模板物业管理培训之顾客服务理念与技巧PPT学习教案

1、会计学1模板物业管理培训之顾客服务理念与技模板物业管理培训之顾客服务理念与技巧巧一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetition time）2、变化时代（change time）3、顾客时代（customer time）第1页/共32页1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者第2页/共32页2、变化时代在 计 划 经济、 自然经济时代需 求 大于供给10 个人只能做 1 个选择在 20 世纪中叶需 求 等于供给10 个人有 10个选择在 21 世纪的个性时代需 求 小于供给1 个人有 10个选择第3页/共32页3、顾客时代顾

2、客满意公司满意职员满意利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 第4页/共32页3-11原则：顾客满意 向3-4个人做宣传顾客不满意 向9-11个人做宣传3、顾客时代第5页/共32页三、顾客服务理念基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条第6页/共32页三、顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。第7页/共32页三、顾客服务理念顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。第8页/共32页三、顾客服务理念顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服

3、务角色。第9页/共32页四、顾客满意度何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：A、 以前受服务时获得的经验；B、 听取别人的意见；C、 凭着自己的推测；D、 业务员提供的承诺。第10页/共32页四、顾客满意度 顾客满意度的形成： 期望（ “我希望” ） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）第11页/共32页四、顾客满意度 顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛第12页/共32页四、顾客满意度 顾客中心原则：1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有2、不是顾客依赖我们，而是我们依

4、赖顾客3、顾客是公司存在的目的和意义所在4、顾客为我们提供了服务和生产的机会5、顾客希望得到自已想要的东西第13页/共32页五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子1、顾客的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励顾客参与、发表看法的话5、表示确定的词第14页/共32页五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给顾客讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语第15页/共32页五、服务语言对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”第16页/共32页六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“

5、老子”阶段（管理与被管理关系）第17页/共32页六、物业管理人与业主的关系 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。1、“儿子”阶段第18页/共32页六、物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。1、“合作”阶段第19页/共32页七、管理服务模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理第20页/共32页八、顾客投诉处理 投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失

6、职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。第21页/共32页八、顾客投诉处理 投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报第22页/共32页八、顾客投诉处理 顾客心理分析：1、求尊重心理2、求发泄心理3、求逃避心理4、求赔偿心理5、极端仇视心理第23页/共32页八、顾客投诉处理 注意事项：1、不要拉着顾客到上司那去评理2、尽量避免在公共场合的投诉3、对无理取闹者灵活处理第24页/共32页九、突发事件的处理 处理程序：1、及时向上级汇报2、将事态控制在最小范围内3、先救人报案第25页/共32页九、突发事件的处理 处理原则（适用于投诉处理）：1、不轻易承诺原则2、自我保护原则第26页/共32页十、沟通技巧 沟通的重要性：1、是管理的基础2、是形成领导力的基础3、是建立相互信任的基础4、是良好人际关系的基础第27页/共32页十、沟通技巧 沟通的前提：1、对别人感兴趣2、尊重他人3、接受自已4、神入第28页/共32页十、沟通技巧 沟通技术：1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释第29页/共32页十、沟通技巧 处理冲突技