，适应新组织的期望 a.对比 b.惊奇 c.改变 （3）转变：社会化过程完成阶段，被组织接受122、社会化的内涵、社会化的内涵 为了适应组织文化，什么是应该学习的东西。1.与角色相关的信息个人为完成工作而必须掌握的信息、技巧、程序和规定。通过正式和非正式的渠道2.与组织文化有关的信息“不同的组织（甚至是同一组织内的不同部门），有各自不同的文化。在不同的组织里，成员对他人、角色及组织任务的态度，也许会有

4、本质上的不同。”通过个人观察、推断133 3、社会化的、社会化的方法：方法：信息是怎样传播给新的组织信息是怎样传播给新的组织成员的？成员的？ 制度化的方法：集体培训新员工 对员工的影响：增强工作和组织的凝聚力 个人化的方法：让资深的员工指导一位新员工 对员工的影响：促进角色的转化14（二）在社会化过程中的传播活动 1、招聘面试 面试的功能： 招聘和挑选新员工，对其素质进行判断； 雇主会系统的收集资料（背景、知识、动机、性格等） 面试问题的内容会因雇主和行业不同而有很大的差异a.情绪的稳定性 b.适应公司及其目标 c.说话的流畅性 应聘者认识雇主；（面试者一般处于被动地位） 社会化工具新员工被录

5、用后更好适应组织环境。15 面试中招聘方的“实际工作预告实际工作预告”对新员工的影响： 使新员工对工作的期望更接近现实状况； 提高新员工克服工作中困难的能力； 使员工在组织中感受到一种诚实的气氛，从而增强组织的凝聚力； 可使对被告知的工作状况不感兴趣的个人，自动退出应聘行列。16 2、新员工寻求信息的方法 常发生在社会化的磨合阶段 直接的问题 间接的问题（向同事问非询问式的问题或通过暗示来获得信息） 通过违背或偏离组织规则并观察组织的反应 掩饰寻求信息的意图、自然交谈 观察 推断17 3、角色发展的过程（从接受具体工作开始） 接受角色：主管安排工作，员工接受 主管通过考察员工对工作要求的反应来

6、评估部属的才能、技巧和动机。 形成角色：员工试图转变角色性质，双方互动协商 角色常规化：关系建立，主管能理解部属的角色，部属能理解主管所期望的行为。18行为控制过程 传播在组织中的重要作用之一就是对有利于实现个人和组织目标的行为进行协调和控制。 传播可以通过许多方式来行使这一功能。 例如：一家电器公司的市场部经理想进一步了解顾客需求，那么，他可以采取什么办法实现这一目标呢？19重点内容行为控制的一些基本理论，比如激励对行为控制至关重要的三个传播过程1. 影响过程2. 目标设定过程3. 行为反馈过程20（一）组织环境中的行为控制问题：为什么组织中的个人会致力于完成组织的任务？是激励的存在。关于激

7、励，最基本的问题有两个：1. 什么能激励个人？2. 这些激励因素是怎样发挥作用的？21 1、激励的方式 “胡萝卜” + “大棒” 有效性依据：个体趋利避害的本性。 注意：有些组织会建立一些“愚蠢”的奖惩制度，导致奖惩制度与追求的行为不相匹配 比如：组织一方面追求成员有创新精神，但另一方面奖励的却是那些运用经过证明的方法和不犯错误的成员“惩罚”的优缺点22 2、激励的作用机制 期望理论 公平理论23期望理论 主要观点：一个人的绩效是其能力与其努力程度共同作用的结果。 以传播课上的成绩为例： 期望理论揭示了影响组织传播过程中行为控制的因素： 努力程度 取决于一个人在多大程度上重视奖励，以及一个人是

8、否相信只要努力就能够得到奖励，也就是期望值的高低。 能力24 绩效差有两个原因： 努力不足； 能力差。25公平理论 组织中的个人是把自己对组织的贡献和组织所给予的报酬联系起来考虑的。 贡献：教育、经验、技术、训练等的投入 报酬：工资、奖金、地位和内心的满足感等的产出。26需要注意的是： 1、一个人认为公平或不公平，根据的是自己对投入和回报的认知； 2、个人可通过各种各样的参照点形成关于公平和不公平的观念； 3、一个人报酬过高或过低都会觉得不自然。27（二）行为控制的传播过程 组织的影响过程 目标设定过程 反馈过程28 1、组织的影响过程 什么是影响？ 人们成功地说服他人遵从其劝告、建议或命令的

9、过程。 影响策略：说理 友善 上级权威 联盟商量 断言 制裁 信任和支持29需要注意的是： 并没有哪一种策略比另一种更有效，策略的选择应依照要影响的对象与追求的目标而定； 最成功的说服者是那些综合运用不同影响策略的人。302、目标设定过程 目标的明确性 明确的目标要比笼统的目标更有效 比如：“提高销售水平”和“把下个季度的销售量提高10%”哪个高明些呢？ 目标明确有什么好处呢？ 更明确的目标对于员工来说更容易理解和接受，并且提供了更为清晰的目标实现途径。31 目标难度 既具有挑战性，又不会太难以至于无法实现的目标能够取得最佳效果 目标设定中的员工参与 有员工的参与会带来一些好处：参与这个行为本

10、身是对员工的激励，使其满意度提高，职责也更加明确。323、反馈过程 当组织目标和行为之间出现不一致时，可以通过反馈来使系统恢复正常运转。 反馈有三种主要来源： 任务（如电脑中的错误信息提示） 二元互动（主管和部属之间） 群体33n 反馈的效果取决于：1.反馈内容： 价值：反馈是正面？负面？ 及时性：在事件发生后以多快的速度给予反馈 明确性：反馈包含信息的详细程度 频率：反馈的次数 敏感性：反馈是否显示了对接受者感受的关心34 2.接受者的特点： 受自信心的影响 3.从反馈的渠道： 通过可信的途径传递效果更佳 注意：要取得好的反馈效果，必须要注意提供反馈的方式。35请判断以下两种反馈的优劣： “

11、我们认为你在团队中是一名很有价值的成员，特别是因为你的工作性质是为客户服务的。但我们认为你的日常文书工作做的有点随意，你必须改进你的记录工作，登记要频繁一些，内容要详细一些。 “你的工作绩效很糟糕。”36决策过程 决策是组织中最重要的活动之一。 决策的内容 决策的时间 谁来决策 决策的效果37（一）决策过程方案 1、理性决策过程 注意到需要决策的问题 寻求所有涉及该问题的相关信息 制定出一套可选择的决策方案 根据决策效果标准对方案进行评估 确定最佳方案 付诸实施38理性决策的缺陷 方案太过完美，且没有很好地说明组织决策者是如何工作的。 方案的实现需要花费大量的时间和精力。39更为现实的方案应该

12、是足以解决问题，而不是唯一最佳。402、理性决策的替代方案非最优化选择 满意策略 凭相对简单的经验作出决策，追求“适当”，而非完全的合乎逻辑的理性方案 原因： 决策者受认知上的限制（人并不总是合乎逻辑） 组织生活中实际条件的限制（时间和资源）41 直觉策略 决策者常常由于没有机会寻求信息而被迫迅速作出决策，在这种情况下，管理者往往意识不到这些决策是如何作出的。 这种直觉和知识、信仰、经验等有关。423、小团体决策 “三个臭皮匠顶个诸葛亮”，团体决策常优于个人独自决策 想一想：小团体决策的优越性是什么呢？43小团体决策的优越性 加速信息的采集 增加个人的动力 找出他人的错误 利于决策的接受 从团

13、体的合作中感受到快乐44小团体决策的缺点 原因：“团体思维”的存在 人们深深地融入到一个具有很强凝聚力很强凝聚力的内部集团，并且他们追求一致性的努力超过了现实地评估其它可能行动方案的动机45团体思维的弊端 不接受团体以外的人的观点。 从众压力：严格限制团体成员提出与团体内的主导思想相反的观点。 自我压抑：强调团体的一致，个人避免提出群体不同的看法和意见，压抑自己对决策的疑惑，甚至怀疑自己的担忧是否多余。 全体一致的错觉：这是从众压力和自我压抑的结果 思想警卫：对信息和资料选择性使用461986年发射“挑战者号”航天飞机 1986年1月28日美国的挑战者号航天飞机乘载七名宇航员,进行航天飞机的第

14、10次飞行。在起飞后73秒突然爆炸。七名宇航员全部遇难。 决策失误是导致飞机失事的最重要原因。整个决策环境充满压力，压力既有内部的，又有外部的。第一、宇航局想在里根总统发表国情咨文前把航天飞机送上天。第二、组织内部本身的从众情绪较重。最后，骄傲情绪充斥着整个宇航局，成功先例使他们认为这一次也会万无一失。47“泰坦尼克号”遇难 1912年4月15日，载着1316号乘客和891名船员的豪华巨轮“泰坦尼克号”与冰山相撞而沉没。 失事原因之一就是决策失误。 当时有四条信息显示前方可能有冰山，而且一名守望人员提出需要借用望远镜，但是船长（一个声称“上帝也无法弄沉这艘船”的支配型的领导）还是坚持让船在夜晚

15、全速前进，其它船员也纷纷附和。这其中就存在无懈可击的错觉感。其次是从众的压力（其他船员都斥责那名不能用肉眼瞭望的看守，对他的异议置之不理）等等。48! 进行有效的小团体决策需要注意两个问题： 如何避免无懈可击的错觉？ 如何减少从众的压力？49有效的小团体决策 对于团体的领导者而言： 1、鼓励成员表达不同的意见 2、不要太早表达自己的立场； 3、在团体讨论过程中，最好能有人扮演反对者的角色，专门批评已有的决定； 4、将团体根据意见不同细分成小团体，先让小团体成员讨论，直到各小团体都有结论后，彼此展开辩论，直到对一种决策结果达成一致； 5、询问外界专家的意见； 6、尽可能在执行决策前再开会进行检验

16、504、决策过程中的参与（由员工参与决策） 情感型：“愉快的员工就是有效率的员工” 满足员工的高层次需求，员工就会对工作产生满意感，从而变得更加合作。51 认知型：“忙碌的人就是快乐的人” 自下而上：一线员工最清楚应该怎样完成工作。当这些个人参与决策过程时，决策就有了高质量的信息来源。 贯彻：参与决策的个人能够更好的往下贯彻决策这一理念。52工作场所中的民主 真正重视个人的感受以及组织目标，通过鼓励个人为组织的重要抉择献计献策，并允许小团体对组织的活动和政策持续地做出修正以积极促进两种关注之间的联系。53冲突管理过程 什么是冲突？ 咨询公司的经理和雇员为了以最佳方式给客户拟定报告而相持不下；

17、快餐店的两名员工为避免在周末当班争得面红耳赤。 组织冲突既具有建设性，也具有破坏性。54（一）了解冲突过程 1、冲突是什么？ 持有相对立目标与价值观的相互依赖的人们之间的互动，他们将对方视为实现自己目标的潜在干扰。 冲突的三个主要特征： 目标的互不相容 组织成员的行为互相依赖 相互间作用552、组织冲突的层面 人际间冲突 组织内的团体间冲突 比如：两个部门为争夺不足的财政经费而发生的争执 组织间冲突 属于组织的外部传播过程，主要发生在市场中。强调组织所处环境的重要性。563、组织冲突的阶段 第一阶段：潜在的冲突 第二阶段：可觉察的冲突 第三阶段：冲突的外化 第四阶段：冲突的后果57（二）组织冲

18、突的管理1. 人际冲突中个体运用的各种策略2. 较为正式的解决冲突的模式，即协调过程3. 第三方在帮助个体解决组织冲突中所发挥的作用581、个体运用的策略（人际间） 冲突方格理论高低低高竞争合作妥协回避迎合对他人的关注对自身的关注59举例 老板告知：你或者你的同事小刘必须牺牲周末相当多的时间准备提案，以争取一家重要的新客户，周一一早必须提交初稿。你和小刘都不想在周末加班，但任务又必须有人承担。根据冲突方格，你可以用不同的方式来解决冲突。60方格理论的缺陷1. 忽略了组织情景的作用2. 弱化了非语言及非理性传播在冲突管理中的作用3. 忽略了个体特定的冲突解决惯性61训练自己处理冲突的技巧 认识到

19、冲突是可以通过理性来解决的 不要假装认为冲突不存在，也就是不要抱“鸵鸟心理” 不要试图逃避对冲突的讨论，也就是不要做缩头乌龟 不要总是试图着急安抚那些与你有冲突的人，或是马上缴械投降。也就是不要做绵羊般的胆小鬼 不要试图扯开话题，这样会让冲突没人处理 不要试图给冲突寻找所谓的原因 不奥责备他人或从他人身上找原因 不要尝试强迫他人去接受你看事物的方式。62理解冲突 为什么我们会产生冲突？冲突的性质是什么？哪一方会对冲突的感受更深呢？我们能怎样做呢？ 在这里要注意： 发送“我”的信息 避免发送责备性的信息（“就因为你我们失败了”；“你无论做什么都一塌糊涂”） 找出一种大家都能接受、都能受益的双赢解

20、决方法。63检查你的固有印象 我们常常会误解对方的行为、立场或动机。我们总戴着有色眼镜看别人，拒绝看到对方的合理之处，一厢情愿的按照我们自己的想法来猜度对方。64我们的目标不是减少冲突，而是令冲突变得更具建设性。652、正式解决冲突的策略（小团体间）磋商这种策略强调以互相交换方案、建议作为基础，以便在竞争合作的条件下共同解决问题。这种策略的特点：1. 是一种正式行为，冲突各方明确地认识和遵守协议规则；“相互退让”2. 各方需有个体出面代表；3. 磋商是解决团体间冲突及组织间冲突的常用策略。66磋商的类别类别类别分配式磋商分配式磋商整合式磋商整合式磋商目标尽可能满足个人收益，减少损失（利己）争取

21、各方利益最大化（双赢或多赢）问题有限资源条件下一定数量的问题的议题彼此的问题相互交织沟通搜集信息，封锁数据，欺骗，泄露信息共享，准确地公开己方的需求和目的结果妥协，交换，得，失创造性的解决方法，且不会导致特殊牺牲67案例 一家大医院的护士联合会与管理部门发生了纠纷，他们争执的重点问题是工资、休假、工作时间及医疗福利等，磋商双方力求争取更多的利益。所以他们磋商过程的特点必然是双方互不信任，以及断断续续、不完整的相互提供资料。 思考：在这一案中，冲突双方采用的是什么磋商方式？能否有更好的选择？683、第三方参与的冲突解决 在组织环境下，通常是由一位主管或局外的权威来充当中间人或仲裁者以平息纠纷。6

22、9 （1）由管理者解决冲突（面对组织内人际冲突） 调查者：判定冲突的过程来解决争端 促进者：通过奖惩加快问题解决的步伐 调停者：向冲突各方提供参考意见 （2）局外第三者（组织外的冲突） 仲裁者：对冲突各方的提议和申诉作出裁定（有约束力）。 调停者：没有决策的权力。70（三）影响冲突管理的因素 个性、性别、进取心或控制欲等 文化因素 相互关系因素 权力或者个体等级地位的差异 对下属：竞争； 对上司：多迎合与协作的态度； 与同僚：则相互协调并且尽量避免冲突。 冲突各方对形势衡量的一致程度 共同取向71外部传播过程 组织常面临一些问题，比如： 三鹿奶粉检出三聚氰胺，消费者要求赔偿 丰田公司在汽车之友

23、刊登“霸道”广告，引起读者抗议 大连咯咯哒鸡蛋生产厂家的鸡蛋被发现含有三聚氰胺 麦当劳的广告牌被风吹到，砸伤了行人 中央电视台发现有人冒充央视记者敲诈勒索72（一）组织环境 组织环境：在既定的组织存在的前提条件下，由各种机构、团体以及个人组成的更大范围的环境。 以一个环境相对单纯的组织-快餐店为例73学校和人才市场媒体广告和公关公司竞争者政府顾客供应商快餐店74外部传播的三个重要功能与其他组织间的协调创立并维护组织形象为客户提供服务75（二）谁代表组织进行外部传播 谁会成为组织的代表？ 推销人员和采购代理 市场营销和广告人员 人事招聘者 售后服务人员 功能 代表组织形象 组织无形资产“每一个成

24、员都是组织的名片”76群体传播 群体：群体： 两个以上两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些现某些特定目标特定目标而结合在一起。群体成员而结合在一起。群体成员共享共享信息，作出决策信息，作出决策。77 群体是人的集合： 各种俱乐部：登山俱乐部，野营俱乐部，车友会 游行队伍 观看同一场电影的观众 想一想：各种交通工具搭载的乘客是不是群体呢？78群体的功能任何人都离不开群体1. 帮助实现个人目标，1+122. 提供安全感3. 自我实现79群体传播的机制 1、群体意识内容： 实现群体目标的合意 群体感情 群体的归属意识80 群体意识的实现：互动 信息流量大，覆

25、盖面广，群体成员间互动和交流频度高 民主讨论多 群体意识的影响 对成员个体的态度和行为产生制约 排除偏理性意见812、群体传播中的暗示 暗示：没有明确表达的意思暗示：没有明确表达的意思 人际传播也存在暗示人际传播也存在暗示82 群体传播的暗示：群体传播的暗示： 长时间融入群体行动的个人类似于被催眠的人长时间融入群体行动的个人类似于被催眠的人在催眠师的操纵下进入的迷幻状态，被带入一在催眠师的操纵下进入的迷幻状态，被带入一种完全失去人格意识的状态。种完全失去人格意识的状态。 想一想：群体成员被暗示后会发生什么？想一想：群体成员被暗示后会发生什么？83成员被暗示的后果 一些能力遭到了破坏：如理性思考

26、的能力一些能力遭到了破坏：如理性思考的能力 另一些能力却有可能得到极大的强化：如作恶的动机另一些能力却有可能得到极大的强化：如作恶的动机 会因为难以抗拒的冲动而采取某种行动会因为难以抗拒的冲动而采取某种行动 在群体中，具备强大的个性、足以抵制那种暗示的个人在群体中，具备强大的个性、足以抵制那种暗示的个人寥寥无几寥寥无几 个体被暗示后，群体的某种观念、情绪和行为就会在群个体被暗示后，群体的某种观念、情绪和行为就会在群体中蔓延开来。体中蔓延开来。案例案例 想一想：个体接受群体的暗示能不能发挥正面的作用呢想一想：个体接受群体的暗示能不能发挥正面的作用呢？请举出一两个例子。？请举出一两个例子。84群体

27、模仿 特点：特点：无意识、条件反射，基于本能无意识、条件反射，基于本能 影响：影响：导致去个性化现象产生导致去个性化现象产生85去个性化现象有两个主要特征：去个性化现象有两个主要特征： 1、群体成员的匿名性、群体成员的匿名性 人数众多人数众多 一致的服装一致的服装 2、责任性的分散、责任性的分散 法不责众心理法不责众心理 案例案例86瓮安2008年628事件 李树芬，女，汉族，年月生，瓮安县玉华乡雷文村泥坪组人，瓮安三中初二年级学生。2008年6月22日凌晨，在贵州瓮安县西门河溺水身亡。 87 没有人相信死者是自己跳下去的。 警察的不作为，成了这种不安情绪的催化剂。 到了天亮，不安的情绪开始萌

28、发，县城里爱凑热闹的人们都来到了河边。 各种怀着自己目的人也来到了河边。其中包括那些矿权纠纷中吃亏的乡民、那些移民拆迁中失意的流离者、那些为治安忧心忡忡的居民，再就是那些狂热的年轻人。他们在这个新兴的“市民广场”找到了共鸣。88 6月25日下午，李树芬的叔叔、教师李秀忠在街上被一帮年轻人给打了 。这件事把整个事件引向了一个暴力且无法控制的边缘。待在河边的那些人，把愤怒的矛头转向了这些年的社会治安软弱。 6月25日晚，进行了第二次尸检。 89 26日，河边又出现了风波。有人报案说，在打捞尸体的对岸，发现了“强奸现场”。 但几乎没有人想到，就在6月22日晚上，有场大雨，一直持续到黎明。90 6月2

29、8日大约下午4点，河边的人们上街“请愿”了 原因是：有传闻说，被害女生的叔叔、爷爷、奶奶被打住院抢救，妈妈说话含糊，已失去理智，婶婶被剪去头发关押到派出所。还有传闻说，李素芬的叔叔在与公安人员的争执中被公安人员打死。 9192 村民陆兴书：事发时，我看到不少十几岁的小孩、姑娘们向公安干警、大楼投石块和点放大型烟花时，我心里很急，我就问他们为何投石块，孩子们都说不知道，反正看到有人投了他们就投，有人放了烟花他们就放。 93949596集合行为中的“信息流”在集合行为中，信息的流动呈现出一在集合行为中，信息的流动呈现出一种异常状态，其主要形式是流言。种异常状态，其主要形式是流言。97 紧张使某一集

30、体的成员非常容易相信稀奇紧张使某一集体的成员非常容易相信稀奇古怪的古怪的传说和谣言传说和谣言； 流言在朋友之间蔓延比在陌生人之间快；流言在朋友之间蔓延比在陌生人之间快； 案例案例982008年蛆柑事件 一条短信所引发的： “告诉家人和同事朋友暂时不要吃桔子，今年广元的桔子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫，四川埋了一大批，还撒了石灰。” 媒体报道中广泛使用了“大实蝇疫情”一词 实际情况：桔子病虫害 99谣言怎样变成了事实谣言怎样变成了事实 “八卦八卦”新闻在口耳相传之后，通常新闻在口耳相传之后，通常就会走样。于是，一个消息从甲传到乙，就会走样。于是，一个消息从甲传到乙，再传到丙丁，和最先的版本

31、已是大不相同再传到丙丁，和最先的版本已是大不相同 100一个例子 小赵因为感冒，吃了些抗感冒药，昏昏小赵因为感冒，吃了些抗感冒药，昏昏欲睡。早上在上班途中，被路过的摩托车欲睡。早上在上班途中，被路过的摩托车撞了一下，干脆趁机回家休息算了。撞了一下，干脆趁机回家休息算了。 小赵于是打电话请假：小赵于是打电话请假：“钱科长，我有钱科长，我有点感冒，刚才又被别人的摩托车撞了，大点感冒，刚才又被别人的摩托车撞了，大腿擦伤点皮，走路一拐一拐的。我想请两腿擦伤点皮，走路一拐一拐的。我想请两天假。天假。”101 钱科长向孙经理汇报：钱科长向孙经理汇报：“我们科室的小赵今天我们科室的小赵今天早上给摩托车撞伤了腿，好像有点严重，请假不早上给摩托车撞伤了腿，好像有点严重，请假不上班。上班。” 孙经理回去跟老婆李阿姨说：孙经理回去跟老婆李阿姨说：“你的电大同学你的电大同学小李