旅开部员工行为准则

1、一一、组组织织纪纪律律类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1工作时间高声说笑或喧哗，影响工作及经营秩序。1分2工作时间擅离工作岗位或做与工作无关的事。3分3当班时间未经上级批准会私客或私自带人在球场参观、游玩。3分4非公务饮酒后，有明显酒醉状态上岗或在营业区内走动。6分5工作中不服从管理；对分配工作消极怠工；拒绝接受工作检查。6分，视情节下岗培训-开除6对公司的工作处理有意见时，不按规定程序反映，私下评论发表不利于经营管理的言论。6分，视情节下岗培训-辞退-开除。7故意隐瞒本人、他人或部门过失，明知损害公司利益不报告或弄虚作假。6分，情节严重者下岗培训 8参加会议时手机未关机或不在震动位置；

2、开例会未按规定模式标准执行。1分 9未经上级批准，缺席部门举行的各类会议、业务学习、赛事、及其它集体活动。1分 10参加集体活动公共场合有明显失态行为，影响到他人。1分11私自使用客用设施、设备、物品，私自食用公司的食品、饮料、水果等；私自把客用品、店用品带出球场或带入宿舍。1分-12分12向客人索取或变相索取小费。金额10元以下，1分；1050元，6分；超过100元，下岗培训辞退13未经请示超权限打折、少收或不收帐款；利用工作营私舞弊，；报假帐，销毁、涂改各种原始记录资料，帐单、单据，或利用已付帐单向客人收费以及故意加减金额。视情节下岗培训-开除并追究法律责任14因工作失误造成错误，不及时向

3、客人赔礼道歉，对顾客意见不及时反馈、处理，与客人争执、辩解，顶撞客人。6分辞退15违反宿舍安全管理，擅自在宿舍烹制个人食品；私自留宿场外人员；就餐时不签字或私自带领亲友在餐厅吃工作餐。2分16不按规定处理宾客遗留物品，以假冒伪劣物品更换公司物品；擅自动用或盗取客人的物品。下岗培训-开除17私自向外界透露或提供公司的有关情况或资料。6分，视情节下岗培训-辞退18工作时间未经请示外出。2分 19造成原材料或能源浪费（水、电、汽、暖等）；动用公司的设施、工具或材料干私活。2分-过失，视情节下岗培训。20违章作业造成事故，设备出现重大故障或隐患时，不按程序及时上报或排除。6分 21在防火区吸烟。12分

4、 22公司车辆违反管理规定，擅自停放在外公车私用。6分下岗培训 23因责任心不强，造成公司设备设施及物品损坏。经济损失额1+20%赔偿，视情节下岗培训辞退 。24在同事之间传播影响团结的言论，影响公司的工作环境和秩序；煽动他人罢工，有违反法规或社会治安管理条例的行为 下岗培训-开除-视情节交司法部门处理25无微笑服务，不使用礼貌用语，公司接待人员陪同客人时只问侯公司人员，不问候客人。接听电话不规范或背对客人，打电话遇客人、领导不点头示意，打招呼不庄重或对客人指指点点。1-6分26无故不参加培训，各类考核、考试不合格。第一次1分、第二次6分、三次（含三次以上）辞退。27日清工作完不成下班。20分

5、28对超过权限的工作不及时反馈汇报，变通权限进行处理或不管不问。工作中擅自改变工作标准、工作规范、服务程2分29对客人和一线急需不特事特办，语言生硬、态度冷漠，承诺不落实。6分二、仪仪容容仪仪表表类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1未按岗位要求着装，着装不整洁，未按规定颜色:鞋（黑色）;袜（男式黑或深蓝色;女式肤色丝袜）；鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝；皮鞋钉金属鞋掌，男式鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分。1分2男有胡须，女面部不整洁、化妆不达标，染有色指甲或指甲过长；手不清洁。发型：男前遮眉、侧过耳、鬓角过中耳线，后过衣领，过短；留怪异发型或染成非黑色；女长发不盘起

6、，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长;留怪异发型或染成非黑色；工作时间内佩带饰物品或贴身饰物外露。1分三三、表表格格类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1非面客表格存放面客区，填写表格未按要求、不规范、非统一色记录。每项2分2工作督导检查表格无记录填写或内容不真实，弄虚作假。2分，视情节下岗培训四四、卫卫生生类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1卫生区域一项卫生不合格(餐具、杯具等有毛絮、有水迹、指印、杂物等；公共区域被品不洁、有污染，家具有浮尘、积灰，浴具有毛发、水迹、毛絮、浮尘、杂物等)13分2工作区域出现积灰、卫生死角。1-3分3卫生工具不合格。1分4未落实班前班后卫生清理。1-

7、2分5餐具混用、清洗未在专用清洗区，食品混放，未分类存放交叉污染或出现违反食品卫生工作要求造成事故的。2 -6分，或视情节追究事故责任五五、安安全全类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1物资出场未经批准。6分-辞退2班后安全检查未落实。2分3遇特殊情况、恶劣天气，未采取防范措施。2分4不安全设施、不安全因素检查不及时、报修不及时或维修不及时。2分5非使用状态时设备未关，班后未关闭设备。2分6施工现场无明显标志，施工现场安全防范措施不力，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害；动用明火作业无防范措施。2-12分，或追究事故责任7违反安全操作规定，引发火灾，造成人身伤害和设备损坏。开除-移交司法机关

8、处理8球车外借并造成事故2-12分，或追究事故责任9人为因素导致球场事故开除-移交司法机关处理六六、服服务务类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1服务不按规定操作程序，提供服务不及时、不到位造成顾客投诉，影响到公司形象和声誉，未采取补救措施和快速反馈。6分-12分，停职下岗培训2为顾客提供备品有缺项、残缺；服务设施故障排除不及时、不彻底，不合格品视为合格品提供给顾客,影响公司声誉。1分-警告3催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥当，引起顾客不满。10分-警告4服务态度不好，服务不及时提供差错服务、劣质服务或“NO”服务。6分-停职下岗培训-辞退5不遵守公司访客制度。1分6少收漏收消费金额、

9、帐款跑单，造成公司损失。1+20%赔偿7业务技能不过关给客人带来不便或损失，客人不满意。1分-警告8工作不用心，因直接或间接提供服务，造成客人的经济损失。1分-警告，赔偿9提供的食品、产品不达标有异物或质量差；脏餐具收撤不及时，专用餐具出现交叉污染。2分-警告10未按规定时间开关各类灯饰，营业区域出现部分灯光不亮、空调开关不及时，未及时报修，影响服务质量或造成能源浪费，未按时营业。1分-6分11对可能引起客人不便、投诉或财产安全受到威胁等情况，未采取有效措施。2分-警告12因施工未采取有效措施影响到客人，致使客人不满。2-3分13班前准备、班中督导，工作落实不到位，影响对客服务质量。2-3分1

10、4宣传资料、告示牌、欢迎牌、横幅、菜牌等使用不规范，内容有误、标识不统一等，影响对客服务。1-3分15因私家车停放不当，不服从保安指挥造成交通堵塞，客人车辆损伤。2分，视情节给予警告、赔偿或辞退七七、设设备备设设施施类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1设备有故障或损坏时违反操作规程造成事故。6分-警告2停水停电未及时通知到顾客，造成顾客投诉。3分-警告3设备设施及配件保管不善，设施设备无安全保护设施。 1分-警告4设备设施故障未及时更换，影响正常工作。2分-警告5设备运行中发现异常现象不停机检查、不汇报，造成设备损坏。3分-警告、赔偿、辞退6未建立设备档案或资料保管不善（丢失、不全、破损严

11、重）。3分-警告7无证操作、违章使用机器设备，造成设备设施损坏。3分-警告、赔偿损失8设备报废不履行相关审批程序。6分 八八、物物资资类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1未按规定对物资进行盘点。2分-警告2进购商品不验货验货无记录，不办理出库手续。进货时发现不合格物资未及时退货。2分-警告3物资短缺不汇报、不反映，自行外购补充或重复购买， 造成浪费2分-警告4原材料、食品类等物品无分类防护措施，造成变质浪费；二次使用的物资闲置报废，造成浪费；把关不严购进劣质物资或保管不善造成经济损失。20元价值内每次2分-警告，视情节1+20%赔偿5物资发生长短盈亏。长一捐十，短一捐一6不按规定变卖废旧物

12、品；未经允许擅自外借设备物资。损失额1+20%赔偿7使用部门发现领用物资质量差，不反映不汇报；库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。6分-警告九九、管管理理人人员员职职责责类类序序号号问问 题题乐乐捐捐标标准准1遗忘上级或客人交办的事项、任务，请示报告不催办，且借故推卸责任；对上级或职能部门查出的问题不按时整改，超过承诺时间，作不正当解释或推脱责任。6分2向上级汇报工作或上级调查问讯时，不了解情况乱解释，说假话，找理由借口，教唆下级集体说假话，作伪证。6分3对下级员工生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报，影响经营管理。6分-记过失一次4对下级为客人或客人自己提出的问题

13、和困难，不及时请示、办理，包括超过自己权限的事情。对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。记过失一次5对查出的问题只进行简单的经济处罚而不作调查分析，不找解决问题的办法；见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了。6分-记过失一次6布置工作不定人、不定量、不限时、不落实，检查工作不认真，对检查出的问题事故、客人投诉不整改、不汇报。记过失一次7总值班经理处理问题、检查工作不到位、不及时、不仔细。6分-记过失一次8重大活动不按规定时限提前检查、做好预案，活动期间不到现场督导检查；不注意观察可能引起客人不便、投诉或公司财产安全的天气变化等情况，未采取措施。6分-记过

14、失一次9处理问题不到现场，不调查，只听汇报，不一视同仁，显失公平。2分10紧急情况投诉、事故不立即到达现场，重要活动不到现场督导检查。贻误处理时机，分管区域出现责任事故。6分-记过失一次11工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划，擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。6分-记过失一次12向员工泄露不应传达的事项，透露公司机密。2分-辞退13对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。降职-辞退14利用职权弄虚作假、假公济私、打击报复。记过失一次-辞退15在客人面前训斥下级、下级，在上级面前批评下级，管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。2分-记过失一次16对不利于公司声誉和利益的问

15、题、事件视而不见，听而不闻；发现问题不立即整改、不补位，对顾客的投诉处理不当影响公司声誉。记过失一次降职17对危害客人和公司安全的人和事，不制止，不上报，采取回避态度。记过失一次降职十十、考考勤勤管管理理类类序序号号问问 题题处处罚罚标标准准1提前10分钟上岗， 30分钟内每迟到或早退5分钟。 （1）迟到或早退1小时（30 分钟以上）警告 （2）迟到4小时以内扣除当日工资（3）迟到超过4小时以上（含4小时）旷工（4）当月连续旷工3天或当月出现旷工累计3次以上给予辞退 （5）上班未签到，下班未签退。1分 （6）上、下班签到、退时间不属实或表格记录弄虚作假。2分2违规违纪每受到一次停职下岗培训处分，时间为3-7天。培训期内工资停发。3出现重大违规违纪受到留场察看处分，一个月至半年期限。发放当月工资70%。4出现重大违规违纪受到辞退、开除处分，影响公司声誉。不予结算工资。5未按考勤类其他规定内容执行的。按员工手册奖惩规定给予处罚。说明：1、处罚分值20元/分。警告一次处罚3分；记过失一次处罚5分；