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文档简介

1、工作行为规范系列物业服务工作反馈控制工作程序（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第4页/共5页FS-QG-82692编号：物业服务工作反馈控制工作程序Property service work feedback con trol worki ng procedure说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。1.0目的通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。2.0适用范围适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。3.0引用文件

2、3.1质量手册4.193.2IS09000 标准 4.194.0职责4.1各管理处负责收集顾客意见调查表和各种反馈住处并整理、统计、处理。4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。5.0工作程序5.1顾客意见征询和调查活动5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反 馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在顾 客意见登记表上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求 的原件。5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求 顾客意见调查表回收率至少不低于60%以上。5.1.3顾客意见调查表 收回后，管理处对顾客提出的 意见和需求进行汇总统计、归纳

3、总结，并对顾客反馈的信息 意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部 门制定纠正和预防措施，具体执行见纠正和预防措施控制 程序。5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查 活动中对管理处物业管理的评价或意见，综合管理部收集整 理，填入顾客意见登记表。5.1.5管理处还应采取征询顾客意见的方法收集反馈信息，包括召集业主（住户）座谈会、家访等，并将代表性的信 息填入，顾客意见登记表中。5.1.6对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的确 定合格项。满意率的计算方法：合格项数目/（合格项数目+不满意项数目）*100%5.2回访5.2.1用户意见征询或调查活动由各管理处通过回访的 方式对用户的评价作真实性和可靠检验。回访工作由综合管 理部具体进行。5.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证 员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意，:是否符合要求。5.2.3为方便与顾客进行沟通和联络，管理处根据情况 设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。6.0支持性

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