独家各地有线续费率用户离网原因及措施大调查一

1、独家】 各地有线续费率、 用户离网原因及措施大调查 （一）一位来自有线网络公司片区一线运维人员提供了续费 率数据。 各地有线续费率、用户离网原因及措施大调查（一）一 位基层员工的数据分析及建言续费率，一个让有线行业闻之 色变，又不得不直面的词，新年伊始，各地有线网络又迎来 新一轮针对自己的“衣食父母”用户的各种营销，各种 补救，各种抢夺，开年第一仗如果争取到用户，那这一年的 “口粮”也算初步有了着落。但“家家有本难念的经” ，各 地有线公司的续费率是多少？用户离网原因你清楚吗？我 们采取了有效的补救措施吗？相信每个地方都有不同的答 案和措施， 中广互联编辑部组织各地通讯员进行调查、 总结， 提

2、供当地的可靠数据，这面镜子照到别人也照到自己，以期 给各地有线运营商提供数据参考和实施借鉴。这是一位来自 某有线网络公司片区一线运维人员提供的数据。该地区有线 是按网络主干脉络划分司片区。该片区约12 万用户，（含未领用机顶盒的，正在建设中的，还有大量房屋拆除未注销 的），占此市有线注册用户十分之一。 1 数据 1.2015 年、2016年及 2017 年 1 月 25日有线电视缴费用户数 据。 2015 年 12 月有线电视缴费用户 63471 户。 2016 年 12 月有线电视缴费用户 56514 户，全年用户口下降 6957 户。2017 年 1 月 25 日有线电视缴费用户 5755

3、0 户，新增 1036 户 （1 月 28 日春节）。2.2016 年 3 月初用户回访数据 2016 年 3 月对 1039 户停机用户回访情况表二数据分析 由以上数据，可以看出某市有线电视缴费用户1、有线电视缴费用户量呈现下降趋势。 2、 2017 年年初略有短暂回升。 （新增 1036 户） 根据部分已停机用户进行回访，回访发现用户有三种类型： 类型 1：三成用户看电视依赖有线电视；类型2：六成用户因各种原因暂时关停有线电视账号；类型3：一成用户基本放弃有线电视收看电视节目。根据公司对第2、第 3 种类型用户的停机原因进行回访，发现： 1、电视节目对流动人口 非必须品。 2、房地产兴盛造

4、成了大量居民的多套房产，空 房越来越多。 3、互联网电视打破对有线电视网络的忠诚度， 但占比目前并不是很大。三我们针对流失用户采取过哪些措 施及效果作者所在有线分公司针对用户的流失，依有线业务 发展阶段及营销认识先后采取过多种措施。1.回访（有线电视发展初期，针对模拟电视用户期就使用的方式）采取该方 式的原因：主要是广电部门的政治责任和社会责任。有线电 视发展伊始，作为民生工程的有线电视以回访来建立贴近群 众的桥梁。回访的政治意义大于经济意义，由此，也使得回 访成为一种传统的、首选的、经济成本较低的营销方式。方式、效果及不足： （ 1）电话回访：优点是短时间内覆盖用户 较多，人力、物力成本较低

5、；不足是推销色彩较浓，而且时 机不对时，回访电话会招致用户反感，该方式不适合与用户 之间建立起感情的沟通和维系。 （ 2）上门回访：优点是增加 与用户面对面对话和情感沟通的机会，可以有较长时间的挽 留机会。不足是短时间无法覆盖大量用户，而且人力、物力 投入巨大。 2.业务融合套餐采取该方式的原因： 随着业务多 样化，可以把某一项可以降低成本的业务与其他业务捆绑销 售，从而使用户的总支出成本降低，以此来吸引用户持续办 理业务。方式、效果及不足：合理化的打包业务产品；权衡 刚性和柔性需求的配比。但某些鸡肋式的业务反而增加了用 户使用成本，用户因排斥该鸡肋业务，从而影响了主要业务 的销售。 3.营业

6、厅挽留采取该方式的原因：当营业厅的收费 职能向销售职能转化时，公司提出营业厅人员在接触用户时 必须增加挽留工作，说服用户进行续费或避免增值业务套餐 降级。方式、效果及不足：当交费渠道越来越方便时，用户 基本很少在营业厅办理业务，通过营业厅办理业务用户逐年 减少，所以该办法无法满足大量的用户覆盖。4.宽带采取该方式的原因：随着互联网发展迫使有线开通宽带业务，开始 以宽带 + 基本业务的方式粘合用户。方式、效果及不足：宽 带业务因出口导致的问题和资费问题为用户所吐槽。公司比 照电信运营商资费制定自身资费政策，忽视了两个主要问题导致不仅宽带没发展好，还影响原业务品牌。一是过高估计 了自己宽带的质量；

7、二是比照运营商制定的政策，没有自身 特点且缺乏系统性灵活性。 5.赠送采取该方式的原因：我们 常常去送一些直播类节目（非现场直播）和一次性买断的节 目来促使用户使用，目前本地没有赠送宽带。方式、效果及 不足： 在办理交费时赠送， 赠送时机和内容缺乏针对性。 另： 不赞成在有线宽带技术、服务质量能力未解决期间开展大面 积的赠送，如果品牌受到伤害后，恢复起来将会很难。6.处理收视障碍采取该方式的原因：部分用户是因为收视得不到 及时处理更换了运营商，内容体验和服务体验为负数，开始 建立客户服务系统，监督用户故障处理结果。方式、效果及 不足：重视结果，忽视了处理故障的过程，在故障处理过程 中用户的满意

8、度。譬如很多人认为故障电话处理成本更低， 因此，放弃上门处理，使用户售后体验不完美，且少了一次 营销机会。 7.社区服务采取该方式的原因：有线网络公司开 始学习社区服务，商业路演。近期，组织大规模社区活动， 有一定成效，但付出和预期效果差距较大。好处：主要是有 线网络公司为了发展用户，懂得了放下身份，有线网络公司 在用户心中的形象发生了变化，变的更为亲民。抓社区居民 特点：我们今年特别策划以一个切入点进行社区服务，就是 为 60 岁以上老人上门服务，更换机顶盒（以旧换新） 。设点 通常在物业公司旁，或小区出入口、活动广场等，目前看社会效益和经济效益都不错。社区活动遇到一些问题：大多数 小区物业

9、需要收取进场费，导致有线社区服务活动部分小区 覆盖不到；部门地区依赖一线员工甚至是临时聘请员工，增 加了一线员工工作量，而且得不到相应安慰，临时员工无法 有效控制，很多社区活动居然安排闲置人员应付，流于形式 的形象工程屡见不鲜。四建言献策 1.综合运用各种有段。对 某一客户，应采取综合方式挽留其续费，不能电话回访不行 就彻底放弃；一次回访不行就开展第二次、第三次。 2.建立 脱网用户档案。 记录用户基本资料、 回访情况， 如脱网理由、 套餐变动情况、收看习惯。3合理打包产品。在刚性和柔性中平衡，特别要考虑赠送的刚性业务（宽带）的时候， 是否伤害主要销售业务，宽带大规模的发展，公司的硬件系 统如

10、机房、相应设备和服务系统是否支持，避免用户体验不 好，而使品牌受到伤害。 4.全员营销。根据岗位合理化分解 任务，落实岗位考核，保证激励落实到位，刺激员工的主观 能动性。 5.精准营销。调取档案，逐级筛选数据，把销售资 源集中在目标用户，降低挽留成本，提高营销效率。 6.树立 营销典型，加大奖惩力度，形成积极工作风气。对突出贡献 者予以丰厚奖励，加以宣传，给予个人荣誉，普及其好的营 销方式方法；无规矩不成方圆，对不作为者以严厉惩罚。 7. 谈黄金救援期。据 2017 年 1 月数据得知，春节前一段时间 非常重要，该时段是大面积停机用户重新开通黄金月份，可提前做好准备工作。此外，采取用户的精准跟

11、踪服务，随时 提醒自己，这段时间时时刻刻是黄金时间。有线电视有自己 的行业特性，需要分析业务特点并结合用户消费习惯来重点 掌握。 8、营销时间点的选取。注意回访电话的时间节点， 如勿打扰其生活；注意社区服务的时间点选取，如社区居民 上下班时间和活动地点选取。五未来工作方向1.互联网电视并不是我们有线的最大杀手，反而手机的灵活应用、易于携 带，社交需求和交易需求才是我们格外需要学习的地方。 “社 交”和“交易”是用户生活必不可少的两件事。我们应当多 在这些业务方面开发新产品。 2.增加业务的粘合度，从节目 内容和业务套餐等方面综合努力。有线应做全方位的服务提 供商，比如增加贴近本地用户生活的业务

12、内容，但不限于电 视节目， 如扩展视频应用范围， 诸如监控安防和智能化服务， 使用户在日常生活中无法摆脱我们的服务，而不仅仅是娱乐 方面。部分节目内容创新要遵循本地化特点。比如教育类， 可以尝试联合本地居民认可的培训机构策划。在业务套餐 上，要注意刚性业务和柔性业务的有机结合，形成自己完整 的价格体系，辅助灵活的促销机制。 3.增强用户体验，设用 户体验场所、内容等。服务不仅指售后快速的修复和和善的 态度，而更是产品质量过硬，减少维修次数，维修次数多， 用户在产品使用过程中无法获得“满足感” ，再和颜悦色的 解释，也无法改变用户对服务能力的质疑。营业厅的功能由收费厅转为营销场所，最终应是转变为用户体验场所，其职 能向“体验营销” 转变。 营业厅应展示未来有线业务的场所， 增加用户对品牌的体验、认知。先让用户体验、再谈业务销 售，就会容易一些。 “对未来服务能力的肯定” ，是续费的关 键，因为用户续费购买的未来的服务。 4.重视大数据收集整 理筛选，精准的进行用户数据分析。很多地区采取了 BOSS 系统管理，使运营企业可以看到用户的收视习惯如点播的时 间特点，点播的内容等等，有线的续费习惯，是月初还是月 末，还是年尾，另外，还有职业特点，家庭成员结构， 对上述用户生活习惯和消费意识、能力的综合判断，不仅有 助