服务类培训(精品PPT)

1、目录第一部分第三部分我的态度我的亮点目录第二部分我的工作第四部分我的公司我的公司我的亮点我的工作我的态度（一）我的态度我的态度1一切服务设计和服务行为以让客户高兴为中心把客户放在心中我的态度2：三个服务例：刘涛的故事我的故事我的态度3：心态决定成就不怕起点低，就怕行为拉稀，成功源于坚持追求文化知识爱记爱学我为团队添光彩热爱这个行业例：刘涛的故事 我的故事我的公司我的亮点我的工作我的态度（二）我的工作我的工作1：服务好的界定标准服务好，是一种感觉请欣赏：中国好声音TheVoiceofChina我的工作2：行动的标准判断是否能让业主满意和高兴？是否能提升工作效率？例：电梯 清洁客户感觉岗位主要工作

2、形象岗我的工作3：物业服务与客户感觉礼宾车场客服清洁观察客户（业主）判断客户/业主马上服务注意：别成话痨提 问 & 思 考门口形象岗，看见一位客户拖着东西，同时带着3岁左右的小孩。此时，小孩突然跌倒了。你怎么做？客户有什么感觉？我的工作4：称谓与感情年龄判断亲切的称谓递上名片亲戚与朋友我的工作5：聪明的小芳思考怎么干思考怎么干得又快又好思考如何干出亮点思考如何不干也好（水）岗位基本工作（泛指）例：学校开荒清洁形象岗巡逻岗工地降尘我的工作6：基础工作与管理水、电、清洁、绿化发现较多的同类项认识公司的高管进入小区提 问 & 思 考遇上光膀子在小区走，怎么管？在小区椅子上躺着睡觉怎么

3、管？看见某户高空抛物怎么管？我的工作7：在工作中拥有自己的精彩小故事报纸拥有自己的精彩小故事瓜子壳四岁小孩从生命如花拒绝危险龙湖物业实景得体的职业礼仪帮助业主车场岗1、与客户见面时有三米微笑，主动问好2、检查岗位收费情况，有完整记录3、岗位人员对不愿意交费车辆处理措施得当4、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录5、车场巡逻岗对车辆检查登记做到100%6、对外来车辆进入小区有核实、登记做到100%7、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳小区主出入口(苑落)岗1、与客户见面时有三米微笑，主动问好2、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录3、严格控制外来人员，外来人员进入均佩戴

4、有工牌4、对岗位区域内的重点区域情况清楚（如：空置房（租户）、重点客户、装修户、设备房、天台、仓库等）5、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳交通标识及设备、设施是否齐全，合理1、车辆转弯处设有反光镜，地面设置有减速坡、人行斑马线，限速、禁止鸣笛标识2、小区道路上无乱停乱放车辆3、因特殊情况未收费的车辆，应在未收费车辆记录表上详细记录，并请车主或上级签名确认龙湖物业实景石子填补绿化易损处广州物业某项目窨井周围绿化被踏平龙湖物业实景美观的取水口，周围绿化完好广州物业某项目取水口周围绿化已被破坏龙湖物业实景广州物业某项目室外小到螺丝,都是不锈钢制作水景中护网四周固定角铁锈迹斑斑龙湖物业实景

5、设备标识齐全,保护完好设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑广州物业某项目预留观景路,避免踩踏凌乱的石板临时路龙湖物业实景广州物业某项目龙湖物业实景广州物业某项目干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.连基本的设施也惨不忍睹儿童娱乐康体设施1.无损坏、保持干净；2.维修保养记录完整。共用排水设施1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录；2.各类排水管道无破裂、漏水现象；3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。房屋本体设施1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开裂、渗漏水现象；2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。景观照明设施1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电

6、安全要求需安装有漏电开关保护2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好；3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。广告标识设施各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜管理自用设施1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。龙湖物业实景广州物业某项目垃圾桶烟灰缸非常洁净,中间小孔可以避免积水烟灰缸很脏,多处被烫坏龙湖物业实景广州物业某项目雨水井内深处也十分干净雨水井几乎被垃圾堵塞卫生死角也不能遗漏龙湖物业实景雨中拖地小区内（外）围1、地面无垃圾杂物，新丢弃的纸屑等在5分钟内清扫干净2、沙井内无泥沙淤积

7、，无果皮杂物公共设施1、乔灌木、各类设施上无掉落的衣物、塑料袋等杂物2、水景无浮尘和沉积物，无异味，不变色3、宣传栏无灰尘，灯管下无蛛网和死蚊子，无杂物存放地漏、排水口/井无泥沙、石块、树叶等杂物淤积4、信报箱无灰尘、无污迹，路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上无明显灰尘楼道1、楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画现象，没有堆放杂物和占用现象，楼层地面无污迹2、大堂地面光亮、单元门、消防门及各类设施等门扇无污迹、油垢，无灰尘和蛛网，单元门无明显手印3、墙面、天花无明显灰尘、无蛛网、无乱涂乱画垃圾收集1、垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现

8、象2、清洁人员及时清理垃圾，垃圾桶不满出，旁边没有垃圾堆放；无异味，定期清洗；垃圾装运时用垃圾袋密封好，不裸装3、垃圾中转站内配备额定的灭火器，垃圾及时清理，定时冲洗，无异味和污水横流4、无清洁人员拣拾可回收物品现象清洁作业1、作业过程中，现场放置作业警示标识2、洗地等用水作业现场工作人员无浪费水源现象3、现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行洗手间1、洗手间无明显异味2、垃圾篓内垃圾不超过2/3龙湖物业实景小区绿化郁郁葱葱广州物业某项目几乎光秃秃充满人性化标语标识广州物业某项目标识被遮盖，且不美观，周围黄土裸露龙湖物业实景乔木1、主要植物有标识，乔木下缘线不低于2M2、当年种植的大型乔

9、木有支架固定，不存在安全隐患灌木1、每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米2、无缺苗死苗和黄土裸露现象和大的建筑垃圾，枝条整齐不凌乱地被植物1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米2、绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内草坪1、草坪生长叶色浓绿，草茎高度应在6CM以下2、每100平方米枯死、裸露的草坪不得超过2平方米；单块缺失草坪，不得超过1平方米3、草坪杂草率不得超过3%4、草地平整、不坑洼、无鼠洞、无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露龙湖物业实景广州物业某项目公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.可以嵌入栏

10、内的公告却用胶水七零八落的贴着我的公司我的亮点我的工作我的态度（三）我的亮点我的亮点1：跑起来距离3米以外时1客户（业主）向我招手时2领导有工作安排时4发现业主需要帮助时3跑起来我的亮点2：笑起来面对面服务1客户（业主）表扬2领导询问鼓励4与客户(业主)见面沟通访谈3笑起来我的亮点3：马上行动马上行动马上给客户（业主）一个明确的答复1马上找到方法给客户一个满意的结果2提 问 & 思 考若业主说，马上把我带到你的总经理那里，你怎么办？我的公司我的亮点我的工作我的态度（四）我的公司 前期案场作用(不谈配置)：我的公司1：前期案场作用(不谈配置)1高端服务“梦之队”增强客户对未来物业服务的信心2服务前移3建立感情我的公司2：前期案场客户互动1.签合同即提供服务2.建