四川移动投诉智能管理体系研究

1、投诉智能管理体系投诉智能管理体系项目成果汇报项目成果汇报中国移动四川公司中国移动四川公司20102010年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目概况：项目概况：建立“以客户为中心”的智能化投诉管理体系，系统地看待投诉服务管理架构，分别对管理、技术和执行层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力，实现服务效益最大化项目小组成员介绍：项目小组成员介绍：市场部、客户服务中心、业务支撑中心项目目标：项目目标：通过傻瓜式的投诉处理操作，形成投诉分类、处理、回复的标准化流程，有效提升投诉处理效能，提高投诉服务满意度 项目背景项目背景 项目背景项目背景通讯市

2、场高速发展，客户维权意识不断增强，投诉问题、投诉受处理流程日益繁杂。如何实现成本最小化、服务效益最大化的目标，成为客户服务领域积极探索的话题。 客户维权意识增强 投诉处理效率、准确性要求逐渐提高客户需客户需求困惑求困惑01 日趋复杂的业务种类 日益增多的投诉类型、受处理流程 绿网系统性能单一投诉流投诉流程思考程思考02 形成完善、闭环的投诉管控模式 寻求客户投诉处理效率、满意度更大化。管理模管理模式挑战式挑战03企业需求企业需求市场需求市场需求员工需求员工需求59.46%59.46% 项目背景项目背景 2009年投诉处理满意度bca如何充分利用投如何充分利用投诉资源诉资源? ?提升投诉受处提升

3、投诉受处理及时率？理及时率？降低客户投诉率降低客户投诉率?提升投诉受处理提升投诉受处理准确率？准确率？提高投诉客户满提高投诉客户满意率意率?d项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施建立“以客户为中心”的智能化投诉管理体系，系统地看待投诉服务管理架构，分别对管理、技术和执行层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力，实现服务效益最大化。 整体思路整体思路优化投诉管理的组织架构搭建新的流程体系，提高流程效率完善保障机制,确保投诉管理体系有效运转管管理理层层面面层次化的管理层次化的管理模板化模板化结结论论层次化层次化智能化智能化智能化工单预处理、实时跟踪标准化的处理流

4、程，提高投诉处理效率权限前移、事先预防，减少投诉量统一接口界面，实现信息共享、实时沟通 模板化的维护模板化的维护技技术术层层面面提高决策分析能力加强系统实施与管控能力搭建投诉处理效果评价系统智能化的执行智能化的执行执执行行层层面面 项目内容项目内容(1)(1)：单点式管理：单点式管理单点式管理单点式管理-集中融合管理功能，实现单点操作完成标准化投诉受处理流程制定、系统接口调用等综合管控。实现投诉处理过程、进展情况的实时监控，便于解释和实时查询。多部门配合、多系统操控单点式集中管控转变如何沟通如何沟通如何协作如何协作如何执行如何执行一、同类型工单统一汇总各部门建议一、同类型工单统一汇总各部门建议

5、二、各支撑系统接口智能化管理二、各支撑系统接口智能化管理三、工单脚本配置、维护一站式三、工单脚本配置、维护一站式管理管理对应投诉类型的单点维护管理流程逻辑走向、答案、问题维护系统综合维护管理功能 项目项目内内容容(2)(2)：一站式受理：一站式受理一站式受理一站式受理-受理前台无需记忆各类型复杂的投诉受理要素、无需多系统切换查证客户数据，从而提高受理效率及精准性，提升预处理效果。 1 1、客户状态、客户状态2 2、simsim卡号卡号3 3、具体业务、具体业务4 4、凭借经验记忆处理流程问卷式受理方式转变系统自动展示服务向导系统自动展示服务向导问卷式引导预处理问卷式引导预处理1、系统自动获取客

6、户状态 正常 （进入第二题） 不正常 （进入第三题）2、客户办理的业务：3、 项目项目内容内容(3)(3)：智能化：智能化处理处理智能化处理智能化处理-后台通过标准化向导处理客户投诉，规范派单路径、提高处理效率无系统化专业指导标准化处理向导转变如何处理如何处理如何办理如何办理通过通过* * *系统系统二次处理？二次处理？派业务支派业务支撑中心？撑中心？派网管中心？派网管中心？派数据业派数据业务中心？务中心？一、投诉类型固定派单一、投诉类型固定派单二、投诉处理流程指导二、投诉处理流程指导1、核实客户hlr数据是否正常，是则派网络部门、否则派分公司2.通过*系统核实数据3 项目内容项目内容(4)(

7、4)：可视化：可视化拦截拦截可视化拦截可视化拦截-根据用户所反映问题，系统自动定位问题原因，通过引导排障，提供解决方案。针对用户认可的情况，系统保存为现场工单，主动拦截被动的流程分析及管理主动的流程再造和执行转变1.1.投诉拦截率投诉拦截率2.2.现场解决率现场解决率3.3.流程再造依据流程再造依据4.4.一、保证不同受理人员间的服务一、保证不同受理人员间的服务连续性连续性二、可利用的投诉资源二、可利用的投诉资源1、优化网络、系统、流程的信息资源2、完善服务政策、改进服务质量的信息资源三、做好服务预防及流程再造三、做好服务预防及流程再造项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项

8、目实施项目实施 主要创新点主要创新点 整合、植入专业处理经验 采用问卷方式，实现系统控制受理流程；01 减少流程强制入脑率 固话受处理流程、保证流程不漏 提高工单受理准确性，提升受理效率；02 实现一体化管理手段，后台直接配置 无需大量培训、减少培训成本整合各类系统、前台操作简单03 可视化操作界面、受理过程透明化； 信息化数据采集、数据记录更精准04 取得效果取得效果l 投诉量投诉量/投诉率显著改善投诉率显著改善 l 投诉处理满意度平稳提升投诉处理满意度平稳提升 效益及应用效益及应用客服中心客服中心呼叫中心呼叫中心行业行业经济效益经济效益社会效益社会效益标准的投诉受处理，实现服务统一性，提升

9、客户信任度 兄弟省公司兄弟省公司创新服务管理体系，已在全省21地市推广应用 测算方式测算方式成本情况成本情况节约情况节约情况培训时间新员工约1.5天/批，老员工约30天/年/团队，新专家约2天/批，老专家约10天/年/组新员工:1.5天*10批=15天；新专家:2天/批*2批=4天老员工：30天/年/团队*60团队=1800天老专家：10天/年/组*16=160天节约培训成本40元/小时*8小时*1979天=64万每小时培训成本40元人力资源6人*5万/年=30万工单总量下降约10万件，每年人均工单处理量28000件，约节约6人项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项

10、目实施短信营业厅增加指定热点业务菜单，实现通过短短信营业厅增加指定热点业务菜单，实现通过短信方式自动受理请求信方式自动受理请求实现用户短厅代码请求方式交互，由系统生成实现用户短厅代码请求方式交互，由系统生成对应请求工单对应请求工单智能处理环节自动实现问题跟踪处理智能处理环节自动实现问题跟踪处理短短信信营营业业厅厅热线热线短信营业厅短信营业厅 下一步发展方向下一步发展方向- - - - - - 扩展应用渠道扩展应用渠道ivr10086语音菜单中增加指定热点业务菜单，实现语音菜单中增加指定热点业务菜单，实现通过语音方式自动受理请求通过语音方式自动受理请求实现用户实现用户ivr按键请求方式交互，由系统生成按键请求方式交互，由系统生成对应请求工单对应请求工单处理环节自动实现问题跟踪处理处理环节自动实现问题跟踪处理ivr 下一步发展方向下一步发展方向- - - - - - 扩展应用渠道扩展应