汽车售后服务与客户满意

1、汽车市场营销学汽车售后服务与客户满意 班级：11020202姓名：补波 学号：1102020227目 录汽车售后服务与客户满意21.汽车服务企业现状分析21.1汽车服务企业自身定位模糊21.2汽车服务企业发展规划不清21.3汽车服务企业内部管理混乱21.4汽车服务企业大部分靠经销品牌赚钱22.汽车售后服务流程22.1服务核心流程33.汽车服务质量管理43.1服务质量的测定标准43.2服务质量的测定方法44.服务质量管理44.1客户满意度管理44.2客户满意度的衡量54.3客户满意度的实施55.客户投诉的处理与改进55.1 对客户投诉的处理5总结6参考文献8汽车售后服务与客户满意摘要：随着汽车制

2、造技术的不断创新，汽车产品也逐渐成熟，同档次同价位的汽车在技术含量及整车质量上已经相差无几。因此，汽车品牌要在汽车市场立足，售后服务就成了竞争的主打战略王牌，提供差异化服务是营销战略核心内容，创造个性化品牌，以产生关联性市场效应。同时达到满足顾客的要求和期望，创造良好的口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力。1. 汽车服务企业现状分析目前国内汽车行业正处于巨变之中，作为汽车行业一部分的汽车服务企业，大多面临许多困境，面对市场的变化，不知如何应变。下面就对汽车服务企业面临的困境进行分析。1.1 汽车服务企业自身定位模糊企业处于自身发展的什么时期？核心竞争力是什么？作为汽车服务企业的管理层，应该设定一

3、个清晰的市场定位，目前国内的多数汽车服务企业没有制定全面的发展策略，内部服务项目不够全面，新项目的规划运作不太合理。他们仅仅靠差价赚取利润，而不是根据企业的特点、客户的需求引进新的产品和新的项目促使企业全面发展。1.2 汽车服务企业发展规划不清许多汽车服务企业没有设定未来三年、五年、乃至未来十年的发展蓝图，许多管理层抱着走一步看一步的想法，能赚取多少钱就赚多少钱的态度，在运作自己的汽车服务企业。1.3 汽车服务企业内部管理混乱内部流程化管理缺乏，大部分靠着一两个高手在管理和运作企业，如果发生中高管理层辞职的情况，该企业最少在半年内处于动荡状态。同时在内部管理没有设定程序化、系统化的管理，导致浮

4、于人事，缺乏凝聚力和导向力。1.4 汽车服务企业大部分靠经销品牌赚钱汽车服务企业经营状况的好坏，60%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的汽车服务企业还得依赖于与其厂家的关系。2. 汽车售后服务流程服务不可能是事先准备的，也不可能对客户进行示范或以样品邮寄，它是客户接触到的直接感受，它是无形的东西，不同人对被服务过程中不同的价值感受，完全取决于当时这个人的心情以及需要。所以，明确客户流程是企业经营管理过程中非常重要的部分，企业的任何服务策略都要通过客户服务流程来完成，从而满足客户需求，最终使客户满意且信任。同时企业的经济收益也要通过客户服务流程来体现。2.1

5、服务核心流程预约编制客户预约记录表电话预约客户收集客户信息 服务顾问自我介绍迎接客户等候客户接待维修前诊断安装维修防护工具问诊倾听客户陈述引导客户休息制单客户确认签字填制任务委托书追加项目维修作业派工维护修理清洁车辆竣工检验维修现场整理过程检验质量检查 送客户出厂预约下次保养时间结账及开发票向客户校验车辆交车结算建立档案补充更新档案资料新建档案电话回访用户跟踪回访 准备回访 3. 汽车服务质量管理服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。它既是服务本身特性的总和，也是消费者感知的反馈，同时由感知服务质量的差距所体现1 服务质量的测定标准A. 规范化和技能化B. 名誉和可信性C

6、. 态度和行为D. 可靠性和忠诚感E. 可接近性和灵活性F. 自我修复2 服务质量的测定方法A. 选取服务质量的测定标准B. 对各条标准确定权数C. 针对每条标准设计具体问题，一般为45道D. 制作问卷E. 发放问卷，请顾客评分F. 统计问卷结果G. 测算预期质量和感知质量H. 评价服务质量，感知质量离预期质量的差值越大，质量越差，反之，质量越好4. 服务质量管理服务质量管理的目标是降低顾客流失率。若要成功实施服务质量管理，企业必须做到：“必须将降低顾客流失率作为整个企业各个层次员工的奋斗目标；培养一流的一线员工队伍，营造良好的工作环境。”作为企业的领导层要分析本企业存在的差距，例如质量标准的

7、差距、服务交易的差距、营销沟通的差距、感知服务质量的差距。通过差距分析，可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异，进而指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。4.1 客户满意度管理服务型企业每天经营中最重要的两件事：创造新客户和留住旧客户。但创造新客户的成本往往比留住旧客户的成本高很多。所以，企业在服务时，必须全面做到让顾客满意，尽可能多的为顾客提供服务。4.2 客户满意度的衡量客户满意度=实际效果-客户期望客户满意度的衡量过程与实施前期准备主要分为：了解顾客满意度影响因素、获取顾客信息反馈以及制定维系顾客满意度计划。其中影响因素总体来说包括服务质量、产品质量、产品价

8、格以及条件因素和个人因素；获得信息反馈可以通过定期采用调查表、调查问卷、为客户长创建在线社区、创建顾客服务中心小组等；维系顾客满意度计划通过对顾客满意度的导入、对满意度的分析研究以及满意度诊断最终总结出改进计划并执行。4.3 客户满意度的实施客户满意度实施要达到满足客户的需求，然后超越客户的期望。在服务过程中，我们要对服务进行定位，注重与顾客的个人关系，提供专业化、多样化的服务，站在客户的立场去思考问题。例如车辆服务交车前要物归原位、共同确认问题，外观检查情况、内部清洁感受、费用确认说明、给予专业建议、提醒下次事项、目送车主离开，期间注意客户的反应。随时问候关心客户，给客户带去有惊喜的服务。5

9、. 客户投诉的处理与改进客户投诉指：客户由于对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头的异议、抗议、索赔和要求解决的问题。客户投诉会给生产厂家造成伤害，影响品牌形象，对经销商影响其正常工作，降低了经销商的运营利润，同时对客户也会造成伤害。5.1 对客户投诉的处理首先正确认识投诉，投诉时基于顾客对被投诉单位仍抱有希望和依赖的感情，尽管这感情浓度不一样，但是值得每一位经营者珍惜的。其次，应有正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时误会，也是我们解释得不够充分。同时做好五个方面的工作：（1） 热情接待，虚心听用户的陈述（2） 无论对与错，主动表示歉意（3） 耐心解释，及时解决（

10、4） 要用勇气，敢于承担责任和错误（5） 事后回访，增进沟通和了解总结处于国内汽车行业巨变中的汽车服务企业，如何根据可能的竞争结局去寻找自己的发展空间？面对当前激烈的竞争环境应该实施哪些措施？如何做大自己的企业？如何将企业经营得与众不同？怎样让更多的人选择自己的品牌来为他们服务？汽车服务企业应该对上述问题制定合理有效，并且适合自己的应对措施。通过对汽车市场营销学的学习，我觉得不管什么样的公司，首先应该建立自己的理念，以理念为基础，即使因此牺牲短期财务目标也在所不惜。对于汽车服务企业，更应该这样，用专业化、多样化的服务去占领市场，才能赚取到更多的利润，我们不能因为一时的小利益而损失了公司在顾客心

11、中的品牌形象，其次，设定自己企业未来的长期发展目标，制定比较完善的发展规划。任何汽车服务业都要根据自己的实际情况，结合当地以及市场的实际情况，制定企业短、中、长期的发展的目标，并在不同的阶段，制定合理的发展规划。比如在发展初期，应该设定多长时间达到盈亏平衡点，应该如何制定内部的激励措施，如何进行成本分析、计算折旧等。进入盈利阶段以后，内部的核算是否应该修订，内部的激励措施是否应该调整。如果企业进入稳步发展阶段，管理层应该考虑是否扩大规模，是否消减成本，是否应该建立更加稳重的发展措施。紧接，应该加强内部系统化管理和培养杰出的员工，让员工融入公司文化。建立“标准化”流程和程序，在丰田企业看来，标准

12、化流程与程序的建立是确保稳定效绩的关键，只有当标准化流程平稳时，你才能够进行创造性的持续改善。建立标准化流程的基础是定义、说明以及始终使用能够确保最大效益的方法。加强队伍内部建设和管理才能凝聚团队力量，大家沿着同一个目标奋斗，同时让顾客感受到井井有条的服务，工作有节奏，也就自然放心在此消费。同时，培养优秀员工，打造专业的汽车员工队伍。优秀、专业的员工提供出来的服务展示着优质的维修技术和服务水平，有助于企业美誉度的提升，减少汽车维修保养方面的投诉，打消顾客的顾虑。诸如“丰田”公司，它的理念是“我们不仅制造汽车，我们也塑造人”在建造汽车、改进生产的过程之中，员工也在不断学习和成长，丰田将公司对员工

13、的这种理念比做照管花园，你必须一直专心致志地关注种子成长，耐心十足地等待收获，悉心照料并培育植株，丰田公司立足长远利益培养团队成员，制定培训计划，追踪工作表现。同时，丰田让团队成员融入公司文化，让员工了解公司，就像了解自己家庭一样，以便以后适应实际工作。与合作伙伴建立共赢的战略合作关系，共同挖掘汽车行业的大金矿。汽车服务企业最关键的是要与上游生产厂家建立合作共赢的伙伴关系，汽车服务企业不仅要学会直接与负责自己企业的区域负责人建立良好的合作关系，而且还要与上游厂家的管理层建立良好的伙伴关系，这便于了解上游厂家未来发展规划和战略决策，以及现在的市场措施，以便企业设定与之匹配的运营计划，制定适合的运

14、作政策。建立系统的服务补救方案，提升客户满意度。汽车服务具有无形性、异质性，不可复制性以及生产消费的同时性特点；在服务过程中，难免会出现一些令车主不满意或者引起车主投诉的事情发生。这就要求汽车服务企业制定系统的补救方案，当出现服务失误之后，采取系统的服务补救措施，纠正错误，提升客户满意度，从而维护和提升企业的口碑形象。对于服务失误，无论是企业的原因还是客户方面的原因，或者是不可分辨的其他原因造成的，汽车服务企业都要针对这三个原因制定灵活机动的处理方案，力争在第一时间内进行服务补救，使客户满意，同时也避免给自己企业造成较大的损失。结束语：经过了对汽车市场营销学的学习，对汽车市场有了更多方面的了解，比如汽车企业的战略规划和营销策略，汽车市场购买行为分析、汽车价格策略等。由于编者水平有限，所撰写的论文若存在不足，请老师