0806实体渠道服务质量检测报告

1、中国移动通信集团湖北有限公司-实体渠道检测报告-2008年6月2项目简介项目简介01 全省总体情况全省总体情况02 自办营业厅自办营业厅03 品牌店品牌店04 指定专营店指定专营店05报告目录 特约代理点特约代理点063研究目的：研究目的： 通过神秘顾客的研究，从普通消费者的角度去评判湖北移动实体渠道服务的质量，感知服务过程，为进一步改善服务质量提供有价值的建议调查方式：调查方式： 1消费者以普通顾客身份进入移动营业厅办理及咨询业务，对各营业厅的服务规范、 现场管理、异动情况、服务创性举措进行抽样暗访调查，并在问卷中得以体现 2对各营业厅进行的主题检测，并检查实体渠道环境卫生、服务功能及亮点服

2、务调查范围：调查范围： 湖北全省各地市不同类型移动营业厅项目简介4检测标准考核指标考核指标自办营业厅自办营业厅品牌店品牌店指定专营店指定专营店项目适用范围一、人员表现厅内所有岗位人员 值班经理岗位 业务受理员岗位 流动咨询员岗位 保安 终端销售/维修员岗位 主题检测 二、排队等候等候时间 秩序维护 等候关怀 三、服务功能业务宣传 跨区服务 业务内容 金牌服务满意100 分层服务 投诉受理 营业规范 下班规范 四、环境卫生硬件环境 卫生状况 假日气氛 安全防护 细节服务 五、加分项 服务亮点（5） 5数据计算说明 各类型营业厅计分占比均按照以下的权重计算：自办营业厅自办营业厅 60%品牌店品牌店

3、 10%指定专营店指定专营店 20%代理点代理点 (地级地级12月份开始计分，县级只检查不计分月份开始计分，县级只检查不计分) 地市的总体得分率为本地市的四个类型营业厅总得分率按照上述权重比例加权后得出，公式为：总体得分：总体得分： 地市得分=自办营业厅*60%+品牌店*10%+指定专营店*20% 在计算各检测项的得分率时，如果 “品牌店”没有上报，如上报自办营业厅多余三个，抽取一个自办营业厅来检测，如果“品牌店”没有上报，如上报自办营业厅不足三个，品牌店按0分计算，则计算公式修改为： 地市本得分=自办营业厅*60%+品牌店*10%+指定专营店*20%6 本次评分标准主要依据湖北移动通信有限责

4、任公司2008年服务考评办法（湖北移动自办营业厅/品牌店/指定专营店/代理点达标标准 ）。 本次考评实体渠道满分均为105分.执行时间执行时间6 6月月1 1日日-6-6月月3030日日自办营业厅自办营业厅7373（个）（个）品牌店品牌店2222（个）（个）指定专营店指定专营店5757（个）（个）代理点代理点7676（个）（个）合计合计228228（个）（个）暗访数量7项目简介项目简介01 全省总体情况全省总体情况02 自办营业厅自办营业厅03 品牌店品牌店04 指定专营店指定专营店05报告目录 特约代理点特约代理点068 本月因对实体渠道暗访得分进行了调整，原来特约代理点的门头只进行检查，没

5、有记分，因此综合得分满分为95分，全省平均综合得分为73.65分。整体表现9本月全省实体渠道综合平均得分73.67分得分最高：宜昌（80.90分）得分最低：恩施（62.74分）各分公司表现73.6710优秀展现用于提示顾客自助设备何时能修好的贴纸，上面有移动和奥运的logo，形式美观。黄石团城山营业厅进门右手边就有一个便民篮，以方便提了较多东西的顾客在厅内办理业务。黄石团城山营业厅宜昌康莱特营业厅11项目简介项目简介01 全省总体情况全省总体情况02 自办营业厅自办营业厅03 品牌店品牌店04 指定专营店指定专营店05报告目录 特约代理点特约代理点0612全省14个分公司共暗访73个自办营业厅

6、，本月全省营业厅平均得分84.39分得分最高：鄂州（91.00分）得分最低：恩施（72.70分）各公司自办营业厅得分84.3913各公司各类型自办营业厅得分自办平均84.39地级自办86.04县级自办81.55鄂州宜昌孝感江汉黄冈黄石武汉荆门十堰荆州咸宁 随州襄樊恩施14 全省本月大部分各公司中心营业厅起到了积极的正面引导作用，目前各分公司中心营业厅服务水平有一定的差距。本月得分超过90分的中心营业厅数量有4个，得分最高的是黄冈移动广场营业厅99分，得分最低的是舞阳坝营业厅74.0分。恩施舞阳坝营业厅连续两个月成绩较差，急需整改。各公司自办中心营业厅得分15全省自办营业厅成绩分布本月检测中，未

7、发现得分超过本月检测中，未发现得分超过100分的营业厅。得分在分的营业厅。得分在70分以下的自办营业厅数量为分以下的自办营业厅数量为1个。个。本月检测中，得分在本月检测中，得分在85-99分这个区间的营业厅数量增加了分这个区间的营业厅数量增加了7家，各自办营业厅成绩在逐步提升。家，各自办营业厅成绩在逐步提升。本月监测中，黄冈移动广场营业厅得分最高为本月监测中，黄冈移动广场营业厅得分最高为99分，已经连续三个月排名第一。分，已经连续三个月排名第一。 16 本月检查了73个自办营业厅，有5个分公司的营业厅进入前十名，其中黄冈与武汉分公司有3个自办营业厅进行前10名。宜昌分公司有2个自办营业厅进入全

8、省前10名。前十名的营业厅中，蔡甸中心营业厅为县级营业厅。自办营业厅前十名17 本月检查了73个自办营业厅，包括27个县级自办营业厅，其中有7个分公司营业厅进入县级营业厅前十名。其中孝感、黄石、宜昌分公司分别有2个营业厅，十个营业厅中，武汉分公司蔡甸中心营业厅得分最高为94.5分。县级营业厅前十名18一级指标达标率情况自办营业厅自办营业厅得分部分比较得分部分比较 自办营业厅总体达标率为80.37% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 表现最好的是服务功能，总体达标率为95.49%19各公司各类型自办营业厅人员表现得分自办平均29.52地级自办30.59县级自办29.38鄂州宜昌黄冈江汉孝感荆门

9、武汉黄石随州荆州咸宁十堰襄樊恩施20二级指标达标率情况人员表现 在二级指标中达标率最高的是保安。 “厅内所有岗位人员”及“主题检测” 是本月的二级指标中主要薄弱点。21各公司各类型自办营业厅排队等候得分自办平均16.41地级自办16.44县级自办16.38孝感宜昌武汉荆州 襄樊十堰荆门黄石恩施江汉鄂州咸宁黄冈随州22二级指标达标率情况排队等候 在排队等候二级指标中等候时间与秩序维护得分率为满分。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点。23各公司各类型自办营业厅服务功能得分自办平均28.65地级自办28.83县级自办28.46黄石鄂州武汉宜昌咸宁荆州十堰荆门江汉孝感黄冈襄樊随州恩施 24二

10、级指标达标率情况服务功能 在服务功能的二级指标中达标率都比较高。 “业务宣传”与“金牌服务，满意100” 是本月的二级指标中主要薄弱点。25各公司各类型自办营业厅环境卫生得分自办平均9.48地级自办9.56县级自办9.24孝感咸宁江汉黄石黄冈鄂州十堰宜昌荆门武汉恩施随州 荆州襄樊26二级指标达标率情况环境卫生 环境卫生总体达标率为92.36%。 在环境卫生的二级指标来看，硬件环境是一个低点。27典型案例照片-问题营业厅名营业厅名称：称：武穴民主路营业厅问题：问题：厅内综合咨询台后面的背景墙为满意100logo营业厅名营业厅名称：称：恩施机场路营业厅问题：问题：体验空间大手机前面的凳子上面是满意

11、100的logo营业厅名营业厅名称：称：鹤峰中心营业厅问题：问题：影像设备未连续播放，画面停止了无人管理营业厅名营业厅名称：称：来凤中心营业厅问题：问题：厅前乱贴现象普遍，在活动主形象上贴招聘启示、张贴性病、转让信息及办证电话28典型案例照片-问题营业厅名营业厅名称：称：利川天桥营业厅问题：问题：厅内有八项服务承诺墙体海报宣传，且logo为诚信服务满意100营业厅名营业厅名称：称：荆州-江津路营业厅问题问题：背景墙堆了大量东西营业厅名营业厅名称：称：宜昌五峰中心营业厅问题：问题：门头较脏，污迹严重29自办营业厅-问题汇总从全省来看：从全省来看：自办厅呈现服务直线上升的趋势，目前引导顾客使用自助

12、设置现象已经逐步普及，各营业厅都在不断努力提升服务质量。分地市来看：分地市来看：鄂州、宜昌表现较好，希望能够继续保持，其中宜昌连续两个月排名前列。襄樊、随州表现不是很理想，其中襄樊分公司成绩与上月相比下滑现象严重。营业员主动推荐意识还不强，部分营业厅对厅内顾客采取不闻不问的态度，对顾客的等够关怀程度低1主题检测部分，得分率为56.75%，县级自办营业厅平均仅为43.51%，需要加强培训2“金牌服务 满意100”的显性化还没有完全落实，部分厅还有不符合规范的logo330项目简介项目简介01 全省总体情况全省总体情况02 自办营业厅自办营业厅03 品牌店品牌店04 指定专营店指定专营店05报告目

13、录 特约代理点特约代理点0631全省共暗访11个分公司21家品牌店，本月全省营业厅平均得分80.96分得分最高：荆门（93.00分）得分最低：孝感（57.00分）各公司品牌店得分80.9632一级指标达标率情况品牌店品牌店得分分部分比较得分分部分比较 品牌店总体达标率为77.10% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 环境卫生与服务功能得分率均在90%以上33各公司品牌店人员表现得分平均26.5434二级指标达标率情况人员表现 在二级指标中达标率各项均不高。 “主题检测”及“店内所有岗位” 是本月的二级指标中主要薄弱点35各公司品牌店排队等候得分平均17.6236二级指标达标率情况排队等候 本

14、月排队等候达标率为89.09%。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点100.00%100.00%89.09%63.64%0%20%40%60%80%100%等候关怀（等候关怀（6分）分）排除等候排除等候等候时间（等候时间（8分）分）秩序维护（秩序维护（6分）分）6月月37各公司品牌店服务功能得分平均27.4838二级指标达标率情况服务功能 在服务功能二级指标中达标率为93.03%。 “金牌服务 满意100”及“业务内容” 是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点39各公司品牌店环境卫生得分平均9.3240二级指标达标率情况环境卫生 在环境卫生二级指标中达标率为95.00%。 “卫生状况”

15、是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点41品牌店-问题汇总从全省来看：从全省来看：全省平均得分80.96分，得分率为77.10%，较上月稍有下降。分地市来看：分地市来看：鄂州、荆州等替代店得分较高。武汉部分动感地带校园店得分较高，发展比较均衡。除孝感、咸宁、恩施分公司品牌店得分较低外，其他各地区品牌店整体成绩较好。品牌店营业员等候关怀落实情况不理想，得分率偏低仅63.64%1主题检测部分，得分率仅51.14%。主题检测中出现的主要问题是营业员解答问题不全面2孝感分公司品牌店建设滞后，恩施、江汉分公司品牌店管理滞后。342项目简介项目简介01 全省总体情况全省总体情况02 自办营业厅自办营业厅03

16、 品牌店品牌店04 指定专营店指定专营店05报告目录 特约代理点特约代理点0643全省14个分公司共暗访55个指定专营店，本月全省指定专营店平均得分74.72分得分最高：宜昌（88.63分）得分最低：荆州（60.88分）各公司指定专营店得分44各公司各类型指定专营店得分指定专营店平均74.72地级指定专营店73.55县级指定专营店74.73地级指定专营店得分最高的是武汉87.42分县级指定专营店得分最高的是宜昌95.25分45 本月检查了57个指定专营店，其中有5个分公司的指定专营店进入前十名，其中武汉4家、宜昌与孝感分公司各两家。指定专营店前十名46一级指标达标率情况指定专营店指定专营店得分

17、分部分比较得分分部分比较 指定专营店总体达标率为71.16% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 除人员表现外，其他各项指标得分率均超过了9047各公司各类型指定专营店人员表现得分指定专营店平均23.87地级指定专营店23.29县级指定专营店23.60宜昌武汉 鄂州孝感江汉黄冈平均荆门十堰黄石咸宁襄樊随州恩施荆州4837.67%44.03%51.09%52.45%75.25%0%20%40%60%80%业务受理业务受理/终端销售终端销售人员表现人员表现值班经理值班经理/咨询咨询/保安保安所有岗位人员所有岗位人员主题检测主题检测6月月二级指标达标率情况人员表现 在人员表现二级指标中达标率除业务受

18、理/终端销售员得分率高一些外，其他各项指标得分率均偏低 “主题检测” 是本月的二级指标中主要薄弱点49各公司各类型指定专营店排队等候得分指定专营店平均4.56地级指定专营店4.54县级指定专营店4.66咸宁荆州黄石恩施襄樊随州平均宜昌孝感武汉 十堰荆门黄冈江汉鄂州50二级指标达标率情况排队等候 在排队等候的二级指标中等候时间与秩序维护的得分率为100。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点51各公司各类型指定专营店服务功能得分指定专营店平均32.51地级指定专营店31.94县级指定专营店32.85鄂州宜昌武汉 荆门江汉黄冈十堰平均孝感随州荆州咸宁襄樊黄石恩施52二级指标达标率情况服务功能

19、 在服务功能的二级指标各项得分中业务宣传与金牌服务得分率未超过90。 金牌服务落实情况不理想，需尽快完善落实53各公司各类型指定专营店环境卫生得分指定专营店平均13.77地级指定专营店13.78县级指定专营店13.63鄂州武汉 随州黄冈宜昌咸宁十堰黄石江汉平均荆门襄樊孝感荆州恩施54二级指标达标率情况环境卫生 环境卫生总体达标率为91.81% 在环境卫生的二级指标来看，本月卫生状况是个低点。55典型案例照片营业厅名营业厅名称：称：黄石诚志指定营业厅问题问题：营业员在柜台内剪指甲营业厅名营业厅名称：称：宜城多又佳指定专营店问题：问题：厅内手机销售员有扎堆闲聊现象，且站姿坐姿均很随意，不符合规范要

20、求营业厅名营业厅名称：称：仙桃信业指定专营店问题问题：厅内配备了影像设备，但是未打开使用营业厅名营业厅名称：称：利川天桥专营店问题：问题：厅内营业员秩序较差，营业员精神面貌较懒散56典型案例照片营业厅名营业厅名称：称：仙桃信业指定专营店问题：问题：一名女业务受理员趴在柜台上聚精会神的练钢笔字营业厅营业厅名称：名称：荆州-天威指定专营店问题：问题：店内员工上班玩纸牌游戏营业厅名营业厅名称：称：荆州-昌明指定专营店问题：问题：营业员在厅内逗小孩，穿着也不规范57典型案例照片着装佩戴问题营业厅名营业厅名称：称：武穴城东营业厅问题：问题：厅内有一名男子正在吸烟，两名工作人员未穿工作服营业厅名营业厅名称：称：荆州-天威指定专营店问题：问题：手机销售人员没有带工号牌，并且在厅内玩手机营业厅名营业厅名称称：随州清河路指定专营店问题：问题：厅内业务柜台前的业务受理员未穿工作服营业厅名营业厅名称：称：来凤超越指定专营店问题：问题：厅内所有人员均着便装，未穿工作服，未戴工号牌58指定专营店-问题汇总从全省来看：从全省来看：人员表现是全省指定专营店的薄弱环节，指定专营店现场管理比较欠缺，各方