电商客服月工作总结与电商客服述职报告汇编

1、电商客服月工作总结与电商客服述职 报告汇编 .doc 电商客服月工作总结与电商客服述职报告汇编电商客服月工作总结淘宝电商客服个人工作总结入职十个月了，已经适应了从美 工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来 在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战 争。客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的 过程中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的 纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每 一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫 不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解 额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的 解

2、答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工 作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织 我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户 外装备知识。因为遇到老驴有时候百度也招架不来。销售过 程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客 户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招 呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个 自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热 情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的 任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判 能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让客 户觉得我

3、们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在 工作中不断去学习提供自己沟通能力的。 篇二：电商客服工作总结。电商客服工作总结尊敬的领导 : 您好！非常感谢您给我到贵 公司从事工作的机会， 对此， 感到无比的荣幸。 本人陆茜安， 毕业于理工大学， 所学专业为营销， 于 20* 年 4 月 8 日开始 在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的 几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心 培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习 上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段 的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司 的发展历程和管理以及个人岗位职

4、责等都有了一个比较清 晰的认识。 在熟悉工作的过程中， 我也慢慢领会了公司诚信、 勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新 的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表 现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我 努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作 做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过 程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列 的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝） 的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优 化；在京东平台上， 对产品进行了导入等等。 作为售前客服， 要做到以客户为先，尽量满足

5、客户的要求。在学习产品知识 和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务， 就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的 工作顺利开展打下了良好的基础。 在学习上， 严格要求自己， 端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一 专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良 好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良 好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有 自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉 遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求 积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的 热情投身于学习和工作中，虽

6、然有成功的泪水，也有失败的 辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我 虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工 作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来 到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和 那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身 不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时 间的锻炼、克服和努力 , 使我慢慢成为一名合格的员工。虽 然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单 位的领导和同事们的帮助是分不

7、开的。我始终坚信一句话一 根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一 堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每 一位客人， 感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、 进取、 创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不 到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最 好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做 越好。在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我 想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导 能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做 一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。 篇三：电商客服试用期工作总结

8、范文。 试用期工作总结尊敬的领导 : 您好！非常感谢您给我到贵公 司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。本人 * ，毕业 于* 大学，所学专业为 * ，于 20* 年*月*日开始在电商部工 作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用 期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导 下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作 上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习 中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程 和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在 熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求 实、创新” 的核心价值观， 为

9、公司的稳步发展增添新的活力。 下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总 结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做 好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之 外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中， 配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格， 总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产 品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在京 东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到 以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握 客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭 着这样一种坚定的信念，争当行家

10、里手。为我以后的工作顺 利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正 工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的 生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的 生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己 的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守 公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极 上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情 投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸， 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德 智体全面发展的优秀工作者的重要性。在

11、这段时间里我虽然 是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的 需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公 司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些 前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们 探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不 足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间 的锻炼、克服和努力 , 使我慢慢成为一名合格的员工。虽然 只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位 的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一 根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一 堆火柴，则会熊熊燃烧” 。我希望用我亮丽

12、的青春，去点燃 每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进 取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做 得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做 到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工 作会越做越好。在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇 报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望 公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工 的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部 的力量。电商客服述职报告 述职报告尊敬的各位领导：我是 * ，20* 年 4 月中旬有幸加 入 * 公司。在对电子商务事业的浓厚兴趣指引下，我毅然决 然

13、选择了电子商务中心。目前来看， * 处于电子商务起步阶 段，但是我和所有 * 一样，有志于借助互联网的东风，尽绵 薄之力为 * 集团插上 +互联网的翅膀，立足晋城，扬帆起航！一、履职情况入职近三个月以来，介于之前些许相关工作经 验的沉淀，也结合“ * ”平台的发展方向和特点，被部门经 理暂安排运营一职，工作内容包括 * 公司和 * 平台的推广 （ 搜索引擎如百度、搜狗、 360 云搜等，此外还有论坛、贴吧 等相关词条和品牌的推广创建 ） 、有赞商城和 * 以及善融商 城等平台的基础运营工作（产品更替、广告轮播图更新等） 活动策划、小红点营销插件的运用、调拨产品处理发货、售 后等部分客服工作。二

14、、主要存在的问题1、与领导及同事们的协作、交流缺乏主动性；2、在与新工作环境和各部门的沟通磨合中，效率有待提升；3、在推广关键词和产品详情的更替中不够细致，存在差错；4、没能结合部门现状提出更多有效可行性方案。三、今后设想虚心学习新的知识，努力掌握新的技巧，结合 晋城电商平台发展趋势，提高自己的履岗能力，尽快将自己 培养成一个业务全面的神利人，在工作中存在的问题尽快修 正，在今后的工作和学习中磨炼自己，在领导和同事的指导 帮助中提升自己，帮助部门提升业绩，助力神利公司更好的 提供优质产品和满意服务，为顾客创造价值，为企业创造效 益，为社会创造财富！ *20* 年 7 月 篇二：电商平台客服工作

15、职责。平台客服工作职责撰写人： 王思迪 1. 客户开发与维护管 理 1. 客户开发 1 、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询 等接待和解答。2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。(通过QQ微信等方式)3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求 , 挖掘客户潜在需求：( 1 )哪些是明示需求；( 2 )哪些是暗示需求；( 3)了解客户是否满意；( 4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期 望？) 4、对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨 询问题文档保存。5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行 分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。2.

16、 客户维护与管理1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。2、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。3、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。4、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析， 并提出合理化建议。5、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。 整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。6、协助部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。7、 负责客户信息统计分析、客户流失分析。8、交易结束后跟进回访，服务升级。 （如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进9、负责完成部门经理

17、交办的其它任务。2. 平台操作 1.售前 1、利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。）2、查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝后返 回客户补充信息。3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案， 确认选择方案后进入支付如若散杂货，有溢短装条款，港务 平台反馈装船结果（货物实际装船数量） ，平台客服负责查 看装船结果，根据实际装船数量计算出溢短装价格。 5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服 收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客 户，达成一致，在平台签订租船协议。2. 售后 1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等

18、纠纷。2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对 客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释， 并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善 处理，维护客户权益负责客户信用调查及信用度评估。3. 平台的维护与宣传推广 1. 网站平台的推广 1、相关栏目内 日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发 布网站新闻和网站公告等。2、协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网 站做有针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司 平台做正面的宣传。3、协助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发 布会等。2. 微信

19、公众号和微博的维护与推广1、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维 护，各类平台信息的发布等。2、协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度， 为客户做微端服务。3、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推 广和宣传。篇三：电商客服工作职责。 电商客服工作职责电子商务客服是承载着客户投诉、订单业 务受理 （新增、补单、调换货、撤单等 ） 、通过各种沟通渠道 获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人 员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户 的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建 议、线上下单操作修改反馈等。客服分

20、类按形式分在线客服 与语音客服两种。独立的 B2C公司一般都不设立在线客服， C2C 购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客 服与售后客服两种。工资职责售前客服一售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感打字速度快，有亲和力 3 善于言 谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏 感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖 掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和 客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购 物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户” ，并且尽可 能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三售前 客服的每日工作流

21、程 1 进入后台，查看前一日的所有订单， 是否有异常的订单 （ 含申请退款的订单 ）2 查看工作台的留 言，有客户留言的话， 不管对方是否在线， 一定要及时回复， 以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录， 以便后期查询 4 客户拍下之后， 12 小时之内没有付款的， 应该及时和客户联系，适当的催单。四售前工作注意事项和必 做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工 作的阿里旺旺必须设置自动回复 （ 没有客户进来的情况下， 暂时离开位置，需要将旺旺挂起 ） 响应率和态度都要做到好， 只要是前来咨询的客户 （ 广告的阿

22、里旺旺除外 ） ，都必须加阿 里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营 销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其 他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中， 要保持良好的心态， 面带微笑， 把客户视为自己的朋友一样， 不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单， 有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无 误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注 我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是 微信平台。售后客服一售后客服的需求： 1 脾气温和，态度 好善于沟通 （ 包括电话沟通 ）3 对产品的属性，卖点优缺点熟 悉的掌握二售后客服的职能售后客户的职能，只要宝贝寄 出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问 题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售 后问题全部不是问题， 让客户感觉到， 我们优质的售后服务， 提高客户忠实度。三售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问