4S店展厅运营管理

1、如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!展厅运营管理1、形象管理：1.1形象店的销售现场管理1.1.1、展厅外部环境1）形象（图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护）：l 图腾柱/导视柱/招牌要按照力帆汽车vi要求执行；l 门头字体要清晰、明亮；l 立柱应无破损锈蚀，若有不妥应立即维修或更换；l 立柱和户外指示系统，图腾柱和侧墙灯箱定期进行保养维护。l 每周一次检查立柱及户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱的基础，紧固螺栓、面板等部分；l 做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗；l 定期清洗建筑外墙面，保持建筑外墙面清洁。2）客户专用停车区：l 展厅前应有客户停车场标志，并留有足够的客户停车位；l 设置停车场

2、标志牌，标明“客户专用停车场”和划线；l 在停车场入口处设置“入口”“出口”标志；l 客户专用停车区建议设专人负责，指导顾客停车；l 每日清扫、清除路面污垢。3）露天车辆停放区：l 露天停放的车辆商品按要求排列整齐；l 露天停放的车辆商品保持干净，无明显污迹。4）库存车辆存放区：l 所有车辆入库前先进行pda的检查，如有问题先进售后服务车间，不得入库；l 车辆有做到清洗后入库；l 车辆之间做到预留40公分以上的距离；l 室外库存车存放有明显标识和围栏，有顶棚；1 / 141如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!l 存放应先进先出，相同配置、颜色的车辆应放在一起。5）展厅外部的清洁工作：l

3、落地玻璃每周清洗一次，雨天后即时清理；l 展厅玻璃上禁止随意张贴宣传品；l 专人每天做户外打扫清理工作；l 及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍；l 天黑后的入口标识等应一目了然。1.2人员1) 员工必须按时到岗；2) 要求穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净；3) 要求按规定佩戴公司的徵章、证卡；4) 员工举止要文明、有修养。1.3 展示区内部环境1.3.1 展厅入口：1) 展厅入口铺设地毯；2) 入口地毯保持清洁、每晚水洗一次；3) 门口设置雨伞架，方便雨天客人。1.3.2 客户接待区：1) 主背景墙保持干净整洁；2) 经常擦拭接待台，保持干净整洁，不堆积文件；3) 接待台是持接待人员1位

4、，避免众多销售顾问围绕；4) 在距离接待台不超过两米的距离，摆放车型资料架，车型资料完整；5) 授权牌摆放在接待台上保持干净。1.3.3 展车：1) 根据力帆汽车的规定，展示一定数量、不同颜色、不同型号的车辆；2) 展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽；3) 发动机室无任何油污及灰尘；2 / 142如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!4) 车辆前侧面放置标准车牌和汽车说明牌；5) 车内保持干净清爽，建议除去座椅/方向盘保护套；6) 所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车；7) 车辆内所有功能设施全部打开；8) 方向盘的力帆标志应始终保持水平，轮毂盖标志应始终保持水

5、平9) 必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等。1.3.4 促销品区：1) 将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方；2) 做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份；3) 整理pop（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料，并补充短缺物件；4) 及时撤去以前宣传活动中使用的道具。1.3.5 重点推荐车辆区：1) 重点推荐车辆放置在重点推荐车位上；2) 区域建议保持24小时照明；3) 车辆展示应与当时促销活动相配合，应有特别的、有针对性的信息展示牌；4) 定期调整展示设计方案。1.3.6 业务洽谈区：1) 洽谈桌的桌椅摆放整齐，擦拭干净；2) 应根据顾客人数增设供商谈用

6、的桌椅；3) 商谈用具放在可供随时使用的地方；4) 周边的盆裁要干净，叶片无灰尘；5) 顾客离去后，立即（两分钟内）清理桌面的烟灰缸和水杯等，将沙发或椅子放回到原位，并保持地面清洁卫生。1.3.7 客户休息区：1) 客户休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花，并靠近茶水供应点（茶水保持充足）；2) 客户休息区应有两组以上烟灰缸；3) 客户休息区报架上应备有力帆画册或报刊；4 / 144如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!4) 客户休息区的av、dvd、tv设备工作正常。1.3.8 卫生间：1) 卫生间不得随意堆放其它杂物；2) 卫生间保持明亮、通风、摆放芳香剂；3) 清扫工具做完之后，必须

7、放回原处，并整理放好；4) 制定洗手间清扫时间，并保持清洁干燥；5) 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺是否及时补充。6) 注意卫生间内各种设备的养护与维修，保证卫生间正常使用。1.3.9 办公区：1) 保持案头整洁、物品定位；2) 除销售看板外，办公室内还应设置力帆或零售商公司内部信息交流看板，且定期更新。1.3.10其它：1) 通过增加内外部的绿化布置，使整体感觉亲切友好；2) 在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物（至少两盆以上）；3) 经常悉心管理观赏植物；4) 按力帆汽车要求摆放宣传画和进行pop布置，宣传画或pop保持整洁；5) 各个工作区的标识要清晰，已褪色或变形的宣传画

8、及时更换。1.4展厅规划1.4.1展厅内的布置要求1) 精心的摆设能彰显产品的优越特质2) 创意布置 目的，布置物，标语，装饰物，定期更新3) 陈列区块 主区块，附区块 4) 展示车色彩选择5) 主体车加强包装6) 盆景花草，壁图的摆设1.4.2展厅的内景设计4 / 144如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!1）原则l 内景安排要和谐统一l 内景设计应与展厅外观配合协调l 以吸引顾客、提供便利、合理利用场地为目标l 要进行效果分析，不断改善更新l 要体现出个性，并准确传达给顾客2）视觉l 色彩安排l 整体灯光布置l 内部装饰效果3）听觉l 避免各种噪音的干扰l 采用轻柔的背景音乐4）嗅觉

9、l 通风除尘l 令人愉悦的香味1.4.3展厅的内部气氛营造1）展车促销及广告宣传l 海报、招贴、广告牌、装饰画l 公司优良事迹l 各种优惠购车办法l 顾客使用心得l 各种媒体正面报导2） 良好的服务态度，体现在：l 服务语言l 服务行为5 / 145如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!3）齐全良好的服务设施l 休息椅l 电话机l 卫生间l 服务接待台1.4.4展厅设施的规范管理1） 展厅环境l 展示场保持干净，有一定规划，具备标示牌l 有具体试乘试驾及停车区标示l 用筒灯、射灯强调展示于主题区内的展车l 落地窗前的盆栽或促销海报应确保不挡住顾客由外而内的视线l 展厅主管应每天从顾客角度检

10、查展厅仍有再改进之处2）商谈区l 排列应避免过于集中。为提高利用率，建议将商谈区散布在展厅各部，并配备圆形的商谈桌和有轮子的座椅l 要充分利用商谈区提供给顾客相关资讯l 保持区域清洁，确保在顾客离去后立即将商谈桌恢复原状3）值班服务柜台l 柜台要保持整洁、干净l 准备登记簿、值班簿，统计来店/电人数，收存潜在顾客资料l 控制背景音乐，饮料供应4）卫生间l 确保外围有明确标示l 内部光线明亮l 不能有异味，有幽香为佳l 主管应按规定经常进行检查是否达到“干”、“净”5）展车陈列6 / 146如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!l 要方便顾客观赏及操作l 要充分展现出产品的特色l 主题区须经

11、过特别的规划，与当前的促销活动相配合，要达到立即获取进门顾客注意的效果l 合理利用筒灯、射灯强化展车的价值感l 展车的车型、车色搭配建议进行经常性的轮换1.4.5展厅展车状况1) 调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐2) 调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置3) 车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感4) 注意保持充足的电力，及时充电5) 预先设定好电台，准备好cd或磁带以备需要2、销售管理 2.1销售管理的目的 1.运用科学的方法对销售目标进行设定，使之更加符合市场营销规则，最大限度满足客户需求同时降低库存压力，促进销售目标的完成；2.通过对以往的销售目标的管理工作全面

12、、深入、系统的检讨，整合企业资源，统一经营思路，明确销售目标，做到有的放矢，从而实现企业持续稳定的发展；3.通过对目标进行层层分解（先分解到团队，再分解到个人），加强过程控制，有效评估绩效完成做到向执行要销量以确保销售目标的达成； 2.2销售目标制定流程 1. 销售目标定义：本文中主要指的是季 （月）度提车目标、季（月）度实销目标、库存目标、竞品组之间的市场占有率目标和位次目标； 2. 以历史销售业绩为依据，结合区域市场规模，对区域市场进行竞争环境分析、销售预测，通过库存分析和实销预测科学设定实销目标、市场占有率目标和竞争位次目标； 3. 销售目标管理流程：在确定的销售目标后，通过 pdca方

13、法，即 p（plan）计划、 d （do）执行、 c（check）检查、 a（action）行动，对销售目标加强过程控制，辅以有效的激励，不断提高过程控制的有效性。销售目标设定p销售活动执行控制d销售目标检查c评估、总结、整改a激励机制 7 / 147如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!2.3 销售管理内容 销售目标制定、管理过程中，参考力帆公司给定的销售目标，综合考虑影响因素来设定企业自身的销售目标，并将销售目标层层分解为可执行的具体细化目标，同时对各指标完成情况进行监控；利用销售目标判断标准检查执行结果，及时发现执行与计划拟定中存在的问题，有效进行改善与提升。 2.3.1 销售目标的

14、制定 1）销售目标设定的时间：每个月的 25日前完成并下达下一个月的销售目标； 2）销售目标制定方法：Ø 根据对市场容量的预测及市场份额增长的原则，制定各区域市场实销目标；通过库存分析和实销预测，和力帆公司下达的任务目标；Ø 销售目标制定主要考虑的因素：市场经营环境、网络销量、可供资源、上月可确认客户资源和潜在客户资源、市场竞争格局、地方行业结构特点等客观因素； 2.3.2 销售任务的分解执行 销售目标确定的前提下，采取自上而下的原则，由分管领导对目标（主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标）进行分解到各级网点、人员层层分解，结合有效的激励机制，对销售目标管理形成有效的评

15、价控制体系以促进销售目标的完成；销售目标分解步骤：先分解到主店，再分解到二级网点，根据实销目标制定的原则再分解到各具体销售人员。同时，须设立相应的销售激励政策以体现不同阶段的销售目标重点。 2.3.3 销售的管理检查 销售目标 （主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标）的完成通过销售活动执行控制，通过完整的目标控制体系，不断强化过程控制，考虑销售活动的执行进度，达到向执行要销量的目的，从而确保每项活动按计划执行完成销售目标。营业活动的开展阶段掌控阶段改善展厅来电（店）登记意向客户跟踪表来店客流量统计表 8 / 148如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!基盘客户流失客户忠诚客户保有客户是

16、否成交？成交率2.3.4销售的考核激励制度的目的是能有效地激励销售经理、销售顾问等一线工作人员的积极性，建立完善企业文化为实现企业的长期发展作好基础工作。激励机制请参考第一篇章第三点激励机制3、附件说明销售经理依据“形象店展厅式销售现场检查表”和“展场式销售店销售现场检查表”对销售现场环境进行检查和考核，并于每日会议进行通报，责成相关责任人进行整改。9 / 149如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!附件：形象店展厅式销售现场检查表 表1.1 形象店展厅式销售现场检查表 年 月分类场所项目检查周期abcd日期第1周第2周第3周第4周形象店外部环境图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护图腾柱/导视柱

17、/门头是否与力帆vi形象相称？一月一次门头字体是否清晰、明亮？立柱应无破损锈蚀，若有不妥是否能够立即维修或更换？立柱和户外指示系统，图腾柱和侧墙灯箱有无定期进行保养维护？是否每周一次检查户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱？是否做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗？是否定期清洗建筑外墙面，保持建筑外墙面清洁？客户专用停车区有没有标明“客户专用停车场”和划线？一周一次是否设置停车场标志牌？在停车场入口处是否设置“入口”“出口”标志？客户专用停车区有无专人负责，是否指导顾客照章停车？是否每日清扫、清除路面污垢？露天车辆停放区露天停放的车辆商品是否按要求排列整齐？露天停放的车辆商品是否干净，无明显污迹？库存

18、车辆存放区所有车辆入库前是否先行检查？如擦伤先进车间维修，不得入库。车辆有没有做到清洗后入库？车辆之间是否做到预留半米的距离？室外库存车存放有无明显标识和围栏，是否有顶棚？相同配置、颜色的车辆是否放在一起？展厅外部的清洁工作落地玻璃是否每周清洗一次，雨天后是否做到即时清理？展厅玻璃上是否随意张贴宣传品？有无专人每天做户外打扫清理工作？是否及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍？10 / 1410如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!表1.1（续） 形象店展厅式销售现场检查表 年 月分类场所项目检查周期abcd日期第1周第2周第3周第4周人员销售顾问员工是否按时到岗？一天一次是否穿戴规定的工作

19、服上岗并保持整洁、干净？是不按规定佩戴公司的徵章、证卡？员工举止是否文明、有修养？形象店内部环境展车是否按力帆公司要求（数量、颜色、车型）摆放？需摆放展车的形象店是否做到车辆整洁，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽？ 发动机室有无油污及灰尘？ 车辆前侧面是否放置标准车牌和样车说明牌？ 汽车说明牌的技术参数表是否完整、是否干净整洁无灰尘？车内是否干净？车内保护套是否去除，是否安放专用脚垫？ 车门锁是否打开？车辆内所有功能设施是否全部打开？是否立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等？ 展厅入口入口地毯是否保持清洁、每晚水洗一次？ 门口有无雨伞架，方便雨天客人？ 客户接待区主背景墙是否干净整洁？一周一次是否经常擦拭接待台？ 在距离接待台不超过两米的距离，是否摆放资料架并且车型资料是否完整？ 销售顾问名片是否充足、干净，且摆放整齐促销品区域是否将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方？ 是否做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份？ 是否整理pop（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料，并补充短缺物件？ 是否及时撤去以前宣传活动中使用的道具？ 表1.1（续） 形象店展厅式销售现场检查表 年 月12 / 1412如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!分类场所项目检查周期