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文档简介

1、工作行为规范系列物业投诉处理须知办法（标准、完整、实用、可修改）I.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-46980编号：物业投诉处理须知办法Measures for Han dli ng Property Complai nts说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一、如何有效避免投诉1参与施工监理，使工程质量多一份保证。2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。4

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。二、处理投诉1开通投诉热线：2详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦 不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示 感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、 证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人 员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关 部门给予处理。7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是 否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助三、规范用语：/意见，您好!请问我们能为您做些什么 非常感谢您对我们提出宝贵的建议 我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以

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