OTC基础销售技巧(修正版)

1、OTC基础销售技巧培训OTC Basic Selling Skill Training销售培训的目的增加对公司的了解以及工作的满足感和增加对公司的了解以及工作的满足感和 自信自信心心熟悉产品知识和提高销售技巧熟悉产品知识和提高销售技巧提高工作效率和效益提高工作效率和效益代表的不同思维方式正面的正面的/ /积极的积极的考虑成功前景考虑成功前景着手取胜措施着手取胜措施挑战性挑战性/ /侵略性侵略性负面的负面的/ /消极的消极的考虑失败后果考虑失败后果着手失败理由着手失败理由被动被动/ /悲观悲观客户通常观念接受代表接受代表代表谈吐、穿着、举止、态度、守时代表谈吐、穿着、举止、态度、守时接受公司接受

2、公司公司规模、实力、知名度、信誉公司规模、实力、知名度、信誉接受产品接受产品产品质量、用途、价格、优点产品质量、用途、价格、优点拜访客户步骤 开门开门 介绍介绍 处理意见处理意见 结束结束客户心理转化步骤你是谁？你是谁？你是干什么的？你是干什么的？你所讲的我是否有兴趣？你所讲的我是否有兴趣？你所讲的对我是否有用？你所讲的对我是否有用？你所讲的能使我得到什么好处？你所讲的能使我得到什么好处？你所讲的对我有何不利之处？你所讲的对我有何不利之处？我能为你做些什么？我能为你做些什么？客户心理转化步骤54321需求概念客观客观 主观主观物质物质 精神精神介于二者之间介于二者之间需求概念基本需求基本需求巅

3、峰巅峰超越一般超越一般出现成绩出现成绩尊重尊重友爱友爱安全安全-目前店员的需求友爱/尊重知识/工作物质/精神我们所能做到（部分）拜访准备1 1、拜访目的、话题、对象、拜访目的、话题、对象2 2、时间、资料、路线、时间、资料、路线3 3、方式、预期结果（正、方式、预期结果（正/ /负）负）需要掌握情况需要掌握情况-自己公司及竞争公司的产品自己公司及竞争公司的产品-了解药房作息制度了解药房作息制度-了解拜访对象的背景、行踪特点了解拜访对象的背景、行踪特点-上次交谈内容及交换的资料上次交谈内容及交换的资料开门技巧1微笑轻松友好使命感礼貌不卑不亢自我尊重个人与群体恰当的时间开门技巧2 观察（周围环境、

4、气氛）周围环境、气氛） 探索（性格、爱好、情趣、关联信息）性格、爱好、情趣、关联信息） 聆听（记录、目光、身体语言）（记录、目光、身体语言）开门技巧3 工具工具1开放式问题 ( who, what, when, where, how, why)关闭式问题 ( yes/no) 使用方式、时间、目的使用方式、时间、目的开门技巧4开门的开门的2 2个方式个方式直接式直接式熟悉对象、时间紧迫、对象性格率直熟悉对象、时间紧迫、对象性格率直参考式参考式首次见面、加深印象、密切关系、时间充首次见面、加深印象、密切关系、时间充裕裕 工具2双向沟通双向沟通问 答拜访开场练习题题1 1有一个店组长，自大且喜欢听赞

5、扬的话。初次见面，如何用有一个店组长，自大且喜欢听赞扬的话。初次见面，如何用 一句简短又使对方听得很舒服的话？一句简短又使对方听得很舒服的话？题题2 2昨天昨天 天和骨通刚在药房里搞过活动，请了几位店员去打保天和骨通刚在药房里搞过活动，请了几位店员去打保 龄球。今天你去拜访时，还在讨论昨天的球事，此时你如何龄球。今天你去拜访时，还在讨论昨天的球事，此时你如何 展开话题，把你的客户重新抓回来。展开话题，把你的客户重新抓回来。题题3 3一个药店店员对终端代表已不耐烦，你再次拜访，他仍没什一个药店店员对终端代表已不耐烦，你再次拜访，他仍没什 么话可说为打破冷场，请你连出么话可说为打破冷场，请你连出1

6、010个问题，使双方保持有问个问题，使双方保持有问 有答。有答。题题4 4一个店经理，平时工作很忙，且待人欠热情，每次有人去拜一个店经理，平时工作很忙，且待人欠热情，每次有人去拜 访，他总是借故推托。那时你将采取怎样的方式去接近他？访，他总是借故推托。那时你将采取怎样的方式去接近他？营造气氛的过程寻找共同的话题寻找共同的话题/ /制造宽松的环境制造宽松的环境为后面的介绍产品作好准备工作为后面的介绍产品作好准备工作介绍技巧1要求要求自然自然易懂易懂可接受可接受煽动性煽动性介绍技巧2 合理时间合理时间 自然话题自然话题 个体与群体（注意）个体与群体（注意） 交谈方式交谈方式 资料选用资料选用介绍技

7、巧3产品特点产品特点纯度高纯度高起效快起效快多种剂型多种剂型名牌名牌利益利益副作用小、减轻痛苦副作用小、减轻痛苦缩短病程缩短病程方便选用方便选用安全程度高、可信度强安全程度高、可信度强介绍技巧4问题与回答问题与回答提问提问寻找兴趣点寻找兴趣点针对性针对性/ /挖掘需求挖掘需求观察态度观察态度介绍技巧5代表常见错误代表常见错误F不愿多重复不愿多重复F介绍太多，没有得到反馈介绍太多，没有得到反馈F资料派发零乱，无法抓住注意力资料派发零乱，无法抓住注意力F平淡，缺少煽动力平淡，缺少煽动力F与竞争产品比较，率直攻击，引起反感与竞争产品比较，率直攻击，引起反感介绍技巧练习1 1、怎样的介绍最容易打动对方

8、怎样的介绍最容易打动对方2 2、请在请在3 3分钟内完成一个产品介绍分钟内完成一个产品介绍3 3、请连续提请连续提5 5个问题给你的店员个问题给你的店员4 4、“这是一支好钢笔这是一支好钢笔”演讲比赛演讲比赛创新与守则做一些与众不同的事做一些与众不同的事做一些新颖的事做一些新颖的事做一些超乎想象的事做一些超乎想象的事人际风格分析性格与基本需求优点优点：能自我控制、准确、 有条理、懂发问、 分析能力强、实干弱点弱点：自闭、冷漠、难于 结交、迂腐优点优点：有自发性、开朗、外向、 速战速决、有动力、 坚强、精力充沛、 重视与人的关系弱点弱点：矫饰、不可靠、不懂 分配时间、喜欢 表现自己 优点优点：可

9、以控制大局、 积极、独立、有自信、 实事求是、实干弱点弱点：久耐性、专横、疏远、 急躁、不圆滑优点优点：随和、友善、有耐 性、最佳聆听者、 重视与别人的关系弱点弱点：软弱、优柔寡断、 不懂得拒绝别人安安全全感感成成就就感感规律规律权力权力与人建立关系与人建立关系被人认同被人认同思想型思想型 权力型权力型附和型附和型 外向型外向型开放式问题封闭式问题要求具体答案权力型可以接受喜欢不喜欢思想型喜欢可以接受不喜欢外向型喜欢喜欢喜欢附和型喜欢不喜欢喜欢个人风格与问题类型提问的技巧性格分析驾驭别人驾驭别人 权威权威显示一个人想指挥、控制、支配别人的程度显示一个人想指挥、控制、支配别人的程度驾驭自己驾驭自

10、己 自控自控显示一个人的自我控制程度显示一个人的自我控制程度四种基本性格 权力型权力型自控能力强，善于驾驭别人自控能力强，善于驾驭别人 思想型思想型自控能力强，不善于驾驭别人自控能力强，不善于驾驭别人 附和型附和型自控能力弱，不善于驾驭别人自控能力弱，不善于驾驭别人 外向型外向型自控能力弱，善于驾驭别人自控能力弱，善于驾驭别人思想型 权力型附和型 外向型自控能力强善于驾驭别人处理反对意见1同类产品太多针对观点针对观点1 1、强调公司和品牌、强调公司和品牌2 2、安全可靠的服务、安全可靠的服务3 3、系列产品的方便，齐全性、系列产品的方便，齐全性4 4、具体分析可用产品（突破口、具体分析可用产品

11、（突破口) )处理反对意见2成份简单，产品太老针对观点针对观点1 1、多年存在，可见功效肯定、多年存在，可见功效肯定2 2、纯度技术优势（中国药典说明）、纯度技术优势（中国药典说明）3 3、WHOWHO推荐用药推荐用药处理反对意见3效果不好针对观点针对观点1 1、用量用法是否得当、用量用法是否得当2 2、止痛与松解神经并重、止痛与松解神经并重3 3、每个人都有个体差异、每个人都有个体差异4 4、大部分的临床肯定、大部分的临床肯定5 5、请再用几例，联合观察、请再用几例，联合观察处理反对意见4有过敏现象针对观点针对观点1 1、每人皮肤耐受、敏感程度不同、每人皮肤耐受、敏感程度不同2 2、我们力图

12、适应大部分人、我们力图适应大部分人3 3、建议贴前洗静、建议贴前洗静处理反对意见5价格太贵针对观点针对观点1 1、相比没通过、相比没通过GMPGMP达标的确实贵一些达标的确实贵一些2 2、制造精美度，物有所值、制造精美度，物有所值3 3、只相对部分使用者而言、只相对部分使用者而言4 4、经济条件改善，接受者多、经济条件改善，接受者多处理反对意见6没有促销费回扣针对观点针对观点1 1、各家公司做法不同、各家公司做法不同2 2、公司希望以产品，信誉赢得客户、公司希望以产品，信誉赢得客户3 3、我们费用的方式、我们费用的方式4 4、尊重客户的观点、尊重客户的观点处理反对意见7广告太少，请多些广告针对

13、观点针对观点1 1、肯定广告的作用、肯定广告的作用2 2、告诉分析资料，肯定营业员作用、告诉分析资料，肯定营业员作用3 3、公司的策略：注重营业员、公司的策略：注重营业员处理反对意见8通络祛痛膏既消炎又止痛，比骨质增生一贴灵好针对观点针对观点1 1、认可其他产品，多一选择、认可其他产品，多一选择2 2、安全而无副作用、安全而无副作用3 3、作为外用药，止痛与抗炎的剂量不同、作为外用药，止痛与抗炎的剂量不同4 4、目前国际流行观点、目前国际流行观点5 5、强调产品的优点、强调产品的优点处理反对态度1不耐烦原因：工作忙原因：工作忙/ /心情因素心情因素/ /陌生陌生/ /打扰打扰处理方式处理方式1

14、 1、态度，语气缓冲气氛、态度，语气缓冲气氛2 2、探索，聆听发现兴趣、探索，聆听发现兴趣3 3、观察决定语体长短，范围、观察决定语体长短，范围 处理反对态度2怀疑原因：不满介绍内容原因：不满介绍内容/ /发现不足发现不足/ /误解误解处理方式处理方式1 1、谦虚，探索，重复、谦虚，探索，重复2 2、谅解，解释，给予证据，消除顾虑、谅解，解释，给予证据，消除顾虑3 3、确认公司的信条，产品特点，利益、确认公司的信条，产品特点，利益处理反对态度3冷漠原因：受到冷待原因：受到冷待/ /内部矛盾内部矛盾/ /内向性格内向性格处理方式处理方式1 1、探索，提问，改变气氛、探索，提问，改变气氛2 2、短

15、暂、多次的拜访，给以人情味、短暂、多次的拜访，给以人情味3 3、观察、寻找兴趣点、观察、寻找兴趣点4 4、渐进式产品介绍、渐进式产品介绍5 5、建立友谊，合作、建立友谊，合作处理反对态度4推托原因：性格和为人原因：性格和为人/ /外界压力外界压力/ /内部矛盾内部矛盾/ /其他顾其他顾虑虑处理方式处理方式1 1、探索，提问，寻找需求、探索，提问，寻找需求2 2、消除疑虑、借口、消除疑虑、借口3 3、请第三者帮助、请第三者帮助4 4、步步紧逼、步步紧逼/ /欲擒故纵欲擒故纵5 5、建立关系，合作、建立关系，合作处理反对意见练习题题1 1店经理店经理A A，上次拜访时他推说工作忙，于是你和他定下今

16、天上次拜访时他推说工作忙，于是你和他定下今天来拜访，但今天你来时，他又推说工作忙，此时你如何应答来拜访，但今天你来时，他又推说工作忙，此时你如何应答题题2 2你初次去一家药房拜访他们的店经理，他接过你的名片看也你初次去一家药房拜访他们的店经理，他接过你的名片看也 不看就丢在桌上，问你有什么事，没什么重要的事他要去忙了，此不看就丢在桌上，问你有什么事，没什么重要的事他要去忙了，此 时你如何对付？时你如何对付？题题3 3你去拜访一家重点药房的店经理要求增加品种，他翻出一叠你前任你去拜访一家重点药房的店经理要求增加品种，他翻出一叠你前任 的名片说：的名片说：“你们羚锐公司前后来了几个代表都没能增加品

17、种，我们你们羚锐公司前后来了几个代表都没能增加品种，我们 柜台有限，你也不用再努力了。柜台有限，你也不用再努力了。”此时你如何回答？此时你如何回答？题题4 4B B店员习惯推荐奇正，且销量大，你几次拜访被他以店员习惯推荐奇正，且销量大，你几次拜访被他以2 2种药成分一样种药成分一样 挡回，这次你打算如何改变？挡回，这次你打算如何改变？题题5 5C C店员性格外向，交际广，认为奇正炎痛贴用习惯了，效果好，店员性格外向，交际广，认为奇正炎痛贴用习惯了，效果好，价格也适中，所以很少推荐一贴灵，你如何改变他的习惯？价格也适中，所以很少推荐一贴灵，你如何改变他的习惯？处理反对态度5拒绝处理方式处理方式1

18、 1、寻求原因、动机、寻求原因、动机2 2、欲擒故纵，迂回欲擒故纵，迂回3 3、需求需求/ /满足满足4 4、特点特点/ /利益利益5 5、建立关系，合作建立关系，合作结束技巧1 1、时间的掌握时间的掌握2 2、气氛的掌握气氛的掌握3 3、承诺的锁定承诺的锁定4 4、下次拜访的伏笔下次拜访的伏笔方法方法封闭式问题封闭式问题落实时间、行动、承诺落实时间、行动、承诺结束拜访时的注意事项不要多讲不要多讲不露出兴奋不露出兴奋有第三者在场不宜请求承诺有第三者在场不宜请求承诺尽早告辞尽早告辞表达谢意表达谢意访后分析1 1、对比访前的计划、目的对比访前的计划、目的2 2、分析成功或未达目的的原因分析成功或未

19、达目的的原因3 3、假设再从头一次，有什么改进假设再从头一次，有什么改进4 4、落实访问中的自己要执行的承诺落实访问中的自己要执行的承诺5 5、如何跟踪对方要执行的承诺如何跟踪对方要执行的承诺一个完美拜访的总结一个拜访的全程时间安排比例一个拜访的全程时间安排比例 A) 制造气氛及探索制造气氛及探索 B) 产品介绍及处理反对意见产品介绍及处理反对意见 C) 所获承诺及建立友谊所获承诺及建立友谊 D) 结束结束 推销人员易犯错误1 1、不熟悉产品不熟悉产品2 2、只讲不听只讲不听3 3、急于推销，欲速则不达急于推销，欲速则不达4 4、时间掌握不当时间掌握不当5 5、拜访时不能引导顾客，控制局面拜访

20、时不能引导顾客，控制局面6 6、不能确定主要客户，时间分配不当不能确定主要客户，时间分配不当7 7、礼品、资料的使用方式不当礼品、资料的使用方式不当特别技巧的使用1 1、如何应付终端经理、店员要求？如何应付终端经理、店员要求？2 2、如何应付大额赞助要求？如何应付大额赞助要求？3 3、经理和营业员同时在场时的处理技巧；经理和营业员同时在场时的处理技巧；4 4、如何应付滔滔不绝的客户？如何应付滔滔不绝的客户？5 5、如何应付沉默寡言的客户？如何应付沉默寡言的客户？选择重点店员的原则 年龄年龄 性格性格 工作位置工作位置 与竞争公司的关系与竞争公司的关系如何确定重点店员 提问，探索，观察提问，探索

21、，观察 对产品态度对产品态度 第三者的咨询第三者的咨询 药房的咨询药房的咨询重点药房经理、店员的分类重点重点药房经理、店员药房经理、店员的拜访频率的拜访频率大药店店员的分类朱伦图（TURAN DIAGRAM）店员数 推荐数15%20%65%65%20%15%ABC店员店员的分类A类店员类店员期望值最高的期望值最高的1515的的店员店员B类店员类店员期望值次之的期望值次之的2020的的店员店员C类店员类店员期望值最低的期望值最低的6565的的店员店员 拜访频率拜访频率( (F)F)FC=1/2FB=1/4FA店员的期望值在积极的推销下，你能获得店员潜力多少的估计期望值潜力概率百分比1、潜力同剂量、潜力同剂量每天推荐的人数每天推荐的人数2、概率百分比（关系决策习惯可接近性距离）、概率百分比（关系决策习惯可接近性距离）良好的区域管理表示销售代表懂得善用时间和安排工作时间