浙江工商职业技术学院学生实习报告平台提交

1、附件6:浙江工商职业技术学院学生实习报告（平台提交）（供参考）一、实习基本情况（一）实习时间和地点本次实习起止时间为：2017年3月1 日- 2017年4月1日（总共两个月的时间） 第一阶段：参观了解公司的整个环境及职能部门，熟悉公司的各项运作，包括销售、售后 服务、接待解答等等，重点还是了解售后服务流程。第二阶段：这一阶段我主要是在实习客服的岗位上，参与到售后服务工作当中。（二）实现目的和任务实习是体验社会生活，将理论转化为实践的过程；报告则是根据今后的工作任务，吸取前一时期工作的经验和教训，提出改进措施等。目前互联网的和信息技术的飞速发展，带来了网络 的一轮新革命。经过立法的规范，现在的网

2、络环境已经渐趋良好了，因此，网民的数量是节节 攀升，而如今电子商务已经逐渐被很多企业熟知，特别是金融风暴以来，很多传统的中小型企 业已经认识到做电子商务的优势，纷纷开始转型，进攻网络市场，更有实力的就把线上和线下 联系在一起。而网络的发展也带动了社会的发展，电子商务的开展带动了如物流公司，包装公 司等的发展商业格局在不断变幻中。选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社 会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。在大学课堂上，我们学到了很多东西， 但是那个太理论化了， 要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。 所以，我们就有将近

3、两个月的实习时间，所以，我在杭州萧山申通快递找到了一份客服的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开始我也是这样认为的，但是，经过 一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。（三）实习结果在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有 所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的专业知识， 也通过此次的实习加深了对客服工作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际 操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到 了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，

4、也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自 强不息的良好心态！但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实， 知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如 说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续 听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识， 在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。 同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动， 积累一些实践经验，开拓自己的视野。二、实习过程和主要内

5、容我这次的实习工作是在杭州萧山申通快递，工作部门是工作的客服部，在公司里客服是集 售前售后于一身的，公司为每人配置一台手提电脑和一台座机电话，有专门的客服号，负责在 售前，耐心地向每一位顾客解说；售后，消除顾客的疑惑及不满情绪。另外，除了客服的工作 外，我还需要每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电 话回访顾客。具体来说，我的工作内容主要是：第一，接电话，服务客户。有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如申通快递的收费 计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电 话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件

6、是否正在派送，派送到哪 里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满， 对客服人员抱怨个不停。 有的客户的快件比较急， 总是打电话进来催件， 就是让业务员优派某个快件这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题 时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。第二，处理问题件。一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址 超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到

7、本站点自提快件，或 者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。作为客服人员，要及时处理问题件。 对于服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点 自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户 自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快 件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于 破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出

8、站点 的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站 点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即 让其他快递公司送出。第三，处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。三、实习收获体会（一）实习体会经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。1学会坚持，给自己寻找目标每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。客户会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人，这

9、就是我作为客服每日工作，有点辛苦，很充实。把以前没做过的事 情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来 了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间， 客户咨询回应速度是多少秒，等等。这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别 有成就感。2努力学习，积累经验生活还在继续，学习也在继续，在经历了这两周的实习，我感觉自己不再是对社会一无所 知的学生了，我懂得了适者生存的道理，也明白了工作的不容易。这个世界上没有不经过努力 就可以获得的成功，也没有一种成功会必然属于你，在实习中我成功签订了一笔订单，虽然订 单的金额并

10、不大，但是我体验到了工作的成就，虽然离成功尚远，但是却为我的成功之路积累 了经验。今后步入社会我会继续努力，不断前进，奋发图强，工作是辛苦的，因为你要做好多 事情，工作是幸福的，因为每一次的付出都会收获不一样的喜悦。前面还有无数的体验在等待 着我们，向前走就是我对自己的唯一的要求，不管前方艰难险阻，我都会一往直前。十分感谢公司为我提供的这次实习机会，在今后走向社会的过程中我会更加努力。（二）总结通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋。在学校上课时都 是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业 实践应该能够应付得来， 但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是 不行的，因为效益是企业的第一生命。此时此刻，即将面临毕业，最深切