西安营销培训课件

1、第六篇 营销中的心理学第六章 读懂客户的身体语言 小动作反映大心理小动作反映大心理 有些客户会有意无意地做出一些肢体动作，这常常会反映出他们的内心。注意观察这些小动作，往往能发现一些重要的信息。 目的：观察客户的小动作有助于销售员准确掌握客户的特点和动机，从而能够有的放矢的推销产品，提高成交的概率；同时，揣摩客户的心理还能帮你寻觅到一种客户所喜欢的姿态或形象去与他们接触，在短时间内取得他们的青睐。 重点：客户的肢体动作有很多种，但对他们的每一个动作都进行细细的分析是不现实的，况且那么做还可能会错过重要信息。因此只要将重点放到最能表达信息的肢体语言，如，眼神、面部表情、手势或其他身体动作上就可以

2、了。 PS：观察客户的身体语音并不是监察，而是礼貌性的观察。如果让客户感觉到你观察的目的，那就是不礼貌的行为。因此观察时须小心谨慎。常见的肢体语言及意义一：常见的肢体语言及意义一： 眯着眼：不同意、厌恶、生气、不欣赏 正视对方：友好、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定等 搔头：迷惑或者不信任 咬嘴唇：紧张、害怕或焦躁 嘴唇闭拢：表示安宁和谐、端庄、自然 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就代表此人现在很惊骇 嘴角向上：表示善意、礼貌及内心的欢喜 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无能为力 嘴唇撅着：表示气愤，不满意 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗、或做好决定 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，觉得事情不好办

3、常见的肢体语言及意义二：常见的肢体语言及意义二： 用手用力拍前额：自责、懊悔 抬头挺胸：自信、果敢 抖脚：紧张 眉毛上扬：不相信或吃惊 晃动拳头：愤怒或攻击性强 紧握拳头：表示称赞、夸耀、开心 扭着双手：紧张、不安或恐惧 抬手：表示请对方注意，讲话即将开始 推手：表示对抗、矛盾、抗拒和选择对立观点 双手放在背后：愤怒、不欣赏、不同意、防御或有攻击性常见的肢体语言及意义三：常见的肢体语言及意义三： 向前倾：注意或产生了兴趣 耸耸肩膀、双手一摊：无所谓、无能为力或没办法 打呵欠：厌倦，烦躁 点头：同意或者表示明白了、了解了 环抱双臂：愤怒、反对、防御或攻击 轻拍肩背：鼓励、欣喜或安抚 懒散地坐在椅

4、中：无聊或者放松一下 坐在椅子边上：不安、厌烦或保持高度警觉 眼神飘忽不定，只盯着手头的工作，闭起双眼，避免和你进行眼神接触：表示冷漠、抵触、逃避、不关心、没安全感、消极、恐惧、紧张等 注意头部动作表达的信息注意头部动作表达的信息 头部动作是肢体动作中最重要的一项，往往能在第一时间折射出一个人的真实心理。以下是最常用到的头部姿势: 一、点头 二、摇头 三、头部倾斜 四、低头 五、低头耸肩 六、低头摘去“不存在”的绒毛一、点头一、点头 点头代表一个人对某件事或某个人的肯定或者赞成 点头的频率能够显示出聆听着的耐心程度：u缓慢的点头动作表示聆听着对谈话内容保持较高的兴趣；u快速的点头动作则表示不耐

5、烦或者催促说话人马上结束自己的发言二、摇头二、摇头 通常情况下，摇头的动作代表否定之意。 不管他的话语有多真诚，摇头的动作已经折射出了他们的内心的消极态度三、头部倾斜三、头部倾斜 把头部向一侧倾斜代表一种顺从 人对某件事情感兴趣时，会把头歪到身体的另一侧 在跟客户沟通时，如果客户歪着头，身体前倾，用手撑着脸颊思考，那么久可以确信你的发言已经说服了对方 在聆听客户说话时，也可以做出类似动作，让客户对你产生信赖感四、低头四、低头 代表有批判性意见产生。 客户不愿意把头抬起来或者侧向一遍，那么就需要努力去处理这一棘手的问题五、低头耸肩五、低头耸肩 这个姿势会让一个人显得更渺小 销售员在面对客户时，为

6、了展现信心十足的面貌，一定要杜绝这个动作会损害自己的形象六、低头摘去六、低头摘去“不存在不存在”的绒毛的绒毛 如果一个人对别人的观点或者态度持有反对意见，但又不便直接说出来，就会出现这个动作。 如果客户出现这种情况，那就需要挖掘客户的不同意见和看法是什么了 通过手势看谎言通过手势看谎言 心理学家研究，在20分钟的日常交谈中，每个人平均会撒3个谎，而说谎者在说谎时也会伴着不同的身体语言。 说谎时常见的手势动作有 1.用手遮住嘴巴 2.触摸鼻子 3.揉眼睛 4.抓挠耳朵 5.抓挠脖子 6.拉拽衣领 7.手指放在双唇之间 注意客户的腿和脚注意客户的腿和脚 大部分人会有意识的对面部表情和头部姿势加以控

7、制，却忽略了腿和脚的动作。 常见的腿脚姿势可以让你迅速知道客户到底在想什么： 1、腿部是否放松显露关注度：如果当下的事情和自己无关或者气氛非常轻松，那么对方的腿部往往会先放松下来 2、脚的方向显示是走是留：假如有人正在和你谈话，其脚尖却不自觉向某个方向转动，就证明这个人想离开了，你要考虑交谈过程中是否出了什么差错。如果对方的脚不停的摆动，说明对方可能不情愿离开，但不得不走 3、脚尖或者脚跟着地表明兴奋度 ：脚跟着地、脚尖向上抬起，表明对方对你的谈话内容持有正面态度 4、腿脚叉开表示态度强硬：不论客户是站着，还是坐着，只要出现这个情况，就说明这个人的心理开始越来越不爽 注意客户的手势注意客户的手

8、势 手势与腿脚姿势一样，都能折射出当事人的态度 常见的手势语言： 1、手掌互相摩擦显示期望度：一般代表两个含义：一是对眼睛的事情有较高的期望；二是表明当事人对眼前的事物有一定的把握性 2、指尖相对是自信的表现：做出双手指尖相对的动作，表明此人对某事胸有成竹，有强烈的自信心；如果在指尖相对和手指交叉两动作之间变换，说明这个人在衡量和评估事态 3、手指摩擦手掌表示正在抉择 4、用手支脸表示正在思考或敷衍：如果客户在和你说话时，将手放在下巴或者脸颊处，同时食指和中指竖立紧贴面颊或抚摸下巴，则代表此人正在分析和思考你的话，假如对方对你的话题没有兴趣，却又不得不继续听下去，那么其支撑的部位会变成手腕，而

9、非手指第六篇 营销中的心理学第七章 学会掌控客户的情绪处理好客户投诉问题处理好客户投诉问题 处理好客户投诉非常重要的，这是反映了客户对商品或者服务品质的不满。对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内利用客户投诉，充分检讨和改善，创造提升推销素质的良机。 处理客户投诉语言上需要谨慎，处理投诉的状况，可分为六点： 一是虚心接受批评，冷静地接受客户意见，并且抓住客户 意见的重点，同时弄清客户的需求； 二是追究原因，仔细调查原因，将客户心理弄清楚； 三是采取适当的应急措施，为了不再出现同样的错误，应当断然采取应变的措施； 四是化解不满，诚心诚意地向客户致歉，并且找出解决方法； 五是改善缺点，以客户的不满

10、为契机寻找自身不足，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期改善产品或服务； 六是后续动作的实施，为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，让客户恢复绝对企业的信心。 处理好客户投诉问题处理好客户投诉问题 在解决“客户投诉处理过程”中世界闻名的日本T牌汽车厂将1其分为六个阶段: 第一阶段是倾听客户的投诉和抱怨 第二个阶段是分析原因 第三个阶段是找出解决方案 第四个阶段是把解决方案传达给客户 第五个阶段是处理 第六个阶段是检讨 客户投诉在一定程度上显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，还要防止同样的错误。应以机警且诚恳的态度对待，并以谦恭礼

11、貌的态度迅速处理。客户永远是对的 要坚持“客户永远是对的”，就千万不要和客户争论，不管你们争辩的是什么，你都得不到任何好处。真正的客户服务精神不是争论，因为争论解决不了任何问题。 试想客户做错了的时候你扔据理力争吗，和他们争辩不休，即使他们意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦，以后便绝不再来。其结果就是你做的在对，最终也会失去客户，这与商场的最终目的通过获取客户经济效益是背道而驰的。相反，抱着尊重客户的他气度以及“客户永远是对的”的客户理念，以理解的方式和他们进行沟通，甚至主动把责任揽过来，使每一个客户都能满意而归，这样才是达成商场的最终目标。 本杰明。富兰克林告诉我们：“如果你老是抬杠

12、或反驳，也许你偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你需要自己掂量一番：你要的是那种表面上的胜利。还是真正源自别人内心的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，那这实际上也是一种为客户服务的好办法。要牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的”。消除客户疑虑消除客户疑虑 当客户需要掏钱去购买一件商品或服务时，心里都有顾虑，因为兜里的钱毕竟来之不易，花了就没有了。通常顾虑有一下几种：产品或服务能像你说的一样有作用吗？你能像承诺中那样按时到货吗？说定的价格是最合适的吗？自己做出的决定是明智的吗？消除客户的疑虑就像剥笋一样，需要一点一点的层层递进，穷追不舍，把道理讲明白

13、、讲透彻、这就是层层剥笋的方法。 在销售过程中，迅速而有效的消除客户的疑虑，是销售人员最重要的任务。因为聪明的销售人员知道，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，就很难达成交易。 客户的想法是复杂的，对某一事物不理解或想不通，往往就会加重自己的疑虑，这就需要你据情释疑，把道理说透，消除客户的顾虑，保障销售工作的顺利进行。不要与顾客争吵不要与顾客争吵 1、销售失败的原因有很多，其中最致命的就是与客户争个高低。你需要铭记的是：客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，你都不能显示出轻视的样子，更不能表现出不耐烦或者东张西望。不管客户如何反驳你或与你针锋相对，你都要保持心平气和的态度，避免与其争辩，不给

14、对方心里受挫的失败感和抵触感，而且争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。 2、在销售界有这样一句行话：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”客户要是说不过你，他只要不卖你的东西便可以赢你。不能语气生硬的对客户说“你错了”“你连这都不懂”。这些说法明显太高了自己，贬低了客户。客户的自尊心也会因此受到伤害。 3、很多人有这样一个毛病，不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，批评是不能改变他人的，而只会引起反感；批评所引起的愤怒尝尝使人际关系恶化而被批评的实物依旧不会得到改善不要与顾客争吵不要与顾客争吵 4、客户不是我们的敌人，而是未来的合作伙伴，销售

15、的目的是为了得到双赢，而不是要辩得对方理屈词穷。人都希望被他人肯定，希望通过表达自己的意见展现自己的价值，我门的客户也一样。人的潜意识里都需要尊重、理解和表现的心理，所以不要常常把客户的意见当成是故意挑刺，也不要与客户展开激烈的争辩。即使要“辩”，也应该保持亲和的态度，让对方在轻松的氛围下聆听你的引导。对客户的抱怨持欢迎的态度对客户的抱怨持欢迎的态度 欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨所应该有的态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为：客户愿意来向你投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或者不良服务时，因怕麻烦不好意思往往放弃了投诉的机会

16、，但坏印象、坏名声则永远留在他们的心中。 因此，对待有抱怨的客户一定要以理相待，耐心听取对方的意见，并尽量满足他们的需求。即使客户百般挑剔也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。同时，推销员还要在尽量少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么客户的任何问题你也能处理得好，而你也将受益无穷，因为他们中有人会义务帮你推销。 推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能真正认识到客户抱怨的重要性，才能才去积极有效的措施将其处理好。当客户心中有了疙瘩，促使其讲出来比让他闷在心中更好，闷在心中的意见总会时时闪现在脑海中，反复刺激他们

17、。请在此输入您的标题请在此输入您的标题 这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之便会使他们不在信任推销员。学会控制自己的情绪学会控制自己的情绪 推销员不要害怕客户的怒火，客户有火气就要让他们发泄出来。如果客户因为你的错直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户仍然向你发火，你就应该学会忍耐，控制好自己的情绪；如果客户讨厌你，你就更应该学会化解，让客户明白，你不是他们所遇到的那种人。所以，不要害怕那些传说中的难缠客户。 推销总是好事多磨。只有善于掌握和控制自己的情绪，能够容忍客户的推销员才能成为一名优秀的推销员。心态决定成败，胸襟宽阔是推销员制胜的关键因素。不管客户的态度多么恶劣，

18、你都要相信：真诚的态度和胸襟可以融化他们的内心，当你像朋友一样去关爱和包容你的客户时，他们谁都不忍心拒绝你的真诚。不要和你的客户太计较，要把他们当成你的朋友，以包容的心态去对待他们，你会发现在推销过程中更容易进入角色，也能获得更好的效果。第六篇 营销中的心理学巧用心理战术请在此输入您的标题请在此输入您的标题 反客为主 巧用激将法 如何收回承诺 巧用心理按时 避免客户在成交后反悔 适当妥协以求双赢 嫌货的客户才是买货人 找出客户拒绝的缘由 做好被拒绝的准备 转变客户拒绝的态度反客为主 有很多时候我们的产品种类是有一些局限性的 此时 如果不想错失这次交易的机会 我们就要采取反客为主的方式 也就是我

19、们平时所说的反问式回答 不对客户说NO 引开客户的注意力 最终引导客户买下另外一款产品 把看起来不可能的订单争取过来 运用到我们的课程销售上面例如：A：你们学校有挖掘机专业吗？B：您是想学习一门过硬的技术呢还是单纯的想学挖掘机呢？（反问）A：学技术 。B：咱们北方学校就是主要以学技术为主 挖掘机前几年学习的人还挺多的 现在市场也饱和了，而且工作的环境比较恶劣一些，想自主创业需要的成本也是比较高的。其实您可以选择一个行业发展情景好还可以自己开店当老板的专业，像汽修行业就是非常不多的，如今汽车是出门必备的代步工具，车越来越多需要的保养维修的人才是供不应求的，同样是机械方面的专业，汽车行业要比挖掘机

20、的发展情景好很多的，您说呢？（巧妙将我们没有的课程进行转化，让对方对我们的汽修行业提起兴趣）反客为主技巧反客为主技巧 1、态度要真诚 站在对方的角度上去考虑，而不是一味的去介绍自己的产品有多好，引导让他去说你说的是对的！再好的产品只要客户没有购买的欲望也都是没用的。 2、尊重客户的意见，耐心和他们交流 在和客户沟通的时候首先要耐心聆听对方的想法 ，然后在他的想法上给做一些适当的职业规划的建议，不能着急灌输我们的思想，会让客户感觉我们没有耐心，不尊重他。 注：反问式回答成交法在营销人员没有办法满足客户的时候巧妙去使用是非常不错的沟通方式。巧用激将法巧用激将法 目的：在销售过程中，有的客户是犹豫不

21、决迟迟不能做出决定！我们就需要适当的采用激将法成交！ 客户心理：对产品基本满意，资金也能支付得起，但是就是觉得不放心或者有逆反心理作祟，不敢做出签单决定。 方法：1、要抓住客户的心理，利用客户的虚荣心、自尊心、好胜心，才能让激将法起到作用。例如：您看您是对自己的孩子没有信心吗？我觉得孩子特别想学，您给孩子多一个机会，也给您多一次相信孩子的机会。 2、不要伤害客户的自尊心。例如：您是不是买不起呢？ 3、要注意态度自然。尤其是表情不能让对方看穿，从而产生逆反心理，最终导致成交失败。 注：使用激将法是一种逼迫性促单，销售人员需要仔细揣摩，兵在运用中掌握其中的技巧和奥秘。如何收回承诺如何收回承诺 在营

22、销过程中总是有很多销售员喜欢去给客户承诺一些做不到的价格去达成交易，等签单之后又去收回承诺，让客户不满意，所以我们应该适当的去学会收回承诺而且不让客户反感有落差。 方法： 1、故意冷落 面对对方的得寸进尺，我们不要一味的忍让，让对方感觉我们可以一再降低价格，在这个时候我们可以适当的去冷落对方，让他感觉我们学校是真的有规定。 2、虚张声势 给客户造成一点悬念，让有一些紧迫感，从而感到购买的最佳时机就是现在，负责就是错失良机，今儿要求与你立即成交。巧用心理暗示巧用心理暗示如果一个销售员不懂得如何去按时去激发客户的购买欲望，那绝对不是一名成功的销售员。按时用的巧可以巧妙的米面呵护直接拒绝，这是销售进

23、程中连攻带防的最佳策略。方法：1、做好充分的准备：在开始进行销售时，就向客户做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：咱们孩子在咱们学校学习以后也可以像我们这里优秀毕业生一样分配到奔驰宝马的大型5S店 ，朝九晚五高薪白领。2、把握进攻的机会：在对方已经要动摇的时候，我们可以再去添一把火。例如：使自己孩子接受到等教育是每个父母的心愿，望子成龙是人之常情，但是选择一个对的行业好的学校对孩子是一辈子的事情，你看孩子这么想学，您应该相信孩子和学校，三年之后可以还你一个技术人才。注：暗示是一种有效的销售手段，在交易开始就利用这样的方式，提供一些暗示，客户就会变得更加积极，在商谈中充满

24、热情，直到成交为止。避免客户在成交后后悔避免客户在成交后后悔 对于一些推销员来说，这样的事情很常见，推荐工作进行的很圆满，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔，于是推销员之前的努力就白费了。 方法： 1、向客户道谢 说声谢谢不同花钱，但却有深刻含义，能给客户留下深刻的印象，大多数推销员不知在业务完成后如何感谢客户，当销售员对客户表示真诚的时候，对方也会真诚对你，表示感谢。 2、向客户表示祝贺 客户同意购买后，就会去观察这个销售员，看对方是不是对自己冷落，是否显得兴高采烈。所以我们应该真诚的对对方表示祝贺，如：家长，你做出这个决定对孩子的未来是有很大的帮助的，希望学校和家长可以一起去管理孩

25、子让他成才，提前恭喜您将孩子带进一个朝阳的行业，让我们一起见证孩子的蜕变。 3、与客户签订合同 在家长签订合同的时候我们应该去耐心的解释合同上的东西，让对方对我们学校给学生承诺的东西了解更快的打消对方的顾虑，而不是让客户自己去阅读，就会拖延更长时间，让客户有更长的考虑时间，如果出现一些误解的话就会营销成交。 4、让客户签字 一定要亲眼看到客户在报名单子上签字，不要觉得签单已经完成，去忙别的事情去，对方可能就会犹豫考虑。 5、尽快向客户提供产品 签单之后尽快安排学生和家长和班主任老师去见面，班主任对我们课程专业和进班级后的一些好处进行灌输，就会让家长更加肯定学校。 注：为了不让自己的努力前功尽弃

26、，推荐员应当尽一切努力防止客户后悔，如果让煮熟的鸭子飞了，那证明自己的工作还做的不到位。适当妥协以求双赢适当妥协以求双赢 在销售过程中，销售人员在关键的时候也可以退一步，答应客户提出的条件，让客户感到利益，知道销售人员是诚心于自己交易，然后销售人员就可以要求客户退一点，表示成交的诚意，这样往往能够使一场胜负之争变成双赢。 方法： 1、别轻易让步：销售人员要想使客户感到满意，在谈判时就不能轻易的让步，因为销售人员一旦轻易让步，就会让客户觉得觉得有争取到更多优惠的空间的机会，并不断的提出要求。 2、要求客户让步的部分应该略小于销售人员让步的那部分。 3、让步是痛苦的：在客户面前时不时的可以表现出我

27、们让步的为难、迫不得已的形象，让对方感觉这样的退步已经是最大的让步了。 4、让步时态度要诚恳：让客户感觉我们的让步是表明自己的诚意，从而让对方觉得不好意思促成成交。 注:为了达到促进签单的目的，我们应该认真学习和揣摩这样的技巧，使一些订单起死回生。嫌弃的客户才是买货人嫌弃的客户才是买货人 客户在产品推销的阶段都是有可能对产品提出异议，没有异议不叫销售，客户如果没提出异议就达成了交易，那这样的情况是很少见的。 客户提出异议是因为对你产品有点感兴趣，才会认真的去思考，也就会提出更多的意见。如果对你的意见表示无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，就证明没有一点购买的欲望。找出客户拒绝的缘由 一般来说，客

28、户不购买的时候，他们会找理由，而且不会说出不买的真正原因。所以推销员一定要注意观察发掘对方拒绝你的真正原因，而不被客户误导到一些非真实的理由上，浪费时间和经历去处理一些不会有结果的异议。通常客户拒绝的理由有这样的几种： 1、客户没有兴趣：销售人员对产品的介绍不能引起客户的注意和兴趣，那他们就一定会拒绝销售人员的。 2、客户不愿改变：大多数的客户都会抵抗改变，而销售员的工作偏偏具有给客户改变的含义。例如：家长就想让孩子学挖掘机，而我们如果一味了把挖掘机打击的一文不值，说汽车好，这样的话让家长感觉我们说他没有眼光，否定了他的想法，就会直接拒绝我们的建议。 3、客户的需要得不到满足：客户只会选择自己

29、想要的东西，其他的东西即使是物美价廉，但是要他们用不着，就不会去购买。 4、客户情绪处于低潮：客户的情绪蕴藏着商机，是一种力量能够激发客户的购买行为。在对方情绪低落时候很容易被拒绝，所我们要观察细微。 5、客户隐藏想法：一般客户隐藏的愿意如下 a、资金紧张 嫌学费贵 b、没有学习的时间 c、对其他行业和其他学校比较感兴趣 d、对咨询师不是很满意做好被拒绝的准备做好被拒绝的准备 销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本规则是做好处理拒绝的准备，一个好的销售员在销售访问之前要做俩件事：一是做好应对客户拒绝的心里上的准备，二是做好针对拒绝内容的策略上的准备。 与拒绝为友：很多朋友在呗拒绝一次以后就丧失信心

30、，甚至没有勇气再往前迈出一步，在这样的时候我们应该想想一些王牌销售员都是经历了很多的拒绝之后才能崛起的英雄，这样我们就有更多的勇气去面对拒绝。 面对客户拒绝的策略准备： 1、充分了解自己的产品、价格、交易条件以及企业的销售政策，特别是产品的亮点。 2、了解市场动态，掌握同类产品的行情和竞争对手的情况，以及自己所销售产品的发展趋势。 3、要对客户的个人情况（经济情况、心里需求等）清楚的了解。才能适当的运用技巧去改变对方的拒绝。 注：在屡次被拒绝的情况下，我们都学会去总结拒绝的理由，进行分析，改变自己的销售方式。转变客户拒绝的态度转变客户拒绝的态度 敢于向客户先开口： 也就是我们经常说的只会去讲产

31、品的亮点，然后等待对方的关单信号，而不是自己主动学会在适当的时间学会关单。一直等待客户点头同意，让成交的机会从你指尖溜走。 取得客户的信任： 销售员于客户的关系越融洽，越能去的客户的信任，越容易改变他的拒绝态度。销售精英和普通的销售员最大的区别就在于欠着更能够通过或多种的途径去扭转客户的拒绝态度，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终的销售目的。 激发客户的亲近感 销售员可以跟学生拉老乡关系，来到学校后各方面需要照顾的时候都可以来找我，就把我当成姐姐就可以了，让对方感觉自己身边有一个亲人朋友，从而促进报名。用幽默打开顾客的拒绝之门： 销售人员的性格爽朗谈吐幽默，这将会为你营造 一个愉快的销售氛

32、围提供有力的条件。没有什么比幽默更有利于建立关系，幽默可以打开客户的拒绝之门，快速开心客户的内心，让客户在会心一笑之后，觉得你和你的产品品位很不错，从而诱发购买动机，达成交易成功的目标。 第六篇 营销中的心理学第九章 为客户量身定做销售策略让独断专行的客户听从你的安让独断专行的客户听从你的安排排 1、独断专行的客户往往很有主见，总是以自我为中心，有时还十分固执，对某品牌的产品情有独钟，不愿意接受销售人员的推荐的介绍。如果销售人员不能提供符合他的要求的产品，那么就难以促成交易。因此销售人员不要强迫改变客户的意愿，否则会适得其反，使客户更加不满。销售人员应该通过各种信息来了解客户的真正需要，让客户

33、自己做出选择，使其处于主动的地位，从而轻松实现销售。 2、要想了解客户的真实想法，就应该想办法让客户自己说，然后根据他所透漏的有效信息，提供给客户最合适的产品，以满足客户的需求。 3、注意：独断专行的客户对销售人员的强制销售尤其反感，销售人员越是热情的陈述该产品的好，他就会产生怀疑心理，不会购买。因此销售人员要采取较为隐蔽的方式，使客户自己说出自己的意愿来，让他自己来选购，这样既能使他的表现欲望得到满足，又能使自己不被为难，从而调动客户的积极性，促使交易尽快达成。给虚荣心的客户一点面子给虚荣心的客户一点面子 1、人人都有虚荣心，客户也不例外，客户希望得到销售人员的赞美，销售人员就应及时地对他说

34、几句赞美的话；客户怕被别人，销售人员就应该足够重视他。在顺着客户的心思行事的情况下，销售人员就不会吃亏。 2、爱慕虚荣的客户在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要让别人赞美和恭维他，对自己尊重和重视，这样，就会在一定程度上满足他们的心里需求。如果销售人员硬是把较为便宜的商品卖给客户，那么他就会误会销售人员看不起他，最终会生气的离开。要知道爱慕虚荣的客户最爱面子，所以销售人员应该重视这一点，让他们感到有面子，脸上有光，适当的说一些恭维的话，满足客户的自尊心，高兴的把东西买走，这才是聪明的做法。挡不住真诚的精明客户挡不住真诚的精明客户 1、精明的客户在购买的过程中往往表现的比较冷静沉着，往往严苛的

35、要求销售人员以及所售的商品。所以，对于销售人员来说，跟这样的客户打交道讲究的是技巧。往往一个小差错或漏洞就会影响客户的购买。 2、这类客户不喜欢虚伪和造作，最反感自己被销售人员欺骗，他们对自己的判断都很自信，他们只有在确定了销售人员的可信度后，才会继续交易。这类客户大多都很冷漠严肃，有较强的自我保护意识，对产品的质量要求比较高，他们会时刻提醒自己小心，对销售人员观察细致入微。会注意销售人员的一言一行，以判断销售人员的真诚度，看其中是否有诈。直到确定没有什么疑虑的时候，才决定购买。 3、面对精明的客户，销售人员报胆怯害怕，而应该自信的诚恳的去面对，用足够的热情对待客户，并且在介绍商品时也要实事求

36、是，不弄虚作假，用优质的服务和信得过的产品来征服客户，让他无可挑剔。只要销售人员言而有信，客户就会消除疑虑，由警惕转为 信任。不能用通常方法对待追求另类的客户不能用通常方法对待追求另类的客户 1、不同的客户有不同的个性，在销售中，销售人员要善于从客户的言谈举止中发现其心理倾向和品位偏好，然后寻找突破口，使客户满意并愿意掏钱购买，如果不注意这一点，说话不看对象，很可能一句话说不对，就会使生意泡汤。 2、喜欢标新立异的客户喜欢购买一些另类的东西，一方面是自己的爱好和兴趣，另一方面则是追求独立的个性，他们希望别人重视，希望通过不一样的服饰或装扮使自己显得与众不同。当销售人员遇到这样的客户时，要给予认

37、同，在话语上要迎合客户，比如“您穿上这件衣服真有个性，看起来就是与众不同。”“您真有眼光，这件衣服是新货，您是第一个购买的！”喜欢标新立异的客户很喜欢听到这样的话，心里会很高兴，从而就能顺利的实现交易。 3、从心理学角度来说，客户的这种求新异的心理，既预期性格爱好有着密切关系，也是满足一种自我实现的心理需求的表现。当客户的购买获得别人的注意和销售人员的认同时，就会感到愉悦，从而对销售人员的销售比较容易接受，并且不太计较价格。把握好这一点，顺利实现销售。想方设法让客户转变观念想方设法让客户转变观念 1、有些客户比较守旧，墨守成规，不管做什么事都比较有规律性，轻易不改变自己的想法。在消费观念上，墨

38、守成规的客户青睐于相同的店铺、相同的品牌。他们思维比较保守，性格比较沉稳，对新事物的接受度不高。他们做事往往表现的很细心，很沉稳，善于倾听，善于分析，眼光比较挑剔，在购买商品时，会理智地做出分析和判断，只有适合他们长期使用而且价格比较合理，才会考虑购买。 2、物美价廉的原则对墨守成规的客户比较适合，他们追求产品的同等质量，同时也希望商品有合适的价格，他们一般不会接受太高档，不适用的商品。他们对产品的质量以及多方面的因素进行综合性考虑和比较，只会购买实惠的产品。因此，销售人员要注意，对待墨守成规的客户，销售商品一定不能急躁，打动客户的最好方法是用产品说服他们。坦诚相待，客户会尽快掏钱坦诚相待，客

39、户会尽快掏钱 销售工作需要因人而异，根据不同的销售对象才去不同的对策。销售人员在实际销售中只有迅速判断出客户的类型，才去相应的销售策略，才能有效激发客户的购买欲望，促进交易的达成。 1、对犹豫不决的客户，从他们的心理特点和性格因素入手。既然他们能快速做出自己的决定，销售人员就可以想办法催促他们。“这个项目非常适合你，如果现在不做，将来肯定会后悔”等话进行强烈的暗示，让他们产生一定的危机感，促使其快速下决心。也可以多沟通客户之中哪些有主见的，让有主见的人去影响犹豫不决的情绪。 2、假定客户已经同意签约。此时的技巧以攻心为上。假定客户已经按你的思维作决断了。可以让客户先拿我们的试用版试用一下，看效

40、果怎么样，如果觉得合适，您再订购也不迟。这样就大大的减小了客户的疑虑。 3、有一些客户就算决定要合作，但是扔不愿意迅速签单，一些小问题绊住了他们做决定的脚步。这时，销售人员最好能及时看透客户的这种微妙的心理，审时度势，及时解除客户的疑虑，而不能急于促成签约。客户解除疑虑的最好方法就是设身处地的为他着想，只要客户不在犹豫，签单的时候也就到了。第六篇 营销中的心理学第十章 营销禁忌全知道故弄玄虚，说客户听不懂的行话故弄玄虚，说客户听不懂的行话 销售并不是滔滔不绝地进行商品介绍，而是要用做简单清晰的语言与客户沟通。 销售人员应该做到： 1 作为销售人员，与客户交流尽量多使用通俗化语言，尽量减少专业术

41、语，让自己的客户听得懂 2 表达内容必须简单明了，表达方式必须直截了当 3 注意谈话方式，不要过度夸耀自己的产品会让客户反感不要大肆贬低同行的产品不要大肆贬低同行的产品 做销售工作，首先推销的就是自己。身为销售人员，人品很重要，成功的销售不会让顾客乏味，会让其接受你的产品和服务，还会让他们接受你的为人。不诋毁同行、不诋毁他人，不但是销售人员应遵循的基本职业道德，也是做人的最基本的原则。 贬低同行产品的坏处： 1客户相信的是事实，而不是销售人员的一面之词，如果同行之间相互攻击，互揭老底，那么，即使是一个原本市场潜力很好的产品，在消费者心目中的形象也会越来越差，价格也会卖得越来越低，利润也会越来越

42、薄，最后还是自己受损。 2你怎么诋毁你的竞争对手，将来你也会受到同样的诋毁。 3对竞争对手的主观贬损并不能太高你的身价，相反，这更表明了你对竞争对手的嫉妒和害怕。不要大肆贬低同行的产品不要大肆贬低同行的产品 销售人员面对同行竞争时讲究策略： 不要恶意批评或中伤竞争对手，有时候会适得其反。 了解竞争对手的产品及其优缺点，强调或者客观的比较两者之间的差异性和优缺点，这是一个腔调产品优点和特色的绝佳机会。 善于倾听，从中准确领会客户意图，再根据自身产品的竞争优势与客户提出的产品进行客观的比较，用事实说服客户。 列举一些成功案例，证明客户的满意度等不要害怕被拒绝不要害怕被拒绝 销售，从被拒绝时开始。面

43、对客户的坚决拒绝时，最重要的不是思考之后选择怎样的方式、方法去转变，而是在一开始时就要选择去勇敢面对他们的拒绝。客户恐惧心理，勇敢面对客户的拒绝，这是销售人员实现成功销售的必经之路。 被拒绝是一种挑战： 1拒绝、抱怨和投诉几乎存在于销售过程中的每一个环节，这是所有销售人员必须接受的事实。 2客户的拒绝行为本身十分正常，如果销售人员把这些十分正常的现象当成是倒霉、运气不佳，不再抱有任何希望，那么在接下来的销售活动中，面对的是一幅缺少自信、萎靡不振的销售形象不要害怕被拒绝不要害怕被拒绝 作为销售人员，如何面对客户的拒绝？ 1面对拜访不到或客户的拒绝，要学会等待，善于等待 2被拒绝时保持好的心态，不

44、要放弃继续争取，一味地忍耐也不是治本的办法，需要我们思考被拒绝的原因，对症下药，攻破客户的抗拒心理。 化解客户的拒绝是需要技巧的 1有时候，客户只是想要进行比较或者期待更好的商品，给自己留有选择等待的时间 2要暂时放置客户提出的一大推拒绝理由，想方设法让客户说出他们期望中的产品应该具有怎样的价值和特点。给客户提供他想要的东西，卖给你想卖给顾客的东西斤斤计较价格问题斤斤计较价格问题 价格是个很敏感的问题，希望降价是客户常有的一种心理，目的是获得某种心理平衡，在产品的销售活动中，如果心理没有平衡，客户就要和销售人员进行谈判，在彼此争论中找到都能够接受的方案，实现双赢。 要学会分析价格： 1在价格问

45、题上，销售人员要给自己流出一定的回旋余地，使自己在面对客户的步步紧逼时有缓冲的空间。 2“便宜”和“贵”根据不同情况是相对的。当客户关注产品的价格时，就会为了降低价格而讨价还价，多半表明他有这方面的需求，不要紧紧围绕价格问题与客户展开争论，而是应该尽可能的让客户相信你的产品价格完全符合产品的真实价值，价格体现价值，最终说服客户购买产品。 3不要以为把价格降低客户，就一定会购买。有的人并不关注价格斤斤计较价格问题斤斤计较价格问题 谈判是销售人员与客户之间的一场心理战，需要销售人员具有高超的谈判技巧： 1当客户对产品的价格感到不满时，销售人员可以通过引导，让客户自己说出他们认为合理的价格，然后针对

46、产品价格与客户预期价格的差额对客户进行有效的说服。 2销售人员在与客户进行讲价的时候，一定要注意客户追求心理平衡的热点，给自己和客户都留有一定的回旋余地，这样才能让客户心甘情愿地购买。 3销售人员除了要强调价值和价格外，还要学会一些关于价格谈判的小技巧，从而能让客户觉得销售人员所说的价格是合理的或者物超所值。 注：如果产品价格的确高昂，销售人员应该向客户强调所有能够抵消价格高的因素。当客户对价格提出异议时，销售人员要有理有据地说服客户，不要缄默，一定要了解顾客为什么不想买，并把产品的优点详细说给对方听。不重视自以为不重要的客户不重视自以为不重要的客户 在销售中，销售人员习惯于盯住最有决策力的客

47、户，却忽视了客户身边的人，但有时候，可能最不起眼的人却在你的销售进程中起着至关重要的作用。你除了找到实权人物，还要寻找商品的使用者，同样不能忽略对使用者的意见有影响的人。 销售人员应有的销售意识： 1销售人员不仅要重视自己的潜在客户，也不能忽视他身边的人 2对销售人员来说，客户其实就在身边，要培养随时发现潜在客户的习惯 3销售人员的素养越高，销售技巧越成熟，就越容易发现更多的准客户，而且准客户的认同度也会在销售人员的素质提升中得以增加。不重视自以为不重要的客户不重视自以为不重要的客户 怎样作为一名合格的销售人员？ 首先，要能够认真捕捉客户所发出的那些积极方面的信息，并通过这些信息来判断。 而且

48、，经验丰富的销售人员懂得不断努力和坚持，他会用自己特有的待人接物的方法实现销售的目的。不能从一个人的外貌衣着来判断他是否有经济实力。 总之，尊重是相互的，记住每一个人都是一位准客户，不能用自己的主观判断来下结论，因为这可能会影响到销售的最终结果。注：在日常工作中，做好一带一，客户转介绍，提高转化率。为小事跟客户发生争执为小事跟客户发生争执 在销售中，销售人员难免会与客户发生争执，最为销售人员，最忌讳的是与客户发生争执： 销售人员必须认识到，在销售中不可能是一帆风顺的 面对客户的怀疑时，先不要直接了当的反驳他们，争执可能会给客户带来心理上的障碍，无法达到销售的目的。 在遣词用句方面要特别留意，态度要诚恳，做到对事不对人，切勿伤害客户的自尊心，并让客户感受到你的专业与敬业。为小事跟客户发生争执为小事跟客户发生争执 销售人员与客户发生争执时，正确的做法是： 首先，要让客户有根据权，让他们说清楚拒绝的理由 其次，判断这种“不喜欢”是否与自己的产品或者销售方式有关。 客户