第八章企业质量管理

1、第八章 企业质量管理 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述什么是质量？ 举世公认的举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大上个世纪最伟大的质量管理大师师，被誉为，被誉为质量领域的质量领域的“首席建筑师首席建筑师“、“质量之父质量之父”约瑟夫约瑟夫M朱兰博士认为朱兰博士认为质量质量是一种适用性。是一种适用性。 适用性就是适用性就是适合使用的特性适合使用的特性，具体是指产，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度品使用过程中成功的满足用户目标的程度 该定义有两个方面的含义，即该定义有两个方面的含义，即使用要求使用要求和和满足程度满足程度。 质量不是一个固定不变的概念，它是动态质量不是一个固定不

2、变的概念，它是动态的、变化的、发展的的、变化的、发展的 对用户来说质量是指适用性而不是符合规对用户来说质量是指适用性而不是符合规格格 适用性体现在八个方面：适用性体现在八个方面： 1.性能性能。产品的技术特性和规定的功能。产品的技术特性和规定的功能 2.附加功能。附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能的功能 3.可靠性可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率。产品完成规定功能的准确性和概率 4.一致性。一致性。符合产品说明书和服务规定的程度符合产品说明书和服务规定的程度 5.耐久性耐久性。达到规定使用寿命的概率。达到规定使用寿命的概率 6.维护性维护性。是否

3、容易修理和维护。是否容易修理和维护 适用性体现在八个方面：适用性体现在八个方面： 7.美学性。美学性。外观是否具有吸引力和艺术性外观是否具有吸引力和艺术性 8.感觉性感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不。是否使人产生美好联想甚至妙不可言可言约瑟夫朱兰简介 出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等 约瑟夫约瑟夫M朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师首

4、席建筑师“、“质量之质量之父父” 。世界管理学大师彼得世界管理学大师彼得德鲁克德鲁克曾经对朱兰博士作过曾经对朱兰博士作过这样的评价：这样的评价：美国制造业在过去美国制造业在过去30到到40年中所取得的成年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的就与朱兰博士的贡献是分不开的.” 在他所发表的在他所发表的20余本着余本着作中，作中，朱兰质量手册朱兰质量手册被誉为被誉为“质量管理领域的圣经质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。是一个全球范围内的参考标准。 质量三步曲 质量策划、质量控制、质量改进 追思朱兰博士追思朱兰博士上海市质协秘书长上海市质协秘书长 唐晓芬唐晓芬 尽管一段时间以来，我

5、知道世纪质量老人朱兰博尽管一段时间以来，我知道世纪质量老人朱兰博士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈祷他平安长寿。但是祷他平安长寿。但是2月月29日得知他于日得知他于2008年年2月月28日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。 朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人物之一，被尊称为物之一，被尊称为“质量之父质量之父”。被喻为被喻为“管理管理之父之父”的的彼德彼德德鲁克德鲁克是这样评价朱兰博

6、士的：是这样评价朱兰博士的：朱朱兰博士是近兰博士是近30至至40年来美国制造业进步的缔造年来美国制造业进步的缔造者者。 半个多世纪以来，朱兰博士和他的半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质量计划、质量控制和质量改进质量控制和质量改进-质量三部曲质量三部曲”，以及他主以及他主编的被誉为编的被誉为“质量管理的圣经质量管理的圣经”-朱兰质量手朱兰质量手册册，对全世界的质量事业的发展作出了伟大的，对全世界的质量事业的发展作出了伟大的贡献，这让人们永远铭记。贡献，这让人们永远铭记。 而朱兰博士对中国和上海的质量管理的贡献同样而朱兰博士对中国和上海的质量管理的贡献同样让我们难以忘怀，我们的组织和我本

7、人得益于他让我们难以忘怀，我们的组织和我本人得益于他的热情鼓励和支持，我们将永远怀念他。回忆和的热情鼓励和支持，我们将永远怀念他。回忆和朱兰博士的几次会面，当面聆听大师教诲的画面朱兰博士的几次会面，当面聆听大师教诲的画面历历在目；和大师的对话获得的启迪受益匪浅。历历在目；和大师的对话获得的启迪受益匪浅。 质量不仅要符合标准，更要关注顾客质量不仅要符合标准，更要关注顾客 无论在中国还是在日本、在美国或者在世界其他国家，说无论在中国还是在日本、在美国或者在世界其他国家，说起朱兰博士必然和质量联系在一起，在质量界内，起朱兰博士必然和质量联系在一起，在质量界内，朱兰博朱兰博士就是质量的同名词士就是质量

8、的同名词。 有无数的质量工作者都是通过学习朱兰博士有无数的质量工作者都是通过学习朱兰博士质量控制手质量控制手册册，才了解什么是质量，什么是质量管理的。，才了解什么是质量，什么是质量管理的。 上世纪八十年代以来，正是朱兰博士给我们带来了全面质上世纪八十年代以来，正是朱兰博士给我们带来了全面质量管理的理念，包括我在内。可以说，中国改革开放初期量管理的理念，包括我在内。可以说，中国改革开放初期及此前的一批老的质量工作者许多都是学习了朱兰博士的及此前的一批老的质量工作者许多都是学习了朱兰博士的质量控制手册质量控制手册以及他的理论而开始质量管理旅程以及他的理论而开始质量管理旅程的。的。 1982年，朱兰

9、博士应当时国家经委邀请来华讲学，年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海举办专题质量培训和报告。在北京和上海举办专题质量培训和报告。 那时我在上海的一家大型国有企业担任质量管理那时我在上海的一家大型国有企业担任质量管理部门领导，正在开始积极推行部门领导，正在开始积极推行TQC（全面质量管（全面质量管理）。理）。正是朱兰博士精彩的演讲给我们带来了全正是朱兰博士精彩的演讲给我们带来了全面质量管理的全新理念，使我们对质量的概念有面质量管理的全新理念，使我们对质量的概念有了新的认识，知道了朱兰质量管理三部曲，了解了新的认识，知道了朱兰质量管理三部曲，了解了加强质量管理对提高质量水平，对企业

10、开展质了加强质量管理对提高质量水平，对企业开展质量管理，推动经济发展的积极作用。量管理，推动经济发展的积极作用。 由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后朱兰博士回忆起中国之行，印象最深的是朱兰博士回忆起中国之行，印象最深的是人们都不太善于提问题，以及一片蓝色的人们都不太善于提问题，以及一片蓝色的衣服和一群自行车。衣服和一群自行车。 以后几年，我有幸参加以后几年，我有幸参加联合国教科文组织联合国教科文组织开展对发展中国家的企业的管理者的质量开展对发展中国家的企业的管理者的质量管理专题培训，瑞典的基金会承担培训项管理专题培训，瑞典的基金会承担培训项目，由瑞典的著名

11、质量专家目，由瑞典的著名质量专家桑德霍姆博士桑德霍姆博士担任主讲，培训的内容主要是朱兰博士的担任主讲，培训的内容主要是朱兰博士的质量理论，教材就是朱兰博士的质量理论，教材就是朱兰博士的质量控质量控制手册制手册。 通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质我们质量管理的关注焦点不能仅是产品符合标准和规格，量管理的关注焦点不能仅是产品符合标准和规格，还应该是顾客满意；还应该是顾客满意；需要有结构化的质量改进方需要有结构化的质量改进方法，企业才能实施全面的质量管理；法，企业才能实施全面的质量管理；质量的形成质量的形成主要是系统，而不仅仅是制造和检验。主要是系统，而

12、不仅仅是制造和检验。 当时，我们对此还不甚理解，但是随着我们质量当时，我们对此还不甚理解，但是随着我们质量管理实践的不断拓展，愈来愈对朱兰博士的教导管理实践的不断拓展，愈来愈对朱兰博士的教导有了新的理解和体会。有了新的理解和体会。 1989年我担任年我担任上海市质量协会秘书处上海市质量协会秘书处主要主要领导，负责争创国家质量管理奖的推荐工领导，负责争创国家质量管理奖的推荐工作，通过在企业中积极开展作，通过在企业中积极开展QC小组活动，小组活动，普及统计技术和质量管理方法，全面推行普及统计技术和质量管理方法，全面推行全面质量管理。全面质量管理。 在国内率先开展在国内率先开展ISO 9000质量管

13、理体系理论研究质量管理体系理论研究和实践探索，促进我国管理体系认证发展与国际和实践探索，促进我国管理体系认证发展与国际同步。同步。 成立国内成立国内第一家体系认证机构第一家体系认证机构-上海质量体系审上海质量体系审核中心，核中心，并于并于1993年年颁发了颁发了我国第一张我国第一张ISO 9000质量体系认证证书。质量体系认证证书。为我国在体系认证方面跟上为我国在体系认证方面跟上国际质量技术发展趋势，保持同步发展作出贡献。国际质量技术发展趋势，保持同步发展作出贡献。所有这些得益于朱兰博士的启发，可以说朱兰博所有这些得益于朱兰博士的启发，可以说朱兰博士的理论指导是工作取得成绩的根基。士的理论指导

14、是工作取得成绩的根基。 21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝 1994年，在美国质协第年，在美国质协第48届质量大会上，届质量大会上，我们再次见到朱兰博士，大会的主题演讲我们再次见到朱兰博士，大会的主题演讲也是朱兰博士的告别演讲，他在演讲中提也是朱兰博士的告别演讲，他在演讲中提出了著名观点：出了著名观点：21世纪是质量世纪，以及世纪是质量世纪，以及什么是在质量世纪中取胜的关键。什么是在质量世纪中取胜的关键。 21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝 随着随着21世纪的到来，经济全球化趋势日益世纪的到来，经济全球化趋势日

15、益加快，质量越来越成为人们广泛关注的焦加快，质量越来越成为人们广泛关注的焦点，点，以质量取胜以质量取胜已成为企业在市场竞争中已成为企业在市场竞争中成功的先决条件，也成为国家增强综合国成功的先决条件，也成为国家增强综合国力、发展经济的关键因素，更成为社会全力、发展经济的关键因素，更成为社会全面进步和持续发展的重要基础。为此，朱面进步和持续发展的重要基础。为此，朱兰博士提出兰博士提出21世纪是质量世纪的观点。世纪是质量世纪的观点。 朱兰博士认为朱兰博士认为21世纪以来出现了许多新情况：首先是科学世纪以来出现了许多新情况：首先是科学技术的巨大突破。科技的突破为人类社会带来了大量的好技术的巨大突破。科

16、技的突破为人类社会带来了大量的好处：处：寿命的延长、通讯和交通的改善、家务负担的减轻、寿命的延长、通讯和交通的改善、家务负担的减轻、新的教育手段和娱乐形式的出现等等新的教育手段和娱乐形式的出现等等。新型的工业不断涌。新型的工业不断涌现，把科技所带来的好处变为现实。那些选择了工业化的现，把科技所带来的好处变为现实。那些选择了工业化的国家证明，经济和国民生活水平是可以同步发展和提高的。国家证明，经济和国民生活水平是可以同步发展和提高的。伴随科技所带来的好处，质量就成了关键伴随科技所带来的好处，质量就成了关键。 要使科技继续造福于人类，就要提高产品要使科技继续造福于人类，就要提高产品和服务的质量，和

17、服务的质量，因为是它们为我们带来了因为是它们为我们带来了具体的好处。具体的好处。 要减轻服务中断的频繁程度和严重性也取要减轻服务中断的频繁程度和严重性也取决于质量决于质量-技术产品的性能如何以及良好表技术产品的性能如何以及良好表现并能维持多久。这种对于质量的依赖性现并能维持多久。这种对于质量的依赖性就是现在常说的就是现在常说的“质量堤坝后的生活质量堤坝后的生活”。 朱兰博士还认为，朱兰博士还认为，政府政府和和消费者消费者能够在质能够在质量活动中发挥作用，量活动中发挥作用，政府对质量的调控力政府对质量的调控力度还要加强度还要加强，尤其在涉及人类健康方面，尤其在涉及人类健康方面，政府应制定各项旨在

18、保证食品、药品和有政府应制定各项旨在保证食品、药品和有关产品安全、交通安全、职业安全和消费关产品安全、交通安全、职业安全和消费者保护等一系列法规。者保护等一系列法规。 另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对避免产品缺陷产生的后果提供了有力的帮助避免产品缺陷产生的后果提供了有力的帮助，同，同时也有力地推动了政府在保护消费者权益方面的时也有力地推动了政府在保护消费者权益方面的立法工作。立法工作。 为此，朱兰博士认为为此，朱兰博士认为“质量被推上了经济和社会质量被推上了经济和社会的中心舞台的中心舞台”。会议后，我们去纽约的一个会议后，我们去纽约的一个消费

19、消费者保护委员会机构调查研究者保护委员会机构调查研究，更加了解了消费者，更加了解了消费者权益保护作为质量工作的重要组成部分在推进社权益保护作为质量工作的重要组成部分在推进社会进步中的作用。这对我们后来加强为消费者、会进步中的作用。这对我们后来加强为消费者、用户的服务工作和开展顾客满意度评价活动有着用户的服务工作和开展顾客满意度评价活动有着积极的指导意义。积极的指导意义。 朱兰博士在演讲中特别提出，朱兰博士在演讲中特别提出，质量管理的质量管理的革命把日本变成一个超级经济大国革命把日本变成一个超级经济大国，日本，日本所取得的成就在工业化的历史上可谓史无所取得的成就在工业化的历史上可谓史无前例。日本

20、的质量运动的开展，推动了日前例。日本的质量运动的开展，推动了日本产业经济的发展，特别是电器、电子、本产业经济的发展，特别是电器、电子、汽车的质量一定程度上超过美国。汽车的质量一定程度上超过美国。 朱兰博士强调：朱兰博士强调：如果如果20世纪是世纪是“生产率的生产率的世纪世纪”的话，那么的话，那么21世纪则是世纪则是“质量的世质量的世纪纪”。 质量管理科学质量管理科学是质量事业发展的基础是质量事业发展的基础 1998年年5月月11日，在美国康州威尔顿的日，在美国康州威尔顿的朱兰研究朱兰研究院，院，我们和朱兰博士又有一次难忘的见面。我们和朱兰博士又有一次难忘的见面。 从从1996年起，朱兰博士基本

21、上已经闭门谢客、专年起，朱兰博士基本上已经闭门谢客、专门在家撰写回忆录。一般的参观团只能在朱兰研门在家撰写回忆录。一般的参观团只能在朱兰研究院的门厅里和朱兰博士的究院的门厅里和朱兰博士的蜡像蜡像合影。但是听说合影。但是听说中国上海市质量协会代表团专程来访，高龄的朱中国上海市质量协会代表团专程来访，高龄的朱兰博士特地开着一辆红色的兰博士特地开着一辆红色的日本丰田汽车日本丰田汽车缓缓赶缓缓赶来和我们会面，虽然已经来和我们会面，虽然已经93岁高龄，但仍岁高龄，但仍精神矍精神矍铄。铄。 原先约定原先约定1个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭，个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭

22、，下午再接着谈。记得当时吃的是匹萨，我们感到很新奇。下午再接着谈。记得当时吃的是匹萨，我们感到很新奇。在半天多的会谈中，朱兰博士对中国的质量事业仍予以关注，对十五在半天多的会谈中，朱兰博士对中国的质量事业仍予以关注，对十五年前来中国，在北京和上海的讲课仍记忆犹新。朱兰博士深有感触地年前来中国，在北京和上海的讲课仍记忆犹新。朱兰博士深有感触地说，因为年事已高，不可能再亲临中国，说，因为年事已高，不可能再亲临中国，但他愿意以朱兰的名字，命但他愿意以朱兰的名字，命名一个研究院，在中国传播朱兰理念和质量理论，名一个研究院，在中国传播朱兰理念和质量理论，为推动质量事业的为推动质量事业的发展作出积极的贡献

23、。当我问他有关产权问题时，朱兰博士诙谐地说，发展作出积极的贡献。当我问他有关产权问题时，朱兰博士诙谐地说，在美国康州，注册一个公司只需要在美国康州，注册一个公司只需要1个美元，因此只要个美元，因此只要1美元。朱兰博美元。朱兰博士完全把质量理念的传播作为他毕生追求的事业。士完全把质量理念的传播作为他毕生追求的事业。 在会谈中朱兰博士强调：在会谈中朱兰博士强调：二十世纪质量方二十世纪质量方面的竞争愈演愈烈。面的竞争愈演愈烈。原因主要是国际贸易原因主要是国际贸易的发展，反过来这又是由跨国企业的扩张的发展，反过来这又是由跨国企业的扩张引起的。日益激烈的竞争导致了质量管理引起的。日益激烈的竞争导致了质量

24、管理方面一系列新方面一系列新“发明发明”的诞生。这些概念、的诞生。这些概念、方法和工具促进了这门新科学方法和工具促进了这门新科学-质量管理科质量管理科学的发展。学的发展。 朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先驱，在解决客户问题时促成了许多发明。驱，在解决客户问题时促成了许多发明。最初他没有意识到自己可能对这门新科学最初他没有意识到自己可能对这门新科学的发展作出贡献。渐渐的，随着这门科学的发展作出贡献。渐渐的，随着这门科学的逐渐成熟，才意识到他一直在促进它的的逐渐成熟，才意识到他一直在促进它的发展。发展。质量管理是管理这门博大科学的一质量管理是管理这门博大科学

25、的一个分支。个分支。 这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，更加更加坚定了我们成立质量管理科学研究院的信心坚定了我们成立质量管理科学研究院的信心。参加会面的有我们在美国的老朋友、美国联邦造参加会面的有我们在美国的老朋友、美国联邦造币局质量经理吴达纯先生以及上海电台记者殷济币局质量经理吴达纯先生以及上海电台记者殷济蓉女士和上海市质协的王金德先生。那次会见，蓉女士和上海市质协的王金德先生。那次会见，临行告别时朱兰博士亲自捧着我们送的表示一帆临行告别时朱兰博士亲自捧着我们送的表示一帆风顺的礼物风顺的礼物-红木制小帆船，开着红色的丰田车红木制小帆船，开着红

26、色的丰田车离开的场景一直使我记忆犹新。离开的场景一直使我记忆犹新。 1998年年10月，月，上海朱兰质量研究院成立上海朱兰质量研究院成立，朱兰博士特地，朱兰博士特地致信祝贺。上海朱兰质量研究院成立得到了时任致信祝贺。上海朱兰质量研究院成立得到了时任国家质量国家质量技术监督局外事司副司长技术监督局外事司副司长郭力生女士的大力支持和帮助郭力生女士的大力支持和帮助 1999年年1月，在上海市主管部门的大力支持下，在当时全月，在上海市主管部门的大力支持下，在当时全国国200多个科研机构改制的形势下，多个科研机构改制的形势下，创建了国内第一家集创建了国内第一家集质量科研、质量技术、质量教育和质量信息为一

27、体的综合质量科研、质量技术、质量教育和质量信息为一体的综合科研机构科研机构-上海质量管理科学研究院上海质量管理科学研究院，填补国内空白。研，填补国内空白。研究院成立以来，为上海乃至全国质量学术研究创造了良好究院成立以来，为上海乃至全国质量学术研究创造了良好的条件，开展了包括国家科技部的条件，开展了包括国家科技部“十五十五”重点课题等多项重点课题等多项国家重点项目研究，取得了国家重点项目研究，取得了3项上海市科技进步二等奖和项上海市科技进步二等奖和多项国家有关奖项。多项国家有关奖项。 质量建筑师的美丽人生质量建筑师的美丽人生 几次会面朱兰博士都提及自己正在写回忆录，我想这本书几次会面朱兰博士都提

28、及自己正在写回忆录，我想这本书的出版一定是脍炙人口。的出版一定是脍炙人口。 果然果然2003年，朱兰博士的自传年，朱兰博士的自传质量建筑师质量建筑师在美国一在美国一出版就受到欢迎。在这本传记中，朱兰博士回顾了自己富出版就受到欢迎。在这本传记中，朱兰博士回顾了自己富有创意的人生之旅有创意的人生之旅-从陋室中贫穷悲惨的童年到成为受人从陋室中贫穷悲惨的童年到成为受人尊重、帮助创建质量体系的泰斗，他创立的尊重、帮助创建质量体系的泰斗，他创立的质量系统、质质量系统、质量工具和质量团队后来成为了工作标准。量工具和质量团队后来成为了工作标准。质量建筑师质量建筑师深入剖析了朱兰博士的工作动力，第一次与大家一起

29、分享深入剖析了朱兰博士的工作动力，第一次与大家一起分享他早期遇到的困难以及他的不懈进取精神如何塑造了他的他早期遇到的困难以及他的不懈进取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。性格并使其走向成功。 由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切的联系，在第一时间得到出版消息并获得的联系，在第一时间得到出版消息并获得中文版权后，即由对朱兰理论有较早研究中文版权后，即由对朱兰理论有较早研究的上海朱兰院的邓绩先生负责牵头组织人的上海朱兰院的邓绩先生负责牵头组织人员翻译。半年后（朱兰博士自传在美国出员翻译。半年后（朱兰博士自传在美国出版的当年），朱兰博士自传的中文版版的当年），

30、朱兰博士自传的中文版朱朱兰自传兰自传-质量建筑师的美丽人生质量建筑师的美丽人生在中国正在中国正式出版。式出版。 充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰辛与成功，揭示质量运动的产生与发展，辛与成功，揭示质量运动的产生与发展，质量建筑师质量建筑师是一本引人沉思，发人深是一本引人沉思，发人深省的人生传记。省的人生传记。 1904年，朱兰博士出生年，朱兰博士出生于罗马尼亚的布雷拉（于罗马尼亚的布雷拉（Braila）。幼年时随）。幼年时随着贫穷的家庭来到了美国谋生，定居在明着贫穷的家庭来到了美国谋生，定居在明尼阿波利斯（尼阿波利斯（Minneapolis）。）。 书中描

31、述了他早年在西部电气公司（书中描述了他早年在西部电气公司（Western Electric）旗下著名的旗下著名的霍桑（霍桑（Hawthorne）公司）公司的快速成功和戏剧性的快速成功和戏剧性的失意，带着读者重新体验了二十世纪四十年代在华盛顿的失意，带着读者重新体验了二十世纪四十年代在华盛顿特区为战争所作过的努力，展示了他在随后的质量运动中特区为战争所作过的努力，展示了他在随后的质量运动中如何发展出自己的核心思想。如何发展出自己的核心思想。 他也为战后的日本提供咨询他也为战后的日本提供咨询-日本随后成为了世界质量领日本随后成为了世界质量领先和超级经济大国。随着世界质量领域变革的加速，朱兰先和超级

32、经济大国。随着世界质量领域变革的加速，朱兰博士全心投身于质量变革，并且确立了作为世界质量运动博士全心投身于质量变革，并且确立了作为世界质量运动领军人物的核心地位。领军人物的核心地位。中国的质量怎么样？中国的质量怎么样？ 轻松轻松东方卫视东方卫视 笑傲江湖笑傲江湖 孙建宏孙建宏-复赛复赛麻麻豆豆_高清高清MP4_标清标清_魅族魅族_720 x480.MP4一一刻刻 第四次见面是在八年后的第四次见面是在八年后的2006年年4月月30日，日，在美国纽约州拉伊市在美国纽约州拉伊市Osborn养老院，我们养老院，我们是到美国参加世界质量与改进大会之际专是到美国参加世界质量与改进大会之际专程来看朱兰博士。

33、那次晤面回来，我在程来看朱兰博士。那次晤面回来，我在上海质量上海质量杂志上专门写了一篇访问记。杂志上专门写了一篇访问记。现在翻开来看，觉得当时我还是尽量写得现在翻开来看，觉得当时我还是尽量写得开心点，其实那次晤面，我心里是很伤感开心点，其实那次晤面，我心里是很伤感的。的。 他会是什么样子？他身体还好吗？他会是什么样子？他身体还好吗？他的精神状态如何呢他的精神状态如何呢 在前往拜访朱兰老先生的路上，我一路在惦念着。在前往拜访朱兰老先生的路上，我一路在惦念着。及至真的见到，心里感到又忧又喜。喜的是他思及至真的见到，心里感到又忧又喜。喜的是他思维清晰，仍能拄着维清晰，仍能拄着H型的型的“助走器助走器

34、”站在门口迎站在门口迎接我们；忧的是他看上去实在是太弱了，而且眼接我们；忧的是他看上去实在是太弱了，而且眼圈红红的圈红红的 后来了解到，朱兰老先生的眼圈发红、外翻是患后来了解到，朱兰老先生的眼圈发红、外翻是患了一点的眼疾，在中国，只要一涂金霉素眼膏就了一点的眼疾，在中国，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美国的护理理念更加倾向自然疗法，好的，但是美国的护理理念更加倾向自然疗法，轻易是不用抗生素的。轻易是不用抗生素的。 地处纽约市郊养老院，有着一幢幢别墅式的三层建筑群，地处纽约市郊养老院，有着一幢幢别墅式的三层建筑群，风景如画、绿荫婆娑。一条直直的大道伸向养老院，远远风景如画、绿荫婆娑。一条直直的大

35、道伸向养老院，远远的见我们的车来了，一位西班牙门卫就开着一辆迎客车出的见我们的车来了，一位西班牙门卫就开着一辆迎客车出来迎接。来迎接。 他客气地与上海代表团的人员打招呼，并稳稳地给上海代他客气地与上海代表团的人员打招呼，并稳稳地给上海代表团的车子表团的车子“开道开道”。曲径通幽中，车子来到了朱兰博士。曲径通幽中，车子来到了朱兰博士居住的最里面的一幢楼前。朱兰博士住在这幢楼的顶层。居住的最里面的一幢楼前。朱兰博士住在这幢楼的顶层。走上顶层，是我们没想到的一幕：朱兰博士竟然站在门口走上顶层，是我们没想到的一幕：朱兰博士竟然站在门口迎接，尽管拄着迎接，尽管拄着“助走器助走器”。 朱兰博士爱中国，不仅

36、体现在他热情接待我们，还体现在朱兰博士爱中国，不仅体现在他热情接待我们，还体现在居所的陈设上。朱兰老先生客厅的布置，无论是茶几，还居所的陈设上。朱兰老先生客厅的布置，无论是茶几，还是椅子，乃至沙发，处处散发着是椅子，乃至沙发，处处散发着“中国元素中国元素”。 这次我们带给朱兰老先生的，是一条海蓝色的中国丝绸围这次我们带给朱兰老先生的，是一条海蓝色的中国丝绸围巾。这颜色，是我精心挑选的，因为海蓝色代表上海，丝巾。这颜色，是我精心挑选的，因为海蓝色代表上海，丝绸代表中国。朱兰老先生非常欣赏这条中国丝绸围巾，我绸代表中国。朱兰老先生非常欣赏这条中国丝绸围巾，我把它围在朱兰老先生脖子上，看上去，朱兰博

37、士一下子精把它围在朱兰老先生脖子上，看上去，朱兰博士一下子精神多了。我们围在他身边，合影留念。神多了。我们围在他身边，合影留念。 我向朱兰博士表示很高兴看到他身体健康。我向朱兰博士表示很高兴看到他身体健康。朱兰博士表示非常感谢，他说今年朱兰博士表示非常感谢，他说今年101岁了，岁了，身体状况有所退化，但很高兴还活着。夫身体状况有所退化，但很高兴还活着。夫人也是人也是101岁。今年岁。今年6月份是他们结婚月份是他们结婚80周周年了，从事质量工作也年了，从事质量工作也80多年了。他已经多年了。他已经不再会见客人了，但是你们是从中国来，不再会见客人了，但是你们是从中国来，还是十分高兴和你们见面。还是

38、十分高兴和你们见面。 朱兰博士很高兴看到朱兰博士很高兴看到朱兰自传朱兰自传-质量建筑师的质量建筑师的美丽人生美丽人生中文版的出版，非常感谢上海客人的中文版的出版，非常感谢上海客人的努力，自传已被翻译成中文并与中国质量界的同努力，自传已被翻译成中文并与中国质量界的同仁见面，他的多姿多彩的人生都在自传中反映了仁见面，他的多姿多彩的人生都在自传中反映了出来。对此朱兰博士感到不胜荣幸。出来。对此朱兰博士感到不胜荣幸。23年前的中年前的中国之行以及其后在美国多次与中国访问代表团的国之行以及其后在美国多次与中国访问代表团的会晤给他留下了深刻而美好的记忆。遗憾的是由会晤给他留下了深刻而美好的记忆。遗憾的是由

39、于年事已高，已不能亲临中国感受中国的变于年事已高，已不能亲临中国感受中国的变化。化。 朱兰博士说从各类媒体上看到中国的经济朱兰博士说从各类媒体上看到中国的经济增长，尤其是出口额的增长取得了举世瞩增长，尤其是出口额的增长取得了举世瞩目的成绩。对此为中国感到高兴。目的成绩。对此为中国感到高兴。同时还同时还注意到媒体报道很少涉及出口产品的质量注意到媒体报道很少涉及出口产品的质量问题。这使他回忆起二战前后日本在产品问题。这使他回忆起二战前后日本在产品出口中经历的质量问题。出口中经历的质量问题。朱兰博士回忆到，二战之前，日本出口的商品不仅廉价而且质劣。他朱兰博士回忆到，二战之前，日本出口的商品不仅廉价而

40、且质劣。他们出口的玩具，玩不了多久就会出现质量问题。他们出口的灯具寿命们出口的玩具，玩不了多久就会出现质量问题。他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。由于出口商品中普遍存在质量问题短得让人无法接受。由于出口商品中普遍存在质量问题，“日本制造日本制造”在当时成了劣质产品的代名词。在当时成了劣质产品的代名词。二战后，日本的经济重心迅速二战后，日本的经济重心迅速从军工产业转向民用产业从军工产业转向民用产业。企业界开始企业界开始意识到他们在质量方面的声名狼藉是日本产品进军国际市场的最大障意识到他们在质量方面的声名狼藉是日本产品进军国际市场的最大障碍。碍。为了改变这一状况，企业界的有识之士着手年复一年、常

41、抓不懈为了改变这一状况，企业界的有识之士着手年复一年、常抓不懈地实施质量变革。地实施质量变革。日本的质量变革取得了惊人的成功，他们的出口额得到了迅速的增长。日本的质量变革取得了惊人的成功，他们的出口额得到了迅速的增长。日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。分的。 朱兰博士强调说，日本经验可以为人们带来很多朱兰博士强调说，日本经验可以为人们带来很多启示启示。一种畅销产品要求生产厂商同时满足多种。一种畅销产品要求生产厂商同时满足多种指标：指标： 客户需求；产品无故障；成本低廉；交付客户需求；产品无故障；成本低廉

42、；交付及时等等。及时等等。在在20世纪消费者对产品质量的期望值世纪消费者对产品质量的期望值迅速地提升。他相信这种趋势将在迅速地提升。他相信这种趋势将在21世纪持续。世纪持续。而关注质量也正是整个社会广泛应用科学技术所而关注质量也正是整个社会广泛应用科学技术所形成的时代特征。形成的时代特征。 我向朱兰博士介绍：上海市政府领导对质量很重我向朱兰博士介绍：上海市政府领导对质量很重视，提出了视，提出了“以质取胜以质取胜”的发展战略。中国人口的发展战略。中国人口众多，所以要求大家都要重视质量。比如象我们众多，所以要求大家都要重视质量。比如象我们上海质量管理科学研究院，专门从事质量理论研上海质量管理科学研

43、究院，专门从事质量理论研究和实践推广工作。引进和消化先进理论和经验，究和实践推广工作。引进和消化先进理论和经验，结合中国实际，自主创新。听着听着，朱兰博士结合中国实际，自主创新。听着听着，朱兰博士笑了，笑的是那么欢欣，对中国同行取得的成绩，笑了，笑的是那么欢欣，对中国同行取得的成绩，朱兰博士表示非常赞颂。朱兰博士表示非常赞颂。 朱兰博士强调：质量最主要是一个系统改进，虽然人重要，但系统更重要。管理者做好了，员工就有所遵循，也会做好工作。一个企业如此，一个国家和地区也同样。他说“我的人生很精彩，请不要为我哭泣” 最后的一次拜访，使我再次感受了朱兰博最后的一次拜访，使我再次感受了朱兰博士锲而不舍和

44、耕耘不止的士锲而不舍和耕耘不止的“愚公移山愚公移山”精精神。我们在朱兰博士的客厅的书桌上，看神。我们在朱兰博士的客厅的书桌上，看到了许多质量管理的书面材料，朱兰博士到了许多质量管理的书面材料，朱兰博士介绍虽然年事已高，但是他现在还在写新介绍虽然年事已高，但是他现在还在写新书，目前在写大纲。书，目前在写大纲。 我们表示十分敬佩，朱兰博士风趣地说如我们表示十分敬佩，朱兰博士风趣地说如果自己不能完成的话，孙子可以完成。孙果自己不能完成的话，孙子可以完成。孙子是管理学博士，大学教授，非常能干。子是管理学博士，大学教授，非常能干。在朱兰博士这里我们看到了质量人的在朱兰博士这里我们看到了质量人的“愚愚公移

45、山公移山”的精神，正是这种精神，我们的的精神，正是这种精神，我们的质量事业会象长青滕一样不断发展。质量事业会象长青滕一样不断发展。 朱兰博士在他的自传朱兰博士在他的自传朱兰自传朱兰自传-质量建筑师的质量建筑师的美丽人生美丽人生的结尾是这样写的的结尾是这样写的：“我的自传接近我的自传接近尾声了。我将以两段话来为本书画上句号。致质尾声了。我将以两段话来为本书画上句号。致质量管理专业人士：在你们的有生之年，质量领域量管理专业人士：在你们的有生之年，质量领域将在各个行业（尤其在医疗保健、教育和政府三将在各个行业（尤其在医疗保健、教育和政府三大行业）大大发展。你们将有大量的机会进行创大行业）大大发展。你

46、们将有大量的机会进行创新和为社会服务。新和为社会服务。”“”“致我深爱的家人：在我谢致我深爱的家人：在我谢世的时候，请不要为我哭泣。因为我的人生很精世的时候，请不要为我哭泣。因为我的人生很精彩。彩。” 谨以本文，纪念谨以本文，纪念“质量之父质量之父”朱兰博士！朱兰博士！ 质量演讲稿质量演讲稿 质量的概念戴明博士戴明博士 (1900 1993) 满足或超出顾客的需求满足或超出顾客的需求威廉威廉爱德华爱德华戴明的名字，同戴明的名字，同全面质量管理紧密相连全面质量管理紧密相连。他对世界质量管理发。他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖戴

47、明奖”，至今仍是日本品质，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。（戴明博士从管理的最高荣誉。（戴明博士从19501950年到日本指导质量管理后就一直继续年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。他从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出他从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出了系统全面的思想、理论和方法。了系统全面的思想、理论和方法。 从该定义中，可以看出 ，产品质量的优劣是以消费者的要求得到满足的程度作为标准，而不是以产品的生产

48、者的满意程度作为标准 质量的概念田口玄一田口玄一(Genichi Taguchi) (1924 ) 质量是产品上市后带来的社会损失质量是产品上市后带来的社会损失田口玄一是著名的日本数理统计学家、工程师与质量学者；田口玄一是著名的日本数理统计学家、工程师与质量学者；开发的宗旨在提高质量、降低成本的开发的宗旨在提高质量、降低成本的“田口方法田口方法” 所谓所谓“损失损失”，是指例如车辆排出的废气、，是指例如车辆排出的废气、冷冻机的噪声、塑料容器要销毁的费用等给冷冻机的噪声、塑料容器要销毁的费用等给第三者造成的公害。第三者造成的公害。 产品上市后对社会形成的产品上市后对社会形成的“质量损失质量损失”

49、 （quality loss），是指包括例如产品功能），是指包括例如产品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、维故障、有害的副作用、污染、操作成本、维修成本等。修成本等。 田口的定义是从社会视角出发田口的定义是从社会视角出发 小小 结结上述这些定义尽管表述各有不同，但都强调了上述这些定义尽管表述各有不同，但都强调了产品（或服产品（或服务）和客户务）和客户/ /社会需求的一致性。社会需求的一致性。“质量相对客户而存质量相对客户而存在在”，而客户对质量提出的要求往往受到使用时间、使用而客户对质量提出的要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这地点、使用对象、社会

50、环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是因此，质量不是一个固定不变的概念，它是的、变化的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。 一、质量管理的概念 质量的概念有广义和狭义之分质量的概念有广义和狭义之分 狭义的质量，即我们通常所说的质量，是指物品狭义的质量，即我们通常所说的质量，是指物品的好坏，即的好坏，即产品的

51、质量。包括实物产品内在质量产品的质量。包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。手感、气味、光洁度等。 广义的质量，指产品质量，工程质量，工作质量，广义的质量，指产品质量，工程质量，工作质量，环境质量和企业质量的总和。环境质量和企业质量的总和。 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）对质量的定义，质量是）对质量的定义，质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。对质量认识的

52、几个误区 质量代表着身份和地位质量代表着身份和地位 质量是个抽象名词，无法评估和测试质量是个抽象名词，无法评估和测试 质量工作只是质量管理部门的事情质量工作只是质量管理部门的事情 质量问题是技术和专业问题，应由一线质量问题是技术和专业问题，应由一线工人负责工人负责 提高质量必须以增加成本作为代价提高质量必须以增加成本作为代价质量管理的概念质量管理的概念（quality management） coordinated activities to direct and control an organization with regard to quality. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活

53、动。 包括制定质量方针质量方针和质量目标质量目标以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改进质量改进。 ISO9000 ：2000理解要点：理解要点： 制订质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量制订质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动以实现质量目标，其实施的全部活动保证、质量改进等活动以实现质量目标，其实施的全部活动即为质量管理。即为质量管理。质量管理是一个组织全部管理职能当中的一项职能，是质量管理是一个组织全部管理职能当中的一项职能，是管理学中一个专门研究产品和服务的质量控制的一个分支管理学中一个专门研究产品和服务的质量控制的一个分支

54、组织的其他经营过程，如：生产、财务、营销等管理过组织的其他经营过程，如：生产、财务、营销等管理过程都存在质量活动，其工作质量目标也都包括向顾客提供满程都存在质量活动，其工作质量目标也都包括向顾客提供满意的产品质量。因此，质量管理是构成各项管理的重要内容，意的产品质量。因此，质量管理是构成各项管理的重要内容，也只有与各项管理融为一体，才能实现其自身目标。也只有与各项管理融为一体，才能实现其自身目标。质量管理活动要素质量方针和质量目标（质量方针和质量目标（Quality policy and Quality Objective）质量方针是指由组织的最高管理者正式发质量方针是指由组织的最高管理者正式

55、发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的需求质量目标中应包含组织目标和顾客的需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的，质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查进，又要可行，便于实施和检查。质量管理活动要素质量策划：质量策划：

56、Quality Planning 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其关键是制定质量目标并设法实现质量目标。其关键是制定质量目标并设法使其实现。使其实现。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。内各个层次制定质量目标。质量管理活动要素质量控制：（质量控制：（Quality Control）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。量要求。质量控制适用于对组

57、织任何质量的控制。是一质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。个确保生产出来的产品满足要示的过程。质量管理活动要素质量保证（质量保证（Quality Assurance）：）：质量保证是质量管理的一部分，为了使用户质量保证是质量管理的一部分，为了使用户信任某一产品、过程或服务的质量所进行全部信任某一产品、过程或服务的质量所进行全部有计划有组织的活动有计划有组织的活动保证质量、满足要求是质量保证的基础和前保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提提质量管理活动要素质量改进质量改进：（Quality Improvement）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强质

58、量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。质量改进应是持续的。质量管理的意义1.开展质量管理可以维护开展质量管理可以维护消费者消费者和用户的利益和用户的利益2.质量管理是质量管理是企业企业参与市场竞争的必要手段，参与市场竞争的必要手段，打入国际市场的前提条件打入国际市场的前提条件3.质量是社会质量是社会科学技术科学技术和和文化水平文化水平的综合反映的综合反映4.质量改进是合理利用质量改进是合理利用社会社会资源，增加社会效资源，增加社会效益的良策益的良策质量管理八项原则质量管理八项原则 以顾客为中心以顾客为中心 领导作用领导作用 全员参与全员

59、参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 质量管理的发展：1.质量检验阶段（质量检验阶段（1940年前）年前） 在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（19401950年）年） 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。 3.质量保证（QA）阶段（19501970年） 采购者要求供应商提

60、供质量保证，质量保证不仅用于产品零件的检验，而且用于采购的控制 4.质量管理（QM）阶段（19701987年） 采用标准化管理，ISO组织正式宣布ISO9000系列标准 5全面质量管理（TQM）阶段 (1987年至今) 全面质量管理就是以最经济的水平充分考全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。设计、生产和服务。全面质量管理全面质量管理不局限不局限于对制造过程的控制于对制造过程的控制，而是，而是把企业各部门把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有