医药市场销售技巧

1、医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧1 1医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧归归 零零 南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位大学教授特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注位大学教授特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，终于说道：不能沉默下去了，终于说道：“已经漫出来，不要再已经漫出来，不要再倒了！倒了！”“

2、”“你就象这只杯子一样，你就象这只杯子一样，”南隐答到，南隐答到，“里里面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何对你说禅？倒掉，叫我如何对你说禅？”2医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧n相互介绍相互介绍3医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧游戏规则J正面思考问题,不带偏见J以积极的心态参与,有不同想法随时提出J准时参加,不迟到J专时专用,请确保手机在静音状态J将学习成果应用到实际工作中4医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧作息时间:J09:00-10:30TrainingJ10:30-10:45BreakJ10:4

3、5-12:00TrainingJ12:00-13:00LunchJ13:00-14:00Noon breakJ14:00-15:20TrainingJ15:20-15:30BreakJ15:30-16:50TrainingJ16:50-17:00BreakJ17:00-18:00Training5医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧成功的要素成功的要素知识知识心态心态技巧技巧成功成功=（知识（知识+技巧）技巧）*心态心态6医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧怎样成为优秀的销售代表怎样成为优秀的销售代表n坚持坚持n习惯习惯n心态心态7医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧当前宏观医药环

4、境特点当前宏观医药环境特点n医院改革情况医院改革情况n医药改革情况医药改革情况n医保改革情况医保改革情况8课程目标课程目标正确认识职业角色、市场环境和客户正确认识职业角色、市场环境和客户需求特点需求特点系统掌握专业拜访过程的几个阶段系统掌握专业拜访过程的几个阶段在演练中展示所学，学以致用在演练中展示所学，学以致用9医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售的定义销售的定义满足客户的某种需求的过程满足客户的某种需求的过程1010医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧顾问式销售的定义顾问式销售的定义n发现发现,建立和满足客户的需求建立和满足客户的需求11医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧

5、推广方式推广方式n“留声机式”的推销n“魔术师式”的推销n“关系式”的推销n“以需求为基准”的推销12医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧“留声机式留声机式”的推销的推销 特点：n重复重复n内容千篇一律内容千篇一律13医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧“魔术师式魔术师式”的推销的推销特点：特点：n以以“噱头噱头”吸引视线吸引视线n本质还是留声机式的销售本质还是留声机式的销售14医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧“关系式关系式”的推销的推销特点：特点： 用一切手段与客户建立良好关系 忽略产品本身的价值15医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧以需求为基准的推销销售人员销售人员

6、探询确定需求探询确定需求 用产品的利益满足客户需求用产品的利益满足客户需求客户客户 讨论需求讨论需求 “ “购买购买” -” -如果产品能够如果产品能够 满足需求满足需求产产 品品 系系 列列16医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧我们所推崇的销售方式17医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧PSS的来源l最优秀业务代表研究调查l成功业务拜访研究调查l业务代表角色研究调查l客户忠诚的研究调查l销售著作研究18医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧19医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧当前各类型医院的需求特点当前各类型医院的需求特点n小组讨论汇报：（讨论小组讨论汇报：（讨论5分钟，

7、分钟，汇报汇报3分钟）分钟）u三级附属医院三级附属医院u三级大医院三级大医院u中小医院（二级、一级医院）中小医院（二级、一级医院）u行业职工医院（军队、钢铁、行业职工医院（军队、钢铁、煤炭等）煤炭等）20医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧t小组讨论:现实中我们目标客户的需要?满足需要的推销过程满足需要的推销过程21医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧满足需求的推销方法满足需求的推销方法n成功成功-你与客户的的共同目标你与客户的的共同目标u成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺22医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧满足需求的推销方法满足需求的

8、推销方法n客户表达需求的目的客户表达需求的目的u向你寻求能帮助他成功的方法向你寻求能帮助他成功的方法u表达改进或达成某些事情的愿望表达改进或达成某些事情的愿望n需求需求u改进或达成某些事情的愿望改进或达成某些事情的愿望23医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧满足需求的推销方法满足需求的推销方法n成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定互利的决定n你应该营造一个开放的信息交流的气氛，把重你应该营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需求上，让你和客户达成互利的点放在客户的需求上，让你和客户达成互利的决定。决定。24医药市场专业销售技巧医

9、药市场专业销售技巧列出医生所喜欢的销售代表的特点列出医生所喜欢的销售代表的特点n1n2n3n4n5n6n725医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论生理需求（生理需求（Physiological needPhysiological need）安全需求（安全需求（Safety needSafety need）归属与爱的需求归属与爱的需求（Belonging and love needBelonging and love need）尊重需求尊重需求（Esteem needEsteem need）自我实现自我实现（Self-Self-actualization ac

10、tualization needneed）26医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧马斯洛需求理论马斯洛需求理论n需求决定行为需求决定行为n已满足的需求不再是激励因素已满足的需求不再是激励因素n只有较低层次的需求满足后，高层次的需求才有足只有较低层次的需求满足后，高层次的需求才有足够的活力驱动行为够的活力驱动行为n满足较高层次需求的手段多于满足较低层次需求满足较高层次需求的手段多于满足较低层次需求n低层次的需求只能达到满足的目的低层次的需求只能达到满足的目的,但不能激励但不能激励,只有只有高层次的需求才真正能驱动行动高层次的需求才真正能驱动行动27医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧马斯

11、洛需求理论马斯洛需求理论n高级需要的满足能引起更合意的主观效果，即高级需要的满足能引起更合意的主观效果，即更深刻的幸福感、宁静感以及内心生活的丰富更深刻的幸福感、宁静感以及内心生活的丰富感感n那些两种需要都满足过的人们通常认为高级需那些两种需要都满足过的人们通常认为高级需要比低级需要具有更大的价值要比低级需要具有更大的价值n高级需要的追求与满足导致更伟大、更坚强以高级需要的追求与满足导致更伟大、更坚强以及更真实的个性及更真实的个性28医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售中的特性和利益销售中的特性和利益n特性特性产品本身所具有的特点产品本身所具有的特点n利益利益给客户带来的好处给客户带来

12、的好处 29医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧特性和利益特性和利益特性特性n凡能形成产品或者服务凡能形成产品或者服务的因素的因素n能看到、摸到、可衡量能看到、摸到、可衡量的的n产品或公司的特点产品或公司的特点利益利益n消费者认为能够得到的消费者认为能够得到的并满足其需求的因素并满足其需求的因素n特征对客户的意义特征对客户的意义30医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售的是利益而不是产品销售的是利益而不是产品3131医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧拜访过程的内容包括拜访过程的内容包括n拜访前准备拜访前准备(决定性的最初接触决定性的最初接触)n销售对谈销售对谈n拜访后的跟进拜访

13、后的跟进(再一次拜访的准备再一次拜访的准备)32医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧拜访前准备拜访前准备n信息的收集信息的收集n策略性计划策略性计划n设立拜访目标设立拜访目标n计划计划 一个销售拜访策略一个销售拜访策略n心态及衣着的准备心态及衣着的准备33医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧制定拜访目的制定拜访目的n每个拜访都需要吗？每个拜访都需要吗？n每次目的都是拿到承诺吗？每次目的都是拿到承诺吗？n每次拜访必须达到目的吗？每次拜访必须达到目的吗？34医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧目标的设定目标的设定nSpecificity 特定的特定的,有针对性的有针对性的 nMeasu

14、rable 可衡量的可衡量的nAchievable 可达到的，但有挑战性的可达到的，但有挑战性的nRealistic 有意义的有意义的nTimely 有时间性的有时间性的S.M.A.R.T.原则原则35医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧信息收集信息收集n只是拜访前的事情吗？只是拜访前的事情吗？n收集什么信息？收集什么信息？n收集信息的途径？收集信息的途径？n收集到的信息都是真实有收集到的信息都是真实有用的吗？用的吗？36医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧3737医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧收集的信息不加以分析收集的信息不加以分析/ /利用利用, ,它就好比一堆不值钱的垃

15、圾它就好比一堆不值钱的垃圾 38医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售拜访策略销售拜访策略n如何建立人际关系如何建立人际关系n如何去销售？销售什么？竞争者是谁？如何去销售？销售什么？竞争者是谁？n和客户有关的产品优点和客户有关的产品优点/利益利益n预测客户可能产生的反对意见预测客户可能产生的反对意见n怎样与医生接触怎样与医生接触n准备开场白准备开场白39医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售对谈的过程销售对谈的过程说服说服客户的需求客户的需求寻问寻问开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定达成协议达成协议40医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售对谈的

16、过程销售对谈的过程说服说服客户的需求客户的需求寻问寻问开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定达成协议达成协议41医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白一个良好的开场白达到什么效果：一个良好的开场白达到什么效果：融融洽洽气气氛氛引引起起兴兴趣趣阐阐明明原原因因获获得得回回应应自自我我介介绍绍42医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白的重要性开场白的重要性n 50%的销售丢失在拜访的第一分钟u在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听的人u重要的是要证明你的拜访是有必要的，并且留下一个良好的印象FLIP43医药市场专业销售技巧医药市场专业销售

17、技巧开场白开场白n目的目的u对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议n当你和客户都准备好谈生意时当你和客户都准备好谈生意时u你应该在业务拜访之前营造舒适的气氛你应该在业务拜访之前营造舒适的气氛u为开放的信息交流作好准备为开放的信息交流作好准备44医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧决定性的最初拜访决定性的最初拜访我们只有一次机会给予第一印象我们只有一次机会给予第一印象4545医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧建立良好的第一印象建立良好的第一印象n它不花什么，但创造了很多成果它不花什么，但创造了很多成果n它丰盛了那些接受的人，而又不会使那些给予的人它丰盛

18、了那些接受的人，而又不会使那些给予的人贫瘠贫瘠n它产生在一刹那之间，但有时给人一种永远的记忆它产生在一刹那之间，但有时给人一种永远的记忆n没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而富裕起来富裕起来n它在家中创造了快乐，在商业界建立了好感，而且它在家中创造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友间的口令是朋友间的口令n它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，又是大自然的最佳良药又是大自然的最佳良药46医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧建立良好的第一印象建立良好的第一印象n整洁得体的着装整洁得体的

19、着装n面部表情面部表情 微笑、目光交流、精力集中微笑、目光交流、精力集中n使用客户的尊称使用客户的尊称n注意语音、语速、语调注意语音、语速、语调n积极主动、活力、热情积极主动、活力、热情47医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售对谈的过程销售对谈的过程nO（开场白，开场白， Opening）nP （寻问，寻问， Probing ）nS （ 说服，说服， Supporting）nC （ 达成协议，达成协议，Closing）48医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白n你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流作好准备。（暖场）

20、开放的信息交流作好准备。（暖场）49医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白n表明身份表明身份n阐明拜访目的阐明拜访目的n对上次拜访的跟进对上次拜访的跟进50医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白n准备开场白时你可以问自己准备开场白时你可以问自己u客户和我会面，他想达成什么目的？客户和我会面，他想达成什么目的？u我和客户会面，想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？51医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白n方法方法u提出议程提出议程u陈述对客户的价值陈述对客户的价值u询问是否接受询问是否接受52医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白

21、n询问是否接受询问是否接受,可让你获得所需的资料可让你获得所需的资料,能更有能更有效地使用自己和客户效地使用自己和客户 的时间，并且确保你和的时间，并且确保你和客户可以继续谈下去客户可以继续谈下去53医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白n“优秀的业务代表懂得利用有效的方法来说明优秀的业务代表懂得利用有效的方法来说明拜访的目的，让我可以知道自己的时间没有白拜访的目的，让我可以知道自己的时间没有白费，是不是用得明智。费，是不是用得明智。” -客户客户54医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧练习：如何进行开场白？练习：如何进行开场白？n门诊医生正在出门诊，门诊医生正在出门诊，病人

22、较多病人较多n门诊医生没有病人时门诊医生没有病人时n病房医生正在查房时病房医生正在查房时n病房医生正在闲聊时病房医生正在闲聊时n病房医生正在值夜班病房医生正在值夜班n目标医生正和其他同事目标医生正和其他同事闲聊时闲聊时n工作时间电话拜访时工作时间电话拜访时n休息时间电话拜访时休息时间电话拜访时n晚上家访时晚上家访时n在市场活动上见面时在市场活动上见面时n做科室会时做科室会时n街头偶遇时街头偶遇时n拜访新客户时拜访新客户时55医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧练习：如何进行开场白？练习：如何进行开场白？n门诊医生正在出门诊，门诊医生正在出门诊，病人较多病人较多n门诊医生没有病人时门诊医生没

23、有病人时n病房医生正在查房时病房医生正在查房时n病房医生正在闲聊时病房医生正在闲聊时n病房医生正在值夜班病房医生正在值夜班56医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧关于开场白的思考关于开场白的思考n开场白与寒暄和询问的关系？开场白与寒暄和询问的关系？n开场白是必须的吗？为什么？开场白是必须的吗？为什么？n怎样自然的把话题从闲谈转入正式话题？怎样自然的把话题从闲谈转入正式话题？n怎样在门诊黄金时间进行有效的拜访？怎样在门诊黄金时间进行有效的拜访？57医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白E：(小组练习)t一位情况不熟悉, 明显有些空闲的门诊医生t一位说很忙, 不给你机会介绍产品的科主任

24、t一位很热情, 答应会帮忙, 但同时给你300元餐费发票报销的医生t一位一见面就抱怨原来公司医药代表的客户t一位非常冷漠, 面无表情的药剂科主任小组为单位，5后分享58医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白开场白n小组讨论：设计一个针对自己产品的开场白，小组讨论：设计一个针对自己产品的开场白，三分钟准备，评选最佳小组。（可以有寒暄）三分钟准备，评选最佳小组。（可以有寒暄）n小组汇报：要及时打断学员的小组汇报：要及时打断学员的role play，因为因为已经进入下一步询问阶段了。已经进入下一步询问阶段了。59医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开场白n小结u 拜访有一个正面的开始u迅

25、速导入谈话正题u能有效运用与客户一起的时间60医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售对谈的过程销售对谈的过程说服说服客户的需求客户的需求寻问寻问开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定达成协议达成协议61医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问( (探询探询) )你寻问的目的是对客户的需求你寻问的目的是对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解。有清楚、完整和有共识的了解。6262医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需求，你知道需求，你知道n客户的具体需求客户的具体需

26、求n这需求为什么对客户重要这需求为什么对客户重要63医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道道u客户的所有需求客户的所有需求u需求的优先次序需求的优先次序64医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知认知-你和客户本身的需求有清楚和完整的概你和客户本身的需求有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。念，而大家的概念是一样的。65医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n客户表达自己的需求时的明了度与因人而

27、异客户表达自己的需求时的明了度与因人而异u寻问寻问-直到对客户的需求有一个清晰的概念直到对客户的需求有一个清晰的概念u寻问寻问-直到找到客户需求背后的需求即真正直到找到客户需求背后的需求即真正的需求的需求66医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n如何寻问：如何寻问：u用开放式和限制式寻问探究客户的：用开放式和限制式寻问探究客户的：t情形和环境情形和环境t需要需要67医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n开放式寻问开放式寻问u鼓励客户自由地回答鼓励客户自由地回答n限制式寻问限制式寻问u把客户的回答限制于把客户的回答限制于“是是”或或“否否”上在上在你提供的答案中选择你提供

28、的答案中选择68医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n一般来说，你的寻问方式是越开放越好一般来说，你的寻问方式是越开放越好n如果你使用太多限制式寻问，客户可能会觉得如果你使用太多限制式寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不愿意与你分享资料被盘问，因而不愿意与你分享资料69医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧开放式询问开放式询问n优点优点u能使医生放松，因为他在谈论自己的事情能使医生放松，因为他在谈论自己的事情u能够使医生觉得自己很重要，他在向你陈述能够使医生觉得自己很重要，他在向你陈述观点，鼓励客户自由回答；观点，鼓励客户自由回答；u能够确保你在开始阶段不会说得过多能够确保你在开始

29、阶段不会说得过多u能够获得较多信息能够获得较多信息n缺点缺点 过多可能与内容无关的信息过多可能与内容无关的信息70医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n使用限制式寻问使用限制式寻问u获得有关客户情形和环境或需要的具体资料获得有关客户情形和环境或需要的具体资料u确定你对客户所讲的有正确的理解确定你对客户所讲的有正确的理解u确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内容，然后提出限制式寻问，从客户方面得到容，然后提出限制式寻问，从客户方面得到“是是”或或“否否”的答案的答案71医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n确定客户有某一种需要

30、：确定客户有某一种需要：u客户虽然没有向你表达他有某一种需要，我们就可以用寻客户虽然没有向你表达他有某一种需要，我们就可以用寻问来确定他有该需要问来确定他有该需要u要确定客户有某一种需要，我们应该把客户的需要涵括在要确定客户有某一种需要，我们应该把客户的需要涵括在限制式寻问句子中，引出限制式寻问句子中，引出“是是”或或“否否”的回答的回答72医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧限制性询问限制性询问n优点优点u 能够迅速得到具体的事实能够迅速得到具体的事实u 把医生引导到你的思路上把医生引导到你的思路上u 确认医生的需求确认医生的需求n缺点缺点 客户可能会觉得被盘问客户可能会觉得被盘问 不能

31、了解客户的意见和感受不能了解客户的意见和感受73医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧练习：如何使用限制性询问练习：如何使用限制性询问n学员预先设定一个人物学员预先设定一个人物n游戏者通过询问最多十个问题猜出人游戏者通过询问最多十个问题猜出人物名称物名称n时间为三分钟。时间为三分钟。74医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧使用限制式询问使用限制式询问 用限制式询问的最大功用，在于客户虽用限制式询问的最大功用，在于客户虽 然没有向你表达他有某一个需要，可是然没有向你表达他有某一个需要，可是 你可以用询问来确定他有该需要你可以用询问来确定他有该需要 要确定客户有某一个需要，你应该把客要确定客

32、户有某一个需要，你应该把客 户的需要涵括在限制式询问句子中（运户的需要涵括在限制式询问句子中（运 用反映需要的言辞），引出用反映需要的言辞），引出“是是” 或或 “否否” 的回答的回答75医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一种需要白客户为什么有某一种需要n客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异异76医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧关于询问的思考关于询问的思考n问题都是自己不知道的吗？问题都是自己不知道的吗？u挟知而问，不知者至；深知

33、一物，众隐皆挟知而问，不知者至；深知一物，众隐皆现现 韩非子韩非子u问题的答案并不重要，重要的是客户被尊重和重问题的答案并不重要，重要的是客户被尊重和重视的感觉。视的感觉。n问题都是漏斗型的吗？问题都是漏斗型的吗？u因时而变，以客户的需求而变；因时而变，以客户的需求而变；u因人而变，客户的风格不同，环境不同，随时调因人而变，客户的风格不同，环境不同，随时调整。整。n询问的二个阶段？询问的二个阶段？u多问，会问。多问，会问。77医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n无论客户说了什么，无论客户说了什么，你都应该寻问，直到对客你都应该寻问，直到对客户的需求有一个清晰的概念户的需求有一个清

34、晰的概念78医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n需要背后的需要需要背后的需要u需要背后的需要通常就是客户想达成的更大需要背后的需要通常就是客户想达成的更大的目标的目标u用寻问去了解用寻问去了解“需要背后的需要需要背后的需要”，可帮助，可帮助你明白为什么某一种需要被重视你明白为什么某一种需要被重视79医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧聆听技巧聆听技巧双向交流的过程双向交流的过程表层表层/深层的意思深层的意思有声有色有声有色80医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧聆听的五大层次聆听的五大层次 Ignoring 不听 Empathic 同理心式倾听同理心式倾听 Attenti

35、ve 专注地听 Selective 选择性听 Pretending 假装听81医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧练习练习: :如何进行同理心式倾听如何进行同理心式倾听8282医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问寻问n当你听到以下话语时，你理解了何种反应当你听到以下话语时，你理解了何种反应u虽然你给我看了这两份研究，但当我诊治这虽然你给我看了这两份研究，但当我诊治这类患者时，我通常会用我最熟悉的药物类患者时，我通常会用我最熟悉的药物u毕竟达喜不是毕竟达喜不是 PPI制剂制剂 u怎么又换代表了？怎么又换代表了？83医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧聆听技巧聆听技巧听清楚听清楚

36、理解理解有回应有回应简简洁洁重重复复回回应应感感受受注注意意力力集集中中84医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧ALL模式模式 LookLook ListenListen Ask Ask85医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧v 优秀的业务代表善于聆听。他专注于客优秀的业务代表善于聆听。他专注于客 户的感受。如果他们不留心听，又怎能户的感受。如果他们不留心听，又怎能 知道客户的需要呢知道客户的需要呢v 一切事情要以客户为出发点。你应该了一切事情要以客户为出发点。你应该了 解客户的需求，设身处地站在他的立场解客户的需求，设身处地站在他的立场 去想，因为客户有时候不一定知道自己去想，因为客

37、户有时候不一定知道自己 的需要的需要 最优秀业务代表研究调查最优秀业务代表研究调查 86医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧寻问的另一种方式寻问的另一种方式nF.O.C.uF:FactsuO:OpinionuC:Change87医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧88医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧小测验小测验开场白的目的是（开场白的目的是（ ）开场白的三个步骤是（开场白的三个步骤是（ ）请举一个标准开场白的实例请举一个标准开场白的实例询问的目的是（询问的目的是（ ）要对客户的需要有清楚的了解，你应该知道要对客户的需要有清楚的了解，你应该知道（ ）和（）和（ ）要对客户某一个购

38、买决定的相关需要有完整的要对客户某一个购买决定的相关需要有完整的了解，你应该知道（了解，你应该知道（ ） 和和 （ ） 89医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧小测验小测验要对客户的需要建立一个有共识的了解，你和要对客户的需要建立一个有共识的了解，你和客户双方都应该（客户双方都应该（ ）你若想从客户那里获得资料，就要使用开放式你若想从客户那里获得资料，就要使用开放式和限制式询问，去探究客户的（和限制式询问，去探究客户的（ ）和（）和（ ）请简述开放式询问的特点并举实例请简述开放式询问的特点并举实例请简述限制式询问的特点并举实例请简述限制式询问的特点并举实例 90医药市场专业销售技巧医药市场

39、专业销售技巧销售对谈的过程销售对谈的过程说服说服客户的需求客户的需求寻问寻问开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定达成协议达成协议91医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服帮助客户了解我们的产品和公司可以用帮助客户了解我们的产品和公司可以用哪些具体的方式来满足他所表达的需求哪些具体的方式来满足他所表达的需求9292医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n当我们介绍产品的特征时，如果没有说明相关当我们介绍产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不会明白，特征如何能满足的利益，客户可能不会明白，特征如何能满足他们的需求他们的需求特征特征利益利益9

40、3医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服 n特征：产品或公司的特点特征：产品或公司的特点n利益：特征对客户的意义利益：特征对客户的意义94医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧特性和利益特性和利益特性特性n凡能形成产品或者服务凡能形成产品或者服务的因素的因素n能看到、摸到、可衡量能看到、摸到、可衡量的的n产品或公司的特点产品或公司的特点利益利益n消费者认为能够得到的消费者认为能够得到的并满足其需求的因素并满足其需求的因素n特征对客户的意义特征对客户的意义95医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧产品的产品的 特性特性&利益利益nFFeaturenA AdvantagenB

41、 Benefit96医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售的是利益而不是产品销售的是利益而不是产品9797医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n如何说服需求如何说服需求u表示了解需求表示了解需求u介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益u询问是否接受询问是否接受表示了解需求表示了解需求特征和利益特征和利益是否接受是否接受98医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n何时说服何时说服u当客户表示一个需求时当客户表示一个需求时u我们和客户都清楚明白该需求时我们和客户都清楚明白该需求时u我们知道产品我们知道产品/公司可以处理该需求时公司可以处理该需求时99医药市场专业销售技

42、巧医药市场专业销售技巧练习练习下面哪种环境下你会使用说服技巧：下面哪种环境下你会使用说服技巧：n客户刚告诉你，他所需要的治疗药物，是要能提供客户刚告诉你，他所需要的治疗药物，是要能提供“好的效果好的效果”。你不太清楚这位客户想要的是什么。你不太清楚这位客户想要的是什么。n你明白客户的需要，也知道自己能满足这种需要。你明白客户的需要，也知道自己能满足这种需要。客户似乎已准备好聆听你述说如何提供帮助。客户似乎已准备好聆听你述说如何提供帮助。n你第一次和这位客户会面，他开始谈话时就说：你第一次和这位客户会面，他开始谈话时就说：“我们对药物的要求非常高，你能够在什么地方帮我们对药物的要求非常高，你能够

43、在什么地方帮助我们？助我们？”n你刚确定已了解某一个需要，可是客户在一开始时你刚确定已了解某一个需要，可是客户在一开始时提过他有两个目标，现在他看来很想谈第二个目标。提过他有两个目标，现在他看来很想谈第二个目标。100医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n如何说服需求如何说服需求u表示了解需求表示了解需求u介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益u询问是否接受询问是否接受表示了解需求表示了解需求特征和利益特征和利益是否接受是否接受101医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n表示了解需求的方法表示了解需求的方法u同意该需求是应该的同意该需求是应该的u提出该需求对其他人也重

44、要提出该需求对其他人也重要 u表示该需求认识到未能满足的后果表示该需求认识到未能满足的后果u表示能体会由该需求而引发的感受表示能体会由该需求而引发的感受102医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n产品有许多的特征产品有许多的特征n产品更有多项的利益产品更有多项的利益n因此当我们说服时，我们介绍的特征和利益，因此当我们说服时，我们介绍的特征和利益，应该针对正在说服的那一个需求应该针对正在说服的那一个需求特性特性利益利益需求需求103医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧说服说服n询问是否接受询问是否接受n除非知道客户已明白我们的解释，并且已接受除非知道客户已明白我们的解释，并且已接

45、受所介绍的利益，否则不要进行下一步所介绍的利益，否则不要进行下一步104医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧表示了解需要的方法表示了解需要的方法同意该需要是应该加以处理的同意该需要是应该加以处理的“对像您这样的专家而言，那的确重要。对像您这样的专家而言，那的确重要。”提出该需要对其他人的重要提出该需要对其他人的重要“不只是您有这样的想法。不只是您有这样的想法。”表明你认识到该需要未能满足的后果表明你认识到该需要未能满足的后果“是的，以目前来看很难达到您的要求。是的，以目前来看很难达到您的要求。”表明你能体会由该需要而引发的感受表明你能体会由该需要而引发的感受“听起来真是一件很难的事。听起来

46、真是一件很难的事。”105医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售对谈的过程销售对谈的过程说服说服客户的需求客户的需求寻问寻问开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定达成协议达成协议106医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧达成协议达成协议与客户为下一步骤取得共识与客户为下一步骤取得共识向着一个达成互利的目标前进向着一个达成互利的目标前进107107医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧达成协议达成协议n何时达成协议何时达成协议u客户给予讯号可以进行下一步骤时客户给予讯号可以进行下一步骤时u客户已接受所介绍的几项利益时客户已接受所介绍的几项利益时108医药市场

47、专业销售技巧医药市场专业销售技巧如何达成协议如何达成协议n重提先前已接受的几项利益重提先前已接受的几项利益n提议和客户的下一步骤提议和客户的下一步骤n询问是否接受询问是否接受n留下联络方法留下联络方法 109医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧达成协议达成协议n如果客户愿意迈出下一步，只是步伐稍为缓慢，如果客户愿意迈出下一步，只是步伐稍为缓慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在当天取你可以建议一个较小的承诺。要尽量在当天取得客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺得客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺110医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧达成协议达成协议n如果客户说如果客户说“不不”u要谢

48、谢客户要谢谢客户u要求客户给予回应要求客户给予回应u可以要求客户保持联系可以要求客户保持联系111医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售辅助物的准备和应用销售辅助物的准备和应用n产品宣传彩页产品宣传彩页n医学文献医学文献n小赠品小赠品112医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧销售过程中的其他技巧销售过程中的其他技巧n辅助材料的使用辅助材料的使用:n时机时机: 只有在论证你所说的论点时支持你的论点只有在论证你所说的论点时支持你的论点n文献文献: 念出标题念出标题,作者作者,刊物和出版日期刊物和出版日期,执行机构要能背出执行机构要能背出n使用方法使用方法:n小赠品小赠品: 必要时使用必要

49、时使用113医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧 产品的宣传彩页产品的宣传彩页n拜访前要检查宣传彩业和资料的完备拜访前要检查宣传彩业和资料的完备n要用新版和崭新的要用新版和崭新的n拿法要与医生保持适当距离，便于阅读拿法要与医生保持适当距离，便于阅读n要与医生目光交流要与医生目光交流n用笔指出要点，手掌指甲保持清洁用笔指出要点，手掌指甲保持清洁114医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧产品的宣传彩页产品的宣传彩页n必需反复练习，学会倒转用宣传彩页必需反复练习，学会倒转用宣传彩页n尽量不让医生拿走彩页尽量不让医生拿走彩页n选择性应用选择性应用n运用时要知道重点在哪里运用时要知道重点在哪里n

50、控制宣传彩页和医生控制宣传彩页和医生n信息贵精不贵多信息贵精不贵多115医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧医学文献医学文献n必需记忆文献中的重要信息必需记忆文献中的重要信息n可以用彩笔标出重点，设计简洁的语言可以用彩笔标出重点，设计简洁的语言n内容与医生利益相关内容与医生利益相关116医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧小赠品小赠品n小礼品的作用？小礼品的作用？n送给什么人？送给什么人？n什么时候用？什么时候用？n附加价值？附加价值？117医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧练习：如何使用练习：如何使用DA118医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧为什么会有异议？为什么会有异

51、议？119119医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧异议的处理异议的处理n产生的原因有产生的原因有u不关心不关心u顾虑顾虑120医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n不关心的原因可能为不关心的原因可能为u正在使用某一竞争对手的产品，并感满意正在使用某一竞争对手的产品，并感满意u不知道可以改善不知道可以改善u看不到改善的重要性看不到改善的重要性121医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n客户的漠不关心是业务代表最难对付的情况之客户的漠不关心是业务代表最难对付的情况之一。可是这种不关心的态度也是个难得的机会，一。可是这种不关心的态度也是个难得的机

52、会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。u如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情景和环境，如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情景和环境，你已经是在帮助客户迈向成功你已经是在帮助客户迈向成功 122医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n当客户表示不关心时当客户表示不关心时u表示了解客户的观点表示了解客户的观点u请求允许询问请求允许询问u利用询问促使客户觉察需求利用询问促使客户觉察需求123医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限表示了解客户的观点后，你应该提

53、出一个有限度的议程作开场白，请求允许你寻问度的议程作开场白，请求允许你寻问 u你的议程应该在范围你的议程应该在范围(问几个问题）和时间（几分钟：足以问几个问题）和时间（几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来的时间内继续使你找出你和客户是否有理由在现在和未来的时间内继续交谈）两方面加以限制，提出了有限度的议程，你可以再交谈）两方面加以限制，提出了有限度的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力次向客户保证不会向他施加压力124医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n请求允许你寻问请求允许你寻问n利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要n你寻问的目的，是

54、让客户察觉他可能想改进或你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情达成某一些事情而你是可以帮助他改进或完成这些事情的125医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n寻问：寻问：u探究客户的情形和环境，以寻找探究客户的情形和环境，以寻找t机会机会t影响影响u确定需要的存在确定需要的存在126医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧克服不关心克服不关心n准备克服客户的不关心：准备克服客户的不关心：u你越熟知自己的你越熟知自己的 产品和客户的情形和环境，就越能有充足产品和客户的情形和环境，就越能有充足的准备，去克服客户的不关心的准备，去克服客户的不关心127医药市场专

55、业销售技巧医药市场专业销售技巧客户的顾虑客户的顾虑n客户的的顾虑有客户的的顾虑有u怀疑怀疑u误解误解u缺点缺点128医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧客户的顾虑客户的顾虑n鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定客户建立明智而互利的决定129医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧顾虑的处理顾虑的处理n怀疑怀疑u如果客户表示不相信你的产品或公司能做到如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你就遇到的是怀疑。你所说的，你就遇到的是怀疑。n处理处理u表示了解该顾虑表示了解该顾虑u给予相关的证据给予相关的证据u询问是否接受询问是否接受130医药市场专业销售技巧医药市场专业销售技巧顾虑的处理顾虑的处理n给予证据时，一定要知道客户的哪些