东风悦达起亚服务经理

1、http:/服务业务与经营管理服务业务与经营管理服务经理服务经理2006.623 我会准时下课所以也请您准时上课我会准时下课所以也请您准时上课 为了您和他人的健康请不要不要在教室里吸烟吸烟 您可以用任何方式您可以用任何方式放松自己放松自己只要这样做不会影响他人只要这样做不会影响他人 相互分享信息分享信息会比单向交流更有收获 请经常鼓励别人别人以便让别人说出更多秘密秘密你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供手机手机不会为培训带来帮助，因此请不要不要让它们发出任何声音声音4( pushups )567了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌了解汽车维修企业的领导者的工作

2、职责与内容，并建立品牌与竞争意识。与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。以市场为导向的经营理念。8 服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责 站务管理与系统资源站务管理与系统资源 服务经理

3、日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具9赢利赢利开源开源节流节流维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本10赢利赢利维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本可用工时可用工时生产利用率生产利用率工时单价工时单价配件成本配件成本管理费率管理费率p 增加维修台次增加维修台次p 增加维修项目增加维修项目有效引导客户消费有效引导客户消费11赢利赢利维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本固定成本变动成本固定成本变动成

4、本p 提高人员工作效率提高人员工作效率p 提高工具设备及设施利用率提高工具设备及设施利用率p 降低服务返修率降低服务返修率有效沟通与监控有效沟通与监控12赢利赢利维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本有效引导客户消费有效引导客户消费有效沟通与监控有效沟通与监控131415修车后，不再与客户联系修车后，不再与客户联系修车后，鼓励用户向企业提出问题修车后，鼓励用户向企业提出问题服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建

5、议，提供产品、促进销售供产品、促进销售 与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理1617 服务站赢利与客户关系服务站赢利与客户关系 服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具181920服务经理服务经理管理者管理者领导者领导者2122总总 经经 理理服服 务务 经经 理理员员 工工联系联系沟通沟通23为企业创造经济效益为企业创造经济效益使企业富有活力使企业富有活力树立服务品牌形象树立服务品牌形象坚实客户关系基础坚实客户关系基础 * *24计划职能计划职能组织职能组织

6、职能领导职能领导职能激励职能激励职能控制职能控制职能 * *25品牌建立与制定企业竞争策略品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理经营分析与管理作业现场管理与作业现场管理与5s配件与库存管理配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析运营管理与效率分析异常情况处理异常情况处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理26更多获利更多获利整合企整合企业资源业资源强化客强化客户关系户关系提高工作效率提高工作效率提升

7、客户满意提升客户满意27 服务站赢利与客户关系服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责 站务管理与系统资源站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具2829q：什么是品牌？什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的客户对你提供的产品或服务的3031品牌建立品牌建立一流的产品一流的产品一流的售后服务一流的售后服务最佳客户满意最佳客户满意增加客户对东风悦达增加客户对东风悦达起亚的忠诚度起亚的忠诚度服务网点稳定成长，获得永续经营服务网点稳定成长，获得永续经营32对产品的

8、依托并不是倚赖对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担自己的负担33维修差异化维修差异化服务差异化服务差异化人员差异化人员差异化渠道差异化渠道差异化时间差异化时间差异化形象差异化形象差异化 * *34vs在满足客户基本需求在满足客户基本需求方面，正规服务站不方面，正规服务站不占任何优势甚至处于占任何优势甚至处于劣势！劣势！那么在其它需求方面，那么在其它需求方面，正规服务站又占到多少正规服务站又占到多少优势呢？优势呢？35 先生，我们这里是先生，我们这里是正规的服务站！正规的服

9、务站！ 你们除了价钱贵，你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺还有什么地方跟修理铺不一样的？！不一样的？！36时间贡献观察期形成期稳定期衰退期开发期客户关系生命周期客户关系生命周期3710009849378597506094372340200400600800100012000年1年2年3年4年5年6年7年客户关系衰退期客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算38q应对客户的方法与需求无关应对客户的方法与需求无关 68%客户关系衰退期客户关系衰退期客户流失原因统计客户流失原因统计自然死亡自然死亡 1%搬迁搬迁 3%自然流失自然流失 4%朋友的意见朋友的意见 5%在

10、其它地方找到便宜的货品在其它地方找到便宜的货品 9%投诉长期得不到解决投诉长期得不到解决 10% * *39市场策略市场策略过去的市场策略过去的市场策略现在的市场策略现在的市场策略40建厂建厂设备员工开业拉客户进厂获利市场策略市场策略过去的市场策略过去的市场策略41确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求市场策略市场策略现在的市场策略现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营永续经营！42客户需求分析客户需求分析j.d.power调查调查以下工作没做好以下工作没做好,客户满意度会大幅下降客户满意度会大幅下降保健因

11、素保健因素完成客户所要求的所有工作完成客户所要求的所有工作对将要进行的项目进行详细地说明对将要进行的项目进行详细地说明服务前进行准确的估价服务前进行准确的估价保证一次性做好工作保证一次性做好工作工作完毕后通知客户工作完毕后通知客户在承诺的时间完成工作在承诺的时间完成工作客户在站等候时间客户在站等候时间维修所需时间合理维修所需时间合理合理的维修费用合理的维修费用服务后进行项目及费用解释服务后进行项目及费用解释周末营业周末营业 * *43客户需求分析客户需求分析j.d.power调查调查以下项目将会使客户满意度大幅提升以下项目将会使客户满意度大幅提升激励因素激励因素服务后及时回访服务后及时回访提供

12、提醒服务提供提醒服务提供接送或代步车服务提供接送或代步车服务服务之前提供详尽的项目清单服务之前提供详尽的项目清单延长工作时间延长工作时间交车时保证车辆清洁交车时保证车辆清洁 * *44忠忠诚诚度度满意度满意度行业平均行业平均客户忠诚度的双因素理论客户忠诚度的双因素理论45忠诚的客户忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本/增加利润增加利润46客户关系价值计算客户关系价值计算-忠诚客户忠诚客户销售一台新车利润销售一台新车利润$1246附加销

13、售利润附加销售利润$223索赔业务利润索赔业务利润$93维修保养配件维修保养配件$275第一年直接利润第一年直接利润$1837推荐消费利润推荐消费利润$2755第一年利润合计第一年利润合计$459247 吸引新客户的成本是留住一个老客户的吸引新客户的成本是留住一个老客户的6 6倍倍 客户流失率每减少客户流失率每减少2%2%就相当于降低就相当于降低10%10%的成本的成本 一位满意的客户会带来一位满意的客户会带来8 8笔潜在的生意，一位不满笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响意的客户会影响2626个人的购买意愿个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加忠诚于企业的客户每增加5%5%就可提升其利润的

14、就可提升其利润的25%25% 向新客户推销的成交机会只有向新客户推销的成交机会只有15%15%，但向老客户推销，但向老客户推销 的成交机会却有的成交机会却有50%50% 如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满客户仍会继续与企业的不满客户仍会继续与企业保持往来保持往来 * *一组有趣的数字一组有趣的数字48c a r e真诚的服务真诚的服务(cordial)准确可靠的维修准确可靠的维修(accurate)合理的收费合理的收费(reasonable)快捷高效快捷高效(efficient)4950 服务站赢利与客户关系服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作

15、职责 服务经理日常工作与资源调配服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具51业务管理系统业务管理系统生产管理系统生产管理系统配件管理系统配件管理系统财务管理系统财务管理系统客服管理系统客服管理系统 * *52业务接待工作查核业务接待工作查核业务接待效率评估业务接待效率评估53至本日目标达成至本日目标达成车、钱车、钱日报表日报表工单内容工单内容业务接待的态度与技巧业务接待的态度与技巧应提醒客户的话术应提醒客户的话术保修的件数与统计分析保修的件数与统计分析预约客户的情形预约客户的情形回访的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有抱怨的客户是

16、否有被冷落的客户是否有被冷落的客户客户流失情形客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核整个取车服务的过程查核54业务接待能力分析业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析客户保有能力分析 * *55 业务接待能力分析业务接待能力分析

17、完成维修收入完成维修收入完成维修台次完成维修台次完成平均客单价完成平均客单价客户抱怨、投诉件数客户抱怨、投诉件数客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度56某服务站的业务接待对比分析某服务站的业务接待对比分析57业务接待能力分析业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析客户保有能力分析58 业务接待项目分析业务接待项目分析维修品牌维修品牌维修类别维修类别维修收入维修收入维修工种维修工种59服务经营日报表服务经营日报表 日期 年 月 日序号业务接待

18、服务台数按类别分（台）按收入分（元）按工种分（元）品牌1品牌2品牌3保养保修收费保养保修收费保险机电钣金喷漆其它123456合计服务经理： 填表人: 60业务接待能力分析业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析客户保有能力分析61 业务接待客单价分析业务接待客单价分析高客单价高客单价高客户满意度高客户满意度合理的客单价？合理的客单价？* *62精神满足精神满足p 受到欢迎受到欢迎p 受到重视受到重视p 得到理解得到理解p 舒适愉快舒适愉快经

19、济满足经济满足p 经济消费经济消费p 价廉物美价廉物美p 物有所值物有所值p 物超所值物超所值客户消费需求客户消费需求63经济满足经济满足增加价值增加价值含金量含金量展示价值展示价值魅力魅力减少客户减少客户成本成本提高客户提高客户感知感知精神满足精神满足64业务接待能力分析业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析客户保有能力分析65 业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧接待人员专业知识与沟通技巧维修工单任务指导

20、清晰度分析维修工单任务指导清晰度分析返修原因分析返修原因分析 * *66维修质量维修质量服务接待准确服务接待准确的问诊的问诊正确的诊断与正确的诊断与维修动作维修动作维修工自检维修工自检质检员终检质检员终检一次修复率一次修复率落实的三级落实的三级检验工作检验工作班班、组长检验组长检验返修原因调查分析返修原因调查分析67业务接待能力分析业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析客户保有能力分析68 业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准

21、确性分析常见维修项目价格熟悉常见维修项目价格熟悉动态管理动态管理维修工单查核维修工单查核 * *69业务接待能力分析业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析客户保有能力分析70 客户保有能力分析客户保有能力分析有效预约有效预约久未回厂客户调查分析久未回厂客户调查分析客户流失调查分析客户流失调查分析 * *71预约登记表预约登记表 日期 年 月 日序号客户名称联系人联系电话车型牌照行驶里程预约时间预约项目其它要求12345678910服务经理

22、： 填表人: 72顾客久未回厂统计表顾客久未回厂统计表 日期 年 月 日序号客户名称车型未来店间隔时间久未回厂原因备注1234567891010合计服务经理：服务经理： 填表人填表人:73顾客流失统计表顾客流失统计表 日期 年 月 日序号客户名称车型未来店间隔时间流失原因备注1234567891010合计服务经理：服务经理： 填表人填表人:74生产车间工作查核生产车间工作查核生产车间效率评估生产车间效率评估7576生产力衡量指标生产力衡量指标生产效率生产效率生产产能生产产能 * *77生产力衡量指标生产力衡量指标标准工时标准工时可用工时可用工时非可用工时非可用工时生产工时生产工时非生产工时非生

23、产工时收费工时收费工时非收费工时非收费工时78生产力衡量指标生产力衡量指标生产效率生产效率生产产能生产产能79生产效率生产效率生产率生产率工作效率工作效率工位周转率工位周转率返修率返修率808182生产力衡量指标生产力衡量指标生产效率生产效率生产产能生产产能83生产产能生产产能产能计算产能计算产能利用率产能利用率84车辆进厂流量统计表车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日序号时间段车型按类别分按工种分品牌1品牌2品牌3保养保修收费免费机电钣金喷漆其它18:009:0029:0010:00310:0011:00411:0012:00512:0013:00613:0014:00714:0015:00

24、815:0016:00916:0017:001017:0018:001118：00以后服务经理：服务经理： 填表人填表人: 85配件部门工作查核配件部门工作查核配件部门效率评估配件部门效率评估86配件整齐排放配件整齐排放出货是否正常出货是否正常库存是否足够库存是否足够盘点是否有定时盘点是否有定时消防设备是否齐全消防设备是否齐全通风设备是否满足通风设备是否满足87配件毛利率配件毛利率配件满足率配件满足率配件周转率配件周转率 * *88财务结算工作查核财务结算工作查核财务结算效率评估财务结算效率评估8990应收帐款管理应收帐款管理完工结帐率完工结帐率结帐准确率结帐准确率 * *91客户服务工作查核

25、客户服务工作查核客户服务效率评估客户服务效率评估92客户档案是否统一管理客户档案是否统一管理客户信息是否记录完整客户信息是否记录完整信息更新是否及时信息更新是否及时电话接听是否规范电话接听是否规范是否按时跟踪客户是否按时跟踪客户客户反馈信息是否记录清晰、准确客户反馈信息是否记录清晰、准确是否定期归纳、总结客户反馈信息是否定期归纳、总结客户反馈信息处理客户意见、需求是否及时、有效处理客户意见、需求是否及时、有效与客户沟通时态度是否友善、亲切与客户沟通时态度是否友善、亲切93客户跟踪率客户跟踪率客户投诉处理完成率客户投诉处理完成率客户反馈意见整理与定期分析报告客户反馈意见整理与定期分析报告 * *

26、949596举例举例97 服务站赢利与客户关系服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责 经营与财务分析经营与财务分析 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具98例会制度例会制度机会教育机会教育走动式管理走动式管理有效沟通有效沟通99例会制度例会制度原则原则形式形式 * *100机会教育机会教育一分钟管理原则一分钟管理原则把握机会，指正缺失把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射避免造成员工情绪反射善于赞美员工善于赞美员工有纠正缺点的勇气有纠正缺点的勇气 * *101走动式管理走动式管理为什么要走动式管理？为什么要走动式管理？走动式管理的目的走动式管理的目的10

27、2 原因原因 事实事实 过程过程 目的目的 客观客观 清楚清楚 针对针对 适量适量 准备准备 轻松轻松103 服务站赢利与客户关系服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责 目标设定与统计分析工具目标设定与统计分析工具104资金运作资金运作105来源来源去向去向106经营收入经营收入车辆维修车辆维修收入收入配件销售配件销售收入收入非主营业务非主营业务收入收入107汽车维修企业的收入来源汽车维修企业的收入来源:车辆维护、修理车辆维护、修理保修期内的索赔保修期内的索赔配件销售配件销售汽车装饰、美容汽车装饰、美容精品销售精品销售事故车修理事故车修理旧车置换服务旧车置换服务

28、替换车服务替换车服务救援服务救援服务咨询服务咨询服务与汽车有关的代理服务与汽车有关的代理服务 * *108流流出出资资金金成本成本费用费用材料费材料费其它支出其它支出109费用费用 固定固定 变动变动 管理费管理费110v 办公费用v 通讯费用v 差旅费用v 业务招待费用v 广告费用v 低值易耗品v 交通/停车/汽油v 运输/邮寄v 培训/学习/会议v 水电v 维修维护费用q房屋土地租赁费q折旧费q资产租赁费q公司财产保险费工资员工保障保险劳动保护福利费用111毛利润毛利润净利润净利润毛利率毛利率 * *112盈亏平衡盈亏平衡当营业利润总当营业利润总 额等于支出费额等于支出费用总额，而纯用总额，而纯利为零时，即利为零时，即为盈亏平衡为盈亏平衡113金额金额数量数量q（损益平衡点）（损