客户价值营销与专业服务技巧

1、客户价值营销与专业服务技巧客户价值营销与专业服务技巧 客户接触关键时刻行为模式客户接触关键时刻行为模式 2006 2006年年4 4月月4545日日2营销变迁与客户价值营销营销变迁与客户价值营销营销阶段营销阶段产品营销产品营销战略营销战略营销服务营销服务营销客户价值营销客户价值营销4P营销组合平衡记分卡服务成为独立产品客户生命周期与客户终身价值重点重点产品细分与战略市场客户期望客户价值要素要素广告差别化客户接触与互动保持促销竞争服务包客户价值分销优势客户体验客户口碑传播定价定位服务品质股东价值 版权所有3客户服务价值客户服务价值（技术+ 客户业务）复杂度产品（服务）功效产品（服务）功效+ +服

2、务过程（体验）感受服务过程（体验）感受产品（服务）价格产品（服务）价格+ +获得服务成本获得服务成本 版权所有4客户接触点决定客户体验客户接触点决定客户体验 互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/ /地方形象地方形象营销传播营销传播口碑

3、口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统 版权所有5客户服务的三个关键方面客户服务的三个关键方面 版权所有6客户终生价值（）客户终生价值（）创造价值客户满意客户保持忠诚度重复的购买推荐增加钱包的份额只有帮助客户创造价值和增值，才由客户忠诚度只有帮助客户创造价值和增值，才由客户忠诚度持续提供卓越价值 版权所有71.开发新客户成本更低2.客户对厂商的购买和支付更多,增加钱包的份额3.客户感觉与厂商的交易过程更舒服4.客户会主动地进行口碑传播,推荐新客户5.服务这些老客户的成本会更低6.客户会容易原谅厂商的偶尔失误7.会大幅提高营销效率8.实现更大的利

4、润增长企业利益企业利益强势价格强势价格口碑传播口碑传播节约成本节约成本营业增长营业增长基本利润基本利润0 01 12 23 34 45 56 67 7取得成本取得成本客户存在年份客户存在年份0 0客户终生价值（）客户终生价值（） 版权所有8北欧航空的总裁 于1980 年代，首次提出关键时刻的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触过程中的品质，造成他们对您的感觉。关键时刻可以以生在很多的情況中，例如：广告、电话接触、面对面接触、产品的使用、服务的过程、帐单的缴交、抱怨的处理等，以及其他很多的情況

5、。事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。因此倾听顾客的心声，了解他們的需要，进而发现他们的关键时刻，是非常重要的。而这些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。什么是关键时刻什么是关键时刻( )( ) 版权所有9关键时刻关键时刻 我们每一次与客户的接触我们每一次与客户的接触/ /交流互动都会给客户心目中留交流互动都会给客户心目中留下这样的印象下这样的印象 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司客户的印象决定了客户的体验和认知，

6、决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。能否赢取客户，并实现服务客户的价值。正面的 or 负面的关键时刻挑战是关键时刻挑战是.尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值关键时刻目标是关键时刻目标是 . .达成正面的关键时刻达成正面的关键时刻 版权所有10通过本课程学习通过本课程学习 版权所有11练习程序练习程序 观摩：观摩： 观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景 研讨：研讨： 应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题 站在客户角度对沟通效果评价站在客户角度对沟通效果评价对照：对

7、照： 观察理想情境的互动情形观察理想情境的互动情形 站在客户立场重新评价站在客户立场重新评价 领悟为什么客户会有差别的体验领悟为什么客户会有差别的体验 版权所有12案例：案例： 的决策的决策 在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：了解整个案例及讨论的主题了解整个案例及讨论的主题描述描述 对于对于 所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果约结果解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户13案例背景案例背景 客户客户竞争者竞争者厂商厂商4500万美圆客户客户一家制造和销售纺织品的全球公司一家制造和销售纺织

8、品的全球公司厂商厂商一家提供产品与服务的的国际知名公司一家提供产品与服务的的国际知名公司为长期提供产品和服务为长期提供产品和服务竞争者竞争者一家专业网络解决方案咨询与服务商一家专业网络解决方案咨询与服务商 版权所有14案例背景案例背景 我们每学员就是一个庄严的法官：我们每学员就是一个庄严的法官：谁是导致谁是导致45004500万美圆大单丢失的万美圆大单丢失的“罪犯罪犯” 版权所有15案例观摩案例观摩 请仔细观摩并思考下列问题请仔细观摩并思考下列问题 亚太区经营团队为什么对于所提供服务强烈不满亚太区经营团队为什么对于所提供服务强烈不满 一个即将达成的决议：将选择哪家公司作为其的供应一个即将达成的

9、决议：将选择哪家公司作为其的供应商商 将会选择？还是？将会选择？还是？ 看完录影带后，准备回答此决策的决定方式看完录影带后，准备回答此决策的决定方式 版权所有163 3分钟头脑风暴练习分钟头脑风暴练习谈到提高客户满意度，您会想到什么？思考：思考：录像中出现了哪些人物录像中出现了哪些人物你有什么初步的印象你有什么初步的印象. .如何理解企业的存在的价值如何理解企业的存在的价值 版权所有17谁扼杀了这个和约？一连串的事件谁扼杀了这个和约？一连串的事件6 6个典型案例个典型案例好心的同事好心的同事无辜的留话者无辜的留话者繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的副总裁不倾听的副总裁专业竞争者专业竞争者与事

10、无补的与事无补的热线电话热线电话18 的决策的决策 (1/4) (1/4)1 1、你认为的决定是公平合理的吗、你认为的决定是公平合理的吗 不选择的三个理由不选择的三个理由是什么是什么? ?2 2、 对持强硬反对态度，你觉得这是应得的吗对持强硬反对态度，你觉得这是应得的吗? ?3 3、尽管如此，、尽管如此， 仍强烈地支持，为什么仍强烈地支持，为什么? ?19认为自己失败的原因为何？认为自己失败的原因为何？为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的公司？公司？ 的决策的决策 (2/4) (2/4)20为什么会失败?不重视客户服务质量差落后于

11、竞争对手影响客户认知影响客户认知 的决策的决策 (3/4) (3/4)2021-10-3121是该改变的时刻了！是我们该改变的时刻了吗?认知模式行为模式 的决策的决策 (4/4) (4/4)是该改变什么?2021-10-3122客户与他们的认知客户与他们的认知23企业存在的目标为何？为客户创造价值为客户创造什么价值？为客户创造什么价值？如何为客户创造价值？如何为客户创造价值？谁来为客户创造价值？谁来为客户创造价值？客户与他们的认知客户与他们的认知 (1/4) (1/4)企业存在的目的：为客户持续创造价值企业存在的目的：为客户持续创造价值2021-10-3124的企业使命为何？将客户的利益置于我

12、们的利益之上提供客户我们力所能及的最高质量的服务我们透过提供更高价值的解决方案与竞争对手有所区别的企业使命为何？客户与他们的认知客户与他们的认知 (2/4) (2/4)2021-10-3125Justify by Facts,but Buy on FeelingJustify by Facts,but Buy on FeelingLeft brainRight brain理性的判断理性的判断感性的认知感性的认知认知是如何形成的？客户与他们的认知客户与他们的认知 (3/4) (3/4)2021-10-3126认知的基本原则对其它人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况、同样的人

13、会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变客户对你的认知是基于其对价值的认知不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩客户与他们的认知客户与他们的认知 (4/4) (4/4)2021-10-3127影响客户认知的行为模式影响客户认知的行为模式28 了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望什么是行为模式什么是行为模式探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户 版权所有29确认顾客要求和期望的意确认顾客要求和期望的意念和基本技巧念和基本技巧关

14、键时刻行为模式阶段一关键时刻行为模式阶段一 版权所有30应遵循的基本原则是：应遵循的基本原则是：关键时刻行为模式阶段二关键时刻行为模式阶段二了解什么时候是邀约顾客，了解什么时候是邀约顾客，提供行动计划的最佳时机？提供行动计划的最佳时机？如何客气地对顾客说如何客气地对顾客说“不不” 版权所有31关键时刻行为模式阶段三关键时刻行为模式阶段三你和其他人应怎样做来你和其他人应怎样做来确保实现你的承诺。确保实现你的承诺。 版权所有32关键时刻行为模式阶段四关键时刻行为模式阶段四如何知道你的回应满如何知道你的回应满足了顾客的期望？足了顾客的期望？ 版权所有33是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约 和它的客户之间的

15、五个互动和它的客户之间的五个互动: :无辜的留话者无辜的留话者好意的同事好意的同事繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线于事无补的求助专线我们将分析其间的互动，看看他们如何通过行为模式影响客我们将分析其间的互动，看看他们如何通过行为模式影响客户的认知，最后我们将找出：户的认知，最后我们将找出：是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约? ?34关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无

16、法符合期望无法符合期望- 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 版权所有35X X= = 5 5 让让 客客 户户 喜喜 悦悦超超 出出 期期 望望符符 合合 期期 望望 部部 份份 没没 有有 符符 合合 期期 望望 无无 法法 符符 合合 期期 望望 危危 及及 双双 方方 关关 系系3 32 21 10 0-1-1-2-2-3-3+3+3+2+2+1+10 0-1-1-2-2-3-3 评分卡评分卡中中 立立 ( ( 没有期望没有期望 ) ) 36培训交流安排培训交流安排单元单元1 1：为客户着想：为客户着

17、想 单元单元2 2：双赢：双赢2 2探索探索2 2不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总3 3好心的同事好心的同事3 3行动行动4 4繁忙的业务经理繁忙的业务经理4 4确认确认5 5专业竞争者专业竞争者5 5于事无补的求助热线于事无补的求助热线6 6回顾与小结回顾与小结6 6付诸行动付诸行动1 1无辜的留话者无辜的留话者1 1提议提议 版权所有37单元单元1：为客户着想：为客户着想 版权所有38单元单元1 1：为客户着想：为客户着想课程结束后，你将学习到课程结束后，你将学习到关键时刻行为模式中的四步关键环节关键时刻行为模式中的四步关键环节利用关键时刻评分表，站在客户立场评价与客户交流的结果利

18、用关键时刻评分表，站在客户立场评价与客户交流的结果掌握探索客户需求的方法，分析客户的企业利益和个人利益掌握探索客户需求的方法，分析客户的企业利益和个人利益 掌握掌握“探索探索”技巧中的询问、倾听等沟通方法，并演练这些技巧技巧中的询问、倾听等沟通方法，并演练这些技巧了解挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求了解挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求 版权所有39第一节：无辜的留话者第一节：无辜的留话者 本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够： 应用客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟通应用客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟通结果评价结果评价 初步了解关键时刻行为模式

19、中的四步关键环节初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节 应用行为模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价，应用行为模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价，找出问题点。找出问题点。 通过典型案例的正反对照分析，初步了解什么是为客户通过典型案例的正反对照分析，初步了解什么是为客户着想着想 版权所有40案例主角案例主角1 1： 背景：背景： 财务及规划财务及规划担任现职：担任现职： 18 18个月个月 的要求：的要求： 彻底变革资讯系统部门，使其彻底变革资讯系统部门，使其 充分迎公司业务高速发展的业充分迎公司业务高速发展的业需求需求当前核心职责：抓住技术创新应用的机遇，论当前核心职责：抓住技术创

20、新应用的机遇，论证规划企业局域网系统，大幅证规划企业局域网系统，大幅度提升亚太分部与各地区之间度提升亚太分部与各地区之间的内部和客户沟通效率，提高的内部和客户沟通效率，提高客户服务水平，创造企业新的客户服务水平，创造企业新的竞争优势。竞争优势。 亚太地区亚太地区系统副总裁（）系统副总裁（） 版权所有41案例：无辜的留话者案例：无辜的留话者 公司亚太地区系统公司亚太地区系统副总裁（）副总裁（） 客户：公司客户：公司厂商：公司厂商：公司 公司部门行政助公司部门行政助理理 版权所有42关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望

21、 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无法符合期望无法符合期望- 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 版权所有43搞砸的留话：糟糕的结果搞砸的留话：糟糕的结果 客户经理客户经理 行政助理行政助理 厂商：公司厂商：公司厂商：公司厂商：公司厂商在澳洲的分部（办公地址：悉尼）厂商在澳洲的分部（办公地址：悉尼） 版权所有44研讨练习研讨练习 请您站在客户请您站在客户 先生的角度，按照行为模式，找出先生的角度，按照行为模式，找出案例录像中案例录像中 在

22、哪些方面让在哪些方面让 不满意？不满意？ 版权所有45做错了什么？如果错了，应该怎么做？如果你是会怎么想？无辜的留话者无辜的留话者2021-10-3146 了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望关键时刻行为模式关键时刻行为模式 版权所有47记录表记录表互动过程互动过程处理的要求处理的要求探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动ActionAction 确认确认ConfirmConfirm 版权

23、所有48理想情境理想情境 让我们来看看在理想情境下，让我们来看看在理想情境下， 为客户着想，为客户着想， 和和 的对话的对话会是如何？会是如何？注意怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤注意怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 版权所有49关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无法符合期望无法符合期望- 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键

24、时刻 版权所有50分析互动的情形分析互动的情形 版权所有51记录表记录表互动互动处理的要求处理的要求 探索探索 提议提议 行动行动 确认确认 版权所有52您做得到吗？如果做得到，原因为何？如果做不到，原因又为何？理想情境理想情境 2021-10-3153如何让自己或部属表现得像完美的？PerformancePerformanceEvaluationEvaluationIncentiveIncentiveSystemSystemBusinessBusinessDecisionsDecisions权、责、利权、责、利 板凳三只脚板凳三只脚理想情境理想情境 2021-10-3154行为表现之评价行为

25、表现之评价时间时间期望水准期望水准现在水准现在水准如果你是的主管如果你是的主管, ,你将如何帮助她提升你将如何帮助她提升她的行为表现从她的行为表现从 A A点到点到B B点点? ?对理想情境的简要分析：对理想情境的简要分析： 版权所有551.1.要做什么要做什么. .2.2. 她知道为了达成企业使命她应该做什她知道为了达成企业使命她应该做什么吗么吗? ?3.3.怎么去做怎么去做4.4.她也许知道你要她做什么她也许知道你要她做什么, ,不过她知道不过她知道如何去做吗如何去做吗? ?5.5.有否意愿做有否意愿做6.6.就算她知道该做什么及如何去做就算她知道该做什么及如何去做, ,她有她有意愿去做吗

26、意愿去做吗? ?造成造成目前行为表现差强人意的因素造成造成目前行为表现差强人意的因素: :行为表现之障碍行为表现之障碍“将简单的东西重复做到最好叫专业将简单的东西重复做到最好叫专业” 版权所有56焦点问题讨论焦点问题讨论为客户着想，为客户负责到底？为客户着想，为客户负责到底？ 同情心同情心理解才有共鸣理解才有共鸣 责任心责任心多劳多多劳多“溢溢” 有始致终有始致终 版权所有57第二节：探索第二节：探索 本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：理解为什么理解为什么“为客户着想为客户着想”对于建立信任是必须的对于建立信任是必须的解释何谓解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望企业利益、个人利益

27、、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估角色的倾听技巧评估角色的倾听技巧评估本身的倾听技巧评估本身的倾听技巧 版权所有58探索探索1.1. 为客户着想为客户着想 2.2. 2. 2. 客户期望客户期望 3.3. 3. 3. 积极倾听积极倾听 该如何为客戶着想？该如何为客戶着想？该为客戶着想什么？该为客戶着想什么？ 版权所有59为客户着想为客户着想 客户使用消费服务客户使用消费服务/ /产品要实现什么价值或增值？产品要实现什么价值或增值？ 客户希望从厂商获得什么利益或价值？客户希望从厂商获得什么利益或价值？企业利益企业利益 版权所有60为客户着想为客户着想 版

28、权所有61购买便捷需求购买便捷需求消费情感需求消费情感需求产品功能需求产品功能需求服务产品本身服务产品本身服务购买过程本身服务购买过程本身服务消费过程体验服务消费过程体验企业利益企业利益客户想从厂商处获得利益或价值？客户想从厂商处获得利益或价值？ 版权所有62研讨练习研讨练习 1 1、客户代表包括哪些角色？、客户代表包括哪些角色？2 2、他们都有哪些个人需求？、他们都有哪些个人需求？ 版权所有63为客户着想为客户着想 版权所有64消费情感需求消费情感需求核心服务核心服务支持服务支持服务辅助服务辅助服务购买便捷需求购买便捷需求产品功能要求产品功能要求面向个人客户群面向个人客户群 版权所有65为客

29、户着想遵循恋爱法则为客户着想遵循恋爱法则 版权所有66为为“客户公司客户公司”着想着想企业利益：企业利益：改善各个地区与部门间的通讯改善各个地区与部门间的通讯改进对客户的服务改进对客户的服务增进组织效率增进组织效率减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数降低营运成本降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心） 版权所有67为为“ ”“ ”着想着想 个人利益：个人利益：与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如： ）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时

30、间压力减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在的地位因为工作圆满达成进而提升在的地位获得个人成就感获得个人成就感 版权所有68探索探索1. 1. 为客户着想为客户着想 2. 2. 客户期望客户期望 3. 3. 积极倾听积极倾听 期望从他对的要求中得到何种结果期望从他对的要求中得到何种结果? ? 版权所有69“ ”“ ”的期望的期望 ” ”直接表达的直接表达的给给 留言留言 ” ”的最终的期望的最终的期望第一层：最快地把第一层：最快地把 行程改变的信息准确无误地传行程改变的信息准确无误地传递给递给 ，使，使 能够采取有效调整，接待能够采取有效调整，接待 参观到样参观到样板客户板客户第二层：使第二层

31、：使 通过参观样板客户，加深对公司的正通过参观样板客户，加深对公司的正向印象向印象第三层：获得第三层：获得 （重要影响者）对公司的项目支持（重要影响者）对公司的项目支持 版权所有70客户期望客户期望1.1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。果的目标，而不是过程目标。 2.2.把客户直接表达的把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。3 3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实

32、意图和根本要求、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求4 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望到的期望，实现超越客户的期望 版权所有 版权所有72如何探索客户期望如何探索客户期望 版权所有731.1. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果结果2.2. 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求3.3. 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望如何探索客

33、户期望如何探索客户期望74探索探索1.1.为客户着想为客户着想 2.2.客户期望客户期望 3.3.积极倾听积极倾听 什么因素会妨碍有效的倾听什么因素会妨碍有效的倾听? ?好听众应该具备哪些良好习惯？好听众应该具备哪些良好习惯？ 版权所有 版权所有76有效倾听的障碍有效倾听的障碍 人在曹营心在汉（分神、分心）人在曹营心在汉（分神、分心）不认同交流者的观点不认同交流者的观点看不起交流者看不起交流者急于表达自己的观点急于表达自己的观点揭短，找茬揭短，找茬不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题中途离席，退场中途离席，退场对交流者的谈话主题表现出轻视对交流者的谈

34、话主题表现出轻视对交流的内容理解困难对交流的内容理解困难 版权所有77用心倾听用心倾听 版权所有78如何成为一个好的听众如何成为一个好的听众1. 保持安静，克制自己插话的欲望保持安静，克制自己插话的欲望2. 设法让客户交流更加轻松设法让客户交流更加轻松3. 有意示意对方，您很愿意听他讲话有意示意对方，您很愿意听他讲话4. 与谈话者一起融入谈话者的状态之中与谈话者一起融入谈话者的状态之中5. 有效提出问题，互动交流有效提出问题，互动交流6. 一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉 版权所有79当好听众的七个好习惯当好听众的七个好习惯1.1. 肢体语言肢体语言2.2. 问对问

35、题问对问题3.3. 不要打岔不要打岔4.4. 做笔记做笔记5.5. 确认确认6.6. 对观点及感情做出回应对观点及感情做出回应7.7. 和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场80第三节：好意的同事第三节：好意的同事 本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：解释为什么同事也是你的客户解释为什么同事也是你的客户说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循关键时刻行为模式关键时刻行为模式 版权所有81案例：好意的同事案例：好意的同事 重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡 服务客户代表服务客户代表新加坡新加坡厂商：公司厂商：公司厂商：公司厂商：公司

36、 版权所有82关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无法符合期望无法符合期望- 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 版权所有83互动分析互动分析 1 1 、你认为怎样实施关键时刻的四个步骤？、你认为怎样实施关键时刻的四个步骤？ 2 2、请您站在、请您站在 的立场上评价一下的立场上评价一下, , 给您的感觉给您的感觉, ,您认为他

37、您认为他哪些方面是您不满意哪些方面是您不满意? ?3 3、 应该如何做，以得到更正面的结果会怎么想（认应该如何做，以得到更正面的结果会怎么想（认知）？知）？ 版权所有84记录表记录表互动互动 探索探索 提议提议 行动行动 确认确认 版权所有85 客户服务代表客户服务代表新加坡新加坡 重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡理想情境理想情境 版权所有86关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无法符合期望无法符合期望-

38、3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 版权所有87互动分析互动分析 1. 1. 你认为怎样实施关键时刻的四个步骤？你认为怎样实施关键时刻的四个步骤？ 版权所有88的问题已得到彻底解决了吗？那么，会觉得满意吗？为什么？这次事件过后，会考虑设备升级吗？为什么？理想情境理想情境 2021-10-3189记录表记录表互动互动John CameronJohn Cameron和和David YoDavid Yo的理想互动模式的理想互动模式 探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动Act

39、ionAction 确认确认ConfirmConfirm 版权所有90原本的期望原本的期望 1. 1. 立刻到表达的关心立刻到表达的关心2. 2. 提供与上次相同的解决方案以解决系统提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题应该升级的问题 版权所有91的新期望的新期望 1. 1. 在决定修复服务的对策前，在决定修复服务的对策前， 会找出问题发会找出问题发生的原因生的原因2. 2. 会协助提供理由让投资所需的升级系统会协助提供理由让投资所需的升级系统的正面回应应如何协助达成其企业利益与个人的正面回应应如何协助达成其企业利益与个人利益？利益？ 企业利益企业利益个人利益个人利益 版权所有92好

40、意的同事好意的同事 结论结论在在心心态态上上, , 为为你你的的内内部部客客户户着着想想在在心心态态上上, , 为为你你的的内内部部客客户户着着想想93第四节：繁忙的客户经理第四节：繁忙的客户经理 本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：重大商机就在客户不经意的交流之中重大商机就在客户不经意的交流之中 掌握从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大掌握从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机商机 的交流技巧的交流技巧明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及时回应的话，机会瞬间转化为威胁时回应的话，机会瞬间转化为威胁 版权所有

41、94繁忙的客户经理繁忙的客户经理 重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡 亚太地区亚太地区系统副总裁系统副总裁 客户：公司客户：公司厂商：公司厂商：公司 版权所有95关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无法符合期望无法符合期望- 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 版权所有96分析互动情形分析互动情形 第一段：例行会谈之后第一段

42、：例行会谈之后第二段：二周之后打电话第二段：二周之后打电话第三段：二周之后面谈第三段：二周之后面谈问题问题1 1： 为什么对为什么对 透露透露出的商机信息无动于衷？出的商机信息无动于衷？问题问题2 2：如何甄别商机：如何甄别商机信息？信息？问题问题3 3：按照行为模式，：按照行为模式， 存在哪些问题？存在哪些问题？问题问题1 1：在电话中又透：在电话中又透露出哪些重要信息？露出哪些重要信息？问题问题2 2：按照行为模式，：按照行为模式， 存在哪些问题？存在哪些问题？问题问题1 1： 感觉到商机，感觉到商机，也通过提问进行了探索？也通过提问进行了探索？但为什么不满意？但为什么不满意？问题问题2

43、2：按照行为模式，：按照行为模式， 存在哪些问题？存在哪些问题？ 版权所有97记录表记录表互动互动三个关于三个关于INTRANETINTRANET提议的相关互动模式提议的相关互动模式探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer行动行动ActionAction确认确认ConfirmConfirm 版权所有98繁忙的客户经理繁忙的客户经理 结论结论2021-10-3199第五节：专业竞争者第五节：专业竞争者本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：如何通过一个普通的简单的电话垂询，发现如何通过一个普通的简单的电话垂询，发现/ /甄别甄别/ /判断是否判断是否是一个真实的商

44、机？是否是一个有价值的商机？是一个真实的商机？是否是一个有价值的商机？如何根据商机情况策划制定商机跟进和营销策略？如何根据商机情况策划制定商机跟进和营销策略？技术与方案营销的技巧和策略技术与方案营销的技巧和策略如何成为客户问题的解决专家如何成为客户问题的解决专家 版权所有100专业竞争者专业竞争者 客户：公司客户：公司 : : 亚太地区系统副总裁亚太地区系统副总裁客户：公司客户：公司 的助理的助理竞争者：公司竞争者：公司 ：资深销售顾问：资深销售顾问 ：网络技术顾问：网络技术顾问 版权所有101关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1

45、符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 - 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 - 2 无法符合期望无法符合期望- 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 版权所有102分析互动情形分析互动情形 第一段：电话垂询第一段：电话垂询第二段：面对面会谈第二段：面对面会谈第三段：会谈之后打电话第三段：会谈之后打电话问题问题1 1： 是如何通过一是如何通过一个普通电话垂询甄别判个普通电话垂询甄别判断商机的？断商机的？问题问题2 2：她又是如何根：她又是如何根据商机和客户价值制定据商机和客户

46、价值制定并实施营销策略的？并实施营销策略的？问题问题1 1： 和是如何挖掘探和是如何挖掘探索客户需求，他们都探索索客户需求，他们都探索了哪些问题？了哪些问题？问题问题2 2： 和又是如何准确和又是如何准确判断出客户最关键需求的？判断出客户最关键需求的？问题问题3 3： 和他们针对客户和他们针对客户关键需求是如何开展顾问关键需求是如何开展顾问式专业营销的？式专业营销的？问题问题1 1： 和为什么在会和为什么在会谈超时且测试了客户很谈超时且测试了客户很满意的情况下，还要继满意的情况下，还要继续交流？续交流？问题问题2 2：它们采用了哪：它们采用了哪些沟通和营销技巧？些沟通和营销技巧？ 版权所有10

47、3记录表记录表互动互动探索探索Explore Explore 提议提议OfferOffer 行动行动ActionAction 确认确认ConfirmConfirm 版权所有104如何找到？成功的因素为何？探索探索 引导引导为客户着想为客户着想为客户的客户着想为客户的客户着想专业竞争者专业竞争者 - - 结论结论2021-10-31105如何成为客户问题的解决专家如何成为客户问题的解决专家探索客户问题与需求望/闻/问/切锁定关键需求揭示痛苦加剧痛苦找到伤疤揭开伤疤往伤疤上撒盐针对痛苦开展营销往伤口上抹药获得承诺/口碑治愈伤口实现更多销售借助成功病例成为客户保健医生持续客户经营 版权所有106专业

48、价值的影响力专业价值的影响力 版权所有107对客户有价值就能改变结果对客户有价值就能改变结果 1. 1. 的专业示范演示用赢得客户口碑，争取了客户的专业示范演示用赢得客户口碑，争取了客户管理委员成员的一致认可，为的生意增加价值管理委员成员的一致认可，为的生意增加价值2. 2. 的专业示范演示加强了的专业示范演示加强了 在主管委员会中的地位在主管委员会中的地位 版权所有108 原本的期望原本的期望 将提供的相关信息，包括：技术、建置与成功样将提供的相关信息，包括：技术、建置与成功样板等板等 版权所有109 的新期望的新期望 的支持的支持1. 1. 使他与同事间建立更良好的关系（使他与同事间建立更

49、良好的关系（ ） 2. 2. 的示范演示使得主管委员会支持他对此计的示范演示使得主管委员会支持他对此计划的支持（划的支持（ ） 3. 3. 使他获得的支持（使他获得的支持（ ） 企业利益企业利益个人利益个人利益企业利益企业利益个人利益个人利益与与 版权所有110专业知识的价值专业知识的价值1.1. 人们通常不知道自己的盲区在哪儿，因些人们通常不知道自己的盲区在哪儿，因些导致不能提出完整流器的，或正确的需求导致不能提出完整流器的，或正确的需求2.2. 在此情况下你的专业知识可以成为附加值在此情况下你的专业知识可以成为附加值的来源的来源3.3. 思考：以怎样的专业知识来提供给附加价思考：以怎样的专

50、业知识来提供给附加价值值? ?1111 1、如何通过有效提问，探索客户需求、如何通过有效提问，探索客户需求的策略和技巧的策略和技巧2 2、好听众的、好听众的7 7个习惯示例：个习惯示例：肢体语言肢体语言问对问题问对问题不要打岔不要打岔做笔记做笔记确认确认对观感做出回应对观感做出回应和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场 版权所有112作为一个倾听者进行自我评分作为一个倾听者进行自我评分 作为一个倾听者，你的得分如何？作为一个倾听者，你的得分如何？总是（3分）有时侯（2分）很少（1分）从来没有(0分)我被认为是个好的倾听者借由自我评估 借由我的客户评估 借由我的同事评估对于肢体语言我很善于解读

51、我很善于用肢体语言表达自已（例如当别人和我交谈时我会注视着对方）我会问问题来获取我所需的资讯我能专心倾听面不中断对方之谈话我会作笔记而且能好好的利用它我能确认某人对我说的话的意义我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应我会和客户站在相同立场，并为我客户的客户着想 版权所有113是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现的人在虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现的人在输掉的合约中扮演了什么角色输掉的合约中扮演了什么角色? ? 和她漫不经心的留言和她漫不经心的留言? ? 和他好意的居中协调和他好意的居中协调? ? 和他所丧失的机会和他所丧失的机会? ?114

52、如果你不付诸行动如果你不付诸行动 . . 就不会发生就不会发生 你与客户及自己公司之间有多少互动你与客户及自己公司之间有多少互动? ? 有多少机会可以创造价值有多少机会可以创造价值 来建立正面的关键时刻来建立正面的关键时刻? ? 你可以做什么来改变你可以做什么来改变? ? 版权所有115找寻机会来实习行为模式的探索阶段找寻机会来实习行为模式的探索阶段 为客户着想为客户着想什么是企业利益什么是企业利益什么是个人利益什么是个人利益要求的背后隐藏着什么讯息要求的背后隐藏着什么讯息客户期望客户期望确认那些是明显的客户期望确认那些是明显的客户期望探索及寻找潜在的客户期望探索及寻找潜在的客户期望积极倾听积

53、极倾听检讨你倾听的习惯检讨你倾听的习惯 版权所有116单元单元2 2：创造双赢：创造双赢 版权所有117课程二：双赢行动课程二：双赢行动学习目标学习目标解释何谓解释何谓“双赢双赢”及及“合格合格” ()” ()解释何谓解释何谓“合适合适”的行动提议的行动提议知道哪些时候不能作出承诺，及如何有礼貌的拒绝知道哪些时候不能作出承诺，及如何有礼貌的拒绝说明说明5C5C：5 5个帮助你实现承诺的准则个帮助你实现承诺的准则说明如何确认客户期望被达成说明如何确认客户期望被达成118培训内容安排培训内容安排单元单元1 1：为客户着想：为客户着想 单元单元2 2：双赢：双赢2 2探索探索2 2不专心倾听的业务副

54、总不专心倾听的业务副总3 3好心的同事好心的同事3 3行动行动4 4繁忙的业务经理繁忙的业务经理4 4确认确认5 5专业竞争者专业竞争者5 5于事无补的求助热线于事无补的求助热线6 6回顾与小结回顾与小结6 6付诸行动付诸行动1 1无辜的留话者无辜的留话者1 1提议提议 版权所有119第一节第一节: :提议提议在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：解释何谓解释何谓“适当适当”、“完整完整”、“实际实际”及及“双赢双赢”描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议解释如何用解释如何用“双赢双赢”去评估一个商业机会去评估一个商业机会指出有哪

55、些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼的说的说“不不”120 提供适当的行动以达成客户期望提供适当的行动以达成客户期望“适当适当”意指：意指：完整完整实际实际双赢双赢121 的期望的期望 （明显的）（明显的） 1. 1. 提供有关的下列资讯：技术面、提供有关的下列资讯：技术面、 执行面及成功案例执行面及成功案例（潜在的）（潜在的） 2. 2. 协助在他同事面前提出有效的简报协助在他同事面前提出有效的简报 3. 3. 帮助他把此行动计划及时间表的期望分享帮助他把此行动计划及时间表的期望分享 给他的同事们给他的同事们 4. 4. 帮助他得到之同

56、意帮助他得到之同意 版权所有122 的提议的提议这个提议是否：这个提议是否：完整？完整？实际？实际？双赢？双赢？意即：意即：赢得那些企业利益？赢得那些企业利益？ 赢得那些个人利益？赢得那些个人利益？赢得那些企业利益？赢得那些企业利益？ 赢得那些个人利益？赢得那些个人利益？123一个适当的提议一个适当的提议 企业利益企业利益 个人利益个人利益 企业利益企业利益 个人利益个人利益 版权所有124 的企业利益的企业利益 短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风险险 长期：改善之沟通，客户服务，留住人才长期：改善之沟通，客户服务，留住人才 的个人利益：的

57、个人利益： 改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展：新的信息系统策略：新的信息系统策略提议：一次的示范简报提议：一次的示范简报125的企业利益的企业利益新客户，新合约机会（收入、利润）新客户，新合约机会（收入、利润）潜在的长期合作关系潜在的长期合作关系 的个人利益的个人利益成就感，自我实现，自我成长，金钱上的报酬成就感，自我实现，自我成长，金钱上的报酬提议：一次的示范简报提议：一次的示范简报126一个一个“合格合格”()的问题的问题.目标客户目标客户 (52P) (52P)用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合用来检测此商业机会对客户与

58、你的公司利益是否契合为什么他们需要或想要一个新系统为什么他们需要或想要一个新系统, ,我们能提供吗？我们能提供吗？( W )( W )谁是竞争对手？竞争优势在哪里？谁是竞争对手？竞争优势在哪里？( W )( W )谁是决策人物？他想要吗？谁是决策人物？他想要吗？( W )( W )决策过程怎样？决策过程怎样？( W )( W )什么是基本决策因素？什么是基本决策因素？( W )( W )财政有计划吗？财政有计划吗？( P )( P )大致时间表？大致时间表？ ( P ) ( P )127什么时候你不应该做出提议什么时候你不应该做出提议为什么这可能会是个不明智的提议为什么这可能会是个不明智的提议

59、? ?1. 1. 没有了解客户期望（或不全面）没有了解客户期望（或不全面）2. 2. 行动计划未被认同或同意（上级或公司）行动计划未被认同或同意（上级或公司）3. 3. 缺乏专家来决定行动计划（专业人员）缺乏专家来决定行动计划（专业人员）4. 4. 这不是个双赢的提议（对公司对客户）这不是个双赢的提议（对公司对客户）128何时且如何说不何时且如何说不拒绝别人三原则拒绝别人三原则? ?1. 1. 及时：越早通报越好及时：越早通报越好2. 2. 委婉：态度真诚有礼委婉：态度真诚有礼3. 3. 明确：不能含糊不清明确：不能含糊不清2-52-5129 你是一个汽车销售店的店长你是一个汽车销售店的店长,

60、 ,某天，来了一对中某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆年夫妇，特别喜欢一辆A A款汽车，非常想买。款汽车，非常想买。 你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到货）。货）。 请您根据以上命题，你的目标是作成生意，请您根据以上命题，你的目标是作成生意， 实现销售，请你提出取得客户的提议方案。实现销售，请你提出取得客户的提议方案。练习：绝对挑战演练练习：绝对挑战演练 版权所有130要求要求