企业业务管理学习ppt课件

1、我们将讨论什么？我们将讨论什么？1. 认识企业业务流程2. 企业业务流程管理根底3. 业务流程管理与企业信息化123XX企业业务管理学习企业业务管理学习1.1 分工产生了流程1.2 业务流程的根本概念1.3 业务流程的特性与功能 一、认识企业业务流程一、认识企业业务流程1.4 业务流程的根本要素 1.5 企业的根本业务流程 2.1 流程信息的识别二、企业业务流程管理根底二、企业业务流程管理根底2.2 流程的量化分析2.3 业务流程设计原那么 2.4 业务流程的表达方法1. 信息化时代的挑战三、业务流程管理与企业信息化三、业务流程管理与企业信息化2. 业务流程优化(BPO)3. 业务流程再造(B

2、PR)4. 企业信息化一、认识企业业务流程一、认识企业业务流程1.1 分工产生了流程分工产生了流程1.1.1 分工与流程的定义分工与流程的定义分工：是指将本来一个人完成的活动，拆成几个活动，分别分工：是指将本来一个人完成的活动，拆成几个活动，分别 让几个人来共同完成。让几个人来共同完成。流程：将一项义务分成假设干个步骤，由同一人完成，或流程：将一项义务分成假设干个步骤，由同一人完成，或由不同的人分别完成其中的一部分，最后共同完成这项义由不同的人分别完成其中的一部分，最后共同完成这项义务，这些步骤和分工就是该项义务的任务流程。务，这些步骤和分工就是该项义务的任务流程。 1.1.2 分工的优势分工

3、的优势分工出效率，分工出效益分工出效率，分工出效益 分工提高了工人任务的技术熟练程度。 分工使消费劳动者节省了因经常变换任务或变换消费 活动中的不同操作而损失的时间。 分工简化了一个任务岗位上的操作，促使大量有利于节 省劳动的机器问世，从而使一个人能干许多人的活。 分工可以用不同的工资来雇佣不同才干的人来共同完成工 作，从而节约消费本钱，提高工厂的效益。 1.1.3 泰勒对分工管理的奉献泰勒对分工管理的奉献 经过采用规范化的消费方法和任务程序，对任务进展经过采用规范化的消费方法和任务程序，对任务进展协调、系统和一致的安排来提高劳动消费率。协调、系统和一致的安排来提高劳动消费率。 经过职能分工来

4、提高劳动消费率。经过职能分工来提高劳动消费率。 将任务中的各项职能明确划分为方案职能与执行职能。将任务中的各项职能明确划分为方案职能与执行职能。方案职能归企业管理当局，并设立专门的方案部门来承当；方案职能归企业管理当局，并设立专门的方案部门来承当；工人和工头从事执行的职能。工人和工头从事执行的职能。1.1.4 管理分工实际管理分工实际 运营和管理是两个不同的概念。运营是引导一个组织趋向一 个目的。 运营包含：技术活动 商业活动 财务活动 平安活动 会计活动 管理活动 将管理活动划分为方案、组织、指挥、协调、控制五个子活 动，构成了从方案到控制的管理流程。提出的十四条管理原 那么对于企业及其他各

5、种事业都是适用的。 1.1.5 福特流水线消费方福特流水线消费方式式 反复改组各部门的工序，使工件尽能够不受妨碍地从一台 机床“流向另一台机床，尽量减少不用要的动作和碍手碍 脚的隔机搬运。 利用重力滑槽，实现工件在两台相邻机器间的自动传送。 将汽车装配工人由过去的全能组装工巧分为轴工组、发动 机组或接线组中的一员。 采用运动组装法，使工件处于不断运动形状。 从装配线到传送带。1.1.6 阿尔弗雷德阿尔弗雷德斯隆创建的事业部制斯隆创建的事业部制 根据产品的类别将通用汽车公司的大大小小几十个公司划分 成了雪佛兰、庞迪亚克、凯迪拉克、别克和欧兹五个轿车 事业部。 各事业部分别运营五种不同的轿车，在运

6、营管理方面拥有较 大的自主权，实行独立核算、自傲盈亏，并可根据运营需求 设置相应的职能部门。 总公司那么设立财务委员会、运营委员会、综合顾问部、财务 和会计综合顾问部，主要担任研讨和制定艰苦方针、政策， 掌握投资、重要人员任免、价钱幅度和运营监视等方面的 大权，经过利润目的对事业部实施控制。 总经理担任协调各个事业部的财务活动。 1.2 业务流程的根本概念业务流程的根本概念 1.2.1 什么是流程什么是流程 哈默(MHammer)企业业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 哈默企业业务流程是指企业集合各种“原料，制造出顾客所需求的产品的一系列活动。 达文波特(THDavenp

7、ort)企业业务流程是跨越时间和地点的有序的任务活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。 达文波特企业业务流程是一系列构造化的可丈量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。它是一个行为的构造。1.2.1 什么是流程什么是流程 (续续) 达文波特与肖特(THDavenport&JEShort)企业业务流程是产生特定企业输出的一系列逻辑相关的活动。 斯彻尔(ALScherr)企业业务流程在特定时间产生特定输出的一系列客户一供应商关系。 约翰逊(HJJohansson)企业业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它添加输入的价值并发明出对接受者更为有用、更为有效

8、的输出。 克普莱与莫道克(RBKaplan&LMurdock)企业业务流程是一系列相互关联的活动、决策、信息流和物流的集合。1.2.2 流程的实例流程的实例购买商品流程：收看电视流程： 进入商场挑选商品付款分开商场。 插上电源一翻开电视机一搜索电视节目观看电视。 1.2.2 流程的实例流程的实例 (续续)3. 学生参与高考流程： 预备高考的各种才干 参与高考 招生录取 后续任务4. 学生去上大学流程 开学前的预备 报到注册 开课前任务 上课1.2.2 流程的实例流程的实例 (续续)5. 票据报销的流程6. 医院看病的流程图1.2.2 流程的实例流程的实例 (续续)7. 企业投资管理流程

9、1.2.2 流程的实例流程的实例 (续续)8. 企业战略制定流程9. 市场分析流程10. 企业消费流程1.2.2 流程的实例流程的实例 (续续)11. 产品销售流程12. 企业的维修效力流程 1.2.2 流程的实例流程的实例 (续续)流程：是由一系列有序的活动或事件组成的，经过这些活动流程：是由一系列有序的活动或事件组成的，经过这些活动 或事件，预期会产生所需的结果。或事件，预期会产生所需的结果。流程的特点：流程的特点： 一系列活动或事件一系列活动或事件 + 顺序顺序 + 预期的结果预期的结果(目的目的)企业业务流程：是指为完成某一目的企业业务流程：是指为完成某一目的(或义务或义务)而进展的一

10、系而进展的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。列逻辑相关的活动的有序的集合。 1.3 业务流程的特性与业务流程的特性与功能功能 1.3.1 目的性目的性 企业的业务流程是为完成某一义务而设置的。任何义务都有一个目的；目的不同，流程也不一样。1.3.2 整体性整体性 企业的业务流程是由活动构成的，一个流程至少是由两个活动以一定的方式结合起来组成的。流程是有边境的，有起点，也有终点；边境以外定义为流程的环境，有输入和输出。流程的义务就是将输入转化为特定的输出。1.3.3 层次性层次性 组成高层次流程的活动本身就是一个流程，有的往往还是一个复杂的流程。构成中间层次流程的活动，有的又是更次一层次的流程，

11、如此细分构成企业流程的多层次特性。1.3.4 构造性构造性 企业流程的构造指的是组成流程的各种活动之间的相互联络与相互作用方式。如流程的串联构造、并联构造及反响构造等。1.3.4 构造性构造性 (续续)1.4 业务流程的根本要业务流程的根本要素素 1.4.1 组成业务流程的组成业务流程的4要素要素 活动：是组成流程的一个根本要素。 活动之间的衔接方式(又称为逻辑关系)： 组成流程的活动是经过一定的方式相互衔接起来，活动之间的衔接方式不同，构成不同的流程。 活动的承当者。 完成活动的方式：企业员工进展流程活动时并非赤手空拳，他们往往需求借助一定的技术和工具，技术和任务条件的变化可以构成不同的流程

12、。1.4.2 活动活动 1. 活动的四个要素：输入、处置规那么、资源、输出。1.4.2 活动活动 2. 活动的类别： 复杂活动：就是包含有其他活动的活动； 简单活动：本身不再包含其他活动的活动，实践上这 是一种根本活动。根本活动是某种操作或任务的方 式，它是在一定的条件下不可再分解出其他活动的活动。 1.4.2 活动活动 3. 活动的相对性 在高层次流程中的活动既是实现高层次流程目的的方式，又是低层次流程目的的实现结果，这就是活动的相对性。 任务根本活动动作 任务(义务)是经过某些活动或任务方式而构成的一定的 结果。由相互独立的相关活动所共同构成的结果就是流程。 动作是单个或特定的操作方法。1

13、.4.2 活动活动 3. 活动的相对性 动作的特点：动作的特点： (1) 动作是人们从事一种活动或进展一种操作的最根本的动作是人们从事一种活动或进展一种操作的最根本的方式，它具有不可分性。在一定的条件下，它不能再分为方式，它具有不可分性。在一定的条件下，它不能再分为更细小的动作。更细小的动作。 (2) 动作有开场有终了，是一个动态的概念。动作有开场有终了，是一个动态的概念。 (3) 动作有不完好性，也就是说单个的动作不能完成特定动作有不完好性，也就是说单个的动作不能完成特定的结果，只能经过多个动作的结合才干完成一定的结果。的结果，只能经过多个动作的结合才干完成一定的结果。 (4) 动作总是某个

14、人的动作，也就是说在不同的动作变换动作总是某个人的动作，也就是说在不同的动作变换过程中，动作的主体不能变化。过程中，动作的主体不能变化。1.4.3 活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系 活动间的串行关系活动间的串行关系 活动之间的串行关系意味着两个活动是先后发生的，即前活动之间的串行关系意味着两个活动是先后发生的，即前一个活动的输出作为后一个活动的输入，最后一个活动的输出那一个活动的输出作为后一个活动的输入，最后一个活动的输出那么为流程的输出。么为流程的输出。 活动间的并行关系活动间的并行关系 活动之间的并行关系表示两个活动是同时进展、彼此独立活动之间的并行关系表示两个活动是同时进展、彼此独立的，

15、它们共同对输出产生直接的影响。活动之间并不构成输入或的，它们共同对输出产生直接的影响。活动之间并不构成输入或输出的关系，它们的共同输出才是流程的结果。输出的关系，它们的共同输出才是流程的结果。 活动间的反响关系活动间的反响关系 活动之间的反响关系指前一活动的输出作为后一活动的输活动之间的反响关系指前一活动的输出作为后一活动的输入，而后一活动的输出又作为前面活动的输入，两活动的结果相入，而后一活动的输出又作为前面活动的输入，两活动的结果相互控制再产生一定的结果；或者两活动间彼此相互作用，此活动互控制再产生一定的结果；或者两活动间彼此相互作用，此活动的输出作为彼活动的输入，而彼活动的输出又作为此活

16、动的输入，的输出作为彼活动的输入，而彼活动的输出又作为此活动的输入，并共同作用于某一结果。并共同作用于某一结果。 企业流程的逻辑关系本质是指流程的构造类型，它分为串联构造、并联构造及反响构造三大类。1.4.4 活动的承当者活动的承当者 一项任务在技术条件并不构成约束的情况下，假设承当者的数量足够多，那么可进展很细的分工，构成繁杂的流程；反之，假设人手缺乏，那么只能进展简单分工或者难以分工，构成简单的流程或不能构成流程。 流程活动的承当者的素质同样会影响流程的构成。 员工的不同授权情况也影响企业的流程。1.4.5 活动的实现方式活动的实现方式 分工导致流程的产生，但技术条件的不同会导致不同的分工

17、，从而构成不同的流程。1.5 企业的根本业务流企业的根本业务流程程 1.5.1 按企业活动性质划分按企业活动性质划分 管理就是设计和坚持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目的。管理是一项非常复杂的任务，它们的有机结合构成了复杂的管理流程。 企业从事消费或提供效力的根本活动组成的流程，以及为这些根本活动提供支持的活动组成的流程构成了企业日常运作的营运流程。 企业从事消费或提供效力的根本活动组成的流程就是活动流程。 为根本消费活动提供支持的活动构成的流程为支持流程，1.5 企业的根本流程企业的根本流程 1.5.2 按流程的处置对象来划分按流程的处置对象来划分 流程的输人和输出中均具有有形实

18、物成分，这些有构成分经过系列活动的作用后会发生变化，这类流程就是实物流程。 信息流程是指流程的输入、输出成分中均只需信息类成分，即只需无形的成分。1.5 企业的根本流程企业的根本流程 1.5.3 按流程实现的功能划分按流程实现的功能划分(1)战略流程(2)运营流程 运营流程是用以实现组织日常功能的流程，如博得顾客、满足顾客、顾客支持、收付款等。 运营流程普通来说，包括五种根本流程：原资料供应、消费加工、废品储运、市场营销、售后效力等。(3)保证流程 保证流程是为战略流程和运营流程提供保证的流程，如人力资源管理、采购管理、技术开发、信息系统、会计统计、财务管理等。(4)根底构造 根底构造是指企业

19、的组织构造、高层管理人员、控制系统以及企业文化等活动。二、企业业务流程管理根底二、企业业务流程管理根底2.1 流程信息的搜集流程信息的搜集 2.1.1 企业里执行流程的现状企业里执行流程的现状 通常，企业是以部门的分工为根底来进展运作的，将流程的各项活动分到相关部门去完成。而企业的人财物等资源又隶属于各部门而非流程，这往往割裂了流程的各环节(活动)的有机联络，呵斥流程运转的不顺畅。 企业里的实践流程与实际上的流程有时并不一致。2.1 流程信息的搜集流程信息的搜集 2.1.2 流程的识别流程的识别 经过时间结果逆行识别，即寻觅流程的终点，然后再根据输人与输出的相应关系，逆向寻觅和识别相应的流程。

20、2.1 流程信息的搜集流程信息的搜集 2.1.3 流程命名流程命名 在识别企业的各式各样流程时，应该对识别出来的流程命名，以便经过称号，就能了解流程的来龙去脉和先后形状的变化，以及整个流程的内容。IBM公司定义的一份典型的产品开发业务流程：包括记录管理、声音控制设计、高级交流开发、电缆成分设计、可靠性管理、本钱目的、设计测试、设计和原资料检查、工业设计、部门间联络、逻辑设计和确认、动力系统设计、产品管理、产品发布、系统层面的产品设计、系统可靠性和效力才干、系统要求、工具设计、用户系统的界面设计、竞争分析、设计系统支持、工程运作、信息开发、实物设计工具、系统设计、设计变卦管理、产品开发、工具开发

21、、开发过程控制、电子开发等36项活动。2.1.4 搜集企业流程详细信息的方法搜集企业流程详细信息的方法1察看法察看法 察看法是指在不影响活动承当者任务的情况下了解流程察看法是指在不影响活动承当者任务的情况下了解流程的信息。的信息。了解流程的目的；了解流程的目的；察看流程的活动，分析流程的层次和流程的构造类型；察看流程的活动，分析流程的层次和流程的构造类型；了解活动的性质，包括活动间的逻辑关系、活动的输入和了解活动的性质，包括活动间的逻辑关系、活动的输入和 输出、处置规那么、所运用的资源、员工的行为、各个活输出、处置规那么、所运用的资源、员工的行为、各个活动动 所耗费的时间等；所耗费的时间等；查

22、阅一切相关的流程文件记录；查阅一切相关的流程文件记录；找出规定流程与实践流程的差别等。找出规定流程与实践流程的差别等。2.1.4 搜集企业流程详细信息的方法搜集企业流程详细信息的方法2访谈法和问卷调查法访谈法和问卷调查法访谈题：访谈题： 他接受过哪些培训他接受过哪些培训? 他从事什么任务他从事什么任务? 他如何确定他完成的任务是符合要求的他如何确定他完成的任务是符合要求的? 谁是他的顾客谁是他的顾客? 他是怎样保证任务无过失的他是怎样保证任务无过失的? 假设他是担任人，他将如何安排任务假设他是担任人，他将如何安排任务?问卷调查表题：问卷调查表题： 假设从上一个环节传送过来的结果存在错误，比如说

23、，他是假设从上一个环节传送过来的结果存在错误，比如说，他是订单录入人员，在录入订单时发现订单上数据有问题，他将如订单录入人员，在录入订单时发现订单上数据有问题，他将如何处置何处置? A讯问上一个环节，将问题处理后录入讯问上一个环节，将问题处理后录入 B直接录入，不思索数据问题直接录入，不思索数据问题 C将有问题的订单退回上一环节将有问题的订单退回上一环节2.1.5 业务流程中的关键要素业务流程中的关键要素 是指在构成流程的诸要素里面，对流程的运作具有决议性作用的要素。 在不同的流程里，流程的四个根本要素的位置是不同的，但至少有一个是关键要素。2.2 流程的量化分析流程的量化分析 2.2.1 流

24、程量化分析的根本概念流程量化分析的根本概念 任何流程的目的，都是把投入转换为产出以满足客户的需求。如何评价流程的质量和绩效呢？经过合理选择流程的量化目的，以综合反映客户称心度 (外部评价)和流程财务绩效 (内部评价) 。“流程单元：指代流程处置的对象的一个单位。 例如，指流程需求处置的一个病人、一个货币单位(如美圆、人民币等)、一吨钢铁、一项研发工程或一项银行买卖。2.2.1 流程量化分析的根本概念流程量化分析的根本概念 假设一家家居公司消费的预制车库包含A型100个单位，B型200个单位，C型300个单位。 在不思索型号间的差别时，我们以为流程单元总数为600个单位。 假设各种类型之间的差别

25、(如本钱)很大，那么必需分配权重以表示它们的相对重要性。 假设这三种类型的本钱分别为125元、100元和67元，我们可选择B型为规范，那么A型相当于1.25个规范单元，C型相当于0.67个规范单元。总的流程单元数为：1001.25+200 x 1+3000.67=526(个)B型规范单元。 2.2.2 流程量化分析目的流程量化分析目的三种流程量化分析目的： 平均流转时间、平均流转率和平均库存。 平均流转时间T ：一个普通的流程单元平均要在流程中破费多 少时间? 平均流转率R ：单位时间内经过流程中的某特定点平均有多少 流程单元? 平均库存I(t)：在任何给定的时间范围内流程中平均有多少流程 单

26、元? 库存周转率：流程流转时间的倒数。 平均库存量I = 平均流转时间T x 平均流转率R2.2.3 流程流转率流程流转率 当在一段时间内流入速度大于流出速度时，流程中的流程单元数量会添加。反之那么减少。稳定流程：是指在一个较长期限内平均流入速度和平均流出速度相等。平均流转率(R )：当获得一个稳定流程时，单位时间流过(流入或流出)流程的流程单元的平均数。2.2.3 流程流转率流程流转率 流转率可以反映流程消费和交付产品的平均速度。希望流程的吞吐量和客户的需求相匹配。 表3-1所列示的家居公司8周的平均需求是1 000个车库/周。因此，在所思索的8周的时间段内，家居的平均产量与平均需求是相匹配

27、的。因此，家居公司的车库消费是一个稳定流程。 2.2.4 流程流转时间流程流转时间 当一个流程单元经过流程时，通常存在以下两种情形： 正在工序加工； 等待工序加工。 (时间的耗费普通是用于等待资源的预备任务)平均流转时间平均流转时间(T)： 以流转时间的平均值来定义平均流转时间。以流转时间的平均值来定义平均流转时间。 2.2.5 库存库存 在t时辰流程中现存的流程单元数就是t时辰流程中的库存，用I(t)表示。 传统意义上的库存：是在制造部门正在加工、等待加工或出卖的资料原资料、在制品(部分完工产品)和废品。 流程的库存：包括订单、产品、客户和现金等各种各样的方式。 它既可以是物化的量，也可以是

28、非物化的量。它顺应任何流程，无论是制造产品流程、提供效力流程，还是信息流程。 2.2.5 库存库存流程中库存与时间的变化关系：流程中库存与时间的变化关系： 在在t时辰，瞬时库存积聚速度时辰，瞬时库存积聚速度R(t)是流入速度是流入速度Ri(t)和流出和流出速度速度Ro(t)的差值。的差值。 R(t) = Ri(t) - Ro(t) 多数情况下，流程库存多数情况下，流程库存I(t)随着瞬时的库存积聚速度随着瞬时的库存积聚速度R(t)而变动：而变动： 假设假设Ri(t) Ro(t)，库存以，库存以R(t) = Ri(t) - Ro(t)的比率积聚；的比率积聚； 假设假设Ri(t) 流程的增值活动的

29、增值1. 价值链的构成：根本活动价值链的构成：根本活动 +辅助活动辅助活动2. 企业流程活动中价值的计算方法企业流程活动中价值的计算方法 2.3.2 价值增值原那么价值增值原那么 内部价值转移法：尽量将市场的规那么引入企业价值发明过内部价值转移法：尽量将市场的规那么引入企业价值发明过程中，使活动间的价值转移建立在内部市场机制或市场价钱的程中，使活动间的价值转移建立在内部市场机制或市场价钱的根底之上，而不是以本钱计量其价值或部门之间无偿运用产品根底之上，而不是以本钱计量其价值或部门之间无偿运用产品和效力。和效力。 顾客认知价值法：企业应以顾客情愿支付的价钱或顾客称心顾客认知价值法：企业应以顾客情

30、愿支付的价钱或顾客称心的价钱为根底进展产出价值定价，定价的关键不是产出本钱，的价钱为根底进展产出价值定价，定价的关键不是产出本钱，而是顾客对产品的认知价值，它反响了顾客的需求。这种方法而是顾客对产品的认知价值，它反响了顾客的需求。这种方法为许多企业所采用。为许多企业所采用。 价值分配法：是将最终产品或效力的价值分配到主要的活动价值分配法：是将最终产品或效力的价值分配到主要的活动中去。中去。 经过对企业业务流程各活动价值增值的核算结果进展分析，可判别活动的增值情况，找出添加价值的任务，消除不用要的反复性的任务，减少环节间的延迟，就可优化整个流程，获得绩效的提高。 2.3.2 价值增值原那么价值增

31、值原那么3. 基于价值实际的企业架构基于价值实际的企业架构 企业价值。它反映了企业的总目的、使命和行为准那么，是企业运营分析的中心和根底。 价值链。对构成企业的价值链进展价值分析，明确增值的目的和环境，并且分解到企业运营的各种活动中去加以实现。 业务流程。当企业增值的关键环节确定后，详细的实现过程就需求业务流程来完成。2.3.3 资源约束原那么资源约束原那么1约束实际约束实际 任何一种体制至少会有一个约束要素，妨碍它充分发扬任何一种体制至少会有一个约束要素，妨碍它充分发扬潜能。以企业为例，它经常为各种不确定的要素所妨碍，无潜能。以企业为例，它经常为各种不确定的要素所妨碍，无法实现利润最大化。法

32、实现利润最大化。 在企业的整个运营业务流程中，任何一个环节只需它妨在企业的整个运营业务流程中，任何一个环节只需它妨碍了企业去更大程度地添加有效产出，或减少库存和运转费碍了企业去更大程度地添加有效产出，或减少库存和运转费用，那么它就是一个约束，也称瓶颈用，那么它就是一个约束，也称瓶颈(Bottleneck)。 任何一个企业都是在一定的资源约束任何一个企业都是在一定的资源约束(Resources Constraint)下运转的，企业业务流程必然要遭到资源的约束。下运转的，企业业务流程必然要遭到资源的约束。要想消除约束，只能经过改善约束条件来实现。当旧的约束要想消除约束，只能经过改善约束条件来实现。

33、当旧的约束消除后，新的约束又产生了。不能够存在没有约束的理想形消除后，新的约束又产生了。不能够存在没有约束的理想形状。状。 2.3.3 资源约束原那么资源约束原那么 2约束的来源与类型约束的来源与类型 约束的三种类型：资源、市场和法规。约束的三种类型：资源、市场和法规。约束资源：是指实践消费才干小于或等于消费负荷的资源。这约束资源：是指实践消费才干小于或等于消费负荷的资源。这一类资源限制了整个企业出产产品的数量。其他的资源那么为一类资源限制了整个企业出产产品的数量。其他的资源那么为非约束资源。非约束资源。企业资源：企业资源： 外部资源：客户资源和渠道资源外部资源：客户资源和渠道资源(供应商、分

34、销商供应商、分销商) 内部资源：内部资源： 组织资源组织资源(决策者、员工、文化、组织构造决策者、员工、文化、组织构造) 知识资源知识资源(运营知识、管理知识运营知识、管理知识) 技术资源技术资源(信息技术、设计技术、消费技术、仪器设备信息技术、设计技术、消费技术、仪器设备)。2.3.3 资源约束原那么资源约束原那么3员工约束员工约束员工的数量、质量和授权员工的数量、质量和授权 员工的知识与才干是企业知识和才干的根底，是影响企业绩效的重要要素。员工才干不同，业务流程效率就不同。假设员工缺乏必要的才干，企业要想提高业务流程效率几乎是不能够的。 因此，企业只需对员工有方案地进展知识和技艺的培训，而

35、且必需保证员工的切身利益，建立信任关系和沟通渠道，赋予一定的任务权益和开展空间，才可以添加组织的运营才干，提升流程的效率。2.3.3 资源约束原那么资源约束原那么 4组织约束组织的要素： 组织的价值取向、思想方式、权益与构造方式、沟通和运作风格。 组织的价值取向和思想方式：是企业生存开展的主导力量，决议了组织的目的、产品定位、资源配置方案及构造，确定了企业的根本业务流程。 组织的权益与构造方式、沟通方式：决议了企业的实践运转流程和才干。 在员工的业务流程范围内，组织必需赋予员工相应的权益。不同业务流程中的员工对权益的要求是不一样的。2.3.3 资源约束原那么资源约束原那么5技术约束技术约束 技

36、术是企业用来使投入转变为产出的工具和技艺，包技术是企业用来使投入转变为产出的工具和技艺，包括研发技术、工艺技术、消费技术、管理技术、信息技术括研发技术、工艺技术、消费技术、管理技术、信息技术等。等。 信息技术为沟通和协作提供了极大的方便，可使员工信息技术为沟通和协作提供了极大的方便，可使员工及时获得必要的信息，强化了员工个人的自主性和处置才及时获得必要的信息，强化了员工个人的自主性和处置才干，减少了组织构造层次，同时也提高了管理者的决策才干，减少了组织构造层次，同时也提高了管理者的决策才干。干。 2.4 业务流程的表达方法业务流程的表达方法2.4.1 根本概念根本概念1. 流程的四个根本要素：

37、流程的四个根本要素： 活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承当者。活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承当者。2. 流程图：以直观的图形和符号来表示流程的各个组成部分，流程图：以直观的图形和符号来表示流程的各个组成部分， 从而能更好地协助我们认识流程、分析流程以及对流程进展从而能更好地协助我们认识流程、分析流程以及对流程进展 优化。优化。 3. 绘制流程图的常用方法：绘制流程图的常用方法： IDEF方法方法(包括包括IDEF0和和IDEF3)，以及，以及BAM和和RAD方法等。方法等。 2.4.2 IDEF0方法方法 1. 模型：由图形、文字阐明、词汇表及相互的交叉援用表组

38、成，模型：由图形、文字阐明、词汇表及相互的交叉援用表组成，其中图形是主要成分。其中图形是主要成分。2. 开场建模时，IDEF0要先定义系统的各种关系以及输入和输出。我们用一个盒子及其接口箭头来表示，这样就可确定系统的范围和边境。2.4.2 IDEF0方法方法 在建立模型时，普通要用自顶向下逐层分解的方式进展。 每个详细图是较笼统图中一个盒子的分解图，每一步中把笼统图称为详细图的父图；把详细图称为笼统图的子图。 在图形中盒子代表系统功能(活动)。箭头代表数据(信息或对象)。上层图中盒子的细节完全由下层图中一系列盒子及箭头来阐明。要留意的是，进入与分开上层图中盒子的箭头要与进入与分开下层图中的箭头

39、完全一致，由于它们代表的是系统的同一部分。 IDEF0方法能同时表达系统的活动(用盒子表示)和数据流(用箭头表示)以及它们之间的联络，所以IDEF0模型能全面描画系统。2.4.2 IDEF0方法方法 3. 实例：产品质量检测体系实例：产品质量检测体系2.4.2 IDEF0方法方法 4. IDEF0的图形元素的图形元素 (1) 活动图形：描画流程功能活动的图形称为活动图形。活动图形：描画流程功能活动的图形称为活动图形。(2) 盒子与箭头：盒子与箭头： 在活动图形中，盒子表示活动，箭头表示由系统处置在活动图形中，盒子表示活动，箭头表示由系统处置的事件。事件可看做任何可以用名词命名的数据。这些数的事

40、件。事件可看做任何可以用名词命名的数据。这些数据可以代表详细事物，也可以是笼统的信息。活动是指用据可以代表详细事物，也可以是笼统的信息。活动是指用动词或动宾短语命名的任何动作事项。动词或动宾短语命名的任何动作事项。 连到盒子上的箭头，表示由活动产生的或活动所需求的信息或真实对象，用专门的符号ICOM码来阐明父子图中的箭头关系，标注在箭头旁边。 箭头限制了盒子间的关系，而不是表示活动的顺序(表示活动间逻辑关系时我们可以运用IDEF3)。2.4.2 IDEF0方法方法 4. IDEF0的图形元素的图形元素 (3) 盒子的边表示所进入或分开的箭头的作用。它们分别盒子的边表示所进入或分开的箭头的作用。

41、它们分别是输入、控制、输出与机制是输入、控制、输出与机制(4) 盒子底部的箭头作为机制，它可以是执行活动的人或设盒子底部的箭头作为机制，它可以是执行活动的人或设备，该部分对应于活动的承当者，是活动所占用的资源。备，该部分对应于活动的承当者，是活动所占用的资源。 5. IDEF0的根本特点： 是构造化分析方法，能全面地描画系统，经过建立模型来了解系统； 不仅描画单个活动，而且能提示活动之间和活动之中的联络； 基于活动的层次概念，有助于隐去某些不用要的复杂性，在需求时再进展更详细的了解； 支持自顶向下的分解。 IDEF0可用于描画系统内的任务，但它不支持过程的细节。2.4.2 IDEF0方法方法

42、2.4.3 IDEF3方法方法1. IDEF3用场景描画和对象来描画过程。用场景描画和对象来描画过程。场景的主要作用是把过程的前后关系确定下来，它限定了过程场景的主要作用是把过程的前后关系确定下来，它限定了过程描画的上下文。描画的上下文。对象是指任何物理的或概念的事物，属于发生在过程中的一部对象是指任何物理的或概念的事物，属于发生在过程中的一部分，经过分，经过“对象形状转换网图对象形状转换网图OSTN(Object State Transition Network Diagram)，可以实现以对象为中心的视图。，可以实现以对象为中心的视图。2.4.3 IDEF3方法方法2.4.3 IDEF3方

43、法方法2. IDEF3过程描画的根本元素过程描画的根本元素 IDEF3经过一些根本元素的各种组合来描画丰富多彩的经过一些根本元素的各种组合来描画丰富多彩的现实世界，其中用于过程描画的根本语法元素有以下几种：现实世界，其中用于过程描画的根本语法元素有以下几种： 行为单元行为单元UOB(Unit of Behavior)： 交汇点交汇点(Junction)； 衔接衔接(Link)； 参照物参照物(Referent)； 细化阐明细化阐明(Elaboration)： 分解分解(Decomposition)。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理发店运作流程的运用开发理发店运作流程的运用开发(1) 搜集

44、数据搜集数据 该例店中有两位理发师，身边各有一把理发椅。此外，该例店中有两位理发师，身边各有一把理发椅。此外，还有四把椅子供顾客等候就坐。为便于顾客等候时消遣时还有四把椅子供顾客等候就坐。为便于顾客等候时消遣时间，书架上还备有杂志。出纳员平常在前台担任收钱。间，书架上还备有杂志。出纳员平常在前台担任收钱。 顾客进门时，假设理发师空闲，他会走到理发师前的空顾客进门时，假设理发师空闲，他会走到理发师前的空位上理发；否那么，就要不断等候。位上理发；否那么，就要不断等候。 在等候时间内，他可以从图书架上取杂志阅读。在等候时间内，他可以从图书架上取杂志阅读。 假设理发师都忙着，而且没有空位可坐，他就只好

45、绝望假设理发师都忙着，而且没有空位可坐，他就只好绝望地分开。地分开。 顾客理发后，在离店前要付钱。顾客理发后，在离店前要付钱。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理发店运作流程的运用开发理发店运作流程的运用开发(2) 进展过程描画进展过程描画 过程描画的两个主要步骤：构造具有前后顺序的过程描画的两个主要步骤：构造具有前后顺序的UOB；建立建立UOB细化阐明。细化阐明。 对行为单元及其前后关系进展确定。我们按一定的步骤对行为单元及其前后关系进展确定。我们按一定的步骤来完成。来完成。 第第1步：首先定下过程流中最左侧的行为单元步：首先定下过程流中最左侧的行为单元“顾客进顾客进店。店。 第第2步：确

46、定下一个步：确定下一个UOB。本例中有三种能够：。本例中有三种能够：“顾客就坐顾客就坐理发，理发，“顾客就坐等待，顾客就坐等待，“顾客绝望离店。这一步意味顾客绝望离店。这一步意味着流程图中开场出现分叉，要用分叉交汇点来表示这种分流。着流程图中开场出现分叉，要用分叉交汇点来表示这种分流。根据过程描画，可以明确这种交汇点的类型。实践上，一位顾根据过程描画，可以明确这种交汇点的类型。实践上，一位顾客在某一时辰只能从事以上三种活动中的一种，因此要用客在某一时辰只能从事以上三种活动中的一种，因此要用“异异或类型。或类型。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理发店运作流程的运用开发理发店运作流程的运用开发

47、(2) 进展过程描画进展过程描画 第3步：选择对由行为单元2开场的途径进展讨论，其后顺序发生的是“理发师为顾客理发，“顾客付款，“顾客离店。 第4步：同第3步类似，完成其他两条途径。 第5步：在“顾客就坐等待的活动之后，同样顺序发生“顾客就坐理发，“理发师为顾客理发，“顾客付款及“顾客离店。与此相应地，在行为单元“顾客阅读杂志后，运用一个参照物“转入顾客就坐理发来指代后面的四种活动。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理发店运作流程的运用开发理发店运作流程的运用开发(2) 进展过程描画进展过程描画绘出流程图。 2.4.3 IDEF3方法方法3. 理发店运作流程的运用开发理发店运作流程的运用开发(2) 进展过程描画进展过程描画细化阐明与过程描画图谁先完细化阐明与过程描画图谁先完成并不重要。许多情况下，在成并不重要。许多情况下，在完善过程描画图的同时，对前完善过程描画图的同时，对前面的面的UOB建立细化阐明。建立细化阐明。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理发店运作流程的运用开发理发店